"Det å snakke i telefonen ligger halvveis mellom kunst og liv. Denne kommunikasjonen er ikke med en person, men med det bildet som utvikler seg når du lytter til ham" (Andre Morois).
oppføring
Grunnleggende kunnskap forretningsetikette og evnen til å knytte kontakter er en integrert del av de profesjonelle erfaringene til ansatte. I følge statistikk brukes en telefon aktivt for å løse mer enn 50% av forretningsspørsmål.
Forhandlede forhandlinger er veldig forskjellige fra direkte forretningskommunikasjon. Grunnleggende feil telefonetikette etterlater et avtrykk på hvilken som helst organisasjons image og omdømme. Hva er de grunnleggende reglene for å snakke i telefonen?
5 stadier av forberedelsene til telefonsamtaler
Utfallet av telefonsamtaler er i stor grad avhengig av planlegging. Effektive samtaler kan ikke være spontane. Forberedelse og planlegging av forhandlinger kan deles inn i fem trinn.
|
Innsamling av dokumenter og materiale for en telefonsamtale. |
|
Å bestemme formålet med telefonforhandlinger (innhenting av informasjon, avtale avtale). |
|
Planlegger en forretningssamtale og en liste over spørsmål som skal stilles. |
|
Valg av tid som er praktisk for samtalepartneren. |
|
En positiv holdning er ikke mindre viktig enn å planlegge forhandlinger. Den ofte hørte stemmen er et smil, tretthet eller negative følelser som en forretningspartner kan tilskrive kontoen sin. For at stemmen skal være "live", anbefales det å føre telefonsamtaler mens du står og med et smil! |
Telefonkommunikasjonsregler for virksomheten
- I begynnelsen av samtalen kan du ikke bruke ordene: "hei", "lytt", "si." Den første og elementære regelen: å introdusere seg vennlig når du svarer på en samtale. For eksempel: “God ettermiddag. Manager Tatyana. Selskapet "Fortune".
- Forhandlingene bør være korte. Du kan ikke diskutere en avtale eller annen sak på sakene. For å gjøre dette, må du avtale en avtale.
- Under samtalen er det dårlig form å overføre telefonen mange ganger.
- Forhandlinger gjennomføres bare med beslutningstakere.
- Løftet om å ringe tilbake bør oppfylles umiddelbart så snart problemet er løst, eller i løpet av en dag.
- Hvis spesialisten er fraværende fra arbeidsplassen, er det mulig å utveksle informasjon ved hjelp av en annen ansatt eller assistentleder. Innholdet i meldingen gjennom tredjeparter eller til telefonsvareren må planlegges på forhånd, og overholde regler for kommunikasjon per telefon. Be sekretæren om å organisere overføringen av data og sørge for at de i alle fall når adressaten.
- Innspilling på telefonsvareren begynner med en hilsen, som indikerer dato og klokkeslett for samtalen. Etter en kort beskjed følger avskjedsordene.
- Telefonsamtaler kan ikke stå ubesvart, siden en samtale kan hjelpe deg med å få viktig informasjon eller gjøre en avtale. Ta raskt opp telefonen til det tredje pipetonen.
- Du kan selvfølgelig ikke svare på to telefoner samtidig.
10 anbefalinger om telefonetikette
- Forhandle raskt og energisk. Tydelig og tydelig fremlegge argumentene, svare på spørsmål uten lange pauser og vage uttrykk.
- En pause kan vare som et unntak i ikke mer enn ett minutt hvis spesialisten leter etter et dokument. Når samtalepartneren venter lenger, har han all rett til å legge på.
- Det kreves høflighet for samtaler. Å banne og skrike forholder seg i alle fall til brudd på kommunikasjonsetikken over telefonen.
- I telefonsamtaler anbefales det ikke å bruke sjargong, tale og banning.Det er ikke tilrådelig å bruke terminologi som kanskje ikke er tydelig for samtalepartneren.
- Du kan ikke dekke håndsettet eller mikrofonen med hånden mens du snakker med kolleger, da personen du snakker med sannsynligvis vil høre denne samtalen.
- Å vente på en gjest eller besøkende når du snakker i telefonen er et brudd på forretningsetiketten. I dette tilfellet må du be om unnskyldning, oppgi årsaken og planlegge en ny samtale.
