Kundefokus er selskapets evne til å generere en ekstra strøm av kunder, i tillegg til ekstra fortjeneste, gi en dyp forståelse, samt møte de grunnleggende behovene til kundene.
Hva er dette?
Ideen bak denne definisjonen er ganske enkel. Det vil si at kundefokus er bedriftens orientering mot en spesifikk gruppe forbrukere, og derfor den mest effektive tilfredsstillelsen av deres behov. Dette konseptet brukes først og fremst for å beskrive aktivitetene til forskjellige kommersielle selskaper som prøver å sikre en ekstremt stabil strøm av kunder, samt maksimal fortjeneste fra deres virksomhet.
Hvordan skal hun være?
Kundefokus er et av de viktigste elementene i enhver virksomhet, og hovedeffekten av det bør være en økning i fortjeneste under arbeidet med selskapet. Hvis det ikke er mulig å gi mer overskudd ved å investere mer ressurser i å forbedre kvaliteten på tjenesten som tilbys, er det i dette tilfellet ikke noe kundefokus i seg selv, men ledere glemmer ofte det.
Misoppfatning i denne saken fører til slutt til at selskaper begynner å fordele absolutt uberettigede kostnader og til og med begynner å skade egen virksomhet, fordi de bruker økonomiske og menneskelige ressurser til andre formål, distrahere dem fra viktigere mål.
Et eksempel er gratis levering som flertallet av selskapene tilbyr. I dette tilfellet er kundefokus å gi større komfort og komfort for forbrukerne, spesielt når det gjelder rask levering. Men samtidig er det et spørsmål om gratis levering virkelig vil tilfredsstille viktige behov fra kunder? Kanskje ønsker kjøpere å bli levert varer, og muligheten til å spare et lite beløp ved levering er ikke viktig for dem. I dette tilfellet har selskapet ganske enkelt ekstra tap.
Hvorfor er ikke en service av høy kvalitet et tegn på kundefokus?
Faktisk er alt ekstremt enkelt. Du kan oppnå en ekstrem service av høy kvalitet, som vil bli brakt til full automatisering, og håper å tiltrekke kunder du virkelig ikke vil merke. Faktisk, i dette tilfellet, er servicestandarder satt som prioriteringer, for eksempel hastighet, repeterbarhet, nøyaktighet, ytelse, det vil si tradisjonelle transportørparametere, men du bør forstå at du ikke oppnår et godt inntrykk fra klienten eller noe uvanlig gleden av å jobbe med firmaet ditt. Hvis vi snakker om big business, så i dette tilfellet tilbyr transportbåndssystemet å bygge kunder i en lang kø.
Faktisk, langt fra alle tilfeller, kan transporttjenesten, som er preget av ekstrem høy produktivitet, gi deg et effektivt kundetilskudd. Hvis det kreves en individuell tilnærming, fortsetter mange store selskaper å formelig appellere til kundene, mens de opplever et stort behov for en individuell tjeneste. Det er her små bedrifter får flere muligheter i bransjer som ikke krever gratis tjenester som levering på bekostning av selskapet.I dag forventer kunder høy service, som de virkelig kan og er villige til å betale for.
Hva er fordelen?
Det er verdt å merke seg flere fordeler som gir de ansatte kundefokus:
- Til syvende og sist forblir klienten like fornøyd og til og med beundret som den ideelle tjenesten til din bedrift, som et resultat av at han vil anbefale dine tjenester eller produktene du tilbyr.
- En fornøyd kunde vil senere kjøpe mye oftere, og enda viktigere, mer.
- Den mest fornøyde kunden er villig til å betale mer over tid, men du bør være forsiktig her, siden det er rimelige grenser.
Det er blant annet verdt å merke seg at lojale kunder begynner å dele nyttig informasjon med selskapet ditt, yte hjelp til å forbedre produktet eller tjenesten du tilbyr, og også optimalisere forretningsprosesser. Dermed kan du til slutt øke verdien på produktet du tilbyr.
Hvordan gjøre selskapet ditt attraktivt?
Først av alt inkluderer prinsippene for kundefokus oppmerksomhet til hver enkelt kundes behov, samt ønsket om å bli kvitt alle problemer han kan støte på når du jobber med deg. I tillegg må du forstå vurderingen av kundens lønnsomhet, samt gi ham et servicenivå som vil tilsvare denne lønnsomheten.
Det er verdt å merke seg at internt kundefokus langt fra er lett å bli ført inn i et eksisterende selskap, fordi det vil være nødvendig å fullstendig endre strukturen i relasjoner, den allerede kjente kulturen, så vel som teknologiene som brukes. Imidlertid, hvis det er et ønske og en nødvendig andel utholdenhet, ved en jevn bevegelse mot kundene dine, kan du til slutt oppnå merkbare resultater, og her må du tilby en systematisk tilnærming for å organisere prosessene for å betjene hver kategori av kunder.
Hvis det skjer endringer i arbeidende selskaper, er det en stor risiko for at selskaper, når de prøver å realisere kundefokus, vil gjøre visse feil. Først av alt vil disse feilene bli lagt merke til av kundene, som et resultat av at systemet kan påvirke salget du allerede har, negativt. For å minimere eller til og med eliminere muligheten for slike feil, anbefales det at konverteringer introduseres gradvis i selskapets arbeid.
Trinnvise endringer
Det er nivåer av kundefokus som selskapet flytter til:
- Utvikling av kvalitetstjeneste.
