Walaupun prosedur perdamaian memerlukan banyak masa dan usaha, semakin banyak cawangan menggunakannya dalam aktiviti mereka. Tanggapan terhadap tuntutan itu memberi peluang untuk menyelesaikan isu kontroversial tanpa mengambil tindakan undang-undang. Persetujuan bersama direkodkan di atas kertas, yang menghapuskan masalah pada masa akan datang.
Apakah tindak balas kedai terhadap aduan itu?
Isu ini sangat relevan sejak kebelakangan ini, kerana terdapat lebih banyak cawangan. Kekurangan masa dan kekecohan berterusan membuat pembeli sering mencari kecacatan hanya di rumah, dengan pemeriksaan yang lebih terperinci mengenai yang diperolehi.
Sememangnya, seseorang segera mahu memulangkan barang itu dan mengambil wangnya kembali. Tetapi untuk melakukan ini tidak selalu mudah, kerana penjual mendapati banyak alasan mengapa mereka tidak dapat memenuhi permintaan pembeli. Tindakan sedemikian adalah undang-undang dalam kes-kes yang luar biasa, selalunya kedai hanya tidak mahu kehilangan keuntungan.
Untuk mengelakkan situasi sedemikian, aduan tersebut mesti dinyatakan di atas kertas. Dalam kes ini, penjual akan dikehendaki memberikan maklum balas bertulis kepada tuntutan itu. Jika kedai itu perlahan, seseorang boleh pergi ke mahkamah untuk menyelesaikan isu itu mengikut undang-undang. Sebagai peraturan, pembeli rata-rata tidak mempunyai pengalaman dalam perkara tersebut, oleh itu, adalah dinasihatkan untuk meminta pertolongan dari seorang peguam.
Perkhidmatan pelanggan
Komunikasi dengan pelanggan, termasuk tindak balas terhadap tuntutan pelanggan, merupakan bahagian penting dari kerja setiap saluran. Aduan mungkin datang seperti berikut:
- Menulis dalam buku khas.
- Melalui e-mel.
- Sebagai ulasan di laman web kedai.
Sekiranya pengurusan atau kakitangan outlet membuat kesilapan, mereka mesti diperbetulkan dengan tepat pada masanya. Oleh itu, algoritma kerja dalam kes tersebut mesti diketahui dan diikuti. Ini akan membantu menjimatkan masa dan mengekalkan reputasi kedai.
Pemerhatian Pakar
Pakar yang terlibat dalam pembangunan dan peningkatan perkhidmatan pelanggan membuat pemerhatian yang menarik:
- Jika pembeli tidak berpuas hati dengan produk itu, dia akan sering menulis tentangnya, dan tidak akan datang ke kedai. Oleh itu, tidak mustahil untuk menyelesaikan masalah sebelum aduan bertulis.
- Hampir setiap kedai mempunyai laman web sendiri. Terdapat pelanggan boleh meninggalkan maklum balas mengenai kerja kakitangan dan kualiti barangan. Sebagai peraturan, terdapat sangat sedikit pendapat positif, tetapi beberapa yang negatif. Orang tidak berpuas hati dengan sesuatu yang merasakan keinginan untuk bersuara. Ulasan negatif menakutkan pelanggan berpotensi, jadi titik jualan kehilangan keuntungan.
Bagaimana untuk membalas ketidakpuasan?
Tidak mungkin melarang orang untuk mengadu, tetapi jawapan kepada tuntutan itu akan membantu menyelesaikan pertikaian itu dan menjaga keadaan yang terkawal. Untuk tujuan ini, anda boleh menyiarkan di laman web alamat surat yang boleh dihubungi orang. Kini pilihan terpulang kepada kepimpinan: untuk menanggapi keluhan atau mengabaikannya. Kaedah kedua tidak mungkin dapat menyelesaikan masalah dengan aman. Kemungkinan besar, pembeli akan menulis aduan rasmi - dan kemudian mereka tidak akan dapat diam.
Maklum balas terhadap aduan pengguna memberi peluang kepada kedai untuk memulihkan reputasi mereka dan mengekalkan asas pelanggan. Banyak kedai mengabaikan orang yang tidak puas, yang tidak dapat diterima. Bekerja dengan pelanggan memerlukan tanggungjawab dan tingkah laku yang betul, jadi anda perlu bersedia untuk berkomunikasi dengan mereka.
Bagaimana untuk bertindak balas terhadap aduan?
Tanggapan terhadap tuntutan itu harus bermula "pada kes", tanpa campur tangan yang panjang. Anda boleh menggunakan frasa "Sangat maaf ...". Pelanggan mesti dihubungi oleh "Anda", menunjukkan minat.Adalah perlu untuk menganalisis kes tertentu, mengelakkan frasa seperti "kes seperti itu jarang berlaku di negara kita."
Jika penjual percaya bahawa tuntutan tersebut wajar, permintaan maaf hendaklah diberikan dalam bahagian pertama surat itu. Dalam kes kontroversi, sudah cukup untuk mengehadkan diri dengan kata-kata: "Terima kasih kerana memaklumkan kami ...".
Jangan gunakan perkataan "but", "but". Lebih disarankan untuk menggantikannya dengan "tetap." Anda juga tidak perlu mendapatkan peribadi dan berkomunikasi dengan sindiran dan cemuhan. Orang membayar wang mereka, jadi sekurang-kurangnya untuk fakta ini adalah perlu untuk merawat mereka dengan hormat.
Matlamat mana-mana jawapan adalah untuk memastikan bahawa keadaan sedemikian tidak lagi timbul. Adalah salah untuk memindahkan kesalahpahaman kepada pembeli, walaupun benar. Apabila bekerja dengan pelanggan, anda perlu sentiasa menganalisis ulasan dan mencari cara untuk meningkatkan perkhidmatan.
Contoh Tindak Balas Aduan
Kadang-kadang penjual mungkin menghadapi masalah dalam menulis respons terhadap tuntutan itu. Satu contoh akan membantu untuk mengetahui:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Rantau Saratov, bandar Red Kut, st. Tentera, 6, sesuai. 23
Tuntutan anda telah disemak sepenuhnya. Menurut Art. 22 Undang-Undang "Pada Perlindungan Hak Pengguna", persyaratan untuk menurunkan harga barang berkualitas rendah, ganti rugi perbelanjaan untuk perbaikan atau pengembalian uang harus dipenuhi oleh penjual dalam jangka waktu yang ditetapkan.
Walau bagaimanapun, kami percaya bahawa kecacatan produk yang diterangkan tidak dapat berlaku selepas penggunaan tunggal. Barangkali produk itu tidak digunakan dengan betul, hasilnya sifat asli dan rupa produk telah hilang.
Badan yang diberi kuasa akan menjalankan pemeriksaan bebas dalam tempoh masa yang ditetapkan oleh undang-undang. Anda mempunyai hak untuk hadir semasa prosedur dan untuk mencabarnya jika anda tidak bersetuju dengan keputusannya. Kami meliputi semua perbelanjaan.
Jadi, kami cadangkan anda segera memindahkan barangan kepada kami untuk penyelidikan. Sekiranya anda tidak mahu memberikannya kepada kami, anda boleh bertemu dengan pakar pada waktu yang ditetapkan.
Sekiranya anda perlu membuat tindak balas terhadap tuntutan itu, sampel boleh dilihat di atas.
