O foco no cliente é a capacidade da empresa de gerar um fluxo adicional de clientes, além de lucro adicional, proporcionando um profundo entendimento, bem como atendendo às necessidades básicas dos clientes.
O que é isso?
A ideia por trás dessa definição é bem simples. Ou seja, o foco no cliente é a orientação da empresa para um grupo específico de consumidores e, portanto, a satisfação mais eficiente de suas necessidades. Este conceito é usado, em primeiro lugar, para descrever as atividades de várias empresas comerciais que tentam garantir um fluxo de clientes extremamente estável, bem como o máximo lucro de seus negócios.
Como ela deveria ser?
O foco no cliente é um dos elementos mais importantes de qualquer negócio, e o principal efeito disso deve ser um aumento nos lucros durante o trabalho da empresa. Se não for possível fornecer lucro adicional investindo mais recursos na melhoria da qualidade do serviço prestado, então, neste caso, não há foco no cliente em si, mas os gerentes frequentemente o esquecem.
O equívoco nesse assunto acaba levando ao fato de que as empresas começam a alocar custos absolutamente injustificados e até começam a prejudicar seus próprios negócios, porque usam recursos financeiros e recursos humanos uso indevido, distraindo-os de objetivos mais importantes.
Um exemplo é a entrega gratuita que a maioria das empresas oferece. Nesse caso, o foco no cliente é a provisão de maior conveniência e conforto para os consumidores, especialmente quando se trata de pronta entrega. Mas, ao mesmo tempo, há uma dúvida sobre se a entrega gratuita realmente satisfaz plenamente as necessidades importantes dos clientes. Talvez os compradores desejem ser entregues, e a oportunidade de economizar uma pequena quantia na entrega não é importante para eles. Neste caso, a empresa simplesmente suporta perdas extras.
Por que um serviço de alta qualidade não é um sinal de foco no cliente?
Na verdade, tudo é extremamente simples. Você pode conseguir um serviço de qualidade extremamente alta, que será levado à automação total e esperamos atrair clientes que você realmente não notará. Na verdade, nesse caso, os padrões de serviço são definidos como prioridades, como velocidade, repetibilidade, precisão, desempenho, ou seja, parâmetros tradicionais do transportador, no entanto, você deve entender que não está obtendo uma boa experiência do cliente ou algum tipo de o prazer de trabalhar com sua empresa. Se estamos falando de grandes empresas, então, neste caso, o sistema de transporte oferece para construir clientes em uma longa fila.
Na verdade, longe de todos os casos, o serviço de transporte, que é caracterizado por uma produtividade extremamente alta, pode fornecer uma aquisição efetiva de clientes. Se uma abordagem individual for necessária, muitas empresas de grande porte continuam a recorrer formalmente aos clientes, enquanto eles experimentam uma grande necessidade de um serviço individual. É aqui que as pequenas empresas obtêm mais oportunidades em setores que não exigem serviços gratuitos, como a entrega às custas da empresa.Hoje, os clientes esperam um serviço de alta qualidade, pelo qual realmente podem e estão dispostos a pagar.
Qual é a vantagem?
Vale a pena notar várias vantagens que proporcionam aos funcionários foco no cliente:
- Em última análise, o cliente continua tão satisfeito e até mesmo possivelmente admirado como o serviço ideal da sua empresa, e como resultado ele recomendará seus serviços ou os produtos que você oferece.
- Um cliente satisfeito subseqüentemente comprará com muito mais frequência e, mais importante, mais.
- O cliente mais satisfeito está disposto a pagar mais com o tempo, mas você deve ter cuidado aqui, pois há limites razoáveis.
Entre outras coisas, vale a pena observar o fato de que os clientes fiéis começam a compartilhar qualquer informação útil com sua empresa, ajudam a melhorar o produto ou serviço que você oferece e também otimizam os processos de negócios. Assim, você pode aumentar o valor do produto que está oferecendo.
Como tornar sua empresa atraente?
Em primeiro lugar, os princípios de foco no cliente incluem atenção às necessidades de cada cliente, bem como o desejo de se livrar completamente de qualquer problema que ele possa encontrar ao trabalhar com você. Além disso, você deve entender a avaliação da lucratividade do cliente, bem como fornecer um nível de serviço que corresponda a essa lucratividade.
Vale ressaltar que o foco interno do cliente está longe de ser facilmente incorporado a uma empresa já existente, pois será necessário mudar completamente a estrutura das relações, a cultura já familiar, bem como as tecnologias utilizadas. No entanto, se houver um desejo e uma parcela necessária de perseverança, por meio de um movimento consistente em direção a seus clientes, você poderá alcançar resultados visíveis e precisa fornecer uma abordagem sistemática para organizar os processos de atendimento de cada categoria de clientes.
Se ocorrer alguma mudança nas empresas que trabalham, há um grande risco de, ao tentar realizar o foco no cliente, as empresas cometerem certos erros. Em primeiro lugar, esses erros serão percebidos pelos clientes, o que pode afetar negativamente as vendas que você já possui. A fim de minimizar ou mesmo eliminar completamente a possibilidade de tais erros, é recomendável que as conversões sejam introduzidas no trabalho da empresa gradualmente.
Mudanças Faseadas
Existem níveis de foco no cliente nos quais a empresa se movimenta:
- Desenvolvimento de serviço de qualidade.
