Pelbagai syarikat, serta usahawan individu, kadang-kadang perlu menangani masalah seperti aduan pelanggan. Kadang-kadang aduan tersebut mengambil bentuk aduan.
Apakah aduan?
Istilah ini digunakan untuk menentukan pernyataan mengenai kekurangan produk yang dibeli dan pampasan berikutnya untuk kerugian yang terhasil. Ringkasnya, kita bercakap tentang tuntutan, aduan yang menyatakan ketidakpuasan. Aduan adalah istilah yang digunakan terutamanya oleh entiti undang-undang.
Aduan tersebut boleh diterima jika terdapat alasan untuk memfailkannya (ketidaksempurnaan dan kecacatan produk) dan ia dirangka menggunakan tindakan yang berkaitan.
Aduan boleh ditolak jika keadaan produk berkaitan dengan mana aduan itu difailkan disebabkan oleh operasi yang tidak wajar, serta apabila kecacatan yang dinyatakan tidak disahkan semasa penyiasatan tambahan.
Tuntutan Biasa
Aduan adalah aduan yang boleh mengambil pelbagai bentuk, dan masing-masing berisiko oleh seorang usahawan atau syarikat dalam perjalanan perniagaan. Jadi, kategori utama aduan:
1. Tuntutan kepada syarikat. Kami bercakap tentang aduan mengenai janji-janji tertentu, pembungkusan barangan, perkhidmatan selepas jualan, pengiklanan, dan lain-lain. Kehadiran aduan sedemikian yang terbaik merangsang peningkatan dalam tahap perkhidmatan, perkhidmatan dan promosi barangan di pasaran secara keseluruhannya.
2. Aduan tentang perkhidmatan. Dalam kes ini, kami merujuk kepada tuntutan yang berkaitan dengan perlakuan tidak wajar pekerja syarikat dengan pelanggan dan pelbagai perkhidmatan.
3. Tuntutan kepada produk. Aduan tersebut difokuskan pada pampasan sekiranya tidak mematuhi barang dengan kualiti atau sifat yang diisytiharkan.
Tuntutan Kontrak
Aduan kontrak adalah aduan berdasarkan ketidakpatuhan syarat kontrak. Ini mungkin penyediaan perkhidmatan tertentu untuk bayaran yang tidak sesuai dengan tahap atau bentuk yang diisytiharkan pada mulanya. Sebaliknya, kontraktor mempunyai hak untuk mengemukakan aduan jika pelanggan tidak membuat pembayaran tepat pada masanya untuk perkhidmatan yang dilakukan.
Terdapat juga tuntutan di bawah kontrak pembekalan. Dalam kes ini, kita bercakap tentang penjualan produk tertentu. Aduan seperti ini boleh dibuat di bawah keadaan berikut:
- kualiti barangan yang dihantar tidak memenuhi syarat yang diperlukan;
- pembayaran atau penghantaran produk adalah tertunggak;
- set barang yang lengkap dipecahkan.
Pelanggaran sedemikian adalah penuh dengan pembayaran penalti atau penolakan barang.
Perlu dipertimbangkan, dengan mempertimbangkan maklumat mengenai aduan, bahawa ini adalah tuntutan yang boleh dibuat berdasarkan kontrak. Dalam kes ini, semuanya berakhir dengan penalti. Keputusan sedemikian adalah mungkin jika kontraktor tidak menyelesaikan jumlah kerja yang diperlukan atau melakukannya pada tahap kualiti yang tidak mematuhi kontrak. Bagi pihaknya, pelanggan boleh membayar penalti jika dia tidak membayar kerja pada waktu.
Seperti yang dapat anda lihat, aduan adalah alat untuk melindungi kepentingan dua pihak dalam kontrak.
