Bens estragados, mau serviço, trabalho profissional insuficiente ou atitude rude do pessoal ... Infelizmente, a maioria de nós se depara com esta ou aquela violação dos direitos do consumidor. Em qualquer organização que forneça serviços ou bens ao público, o Cliente deve receber um “Livro de reclamações e sugestões” para declarar todas as reivindicações. Como escrever uma reclamação corretamente? Quais informações uma reivindicação deve conter? Lembrar que um cliente insatisfeito tem um impacto positivo na qualidade do serviço ou serviço prestado?
“Livro de Reclamações”: o que o consumidor precisa saber?
O título atual deste documento é o Livro de Comentários e Sugestões. Quase qualquer estrutura social ou organização é obrigada a conduzi-lo: de um minúsculo quiosque a um ramo do Sberbank. Este documento pode conter mais do que apenas uma reclamação. No Livro de Reclamações e Sugestões, você também pode expressar gratidão à organização ou a funcionários individuais. Aqui você deve escrever várias propostas para melhorar a organização. O "livro de comentários e sugestões" na organização é mantido em uma única cópia. Você pode substituir um documento por um novo quando a página atual tiver ficado sem páginas em branco.
O acesso ao “Livro de Reclamações” deve ser fornecido a qualquer cliente da organização, mediante solicitação. Ao mesmo tempo, o consumidor não é obrigado a explicar porque é necessário o livro de reclamações. Ele não deve apresentar nenhum documento aos funcionários da empresa. Além disso, a responsabilidade da administração é fornecer ao cliente as condições necessárias para o preenchimento do documento: um local onde você possa facilmente se instalar e escrever instrumentos. Feedback, gratidão ou reclamação no "Livro de reclamações e sugestões" - assunto para estudo não só da administração da empresa. Inspecionando as organizações, por exemplo, a inspeção do Rospotrebnadzor, leia estas notas junto com os certificados de qualidade do produto e outras documentações.
Como um livro de reclamações deve ser elaborado externamente?
A maioria das organizações possui um “Livro de comentários e sugestões”, feito na gráfica. Mas não há exigência estrita na legislação a esse respeito. Ou seja, não é necessário ter um livro de reclamações em papel timbrado pré-impresso com a empresa. Ao mesmo tempo, a lei estabelece vários requisitos para a preparação de tal documento como o “Livro de reclamações e sugestões”:
- Deve haver uma inscrição "Livro de comentários e sugestões" na página de título.
- O livro deve ser costurado e numerado, certificado pelo selo da empresa.
- A primeira página do documento contém informações importantes: o endereço legal da organização e os números de contato dos gerentes, informações sobre instituições responsáveis e controladoras.
- O livro deve ser colocado em um lugar acessível aos consumidores, juntamente com outros documentos vinculativos. Na maioria das vezes, esse é um estande chamado "Canto do Consumidor".
Se o “Livro de Revisão” não atende a todos os requisitos, isso não é apenas uma violação grosseira dos direitos do consumidor, mas também pode ser uma ocasião para apelar ao Rospotrebnadzor com um pedido para conduzir uma auditoria apropriada.
E se uma organização se recusa a fornecer um livro de feedback e sugestões?
O não fornecimento do livro é uma violação grave dos direitos legais do cliente. Nesses casos, o consumidor tem o direito não apenas de reclamar com as autoridades de inspeção, mas também de chamar um esquadrão de polícia.Se, por algum motivo, a organização temporariamente não tiver um “Livro de reclamações e sugestões”, como registrar uma reclamação neste caso? Para compilá-lo, o cliente deve fornecer duas folhas de papel para escrever e papel de carta. Uma pessoa pode apresentar uma queixa a eles em 2 cópias, uma das quais será deixada na organização, e a segunda, com uma nota na entrega, o compilador deixa para si mesmo.
Como escrever uma resenha no “Livro de comentários e sugestões”?
Naturalmente, o cliente tem o direito de deixar qualquer entrada no livro. No entanto, se ele escrever uma reclamação ou uma revisão sobre o trabalho da organização para influenciar a qualidade do serviço e restaurar os direitos do consumidor violado, a reclamação no "Livro de reclamações e sugestões" deve ser redigida corretamente. Só neste caso a reclamação terá o devido efeito. Existem requisitos específicos de acordo com os quais o “Livro de reclamações e sugestões” é preenchido? Como registrar uma reclamação ou revisar corretamente?
Para facilitar o preenchimento, as organizações individuais criam um modelo na primeira página, de acordo com o qual você pode deixar uma resposta. Mas se o “Livro de Reclamações e Sugestões” não contiver uma amostra, a reclamação será escrita com as seguintes informações:
- Data (dia, mês, ano) da redação da reclamação. Também será útil indicar o tempo de compilação.
