Aduan dalam Aduan dan Cadangan: Peraturan, Contoh, dan Cadangan Menulis

Barang-barang yang rosak, perkhidmatan yang buruk, kerja profesional yang tidak mencukupi atau sikap kasar kakitangan ... Sayangnya, kebanyakan kita menghadapi ini atau pelanggaran hak pengguna. Dalam mana-mana organisasi yang menyediakan perkhidmatan atau barang kepada orang ramai, Pelanggan mesti disediakan dengan "Buku aduan dan cadangan" untuk menyatakan semua tuntutan. Bagaimana untuk menulis aduan dengan betul? Maklumat apa yang mesti mengandungi tuntutan? Bolehkah mengingat semula pelanggan yang tidak berpuas hati mempunyai kesan positif terhadap kualiti perkhidmatan atau perkhidmatan yang disediakan?

"Buku aduan": apa yang perlu diketahui oleh pengguna?

Tajuk semasa dokumen ini adalah Buku Tinjauan dan Cadangan. Hampir mana-mana struktur atau organisasi sosial wajib menjalankannya: dari kios kecil ke cabang Sberbank. Dokumen ini mungkin mengandungi lebih daripada sekadar aduan. Dalam Buku Aduan dan Cadangan, anda juga boleh mengucapkan terima kasih kepada organisasi atau pekerja individu. Di sini anda harus menulis pelbagai cadangan untuk memperbaiki organisasi. "Buku ulasan dan cadangan" dalam organisasi dikekalkan dalam satu salinan sahaja. Anda boleh menggantikan dokumen dengan yang baru apabila halaman semasa telah kehabisan halaman kosong.

Akses kepada "Buku Aduan" hendaklah diberikan kepada mana-mana pelanggan organisasi atas permintaan. Pada masa yang sama, pengguna tidak bertanggungjawab untuk menjelaskan mengapa buku aduan diperlukan. Beliau tidak boleh mengemukakan apa-apa dokumen kepada pekerja syarikat. Di samping itu, tanggungjawab pentadbiran adalah untuk menyediakan pelanggan dengan syarat-syarat yang diperlukan untuk mengisi dokumen: tempat di mana anda boleh selesaikan penyelesaian, dan alat tulis. Maklum balas, terima kasih atau aduan dalam "Buku aduan dan cadangan" - subjek untuk kajian bukan sahaja pentadbiran syarikat. Memeriksa organisasi, misalnya, inspektorat Rospotrebnadzor, membaca nota ini bersama dengan sijil kualiti produk dan dokumentasi lain.

Bagaimanakah buku keluhan dibuat?

Kebanyakan organisasi mempunyai "Buku ulasan dan cadangan", yang dibuat di rumah percetakan. Tetapi tidak ada syarat yang ketat dalam undang-undang dalam hal ini. Iaitu, tidak perlu mempunyai buku aduan mengenai letterheads yang dicetak dengan syarikat. Bagaimanapun, undang-undang menetapkan beberapa syarat untuk penyediaan dokumen sedemikian sebagai "Buku aduan dan cadangan":

• Harus ada tulisan "Buku ulasan dan cadangan" pada halaman tajuk.
• Buku itu mesti dijahit dan diberi nombor, disahkan oleh meterai syarikat.
• Halaman pertama dokumen mengandungi maklumat penting: alamat undang-undang organisasi dan nombor kenalan pengurus, maklumat mengenai institusi yang bertanggungjawab dan mengawal.
• Buku itu harus diletakkan di tempat yang boleh diakses oleh pengguna, bersama dengan dokumen pengikat lain. Selalunya ini adalah pendirian yang disebut "Sudut Pengguna."

Sekiranya "Buku Kajian" tidak memenuhi semua keperluan, maka ini bukan sahaja merupakan pelanggaran berat hak pengguna, tetapi ia juga boleh menjadi alasan untuk menghubungi Rospotrebnadzor dengan permintaan untuk menjalankan audit yang sesuai.

