Tipos de consumidores podem ser divididos dependendo da independência da tomada de decisão na compra, coloração emocional, estratégias de comportamento e muitos outros fatores. Determinar o tipo de compradores é metade do sucesso de vender um produto ou serviço. Tendo determinado corretamente o tipo de cliente e escolhendo uma estratégia para se comunicar com ele, você pode não apenas vender o produto em um determinado momento, mas também aumentar a fidelidade do cliente no futuro. É importante ser capaz de transformar um cliente de um novo em uma constante e fiel a uma determinada empresa ou loja.
Tipos de compradores
Especialistas, conduzindo pesquisas de mercado, dividiram os clientes em grupos. Existem vários tipos básicos de compradores.
Por exemplo, potenciais compradores. Eles são aqueles que estão interessados no produto, muitas vezes usá-lo. No entanto, ele prefere fazer compras de concorrentes. É importante se concentrar nos benefícios de comprar na loja do vendedor. É possível usar cartões de fidelidade.
Novos clientes são aqueles que primeiro visitaram a loja. Eles não estão familiarizados com o serviço ou produto apresentado. O objetivo do vendedor não é principalmente vender um produto ou serviço a um novo comprador, mas sim interessá-lo. Em outras palavras, esse comprador deve associar emoções positivas a essa loja e estar disposto a voltar.
Outro tipo de cliente é o cliente sem preferência. Se você der um exemplo nas mercearias, os compradores sem preferências estarão prontos para fazer uma compra em qualquer um deles, dependendo de sua localização. Eles também podem visitar uma determinada loja para a empresa. O objetivo do vendedor é oferecer ao cliente algo que o diferencie da concorrência.
Clientes regulares preferem a mesma loja. Mesmo estando no outro extremo da cidade, eles certamente alcançarão sua loja favorita e farão uma compra nela. Contando com a simpatia de tal comprador, é importante que o vendedor mantenha um relacionamento e não perca o cliente.
Clientes leais são a principal conquista de uma loja, assim como seu principal capital. Uma vez que eles não só fazem compras nesta loja, mas também recomendam, criando publicidade gratuita. O boca a boca, criado a partir de críticas positivas, é a publicidade mais eficaz para qualquer negócio.
Tipos de clientes por estratégia de comportamento
De acordo com a estratégia de comportamento, distinguem-se 5 tipos de compradores:
- Personalizado. Eles fazem uma compra de bens para consumo pessoal. Na maioria das vezes, essas pessoas são asociais morando sozinhas.
- Família Eles são o maior grupo de consumidores. Um indivíduo não toma decisões de compra pessoalmente, mas sim com sua família.
- Intermediários Esses compradores fazem uma compra não para uso pessoal das mercadorias, mas para fins de revenda. Para eles, a liquidez das mercadorias é importante.
- Procurement. Eles fazem compras industriais.
- Clientes representando instituições públicas. O procedimento para compra de mercadorias é altamente formalizado.
Tipos de clientes, dependendo da coloração emocional
Os clientes, que os especialistas identificam como um grupo de pessoas motivadas, geralmente percebem o que querem, avaliando sobriamente suas necessidades e exigências. Compradores desse tipo são bem versados no produto ou serviço que desejam comprar, podem dar argumentos adequados a favor ou contra e, em alguns casos, até mesmo discutir com o vendedor. Eles raramente confiam na administração da loja, eles podem ser teimosos e persistentes. O comprador orientado para objetivos vê como seu objetivo provar sua própria consciência e importância.Em uma conversa com um comprador motivado, é importante que o vendedor permaneça calmo, não reagindo aos ataques emocionais do cliente. Se o cliente realmente entender o assunto da disputa, é importante que ele mostre isso e, em seguida, o processo de compra será acelerado.
O tipo de personalidade do cliente, o cliente onisciente é muito parecido com o intencional, mas tem uma emotividade mais forte: ele está pronto para argumentar até o fim, mesmo que ele não esteja certo. Tentativas de identificar falta de profissionalismo ou ignorância de um fato sobre um produto de um vendedor. Tenta educar o vendedor como vender o produto, como se comunicar com o cliente. Ao lidar com esse tipo de cliente, é importante não mudar para os mesmos métodos, para manter a calma. O vendedor deve fornecer de forma convincente fatos confiáveis, tirar as "lições" do comprador, no momento certo para dar um elogio ao cliente.
