Разне компаније, као и индивидуални предузетници, повремено се морају суочити са таквим проблемом као што су притужбе купаца. Понекад такве жалбе имају облик жалбе.
Шта је приговор?
Овај израз се користи за дефинисање изјава о недостацима купљеног производа и накнадне надокнаде за настале губитке. Једноставно речено, говоримо о захтеву, жалби која изражава незадовољство. Жалба је израз који првенствено користе правна лица.
Таква жалба може се прихватити ако постоји разлог за њено подношење (непотпуност и недостаци производа) и ако је уоквирена одговарајућим актима.
Жалба се може одбити ако је стање производа у вези са којим се подноси жалба услед неправилног рада, као и ако декларисане мањкавости нису потврђене у додатној истрази.
Уобичајена потраживања
Жалба је жалба која може бити у различитим облицима, а сваки од њих је у ризику од стране предузетника или компаније током пословања. Дакле, кључне категорије жалби:
1. Потраживања од компаније. Говоримо о притужбама на одређена обећања, паковање робе, постпродајну услугу, рекламирање итд. Присуство таквих жалби најбоље подстиче повећање нивоа услуге, услуге и промоције робе на тржишту у цјелини.
2. Жалбе на услугу. У овом случају, мислимо на тврдње повезане са неправилним поступањем запослених у компанији са купцима и различитим услугама.
3. Захтев за производ. Такве жалбе су усмерене на компензацију у случају неусклађености робе са декларисаним квалитетом или својствима.
Захтев за уговором
Приговор на уговор је жалба заснована на неиспуњавању уговорних услова. То може бити пружање одређених услуга уз накнаду која не одговара нивоу или форми пријављеној на почетку. Извођач заузврат има право да поднесе жалбу ако купац није благовремено извршио плаћање за извршене услуге.
Постоје и потраживања по уговору о снабдевању. У овом случају говоримо о продаји одређених производа. Жалбе ове врсте могу се поднети под следећим околностима:
- квалитет испоручене робе не задовољава тражено;
- плаћање или испорука производа касни;
- роба је сломљена.
Оваква кршења крше плаћање казне или одбијање робе.
Вриједно је узети у обзир информације о притужбама да се ради о тврдњама које се могу поднијети на основу уговора. У овом случају све се завршава казном. Такав резултат је могућ ако извођач радова није извршио потребну количину посла или је то урадио на нивоу квалитета који није у складу са уговором. Са своје стране, купац може платити казну ако не плати посао на време.
Као што видите, жалба је средство којим се штите интереси две стране уговора.
Како да се жалим
У већини случајева захтев овог типа саставља се у облику комерцијалног писма, у коме је детаљно изнета суштина жалбе. Као што је већ поменуто, сврха таквог захтева је надокнађивање штете, па га морате правилно извршити. Будући да се могу догодити различите ситуације, не постоји јединствени облик жалбе.
Ипак, постоје одређена правила која ће вам помоћи да се то компетентно постави:
- адреса и назив предузећа;
- разлози за подношење захтева (уговор, гаранција, итд.);
- суштина притужбе (потребно је тачно описати повреду или чињеницу брака);
- доказ;
- Захтеви особе која је поднела жалбу (додатна испорука робе, замена, обрачун, раскид уговора, повраћај уплаћеног износа и друге врсте штете).
Захтев мора да се пошаље препорученом поштом са потврдом примитка. Само писмо мора бити попраћено документацијом која потврђује чињеницу кршења (акт о непоштовању робе с квалитетом или резултатима испитивања, превозним документима и сл.).
Има смисла да жалбу проучите у оквиру теме „Жалба - шта је ово?“
Одељење за потраживања
Свака компанија која поштује пошту има запослене чије одговорности укључују компетентну реакцију на поднесене захтеве.
У исто време, постоји одређена шема акција које би требало следити да би се наставили односи са купцима након подношења жалбе са њихове стране.
Пре свега, не требате да се извињавате, јер је то небитно. Друго правило које заслужује пажњу: нема додатних информација. За клијента заиста није важно зашто је дошло до кршења уговора, главна ствар је да се примљена штета надокнади.
У ствари, одељење за притужбе су стручњаци који компетентно раде са емоционалном и рационалном компонентом клијентовог захтева. То јест, њихов задатак укључује не само стварну надокнаду за стечену штету, већ и надокнаду за емоционалну негативност. Управо то треба учинити одмах након прихватања жалбе.
Како поступати са тврдњама
Прва чињеница коју треба препознати је да су притужбе позитиван фактор у раду са клијентима. Захваљујући њима компанија може уочити недостатке у процесу организације снабдевања, производње и одржавања које је потребно решити. Препознавање таквих недостатака омогућиће компанији да зарађује још више новца. Стога, тврдње не треба третирати као негативан феномен.
Други важан принцип у поступању са жалбама је показати разумевање клијентовог проблема. Другим речима, требало би да осећа да се према њему поступа позитивно и са поштовањем због покушаја надокнаде штете коју је задобио. Акт за жалбу представља корак ка даљој, продуктивнијој сарадњи. И таква иницијатива треба да реагује у складу са тим.
Као треће начело исправне обраде захтева, вреди дефинисати способност пажљивог слушања и брзог разумевања суштине жалбе. Штавише, клијент треба да осети да је пажња особља компаније усмерена на њега. То значи да има смисла постављати разјашњавајућа питања и она би требала звучати позитивно.
Када комуницирате са клијентом, важно је осигурати да они нису информисани о комерцијалним информацијама. Стога, ако неискусни радник преузме случај, требао би објаснити шта тачно треба да каже и која ограничења треба да се придржавају.
Поред комуникационих техника, важно је обратити пажњу и на тачност тврдње. Запослени у компанији, са своје стране, морају испунити сопствени упитник, који ће евидентирати све аспекте клијентовог захтева и, штовише, партнера.
Резиме
Они који раде са жалбама треба да разумеју да је жалба заправо повратна информација од партнера или купца. Због тога је у овој фази важно показати професионалност и висок ниво услуге у процесуирању жалби.