Bagaimana jika organisasi enggan memberikan Buku Maklum Balas dan Cadangan?

Kegagalan memberikan buku itu adalah pelanggaran berat hak undang-undang klien. Dalam kes sedemikian, pengguna mempunyai hak bukan sahaja untuk mengadu kepada pihak berkuasa pemeriksaan, tetapi juga untuk memanggil skuad polis.Jika, oleh sebab apa pun, organisasi buat sementara waktu tidak mempunyai "Buku aduan dan cadangan", bagaimana untuk membuat tuntutan dalam kes ini? Untuk menyusunnya, pelanggan mesti menyediakan dua helai kertas untuk menulis dan alat tulis. Seseorang boleh mengemukakan aduan kepada mereka dalam 2 salinan, satu daripadanya akan dibiarkan dalam organisasi, dan yang kedua, dengan nota mengenai penghantaran, pengkompil meninggalkan dirinya.

Bagaimana menulis ulasan dalam "Buku ulasan dan cadangan"?

Sudah tentu, pelanggan mempunyai hak untuk meninggalkan apa-apa catatan dalam buku itu. Tetapi jika dia menulis aduan atau ulasan tentang kerja organisasi untuk mempengaruhi kualiti perkhidmatan dan memulihkan hak pengguna yang melanggar, maka aduan dalam "Buku aduan dan cadangan" mesti disediakan dengan betul. Hanya dalam kes ini tuntutan itu akan mempunyai kesan yang wajar. Adakah terdapat keperluan khusus yang sesuai dengan mana "Buku aduan dan cadangan" diisi? Bagaimana hendak membuat tuntutan atau semak dengan betul?

Untuk kemudahan mengisi, organisasi individu membuat templat pada halaman pertama, mengikut mana anda boleh meninggalkan respons. Tetapi jika "Buku Aduan dan Cadangan" tidak mengandungi sampel, aduan tersebut ditulis dengan maklumat berikut:

• Tarikh (hari, bulan, tahun) untuk menulis aduan. Ia juga berguna untuk menunjukkan masa kompilasi.
• Nama penuh dan maklumat hubungan pelanggan. Maklumat ini harus ditunjukkan jika ia dirancang untuk menerima respons daripada pentadbiran kepada aduan tersebut. Jika jawapan sedemikian tidak wajib, tiada siapa yang berhak untuk memaksa klien untuk menunjukkan data mereka.
• Nama penuh dan kedudukan pekerja yang tindakannya menimbulkan aduan. Maklumat ini tersedia pada kad nama pekerja (lencana).
• Penerangan terperinci tentang intipati masalah yang mana aduan dibuat. Lebih baik jika semua perkara yang ditulis disokong oleh rujukan kepada artikel undang-undang.
• Sekiranya perlu, keperluan klien dinyatakan dengan jangka masa yang perlu diambil tindakan.
• Tandatangan dan penyahsulitan tanda tangan pengadu.

Cadangan aduan

Dengan betul menyatakan masalah atau intipati keadaan konflik, kejadian yang menjadi alasan untuk menulis ulasan, adalah sama pentingnya dengan menyediakan maklumat yang diperlukan. Terdapat beberapa saranan mudah mengenai bagaimana untuk meninggalkan maklum balas dengan betul dalam "Buku aduan dan cadangan":

• Apabila menulis teks, lebih baik menyimpan nada rasmi yang tenang. Tidak kira apa emosi yang dialami oleh pengulas, ia tidak bernilai menuangkannya dalam teks. Kegelapan, kata-kata lucah, penghinaan terhadap alamat orang lain, metafora atau percubaan untuk bercanda akan menjadi tidak berguna. Jika tidak, emosi yang tidak perlu lebih baik boleh membahayakan daripada bantuan.
• Sekiranya mungkin, aduan itu perlu diringkaskan.
• Di dalam tuntutan itu, perlu menunjukkan maksimum fakta, disokong dengan bukti: bilangan resit jualan, kehadiran catatan perbualan dengan pekerja organisasi, dll.
• Saya perlukan teks yang kompeten. Sebilangan besar kesilapan boleh menjejaskan keputusan mengenai aduan tersebut.
• Keperluan yang betul dan jelas untuk menyelesaikan masalah. Teks utama biasanya bermula dengan perkataan "I ask ..." atau "I ask you ...". Jika syarat-syarat yang jelas atau tidak ada permintaan khusus, anda boleh menghadkan diri anda dengan frasa "Sila ambil tindakan."