Há também clientes bastante extrovertidos. Especialistas os combinaram em um grupo chamado amantes da conversa. A sociabilidade deste tipo de cliente não conhece fronteiras, gosta de brincar, conversar não só sobre o produto, mas também sobre temas abstratos. Eles são muito leais, simpáticos ao vendedor e geralmente confiam nele. Se você trouxer os argumentos necessários, esse tipo de comprador terá prazer em fazer uma compra. Não há dificuldade em vender um produto para tal pessoa, é importante garantir que a conversa não vá longe do tema da conversa, fazer apenas perguntas sobre o assunto, de preferência um tipo fechado.
Há também clientes indecisos. Tais procrastinadores procrastinam, ficam presos até em faltas insignificantes do produto, fazem muitas perguntas. Eles são suspeitos, na maioria dos casos eles tendem a desconfiar de vendedores. É importante manter a calma ao lidar com esse tipo de cliente. Incentive-os a comprar aqui e agora, concentre-se nos possíveis riscos e perdas durante a procrastinação. No entanto, não vale a pena pressionar um comprador indeciso.
Em contraste com os clientes que saem, os especialistas destacam os compradores silenciosos como um grupo separado. Tais criam a impressão de pessoas fechadas, incrédulas. Ao falar com o vendedor, eles podem responder uma pergunta com uma pergunta, ignorar as perguntas do vendedor. Inclinado a não se apressar com a compra. É importante para o vendedor fazer um grande número de perguntas para as pessoas silenciosas, tanto abertas quanto fechadas. Pausa, permitindo que o comprador considere a resposta. Mostre sua atitude amigável, concentre-se nos pontos fortes das mercadorias. Um comprador silencioso também pode ser oferecido para testar o produto em ação, isso ajudará a acelerar o processo de compra.
Existem também tipos de clientes argumentando. Eles gostam de discordar do vendedor, mesmo que ele apresente argumentos convincentes. Eles são caracterizados por um alto grau de desconfiança. Esses compradores estão sempre tentando encontrar o ponto fraco de um vendedor. O vendedor deve manter a calma e paciência, ser positivo e benevolente.
Clientes impulsivos existem, eles tendem a mostrar suas próprias emoções com muita intensidade. É importante ouvir com atenção o comprador, sua posição e opinião e de acordo com os desejos de oferecer os produtos. Você não deve discutir com esse tipo de cliente.
Os clientes positivos costumam ouvir atentamente o vendedor, não tente encontrar um ponto fraco. Para eles, o vendedor é quem realmente aconselha um bom produto. É importante não relaxar com esses clientes, apesar da alta lealdade, confirmar cada argumento com fatos.
Tipos de clientes, dependendo do comportamento
Especialistas distinguem grupos separados de clientes, dependendo do seu comportamento. É importante para o vendedor não apenas determinar o tipo de comprador dependendo do seu comportamento, mas também interagir com ele corretamente.
O primeiro tipo é o agressor. Tais clientes são autoconfiantes, são categóricos e facilmente entram em conflito. Eles são lacônicos, concisos e fazem poucas perguntas. Esses clientes sempre exigem um desconto, independentemente do nível de solvência.É importante respeitar o cliente na comunicação com o agressor, mas você não precisa suportar a grosseria excessiva. O vendedor deve demonstrar as mercadorias ao comprador, brevemente e, no caso, passar pelas características de cada item. Para um bom conhecimento, o comprador deve cumprimentá-lo.
O segundo tipo de cliente é o demonstrador. Esse tipo de cliente tenta estabelecer contato próximo com o vendedor, frequentemente muda para "você" na comunicação, faz muitas perguntas. Para o cliente, não é a compra em si que é importante, mas o processo de aquisição. O vendedor precisa manter contato visual com o comprador, traduzir corretamente a conversa de um tópico abstrato sobre o assunto de mercadorias. Se o cliente fez uma compra, é necessário notar um bom gosto e passar mais algum tempo se comunicando com ele.
