Antes de começar uma conversa sobre como fazer um retorno de um produto comprado cujas propriedades não correspondem às declaradas, precisamos lidar com o procedimento em si, o que implica um retorno do comprador para o vendedor das mercadorias, se foi revelada sua má qualidade após a compra. O procedimento para um consumidor devolver bens de qualidade inadequada, bem como todas as questões relacionadas a ele, é regulado pela Lei Federal “Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor”.
Condições
Para devolver a mercadoria ao vendedor, é necessária a presença de duas condições: em primeiro lugar, os bens adquiridos devem ter sérios defeitos de produção. Estes incluem a presença de casamento ou defeitos significativos. Em segundo lugar, esses defeitos não devem ser o resultado das ações do comprador. Em outras palavras, isso significa que o produto tem qualidade inadequada e também sua finalidade direta não pode ser realizada.
No caso de defeitos de produção subsequentes terem sido descobertos nos bens adquiridos, o comprador pode apresentar uma reclamação (reclamação) ao vendedor com base na lei de proteção do consumidor sobre a devolução de mercadorias de qualidade inadequada. Mas esta regra só se aplica se, no momento da compra das mercadorias, o comprador não foi avisado pelo vendedor sobre a presença de certos defeitos.
Além disso, essas informações não devem ser apenas acordadas oralmente, mas devem ser documentadas sem falhas.
A devolução de mercadorias que não atendam à qualidade declarada, bem como a devolução de dinheiro para produtos de qualidade inadequada, pagos mediante a compra deste produto, é apenas um dos possíveis requisitos do consumidor. Ele também tem o direito de exigir que o vendedor reembolsar outras despesas, adicionais que o primeiro incorreu como resultado da aquisição de bens com qualidade inadequada. No entanto, as despesas de tal plano só podem ser reembolsadas pelo vendedor.
A principal condição sob a qual o direito de devolver os bens pode ser realizado é que o retorno deve ser feito antes do final do período prescrito por lei. Para mercadorias de várias categorias, diferentes períodos de retorno são definidos. O período total para a maioria dos produtos é de 14 dias. No entanto, para algumas categorias específicas de mercadorias, existem termos especiais. Por exemplo, alguns produtos podem ser devolvidos enquanto o período de garantia estiver em vigor, enquanto outros podem ser devolvidos enquanto a vida útil ou o prazo de validade forem válidos. Isso confirma a lei.
O consumidor precisa saber o seguinte sobre a devolução de mercadorias de qualidade inadequada.
Sobre o procedimento de devolução
Para iniciar o mecanismo de devolução de mercadorias, a primeira coisa a fazer é enviar um determinado tipo de pedido ao vendedor, fabricante, empresa que importou as mercadorias ou a outra pessoa autorizada. Além disso, o comprador seleciona o destinatário do aplicativo a seu critério.
Uma aplicação de amostra para um retorno de mercadorias de qualidade inadequada é apresentada abaixo. Deve necessariamente refletir as razões pelas quais o produto é devolvido ao vendedor, bem como outras informações relevantes:
- Descrição completa e precisa de todas as deficiências.
- O local onde o produto foi comprado, bem como a data da compra.
- O nome exato das mercadorias, indicando a marca ou modelo.
- Refletir a intenção de que você deseja devolver a mercadoria ao vendedor e com a compensação total do seu valor.
A lei recomenda anexar à aplicação todos os documentos de pagamento disponíveis que possam confirmar que as mercadorias foram compradas. No entanto, se esses documentos estiverem faltando, o vendedor não estará isento da necessidade de aceitar sua inscrição para consideração. Não é necessário procurar a embalagem original de fábrica.
No caso de quando você transferir para o vendedor um aplicativo compilado no modelo para devolução de mercadorias de qualidade inadequada, você também fornecerá as mercadorias especificadas no aplicativo e, em seguida, o certificado de transferência de aceitação também deverá ser anexado.
Depois de aceitar o pedido, se o vendedor duvida que os defeitos surgiram por culpa dele, ele tem o direito de realizar um exame independente, que revelará as causas do defeito. Se o resultado de tal exame indicar que os defeitos, danos ou falhas do dispositivo ocorreram devido a culpa do vendedor ou fabricante das mercadorias, o comprador receberá um reembolso total do custo das mercadorias.
Deve ser entendido que se o exame revelar que o casamento apareceu como resultado das ações do comprador ou como resultado de armazenamento ou operação imprópria após a compra, a devolução dos bens será recusada. Além disso, além do fato de que não haverá devolução de dinheiro para bens de qualidade inadequada, os custos incorridos pelo vendedor para organizar o exame serão arcados pelo comprador.
Como agir para o comprador?
Para que a devolução de mercadorias seja iniciada corretamente e também seja bem-sucedida, o comprador deve levar em conta algumas nuances importantes.