Adakah tuntutan kolektif mungkin?

Jika hak bukan satu klien, tetapi beberapa orang dilanggar, maka aduan dalam "Buku aduan dan cadangan" boleh menjadi kolektif. Dalam kes ini, tuntutan dinyatakan dengan cara yang sama seperti penarikan balik satu pengguna. Tetapi di bawah teks aduan itu meletakkan tandatangan semua yang memohon.

Terima kasih

Bukan sahaja tuntutan dan aduan, tetapi juga nota terima kasih di dalam buku ini dapat memberi kesan positif kepada kualiti perkhidmatan dan tahap kerja organisasi. Tinjauan yang baik boleh menjadi insentif yang hebat untuk pengurus dan pekerja untuk terus bekerja pada tahap yang tinggi. Pengakuan diisi menurut template yang sama.Tetapi teks itu akan menunjukkan aspek positif yang disukai oleh pelanggan. Sebagai contoh, banyak nuansa dapat diperhatikan: suasana yang selesa, kualiti perkhidmatan atau produk, profesionalisme dan kesopanan pekerja.

Adalah mungkin untuk memisahkan satu atau beberapa pekerja berasingan dengan menunjukkan nama dan kedudukan mereka. Untuk mengakhiri rasa terima kasih, anda boleh meminta untuk memberi ganjaran kepada kakitangan organisasi atau pekerja tertentu.

Respons kepada aduan pengguna

Undang-undang menetapkan tarikh akhir untuk mengkaji semula ulasan dalam buku dan menanggapi aduan. Dari saat mengajukan tuntutan, pengurusan organisasi mempunyai dua hari untuk menganalisisnya. Dalam tempoh lima hari dari tarikh aduan, pentadbiran wajib:

• Ambil langkah untuk menghapuskan semua kekurangan yang ditunjukkan dalam tuntutan tersebut. Dalam kes-kes yang luar biasa, tempoh ini boleh dilanjutkan kepada dua minggu.
• Tinggalkan jawapan dalam "Buku aduan dan cadangan" yang menunjukkan langkah yang diambil berkaitan dengan aduan tersebut. Sekiranya pemula mempunyai alamat, pengurusan organisasi juga diwajibkan menghantar balasan bertulis.

Buku aduan tunggal - apakah itu?

Di dunia moden, cara yang paling berkesan dan biasa untuk menyampaikan maklumat adalah meninggalkan ulasan di Internet. Dengan ini, di ibu negara Rusia, dan kemudian di bandar-bandar lain di negara kita, portal maklumat "Satu buku aduan dan cadangan." Dengan mendaftar di laman web rantau anda, setiap penduduk boleh membuat cadangan untuk meningkatkan kualiti hidup di kampung atau rantaunya, meninggalkan aduan mengenai masalah yang ada dalam mana-mana bidang.

Kelebihan kaedah maklum balas ini adalah keupayaan untuk menarik perhatian kepada masalah pihak berkuasa dan sebilangan besar warga yang bersangkutan. Di samping itu, jawapan kepada yang dinyatakan dalam Buku Aduan dan Cadangan Bersatu di rantau anda boleh diterima dengan lebih cepat. Dan tanpa meninggalkan rumah. Untuk kemudahan penduduk hari ini, bagi sesetengah portal, sebagai contoh, "Buku Aduan dan Cadangan di Wilayah Moscow", anda boleh membeli dan memasang aplikasi khas pada telefon mudah alih anda.