O terceiro tipo de comprador é um especialista. Essas pessoas são curtas o suficiente, contidas, equilibradas. Mantenha distância. Eles não gostam muito de discussão, eles precisam descrever de forma clara e concisa todos os aspectos positivos do produto. Não coloque pressão sobre esses compradores. Eles raramente fazem compras imediatamente, no entanto, se estiverem satisfeitos com o serviço, eles definitivamente retornarão para a compra.
O quarto tipo de comprador é passivo. Eles são incertos, a cabeça geralmente é puxada em ombros, uma postura inclinada. Sua fala é inconsistente, muitos movimentos extras das mãos, questões são inconsistentes. É importante comunicar-se com esse tipo de cliente para listar completamente os aspectos positivos do produto.
Tipos de clientes, dependendo do grau de responsabilidade
Os especialistas também distinguem três tipos de compradores, cujas diferenças estão no seu estilo de comportamento, consciência da responsabilidade pela compra.
O primeiro tipo é "pai". Tais clientes não são capazes de ouvir seu interlocutor, eles são teimosos, firmemente em sua posição. Eles adoram ensinar seu interlocutor. É inútil convencer tal cliente, então você deve compartilhar delicadamente sua opinião sem impor isso. Tais clientes gostam quando o interlocutor se junta a um jogo de RPG no papel de "criança".
O segundo tipo é "adulto". É caracterizada por serenidade, seriedade e razoabilidade. Ela se comunica de forma educada e comercial com os vendedores, geralmente essa comunicação ocorre sem problemas.
O tipo de cliente “criança” é uma pessoa criativa, ele é criativo em sua abordagem ao processo de compra. Este tipo pode ser dividido em vários subtipos:
- "A criança excêntrica." Eles gostam de ser o centro das atenções. Se eles sentem o nível adequado de atenção, tornam-se positivamente inclinados, mas se de repente esse tipo de cliente decidir que a atenção não foi suficiente, eles começam a se tornar insuportáveis.
- "Criança obediente." Na maioria dos casos, esses clientes tentam se livrar da responsabilidade e transferi-la para o vendedor. Eles fazem um grande número de perguntas, por exemplo: eu preciso disso? É importante não deixar o cliente mudar a responsabilidade. Porque se terceiros disserem ao cliente que a compra não é boa, essa pessoa fará um reembolso e acusará o vendedor de comprá-lo.
- "Piscina tranquila". Esses clientes sabem o que precisam, mas são tímidos demais para dizer isso diretamente. Portanto, muitas vezes, depois de ouvir todos os conselhos do vendedor, eles saem da loja sem uma compra. É importante mostrar paciência com tais clientes, não mostrar atividade excessiva, dar a palavra ao próprio cliente. Um monólogo de vendedor excessivamente ativo só vai matar o desejo do cliente de compartilhar informações sobre suas necessidades.
Tipos de clientes, dependendo do motivo da compra
Existem 4 tipos de compradores no mercado, dependendo do motivo da compra.
Um motivo é prestígio. O tipo de clientes cujo motivo para a compra de bens é prestígio é de extrema necessidade de reconhecimento público. Eles querem mostrar sua exclusividade ao meio ambiente. Eles são muito emocionais, sua fala é exigente e movimentos altos e decisivos. A aparência deste tipo de compradores com uma agulha.Outerwear na maioria dos casos é desabotoada. Características importantes do produto para eles: "novo", "melhor", "elegante".
O segundo motivo é lucro. Clientes que procuram benefícios do produto, confiantes, independentes. Eles preferem se vestir com modéstia e discrição, todos os zíperes estão fechados. É importante para eles o quão lucrativa será a aquisição. Eles são fáceis de atrair com todos os tipos de promoções, presentes e descontos.
A segurança também é uma das razões para comprar. Lógico, intencional. Para eles, é importante ter vários certificados, marcas de qualidade. Novos produtos não são para eles, é importante para eles que o produto seja testado e familiarizado.
O motivo é amizade. Este tipo de cliente é caracterizado pela abertura. Eles são ajustados para o vendedor, facilmente encontrar um terreno comum. Uma boa atitude em relação a este tipo de compradores, a comunicação calorosa irá incliná-los a comprar.