- Hvis forbindelsen mislykkes, når samtalen avsluttes, ringer den som ringte igjen nummeret på nytt. Under forhandlinger mellom en bedriftsrepresentant og en klient, kunde eller partner, ringer representanten på nytt.
- Etter å ha avsluttet forhandlinger, er det verdt nok en gang å ytre fellesavtaler og ordninger.
- Han avslutter samtalen og sier farvel, den som ringte, eller den eldre i stillingen, etter alder.
- Oppriktige takknemlige ord er uunnværlige i slutten av samtalen. Ved avskjed kan du orientere samtalepartneren for samarbeid: "Se deg i morgen" eller "Ring deg på ...".
Tabu, eller hvilke uttrykk bør unngås?
| Uønsket uttrykk | Telefonkommunikasjonsregler |
| "Nei." | Dette ordet, spesielt i begynnelsen av setningen, "irriterer" samtalepartneren, kompliserer gjensidig forståelse. Uenighet er ønskelig å uttrykke korrekt. For eksempel "Vi vil møte deg og erstatte produktet, men det er allerede umulig å returnere pengene." |
| "Vi kan ikke" | Å avvise en kunde direkte, betyr å sende ham til konkurrenter. Utgang: for å tilby et alternativ og ta hensyn til det første som er mulig. |
| “Ring tilbake”, “Det er ingen”, “Alle på middag” | En potensiell kunde vil ikke lenger ringe, men vil velge tjenestene til et annet selskap. Derfor må du hjelpe ham med å løse problemet eller arrangere et møte, invitere ham til kontoret, etc. |
| “Du må” | Disse ordene bør unngås ved å bruke mykere formuleringer: "Det er best å gjøre ...", "Det gir mening for deg ..." |
| "Jeg vet ikke", "Jeg er ikke ansvarlig for dette", "Dette er ikke min feil" | Det undergraver omdømmet til en spesialist og organisasjon. Med mangel på informasjon er det bedre å svare: “Et interessant spørsmål. Kan jeg avklare dette for deg? ” |
| “Vent et øyeblikk, jeg skal se (finne)” | Bedrag av klienten, fordi det på et sekund er umulig å gjøre forretninger. Det er verdt å fortelle sannheten: «Letingen etter nødvendig informasjon vil ta 2-3 minutter. Kan du vente? ” |
| "Distraherer jeg deg?" Eller "Kan jeg distrahere deg?" | Setninger forårsaker negativitet og kompliserer kommunikasjonen. Disse spørsmålene setter innringer i en vanskelig stilling. Foretrukket alternativ: "Har du et lite minutt?" Eller "Kan du snakke nå?" |
| Spørsmål "Hvem snakker jeg med?", "Hva trenger du?" | Setninger er uakseptable, fordi de gjør forhandlinger til avhør og bryter regler for kommunikasjon på telefon. |
| Spørsmålet "Hvorfor ..." | Samtalepartneren kan tro at du ikke stoler på ham. |
7 hemmeligheter for vellykkede samtaler
- Reglene for å snakke i telefon med kundene antyder at effektive forhandlinger passer på 3-4 minutter.
- Posisjon og intonasjon er like viktig som informasjonen som formidles under samtalen.
- Hva sier samtalepartneren? Rask eller treg. Vellykkede ledere kan tilpasse seg tempoet i klientens tale.
- Monosyllabisk "ja", "nei" er å foretrekke fremfor å bytte for detaljerte svar. For eksempel er en klient interessert i om du vil være på fredag, du skal ikke bare svare "ja", men også informere om driftsmodus.
- Hvis samtalen dras videre, er det bedre å takke personen du snakker med i stedet for å be om unnskyldning. Beklager tone reglene for å snakke i telefon med kundene er ikke tillatt.
- Notater og notater under telefonsamtaler i en notisbok vil bidra til å gjenopprette løpet av en viktig samtale. En virksomhetsperson vil ikke bruke utklipp av papir eller kalenderark til dette.
- En funksjon ved telefonen er at den forbedrer talefeilene. Du må overvåke diksjonen og uttalen nøye. Innspilling på opptakeren og lytting til samtalene dine med kundene vil bidra til å forbedre forhandlingsteknikken.