Para começar, ele deve entender seus objetivos e requisitos, que ele pretende apresentar ao devolver produtos de baixa qualidade. Também é necessário determinar a quem este pedido deve ser enviado - diretamente ao vendedor, fabricante ou outra pessoa autorizada.
Uma nuance importante aqui é que, se um pedido de devolução e reembolso for enviado ao vendedor, também é possível exigir compensação e custos adicionais. Por exemplo, o custo de transportar mercadorias para o local do vendedor. Mas se o pedido for enviado ao fabricante, ele não está autorizado a reembolsar custos adicionais. Contém apenas despesas no valor do custo das próprias mercadorias.
Quando um pedido de devolução de mercadorias de qualidade inadequada é compilado de acordo com o modelo, não será necessário indicar nele as normas legislativas com base nas quais o comprador tem a oportunidade de solicitar uma compensação pelo custo de mercadorias com qualidade inadequada. No entanto, isso não é um requisito. No caso em que o vendedor insiste em um exame, o comprador tem o direito de declarar seu desejo de estar presente diretamente no exame. Isso pode ser necessário se o comprador duvida da legalidade da avaliação do perito e teme que a decisão seja falsificada. Isto, a propósito, tornará possível, no futuro, evitar a realização do exame novamente e não tem que disputar o exame em tribunal. No caso em que o resultado do exame fala em favor do comprador, o próximo passo pode ser o envio de uma declaração com um pedido de reembolso de despesas que surgiram adicionalmente.
O que é importante para o consumidor saber?
O consumidor precisa saber que o comprador não tem o direito de se recusar a aceitar os requisitos declarados para consideração se todas as regras para iniciar o procedimento de devolução de produtos de qualidade inadequada forem cumpridas, de acordo com a lei “Proteção dos direitos do consumidor”. A fim de evitar que o vendedor duvide da legitimidade das ações do comprador em relação à devolução de mercadorias, cuja qualidade é bastante fraca, recomenda-se que todos os documentos disponíveis relacionados a este produto sejam anexados ao aplicativo de devolução.
No caso de o vendedor, a quem tenha sido recebido o pedido de devolução dos bens, reclamar a sua reputação, aceitará, considerará a solicitação sem reservas, atenderá a todos os requisitos e também restituirá dinheiro para produtos de qualidade inadequada, desde que confirmados pelos documentos necessários.
Elaboração de documentos
É necessário considerar com mais detalhes a lista de documentos que serão necessários ao processar o retorno de mercadorias, bem como suas principais características. Os documentos devem receber atenção especial, portanto, é na base deles que será tomada uma decisão sobre a satisfação da exigência de compensação monetária pelos bens. Como observamos anteriormente, um dos principais documentos é um pedido de devolução de mercadorias. É isso que inicia o procedimento de retorno.
Um aplicativo de exemplo para um retorno de mercadorias de qualidade inadequada pode ser baixado na Internet, como todos eles têm uma estrutura típica, ou você pode se compor, o principal é especificar as informações necessárias.
Outro documento igualmente importante é o ato de transferir e receber mercadorias de qualidade inadequada do comprador para o vendedor. É esse documento que indica que o comprador devolveu as mercadorias ao vendedor e também contém informações sobre em que condições as mercadorias foram transferidas. Vale a pena prestar atenção especial a este documento.
Se você aderir às regras gerais, todos os documentos descritos acima devem estar duplicados. Uma dessas cópias é transferida para o vendedor juntamente com as mercadorias, e a segunda cópia fica nas mãos do comprador. Além disso, o vendedor na cópia do comprador deve colocar uma marca que ele aceitou os bens, bem como a data em que a recepção foi feita.
Esses documentos não serão incorretos para anexar a documentação técnica que acompanhou as mercadorias, bem como documentos de pagamento que possam confirmar que as mercadorias foram compradas neste local específico. No entanto, essa documentação não é necessária.
Dinheiro de volta
Se o vendedor tomou uma decisão positiva após considerar o pedido, então há um reembolso para os bens de qualidade inadequada no valor que foi pago pelos bens no momento da compra. Ou no valor do custo das mercadorias e custos adicionais, se houver. No entanto, é possível que o preço de um produto tenha sido alterado desde a sua compra. Além disso, mudanças podem ocorrer tanto para cima quanto para baixo.
No caso em que o preço das mercadorias tenha mudado para baixo a partir do dia da sua compra, o vendedor é obrigado a compensar o montante que foi pago pelas mercadorias no dia da compra.
No caso de o preço das mercadorias devolvidas ter mudado para cima, o vendedor deve compensar o valor que reflete o preço das mercadorias na data da apresentação da reclamação. Isto é, de fato, a compensação pode ser maior do que o valor pelo qual as mercadorias foram compradas.
