Фокус на купца је способност компаније да генерише додатни проток купаца, као и додатни профит, пружајући дубоко разумевање, као и испуњавање основних потреба купаца.
Шта је ово?
Идеја такве дефиниције је прилично једноставна. Односно, фокус на купца је оријентација компаније на специфичну групу потрошача, а самим тим и најефикасније задовољење њихових потреба. Овај концепт се користи, пре свега, да би се описале активности различитих комерцијалних компанија које покушавају да обезбеде изузетно стабилан проток купаца, као и максималан профит од свог пословања.
Каква би требала бити?
Фокус на купца један је од најважнијих елемената сваког пословања, а главни ефекат тога требало би да буде повећање профита током рада компаније. Ако није могуће обезбедити додатни профит улагањем више ресурса у побољшање квалитета пружене услуге, тада у овом случају нема самог фокуса купца, али менаџери често забораве на то.
Заблуда у овом питању на крају доводи до чињенице да компаније почињу да алоцирају апсолутно неоправдане трошкове и чак почињу да штете сопственом послу, јер користе финансијске и људски ресурси у друге сврхе, одвраћајући их од важнијих циљева.
Пример је бесплатна достава коју нуди већина компанија. У овом случају, фокус на купцу је пружање веће практичности и удобности за потрошаче, посебно када је реч о брзој испоруци. Али истовремено се поставља и питање да ли ће бесплатна достава заиста у потпуности задовољити било које важне потребе купаца? Можда ће купци желети да им се испоручи роба, а прилика да уштеде мали износ на испоруци није им битна. У овом случају компанија једноставно сноси додатне губитке.
Зашто квалитетна услуга није знак усредсређености на купца?
У ствари, све је крајње једноставно. Можете постићи изузетно квалитетан сервис, који ће бити доведен до пуне аутоматизације, и надамо се да ћете привући купце које заиста нећете приметити. У ствари, у овом случају стандарди услуге су постављени као приоритети, као што су брзина, поновљивост, тачност, перформансе, односно традиционални параметри транспортних трака, међутим, требало би да разумете да не постижете добро искуство купца или неку врсту изванредног задовољство рада са вашом компанијом. Ако говоримо о великом послу, тада у овом случају транспортни систем нуди изградњу купаца у дугом реду.
У ствари, далеко од свих случајева, транспортна услуга, коју карактерише изузетно висока продуктивност, може вам пружити ефикасно привлачење купаца. Ако је потребан индивидуални приступ, многе велике компаније и даље формално привлаче купце, док осећају велику потребу за индивидуалном услугом. Овде мала предузећа добијају више могућности у индустријама које не захтевају бесплатне услуге као што су испорука о трошку компаније.Данас купци очекују високу услугу, за шта стварно могу и спремни су да плате.
Која је предност?
Вриједно је напоменути неколико предности које особљу дају фокус на купца:
- На крају, клијент остаје задовољан и чак можда и дивљен као и идеална услуга ваше компаније, због чега ће вам препоручити ваше услуге или производе које нудите.
- Задовољан купац ће после тога куповати много чешће, и што је још важније, више.
- Најзадовољнији купац је спреман да плати више током времена, али овде треба бити опрезан, јер постоје разумни лимити.
Између осталог, ваља приметити чињеницу да лојални купци почињу делити било какве корисне информације са вашом компанијом, пружају помоћ у унапређењу производа или услуге коју нудите и такође оптимизују пословне процесе. На тај начин можете повећати вредност производа који нудите.
Како своју компанију учинити атрактивном?
Пре свега, принципи усредсређености на купца укључују пажњу сваког клијента, као и жељу да се потпуно решимо свих проблема са којима се може сусрести током рада са вама. Поред тога, морате разумети процену профитабилности купца, као и пружити му ниво услуге који ће одговарати овој профитабилности.
Вриједно је напоменути да унутрашњу усредсређеност на купце још увек није лако довести у постојећу компанију, јер ће бити потребно потпуно променити структуру односа, већ познату културу и технологије које се користе. Међутим, ако постоји жеља и потребан удео упорности, доследним кретањем ка својим купцима, на крају можете да постигнете приметне резултате, а овде је потребно да обезбедите систематски приступ како бисте организовали процесе за сервисирање сваке категорије купаца.
Ако се у радним фирмама догоде било какве промене, постоји велики ризик да ће, покушавајући да реализују фокус на купца, компаније направиле одређене грешке. Пре свега, ове грешке ће приметити купци, због чега систем може негативно утицати на ону продају коју већ имате. Да би се минимизирала или чак у потпуности елиминисала могућност таквих грешака, препоручује се постепено увођење конверзија у рад компаније.