- Nome completo e informações de contato do cliente. Esta informação deve ser indicada se for planejada para receber uma resposta da administração à reclamação. Se tal resposta não é obrigatória, ninguém tem o direito de forçar o cliente a indicar seus dados.
- Nome completo e a posição do funcionário cujas ações deram origem à reclamação. Essas informações estão disponíveis no cartão de nome do funcionário (crachá).
- Uma descrição detalhada da essência do problema para o qual a reclamação é feita. É melhor que tudo escrito seja apoiado por uma referência a artigos de leis.
- Se necessário, os requisitos do cliente são indicados com o período dentro do qual as medidas devem ser tomadas.
- Assinatura e decriptação da assinatura do reclamante.
Recomendações de reclamações
Declarar corretamente o problema ou a essência da situação de conflito, cuja ocorrência serviu como razão para escrever uma revisão, é tão importante quanto fornecer as informações necessárias. Existem algumas recomendações simples sobre como deixar corretamente o feedback no "Livro de reclamações e sugestões":
- Ao escrever um texto, é melhor manter um tom oficial calmo. Não importa que emoções o revisor tenha experimentado, não vale a pena despejá-las no texto. Sarcasmo, palavras obscenas, insultos contra o endereço de alguém, metáforas ou tentativas de brincadeira serão supérfluos. Caso contrário, a emocionalidade desnecessária pode fazer mal do que ajudar.
- Se possível, a reclamação deve ser resumida.
- Na reivindicação, é necessário indicar o máximo de fatos, de preferência apoiados por evidências: o número do recibo de venda, a presença de um registro de uma conversa com um funcionário da organização, etc.
- Eu preciso de um texto competente. Um grande número de erros pode afetar negativamente a decisão sobre a reclamação.
- Exigências corretas e claras para resolver o problema. O texto principal é normalmente iniciado com as palavras "Eu peço ..." ou "Eu peço a você ...". Se os requisitos forem óbvios ou não houver solicitação específica, você poderá se limitar à frase "Por favor, aja."
Uma reivindicação coletiva é possível?
Se os direitos de não um cliente, mas várias pessoas forem violados, a reclamação no “Livro de reclamações e sugestões” pode ser coletiva. Neste caso, as reivindicações são declaradas da mesma maneira que o recall de um consumidor. Mas sob o texto da denúncia são colocadas as assinaturas de todos que se candidatam.
Gratidão
Não apenas reclamações e reclamações, mas também notas de agradecimento no livro podem afetar positivamente a qualidade do serviço e o nível de trabalho da organização. Uma boa revisão pode servir como um grande incentivo para que gerentes e funcionários continuem a trabalhar em alto nível. O reconhecimento é preenchido de acordo com o mesmo modelo.Mas o texto indicará os aspectos positivos que o cliente gostou. Por exemplo, muitas nuances podem ser observadas: um ambiente acolhedor, alta qualidade de serviços ou produtos, profissionalismo e cortesia dos funcionários.
É possível separar separadamente um ou vários funcionários, indicando seus nomes e posições. Para acabar com a gratidão, você pode pedir para recompensar o pessoal da organização ou um funcionário específico.
Resposta à reclamação do consumidor
A lei estabelece prazos para revisar uma resenha em um livro e responder a uma reclamação. A partir do momento de apresentar uma reclamação, a administração da organização tem dois dias para analisá-la. No prazo de cinco dias a contar da data da reclamação, a administração é obrigada:
- Tome medidas para eliminar todas as deficiências indicadas na reivindicação. Em casos excepcionais, esse período pode ser estendido para duas semanas.
- Deixe uma resposta no “Livro de reclamações e sugestões” indicando as medidas tomadas em relação à queixa. Se o originador tiver um endereço, a administração da organização também é obrigada a enviar uma resposta por escrito.
Um único livro de reclamações - o que é isso?
No mundo moderno, a maneira mais eficaz e comum de transmitir informações é deixar um comentário na Internet. Com isso em mente, na capital russa, e depois em outras cidades do nosso país, o portal de informações "Um único livro de reclamações e sugestões". Ao se cadastrar no site da sua região, cada morador pode fazer sugestões para melhorar a qualidade de vida em sua aldeia ou região, deixar uma reclamação sobre problemas existentes em qualquer campo.
Uma grande vantagem deste método de feedback é a capacidade de chamar a atenção para o problema tanto das autoridades quanto de um grande número de cidadãos preocupados. Além disso, a resposta àquela apresentada no Livro Unificado de Reclamações e Sugestões em sua região pode ser recebida muito mais rapidamente. E sem sair de casa. Para a conveniência dos residentes de hoje, para alguns portais, por exemplo, para o "Livro Unificado de Reclamações e Sugestões da Região de Moscou", você pode adquirir e instalar um aplicativo especial em seu celular.