Substituindo casamento por um produto de qualidade semelhante
De acordo com a Lei dos Direitos do Consumidor, ao devolver bens de qualidade inadequada, o comprador recebe duas opções de compensação pelos bens. Além do fato de que ele é obrigado a devolver o dinheiro, o comprador pode exigir a substituição das mercadorias por uma similar, mas apenas de alta qualidade. Se o comprador escolher a segunda opção, o pacote de documentação que acompanha o retorno das mercadorias permanece o mesmo. A única diferença é a formulação do requisito. Neste caso, a declaração deve indicar que o comprador espera a substituição dos bens, e não a compensação monetária.
Informações importantes: se o comprador quiser substituir o defeito por um bem exatamente o mesmo produto que tem a mesma marca e modelo, o pedido pode ser enviado ao vendedor e ao fabricante.Mas no caso em que é necessário substituir as mercadorias por uma semelhante, e não exatamente o mesmo, então uma declaração elaborada sobre o modelo de um pedido de devolução de mercadorias de qualidade inadequada só pode ser enviada ao vendedor e não de outra forma.
O período de tempo em que o pedido submetido deve ser satisfeito não é mais do que uma semana, ou seja, 7 dias a partir da data em que a demanda foi apresentada ao vendedor. No caso em que o vendedor direciona a mercadoria para exame, este período pode ser estendido para 20 dias. Se, no momento de tomar uma decisão sobre a solicitação, o vendedor não tiver um produto para o qual uma substituição deva ser feita, esse período poderá ser estendido até trinta dias a partir do momento em que a solicitação for enviada.
Sobre o momento
Considere o período de tempo durante o qual o comprador pode chegar ao vendedor com uma reivindicação para a substituição de mercadorias ou para compensação em dinheiro.
Se o comprador descobrir que a mercadoria se mostrou defeituosa, então ele tem o direito de registrar uma reclamação pela devolução de mercadorias de qualidade inadequada. Além disso, é necessário fazer isso no período de garantia ou enquanto a vida útil da mercadoria é válida. O período normal de duas semanas após a compra das mercadorias não é tido em conta nesta situação.
Neste caso, o período de garantia será o período em que o fabricante da mercadoria fornece serviço pós-venda gratuito. Pode envolver tanto a reparação gratuita como uma substituição completa do produto ou dos seus componentes. Mas isso é somente se o casamento das mercadorias surgiu não por culpa do consumidor. Se o exame provar que o próprio comprador estragou as mercadorias, você terá que pagar pelo serviço.
A data de expiração se aplica a um produto que, após esse período, perde suas propriedades, torna-se inutilizável ou seu uso posterior é impossível. O prazo de validade geral é definido por um período de dois anos. No entanto, o fabricante pode definir uma data de vencimento que exceda ou seja inferior a esse valor. No entanto, todas essas datas de vencimento fora do padrão devem ser necessariamente registradas pelo fabricante na documentação que acompanha as mercadorias.
A vida útil é aplicável se for feita uma limitação do período operacional. A vida útil do produto, assim como o período de garantia, começa a partir da data da compra das mercadorias, que é registrada nos documentos para pagamento das mercadorias. O fabricante define a vida útil por conta própria e o corrige na documentação relevante. No entanto, esse período não pode exceder 10 anos. Essas condições são explicitadas na lei sobre a devolução de mercadorias de qualidade inadequada.
Em uma situação em que o produto não é mais coberto pela garantia e a vida útil estipulada pelo fabricante também expirou, uma declaração com uma solicitação de troca de mercadorias ou um reembolso ainda pode ser considerada pelo vendedor. Mas neste caso, a devolução ou troca é feita apenas a critério do vendedor.
Como devolver fundos para produtos de baixa qualidade?
O dinheiro pago por um item defeituoso é devolvido imediatamente após o vendedor ter considerado o pedido de devolução de mercadorias de qualidade inadequada do comprador, preenchidas no modelo. Os reembolsos podem ser feitos de várias formas: em dinheiro, por transferência bancária para o cartão bancário do comprador ou por vale postal.
A lei estabelece um período de dez dias, durante o qual o vendedor deve transferir a quantia em dinheiro. Um período de tempo diferente pode ser estabelecido por acordo separado entre as partes, no entanto, não deve exceder o estabelecido pelo legislativo.
Se o vendedor recusou a reclamação
No caso em que o comprador formalizou tudo de acordo com as regras estabelecidas e levou em conta todas as nuances, e o vendedor ignorou a solicitação ou ainda tomou uma decisão negativa, o comprador pode recorrer a um juiz para contestar a decisão do vendedor.
Antes de ir a tribunal, pode enviar ao vendedor um segundo pedido de devolução de mercadorias de qualidade inadequada, anexando todos os documentos recolhidos anteriormente, bem como o resultado de um exame independente. Como regra geral, os vendedores preferem satisfazer as reivindicações prévias ao julgamento. No entanto, se o vendedor recusou repetidamente a compensação, o próximo passo será ir ao tribunal.