Постепене промене
Постоје нивои фокусираности на купце на којима се компанија креће:
- Развој квалитетне услуге.
- Одржавање нивоа професионалне услуге.
- Радите као сервисни центар за кориснике.
Иако процена усредсређености на купца и даље није висока, а компанија је достигла прихватљив квалитет услуге, не би требало одмах да прескачете један или чак два корака, јер све мора бити урађено благовремено. Пре свега, људи који раде у компанији треба да се промене, као и њихово разумевање услуге, однос једни према другима и, наравно, према купцима којима се служе.
Како ово иде?
Све горе наведене радње врше се развојем квалитетне услуге, односно када се оријентација према клијенту тек почне развијати. Примери даљег развоја могу се представити на следећи начин:
- Врхунско руководство мора у потпуности веровати да ће компанија бити у могућности да пружи индивидуални приступ сваком појединачном клијенту, као и да им пружи услугу високог квалитета.
- Неопходно је осигурати потребан износ средстава како би се осигурао професионални развој и накнадна имплементација стратегије развоја услуга.
- Услуга се почиње толико побољшавати да купцима постаје очигледна и, самим тим, верују да је и квалитет производа такође повећан.У овом случају, ви ћете бити у могућности да помогнете тренутним стандардима културе услуга, као и да регулишете рад свих запослених у вашој компанији.
- Често се дешава да компанија занемари потребу да обучи своје запосленике у основним технологијама за услуге купцима, мада њихов профит зависи више од исправности овог приступа него од свих осталих настојања.
- Тада је обезбеђено разумевање „интерног клијента“ у компанији, односно различити одељења би требало да помажу једни другима, а не да се покушавају издвојити од осталих.
- Сваки запослени треба бити свестан чињенице да његов рад у потпуности утиче на то како купац доживљава услугу која му је пружена, као и квалитет понуђеног производа, а није битно колико је овај запосленик од „линије директне комуникације са потрошачима“ .
Које су разлике између квалитета и професионалне услуге?
Професионална услуга, као и формирање одговарајућег менталитета запослених у процесу обуке, могу значајно повећати поверење купаца компаније, као и пружити поверење у њене маркетиншке алате. Ресурси који се у овом случају улажу у оглашавање и маркетинг не троше се само зато што запослени нису довољно професионални.
Другим речима, повећана усредсређеност на купца обезбеђује значајно повећање поверења клијената у саму компанију и маркетиншке алате које користи.
Како пребацити компанију на професионални ниво?
Да бисте постигли овај резултат, мораћете да примените систем укупне обуке запослених, као и да научите из искуства успешног коришћења знања од стране сваког појединог запосленог у компанији. Професионалци у служби нису рођени људи.
Често ових дана бизнис троши премало времена пружајући пристојну обуку, као и мотивисање запослених у првој линији да раде што је ефикасније могуће. Професионалац је особа која изузетно напорно ради и такође покушава да постигне изврсност. Такав је стручњак дефинисан у детаљима, јер за професионализам је потребно дуго искуство, док промишљен и компетентан рад који пружа визију детаља, а такође омогућава колико је могуће удовољити потребама и захтевима потрошача.
Које су разлике између професионалног и аматерског?
Прије свега, говоримо о оним вриједностима које усмјеравају особу која ради у компанији и њене купце. Поред тога, професионалцу се одређује ниво обучености о вештинама висококвалитетне услуге, као и то колико је спреман да те вештине и знања свакодневно користи у свом раду. Дакле, у огромној већини случајева компаније не могу ни помислити да ли ће се коначно пребацити на последњи ниво када се посао обавља на нивоу центра за кориснике.
Савремене стварности
Као што је већ поменуто, промене у већ постојећој компанији, а још више дуготрајно радној компанији, представљају животну операцију, која је тешка и преплављена озбиљним последицама. Компанија често не може повећати квалитет услуге, као резултат тога у већини случајева граница је друга фаза, односно професионална услуга.
Како постићи највиши ниво?
Да бисте постигли изузетно висок ниво услуге, потребно је да од почетка формирате организацију, њене структуре, стандарде, тимове, као и зграде и просторе.
У „сервисном центру“ напори сваке поједине службе и било ког запосленог имају за циљ постизање идеалног квалитета услуге, што чак и не предвиђа благо незадовољство купаца.Главни критеријум идеалне услуге је комбинација погодности и брзине за купце. За савремене људе ритам живота је значајно порастао, па штеди време пружа више могућности за постизање неких личних циљева. Данас свака особа цени управо то.
Међутим, ово је далеко од приступачних цена за све компаније, а само неколико њих је првобитно изграђено на начин да узме у обзир чак и најмање недостатке сваке категорије својих купаца.