- Manter o nível de serviço profissional.
- Trabalhe como um centro de atendimento ao cliente.
Embora a avaliação do foco no cliente ainda não seja alta e a empresa tenha atingido uma qualidade de serviço aceitável, você não deve pular imediatamente uma ou até duas etapas, pois tudo deve ser feito em tempo hábil. Primeiro de tudo, as pessoas que trabalham na empresa devem mudar, bem como a sua compreensão do serviço, a sua atitude para com o outro e, naturalmente, para os clientes que servem.
Como isso está indo?
Todas as ações acima são feitas com o desenvolvimento de um serviço de qualidade, isto é, quando a orientação ao cliente começa a se desenvolver. Exemplos de desenvolvimento adicional podem ser representados da seguinte forma:
- A alta gerência deve acreditar plenamente que a empresa será capaz de fornecer uma abordagem individual para cada cliente, além de fornecer um serviço de alta qualidade.
- É necessário assegurar o montante necessário de fundos para garantir o desenvolvimento profissional e a subsequente implementação da estratégia de desenvolvimento de serviços.
- O serviço começa a melhorar tanto que se torna óbvio para os clientes e, portanto, eles acreditam que a qualidade do produto também aumentou.Neste caso, você será capaz de ajudar os padrões atuais de cultura de serviços, bem como regular o trabalho de todos os funcionários da sua empresa.
- Acontece com frequência que uma empresa negligencia a necessidade de treinar seus funcionários em tecnologias básicas de atendimento ao cliente, embora seu lucro dependa mais da exatidão dessa abordagem do que de todos os outros esforços.
- Então, uma compreensão do “cliente interno” na empresa é assegurada, isto é, diferentes departamentos devem se ajudar mutuamente e não tentar se destacar de todos os outros.
- Cada funcionário deve estar ciente do fato de que seu trabalho afeta completamente a forma como o cliente percebe a qualidade do serviço prestado a ele, bem como a qualidade do produto oferecido, e aqui não importa o quanto esse funcionário é da “linha de comunicação direta com os consumidores” .
Quais são as diferenças entre qualidade e serviço profissional?
O serviço profissional, assim como a formação de uma mentalidade adequada dos funcionários no processo de treinamento, pode aumentar significativamente a confiança dos clientes da empresa, além de proporcionar confiança em suas ferramentas de marketing. Os recursos, que neste caso são investidos em publicidade e marketing, não são desperdiçados apenas porque os funcionários não são suficientemente profissionais.
Em outras palavras, aumentar o foco no cliente proporciona um aumento significativo na confiança do cliente tanto na própria empresa quanto nas ferramentas de marketing utilizadas.
Como transferir uma empresa para um nível profissional?
Para alcançar este resultado, você precisará implementar um sistema de treinamento total do funcionário, bem como aprender com a experiência do uso bem-sucedido do conhecimento por cada funcionário da empresa. Profissionais de serviço não nascem pessoas.
Freqüentemente, atualmente, os negócios gastam muito pouco tempo proporcionando treinamento decente, além de motivar os funcionários de primeira linha a trabalhar da maneira mais eficiente possível. Um profissional é uma pessoa que trabalha muito e também tenta alcançar a excelência. Tal especialista é definido nos detalhes, porque o profissionalismo requer uma longa experiência, enquanto um trabalho cuidadoso e competente, que fornece uma visão dos detalhes, e também permite, tanto quanto possível, satisfazer as necessidades e demandas dos consumidores.
Quais são as diferenças entre profissional e amador?
Primeiro de tudo, estamos falando sobre os valores que orientam a pessoa que trabalha na empresa e seus clientes. Além disso, um profissional é determinado pelo nível de treinamento nas habilidades de serviço de alta qualidade, bem como pelo quanto ele está pronto para usar essas habilidades e conhecimentos em seu trabalho todos os dias. Assim, na esmagadora maioria dos casos, as empresas não podem sequer pensar em passar para o último nível quando o trabalho é realizado no nível de um centro de atendimento ao cliente.
Realidades modernas
Como mencionado acima, as mudanças em uma empresa que já está operando, e ainda mais por muito tempo, são como uma operação viva, que é difícil e carregada de sérias conseqüências. Muitas vezes, uma empresa não pode aumentar a qualidade do serviço, o que faz com que, na esmagadora maioria dos casos, o limite seja a segunda etapa, isto é, o serviço profissional.
Como alcançar o mais alto nível?
A fim de alcançar um nível extremamente alto de serviço, você precisa formar uma organização, suas estruturas, padrões, equipes, bem como edifícios e instalações a partir do zero.
No “centro de serviços”, os esforços de cada serviço individual e de qualquer colaborador visam atingir a qualidade ideal do serviço, o que nem sequer provoca uma ligeira insatisfação por parte dos clientes.O principal critério para um serviço ideal é uma combinação de conveniência e velocidade para os clientes. Para as pessoas modernas, o ritmo de vida aumentou significativamente, de modo que economizar tempo oferece mais oportunidades para atingir alguns objetivos pessoais. Hoje, toda pessoa aprecia exatamente isso.
No entanto, isso está longe de ser acessível para todas as empresas, e apenas algumas foram originalmente construídas de forma a levar em conta até mesmo os menores caprichos de cada categoria de seus clientes.
