Embora o procedimento de reconciliação consuma muito tempo e esforço, um número crescente de pontos de venda o utiliza em suas atividades. A resposta à alegação oferece uma oportunidade para resolver uma questão controversa sem recorrer a litígios. O consentimento mútuo é registrado em papel, o que elimina problemas no futuro.
Qual é a resposta da loja à reclamação?
Esta questão tem sido muito relevante ultimamente, pois há cada vez mais saídas. Uma falta catastrófica de tempo e agitação constante faz com que o comprador encontre o defeito apenas em casa, com um exame mais detalhado do adquirido.
Naturalmente, uma pessoa quer imediatamente devolver a mercadoria e devolver o dinheiro. Mas fazer isso nem sempre é fácil, pois os vendedores encontram muitas razões pelas quais não podem satisfazer o pedido do comprador. Tais ações são legais em casos excepcionais, na maioria das vezes as lojas simplesmente não querem perder lucros.
Para evitar tais situações, a reclamação deve ser declarada no papel. Nesse caso, o vendedor deverá fornecer uma resposta por escrito à reivindicação. Se a loja estiver lenta, uma pessoa pode recorrer ao tribunal para resolver o problema de acordo com a lei. Como regra geral, o comprador médio não tem experiência em tais questões, portanto, é aconselhável procurar ajuda de um advogado.
Atendimento ao cliente
A comunicação com os clientes, incluindo a resposta à reivindicação de um cliente, é uma parte essencial do trabalho de qualquer loja. Uma reclamação pode vir como segue:
- Escrevendo em um livro especial.
- Por email.
- Como uma revisão no site da loja.
Se a gerência ou o pessoal da loja cometer erros, eles devem ser corrigidos em tempo hábil. Portanto, o algoritmo de trabalho em tais casos deve ser conhecido e seguido. Isso ajudará a economizar tempo e manter a reputação da loja.
Observações de Especialistas
Especialistas envolvidos no desenvolvimento e melhoria do atendimento ao cliente fizeram observações interessantes:
- Se o comprador estiver insatisfeito com o produto, na maioria das vezes ele escreverá sobre ele e não virá à loja. Portanto, é improvável que seja possível resolver o problema antes de uma reclamação por escrito.
- Quase todas as lojas têm seu próprio site. Lá, os clientes podem deixar comentários sobre o trabalho da equipe e a qualidade das mercadorias. Por via de regra, há muito poucas opiniões positivas, mas muito poucas positivas. As pessoas insatisfeitas com algo sentem vontade de falar. Avaliações negativas assustam os clientes em potencial, de modo que o ponto de venda perde o lucro.
Como responder ao descontentamento?
É impossível proibir que as pessoas se queixem, mas a resposta ao pedido ajudará a resolver a disputa e manterá a situação sob controle. Para isso, você pode postar no site um endereço para correspondência com o qual as pessoas podem contatar dúvidas. Agora, a escolha depende da liderança: responder a queixas ou ignorá-las. O segundo método é improvável para ajudar a resolver o problema pacificamente. O mais provável é que os compradores escrevam queixas oficiais - e então não poderão permanecer em silêncio.
A resposta às reclamações dos consumidores dá à loja a chance de restaurar sua reputação e manter uma base de clientes. Muitos estabelecimentos ignoram pessoas descontentes, o que é inaceitável. Trabalhar com clientes exige responsabilidade e comportamento correto, portanto, você precisa se preparar para se comunicar com eles.
Como responder a reclamações?
A resposta à reclamação deve começar “no caso”, sem longas intervenções. Você pode usar a frase "Sinto muito ...". O cliente deve ser contatado por "Você", mostrando interesse.É necessário analisar um caso específico, evitando frases como "tais casos raramente acontecem em nosso país".
Se o vendedor acredita que a reivindicação é justificada, um pedido de desculpas deve ser dado na primeira parte da carta. Em casos controversos, basta se limitar às palavras: “Obrigado por nos informar ...”.
Não use as palavras "mas", "mas". É mais aconselhável substituí-los por "mesmo assim". Você também não precisa se tornar pessoal e se comunicar com sarcasmo e ridicularização. As pessoas pagam seu dinheiro, pelo menos para este fato é necessário tratá-las com respeito.
O objetivo de qualquer resposta deve ser garantir que tais situações não surjam mais. É errado transferir a culpa para o comprador, mesmo que seja realmente. Ao trabalhar com clientes, você precisa analisar análises constantemente e procurar maneiras de melhorar o serviço.
Exemplo de resposta de reclamação
Às vezes, o vendedor pode encontrar problemas ao escrever uma resposta à reivindicação. Um exemplo ajudará a descobrir:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Região de Saratov, a cidade de Red Kut, st. Exército, 6, apt. 23
Sua reivindicação foi totalmente revisada. De acordo com o art. 22 da Lei "Sobre a Protecção dos Direitos do Consumidor", os requisitos para a redução do preço de mercadorias de baixa qualidade, a compensação pelos custos de reparos ou reembolsos devem ser satisfeitas pelo vendedor dentro do prazo estabelecido.
No entanto, acreditamos que os defeitos do produto descritos não puderam ocorrer após um único uso. Talvez o produto não tenha sido usado adequadamente, resultando na perda das propriedades originais e da aparência do produto.
O órgão autorizado realizará um exame independente dentro do prazo estabelecido por lei. Você tem o direito de estar presente durante o procedimento e desafiá-lo se não concordar com o resultado. Nós cobrimos todas as despesas.
Assim, sugerimos que você transfira imediatamente as mercadorias para nós para pesquisa. No caso de você não querer dar a nós, você pode se encontrar com um especialista na hora marcada.
Se você precisar elaborar uma resposta para a reivindicação, a amostra poderá ser visualizada acima.