Når en kunde ringer ...
Det kan hende at en oppringt kunde ikke ringer seg selv, og begynner umiddelbart å utgjøre problemet.Derfor er det nødvendig å spørre taktfast: "Unnskyld, hva heter du?", "Hvilken organisasjon er du fra?", "Vær snill å si til meg telefonnummeret?"
Reglene for å kommunisere over telefon med klienter er relatert til det faktum at bare nøyaktig informasjon skal overføres hvis du har de nødvendige dataene. En klient som ikke venter på et klart svar, vil ikke lenger kontakte organisasjonen din.
Noen ganger må du forholde deg til en sint eller nervøs klient. Det er bedre å lytte til klagen hans og ikke å avbryte. Han vil være i stand til konstruktiv dialog bare når han uttaler seg. Når du hører en fornærmelse, må du henge på.
Samtaler på offentlige steder eller på et møte
Møte og forretningsmøte - dette er tidspunktet når du etter reglene trenger å avstå fra samtaler. Live stemme er en prioritet. Forhandlinger som distraherer oppmerksomheten til de tilstedeværende er uakseptable.
Å svare på en samtale på et forretningsmøte eller møte betyr å vise den andre personen at du ikke verdsetter det og tiden du bruker på det, at personen som ringte er viktigere.
Det er også gode grunner, for eksempel en pårørendes sykdom, en større kontrakt. Reglene for kommunikasjon per telefon antyder at de tilstedeværende må informeres før et møte eller møte, for å koordinere mottakelsen av en samtale med dem. Samtalen skal gjennomføres veldig raskt (ikke mer enn 30 sekunder), hvis mulig på et annet kontor.
En person som snakker i telefonen under et privat møte, på en restaurant, i et møte, ser usivilisert og dum ut.
Forretningssamtale på telefonen. eksempel
Alternativ 1
Leder: Senter "Satellitt". God ettermiddag
Sekretær: God ettermiddag. Forening av forbrukersamfunn. Morozova Marina. Jeg etterlyser en konkurranse.
R: Alexander Petrovich. Jeg lytter til deg.
S: Har du muligheten til å gi oss en hall for 120 - 130 personer fra 15. til 21. mars?
R: Ja. Du kan reservere et konferanserom med 150 seter.
S: Takk skal du ha. Det vil passe oss.
R: Da vil det være nødvendig å sende oss et garantibrev.
S: Bra. Kan jeg sende en varslingspost?
R: Ja, men det vil gå tre dager.
S: Det er lenge.
R: Du kan sende det med bud.
S: Så, vi vil gjøre det. Takk for informasjonen. Ha det bra.
R: Alle de beste. Vi vil gjerne samarbeide.
Forretningssamtale på telefonen. Eksempel 2
Leder: Hallo. Jeg vil snakke med Ivan Sergeyevich.
Utstillingsdirektør: God ettermiddag. Jeg lytter til deg.
M: Dette er Vladimir Baluev, manager for Maxi Stroy. Jeg ber om forhandlinger for å avklare prisene.
D: Veldig hyggelig. Hva interesserer deg spesielt?
M: Har kostnadene for eksponering kvadratmeter økt?
D: Ja, den har vokst. Fra 1. september koster en kvadratmeter i paviljongen seks tusen rubler, og i en åpen utstilling - tre tusen.
M: Jeg skjønner. Takk for informasjonen.
D: Vær så snill. Hvis du har spørsmål, ring.
M: Takk. Jeg vil anke om nødvendig. Alle de beste.
D: Farvel.
konklusjon
Muligheten til å bruke reglene for kommunikasjon over telefon med kunder blir en integrert del av bildet av enhver organisasjon. Forbrukere foretrekker foretak som det er hyggelig å håndtere. Effektiv forretningskommunikasjon er nøkkelen til vellykkede transaksjoner, og derav virksomhetens økonomiske velvære.
Si meg, når du ringer til en kollega / klient flere ganger om dagen eller er i korrespondanse, er det nødvendig å hilse samtalepartneren hver gang? Hvordan gjøre det riktig?
Takk skal du ha!
Vennlig hilsen,
Catherine