Várias empresas, assim como empreendedores individuais, ocasionalmente têm que lidar com um problema como reclamações de clientes. Às vezes, essas reclamações assumem a forma de uma reclamação.
O que é uma reclamação?
Este termo é usado para definir uma declaração sobre as deficiências do produto que foi comprado e a compensação subsequente pelas perdas resultantes. Simplificando, estamos falando de uma reclamação, uma reclamação expressando insatisfação. Uma reclamação é um termo usado principalmente por pessoas jurídicas.
Tal reclamação pode ser aceita se houver motivos para arquivá-la (incompletude e defeitos no produto) e é enquadrada usando os atos relevantes.
Uma reclamação pode ser rejeitada se a condição do produto em relação à qual a queixa é apresentada for devido a operação imprópria, bem como quando os defeitos declarados não foram confirmados durante uma investigação adicional.
Reivindicações comuns
Uma reclamação é uma queixa que pode assumir várias formas, e cada uma delas está em risco por parte de um empreendedor ou empresa no decorrer dos negócios. Então, as principais categorias de reclamações:
1. Reivindicações para a empresa. Estamos a falar de reclamações sobre certas promessas, embalagem de mercadorias, serviço pós-venda, publicidade, etc. A presença de tais reclamações estimula melhor o aumento do nível de serviços, serviços e promoção dos produtos no mercado como um todo.
2. Reclamações sobre o serviço. Neste caso, estamos nos referindo a reclamações relacionadas ao tratamento inadequado de funcionários da empresa com clientes e vários serviços.
3. Reivindicações ao produto. Tais reclamações estão focadas na compensação em caso de não conformidade das mercadorias com a qualidade ou propriedades declaradas.
Reivindicação de contrato
Uma queixa do contrato é uma queixa baseada no não cumprimento das condições contratuais. Esta pode ser a prestação de certos serviços por uma taxa que não corresponde ao nível ou forma declarada inicialmente. Por sua vez, o contratante tem o direito de apresentar uma reclamação se o cliente não tiver feito o pagamento atempado pelos serviços executados.
Há também reclamações no contrato de fornecimento. Neste caso, estamos falando da venda de certos produtos. Reclamações deste tipo podem ser apresentadas nas seguintes circunstâncias:
- a qualidade dos produtos entregues não atende ao exigido;
- pagamento ou entrega de produtos está atrasado;
- o conjunto completo de mercadorias é quebrado.
Tais violações são carregadas com o pagamento de uma penalidade ou recusa das mercadorias.
Vale a pena considerar, considerando informações sobre reclamações, que estas são reclamações que podem ser feitas com base em um contrato. Neste caso, tudo termina com uma penalidade. Tal resultado é possível se o contratado não tiver completado a quantidade necessária de trabalho ou se o tiver feito em um nível de qualidade que não esteja em conformidade com o contrato. Por seu turno, o cliente pode pagar uma multa se ele não pagar o trabalho a tempo.
Como você pode ver, uma reclamação é uma ferramenta para proteger os interesses de duas partes de um contrato.
Como fazer uma reclamação
Na maioria dos casos, uma reivindicação deste tipo é elaborada sob a forma de uma carta comercial, que define em detalhes a essência da denúncia. Como mencionado acima, o objetivo de tal reivindicação é recuperar os danos, então você precisa executá-lo corretamente. Como uma variedade de situações pode ocorrer, não há uma única forma de reclamação.
No entanto, existem certas regras que ajudarão a torná-lo competente:
- endereço e nome da empresa;
- motivos para fazer uma reclamação (contrato, carta de garantia, etc.);
- essência da denúncia (é necessário descrever com precisão a violação ou fato de casamento);
- evidência;
- requisitos da pessoa que fez a reclamação (entrega adicional de mercadorias, substituição, remarcação, rescisão do contrato, reembolso do valor pago e outros tipos de danos).
O pedido deve ser enviado por correio registado com aviso de recepção. A carta em si deve ser acompanhada de documentação confirmando o fato de violação (o ato de não-conformidade das mercadorias com a qualidade ou os resultados do exame, documentos de transporte, etc.).
Faz sentido estudar a queixa no âmbito do tópico “Reclamação - o que é isto?”
Departamento de Reclamações
Qualquer empresa que se preze possui funcionários cujas responsabilidades incluam uma reação competente às solicitações apresentadas.
Ao mesmo tempo, há um certo esquema de ações que devem ser seguidas para continuar as relações com os clientes depois de apresentar uma queixa por parte deles.
Primeiro de tudo, você não precisa dar desculpas, já que isso é irrelevante. A segunda regra que merece atenção: nenhuma informação extra. Não importa realmente para o cliente porque ocorreu a quebra do contrato, o principal é que o dano recebido seja compensado.
Na verdade, o departamento de reclamações é especialista que trabalha com competência com o componente emocional e racional da reivindicação do cliente. Ou seja, sua tarefa inclui não apenas a compensação real pelos danos recebidos, mas também a compensação pela negatividade emocional. Isto é exatamente o que precisa ser feito imediatamente após aceitar a queixa.
Como lidar com reclamações
O primeiro fato que precisa ser reconhecido é que as reclamações são um fator positivo no trabalho com os clientes. É graças a eles que a empresa pode perceber falhas no processo de organização do fornecimento, produção e manutenção que precisam ser atendidas. A identificação dessas desvantagens permitirá que a empresa ganhe ainda mais dinheiro. Portanto, as alegações não devem ser tratadas como um fenômeno negativo.
Um segundo princípio importante em relação ao tratamento de reclamações é demonstrar a compreensão do problema do cliente. Em outras palavras, ele deve sentir que é tratado positivamente e com respeito pela tentativa de compensar o dano que recebeu. A queixa é um passo em direção a uma cooperação mais produtiva. E tal iniciativa precisa ser reagida de acordo.
Como o terceiro princípio do processamento correto das reclamações, vale a pena definir a capacidade de ouvir atenta e rapidamente compreender a essência da reclamação. Além disso, o cliente deve sentir que a atenção do pessoal da empresa é direcionada a ele. Isso significa que faz sentido fazer perguntas esclarecedoras e elas devem soar positivas.
Ao comunicar-se com um cliente, é importante garantir que ele não seja informado sobre informações comerciais. Portanto, se um trabalhador inexperiente assumir o caso, ele deve explicar o que exatamente ele deve dizer e quais restrições seguir.
Além de técnicas de comunicação, é importante prestar atenção à precisão da reivindicação. Os funcionários da empresa, por sua vez, devem preencher seu próprio questionário, que registrará todas as facetas da reivindicação do cliente e, além disso, do parceiro.
Resumo
Aqueles que trabalham com reclamações devem entender que uma reclamação é, na verdade, um feedback do parceiro ou do comprador. Portanto, nesta fase, é importante mostrar profissionalismo e um alto nível de serviço no processo de processamento de reclamações.