- Opprettholde nivået på profesjonell service.
- Jobbe som kundesenter.
Selv om vurderingen av kundefokus fortsatt ikke er høy, og selskapet har nådd en akseptabel kvalitet på tjenesten, bør du ikke umiddelbart hoppe over ett eller to trinn, siden alt må gjøres på en riktig måte. Først av alt, personene som jobber i selskapet, bør endre seg, så vel som deres forståelse av tjenesten, deres holdning til hverandre og, naturlig nok, til kundene de betjener.
Hvordan går dette?
Alle de ovennevnte handlingene gjøres med utvikling av kvalitetstjeneste, det vil si når kundeorientering nettopp begynner å utvikle seg. Eksempler på videre utvikling kan bli representert som følger:
- Toppledelsen må fullt ut tro at selskapet vil være i stand til å gi en individuell tilnærming til hver enkelt klient, samt gi dem service av høy kvalitet.
- Det er nødvendig å sikre nødvendig mengde midler for å sikre faglig utvikling og etterfølgende implementering av tjenesteutviklingsstrategien.
- Tjenesten begynner å bli så mye at den blir åpenbar for kundene, og derfor tror de at kvaliteten på produktet også har økt.I dette tilfellet vil du være i stand til å hjelpe gjeldende standarder for servicekultur, samt regulere arbeidet til alle ansatte i bedriften.
- Det hender ofte at et selskap neglisjerer behovet for å trene sine ansatte i grunnleggende kundeserviceteknologier, selv om fortjenesten deres avhenger mer av riktigheten av denne tilnærmingen enn av all annen innsats.
- Deretter sikres en forståelse av den “interne klienten” i selskapet, det vil si at forskjellige avdelinger skal hjelpe hverandre, og ikke prøve å skille seg ut fra alle andre.
- Hver ansatt skal være klar over at arbeidet hans fullstendig påvirker hvordan kunden oppfatter kvaliteten på tjenesten som tilbys ham, samt kvaliteten på produktet som tilbys, og det spiller ingen rolle hvor langt denne ansatte er fra "linjen med direkte kommunikasjon med forbrukerne" .
Hva er forskjellene mellom kvalitet og profesjonell service?
Profesjonell service, så vel som dannelsen av en passende mentalitet hos ansatte i opplæringsprosessen, kan øke tilliten til selskapets kunder betydelig, samt gi tillit til markedsføringsverktøyene. Ressurser, som i dette tilfellet er investert i reklame og markedsføring, bortkastes ikke bare fordi ansatte ikke er profesjonelle nok.
Økende kundefokus gir med andre ord en betydelig økning i kundenes tillit til både selskapet selv og markedsføringsverktøyene det bruker.
Hvordan overføre et selskap til et profesjonelt nivå?
For å oppnå dette resultatet, må du implementere et system for total opplæring av ansatte, samt lære av opplevelsen av vellykket bruk av kunnskap hos hver enkelt ansatt i selskapet. Tjenesteiere er ikke fødte mennesker.
Ofte i disse dager bruker virksomheten for lite tid på å gi anstendig trening, i tillegg til å motivere førstelinjer til å jobbe så effektivt som mulig. En profesjonell er en person som jobber ekstremt hardt og prøver også å oppnå dyktighet. En slik spesialist er definert i detaljene, fordi profesjonalitet krever lang erfaring, mens gjennomtenkt og kompetent arbeid som gir en visjon av detaljene, og også tillater så mye som mulig å tilfredsstille forbrukernes behov og krav.
Hva er forskjellene mellom profesjonell og amatør?
Først og fremst snakker vi om de verdiene som guider personen som jobber i selskapet og dets kunder. I tillegg bestemmes en profesjonell av treningsnivået i ferdighetene til service av høy kvalitet, samt av hvor mye han er klar til å bruke disse ferdighetene og kunnskapene i sitt arbeid daglig. I det overveldende flertallet av tilfellene kan således ikke selskapene en gang tenke på å til slutt flytte til det siste nivået når arbeidet utføres på nivået med et kundesenter.
Moderne realiteter
Som nevnt ovenfor, er endringer i et allerede operativt, og enda mer lenge, arbeidende selskap som en levende operasjon, som er vanskelig og full av alvorlige konsekvenser. Ofte kan ikke et selskap øke kvaliteten på tjenesten, som et resultat av at i det overveldende flertallet av tilfeller er grensen den andre fasen, det vil si profesjonell service.
Hvordan oppnå det høyeste nivået?
For å oppnå et ekstremt høyt servicenivå, må du danne en organisasjon, dens strukturer, standarder, team, samt bygninger og lokaler fra bunnen av.
I ”servicesenteret” er innsatsen til hver enkelt tjeneste og enhver ansatt rettet mot å oppnå den ideelle kvaliteten på tjenesten, noe som ikke en gang gir en liten misnøye fra kundenes side.Hovedkriteriet for perfekt service er en kombinasjon av bekvemmelighet og hastighet for kundene. For moderne mennesker har livets rytme økt betydelig, så å spare tid gir flere muligheter for å oppnå noen personlige mål. I dag setter alle pris på akkurat det.
Imidlertid er dette langt fra rimelig for alle selskaper, og bare noen få ble opprinnelig bygget på en slik måte at de tar hensyn til selv de minste vagarier i hver kategori av kundene.