Tipos de clientes, dependendo de sua relação com preço e qualidade
Os compradores também são divididos em dois tipos, que diferem em relação ao preço e à qualidade.
Os vendedores precisam separar os compradores de acordo com os critérios de sensibilidade de preço. Se o comprador estiver interessado no preço, ele procurará exatamente a oferta que melhor lhe convier nesse parâmetro. Os argumentos do vendedor sobre qualidade provavelmente não terão sentido. Esses clientes podem manter várias ofertas com descontos.
Se o consumidor não se importa com o preço, então provavelmente ele presta atenção à qualidade dos produtos. Na maioria das vezes, esses clientes são conservadores, eles preferem escolher os bens de uma marca.
Além disso, há outra classificação de clientes de acordo com preço e qualidade. Os inovadores do consumidor se esforçam para comprar a mais nova e mais alta qualidade. Eles raramente prestam atenção ao valor das mercadorias.
Os ativistas raramente prestam atenção a fatores como qualidade e preço. Eles não são inovadores, mas também impulsivamente tomam decisões de compra. São motivados, rapidamente tomam o lado dos líderes de opinião. Compradores progressistas podem tomar decisões de compra dependendo de o produto ter se provado. Eles também prestam atenção ao preço. Materialistas são conservadores absolutos. Eles escolhem bens que há muito tempo são familiares, de alta qualidade.
Definição do tipo de cliente
Para um trabalho eficaz com o cliente, é importante determinar seu tipo corretamente e no tempo. Quais tipos de compradores apareceram antes do vendedor podem ser determinados por alguns fatores:
- Definição de fala. Se o cliente é contido, somos confrontados. Além disso, uma pessoa fechada pode ser caracterizada por muito fluxo de palavras sem muito significado.
- O tom de voz também é importante. Uma voz alta ou baixa indica que o cliente está confortável na comunicação, mas se a voz estiver na tecla do meio, o cliente está preocupado.
- Além disso, o tipo de cliente pode ser determinado por gestos, aparência, aparência e expressões faciais. Uma pessoa de mente aberta tem gestos ativos, rugas faciais. Um olhar teimoso direto indica que somos uma pessoa fechada.
Tipos de mercados
Existem também vários tipos de mercados de vendedores e compradores.
Com um mercado perfeito, há um grande número de consumidores e vendedores. O mesmo produto é apresentado por um grande número de vendedores, pode variar de preço. Não há absolutamente nenhuma discriminação contra compradores e vendedores. A entrada no mercado é gratuita. No mercado de monopólio, apenas um vendedor é representado com um grande número de compradores. Outros vendedores estão sendo discriminados. Existem vários compradores no mercado oligopolista, assim como vários vendedores.
Tipos de vendedores
A equipe de vendas também está dividida em vários grupos:
- O receptor do pedido trabalha com clientes que já tomaram uma decisão de compra.
- O consultor de vendas informa o cliente sobre as qualidades funcionais e de consumo do produto. Não envolvido na pesquisa de clientes.
- Um representante de vendas trabalha no território do comprador e procura ativamente clientes.
- O apresentador promove o produto e informa os clientes sobre seus benefícios.
Tipos de serviço
Existem vários tipos de atendimento ao cliente na economia moderna. Um deles é o autoatendimento, é adequado para clientes que conhecem suas necessidades com firmeza e não precisam de fluxo de informações adicionais.
Existe também um serviço personalizado. Com esse tipo, a loja deve ter um número suficiente de vendedores para que cada cliente não fique sem atenção.
Também no mercado moderno, o método de linha de produção é usado ativamente. Seu uso pode ser visto em restaurantes de fast food. Por um curto período de tempo, o vendedor precisa atender ao número máximo de clientes em tal empresa. Ao mesmo tempo, os tipos de compradores não são importantes, porque o consumidor já decidiu a compra. A prestação de serviços não exige habilidades especiais de comunicação dos funcionários.
Os tipos de vendedores e compradores na economia moderna são divididos de acordo com vários fatores. Estes podem ser fatores de preço, qualidade, prestígio, segurança. Os tipos de vendedores e compradores também podem variar de acordo com o mercado.