Bagaimana membuat aduan
Dalam kebanyakan kes, tuntutan jenis ini dibuat dalam bentuk surat perdagangan, yang menyatakan secara terperinci intipati aduan tersebut. Seperti yang dinyatakan di atas, tujuan dakwaan sedemikian adalah untuk mendapatkan ganti rugi, jadi anda perlu melaksanakannya dengan betul. Oleh kerana pelbagai keadaan boleh berlaku, tidak ada satu bentuk aduan.
Walau bagaimanapun, terdapat peraturan tertentu yang akan membantu untuk menjadikannya cekap:
- alamat dan nama perusahaan;
- alasan untuk membuat tuntutan (kontrak, surat jaminan, dll.);
- intipati aduan (perlu menjelaskan secara tepat pelanggaran atau fakta perkawinan);
- bukti;
- kehendak orang yang membuat aduan tersebut (penghantaran barang tambahan, penggantian, markdown, penamatan kontrak, pembayaran balik jumlah yang dibayar dan lain-lain jenis ganti rugi).
Tuntutan mesti dihantar melalui pos berdaftar dengan pengakuan resit. Surat itu sendiri mesti disertakan dengan dokumentasi yang mengesahkan fakta pelanggaran (tindakan ketidakpatuhan barang dengan kualitas atau hasil pemeriksaan, dokumen pengangkutan, dll.).
Adalah wajar untuk mengkaji aduan dalam rangka tajuk "Aduan - apakah ini?"
Jabatan Tuntutan
Mana-mana syarikat yang menghormati diri mempunyai pekerja yang tanggungjawabnya termasuk tindak balas yang kompeten terhadap tuntutan yang dikemukakan.
Pada masa yang sama, terdapat satu skim tindakan yang harus diikuti untuk meneruskan hubungan dengan pelanggan setelah memfailkan aduan di pihak mereka.
Pertama sekali, anda tidak perlu membuat alasan, kerana ini tidak relevan. Peraturan kedua yang patut diberi perhatian: tiada maklumat tambahan. Ia tidak begitu penting kepada klien mengapa pelanggaran kontrak berlaku, perkara utama adalah bahawa kerosakan yang diterima akan dikompensasi.
Malah, jabatan aduan adalah pakar yang cekap bekerja dengan komponen emosi dan rasional tuntutan pelanggan. Maksudnya, tugas mereka bukan hanya pampasan sebenar untuk kerosakan yang diterima, tetapi juga pampasan untuk kelalaian emosi. Inilah yang perlu dilakukan sebaik sahaja menerima aduan.
Bagaimana menangani tuntutan
Fakta pertama yang perlu diiktiraf adalah bahawa aduan adalah faktor positif dalam bekerja dengan pelanggan. Terima kasih kepada mereka bahawa syarikat dapat melihat kelemahan dalam proses mengatur bekalan, pengeluaran dan penyelenggaraan yang perlu ditangani. Pengenalpastian kekurangan tersebut akan membolehkan syarikat memperoleh lebih banyak wang. Oleh itu, tuntutan tidak boleh dianggap sebagai fenomena negatif.
Prinsip penting kedua mengenai menangani aduan adalah untuk menunjukkan pemahaman tentang masalah klien. Dalam erti kata lain, dia harus merasakan bahawa dia diperlakukan dengan positif dan dengan hormat terhadap percubaan untuk menebus kerosakan yang telah dia terima. Tindakan aduan adalah satu langkah ke arah yang lebih, kerjasama yang lebih produktif. Dan inisiatif sedemikian perlu direalisasikan dengan sewajarnya.
Sebagai prinsip ketiga pemprosesan tuntutan yang betul, ia patut menentukan keupayaan untuk mendengar dengan teliti dan memahami inti dari aduan tersebut. Selain itu, pelanggan perlu merasakan bahawa perhatian kakitangan syarikat diarahkan kepadanya. Ini bermakna ia masuk akal untuk bertanya soalan-soalan yang menjelaskan dan mereka sepatutnya positif.
Apabila berkomunikasi dengan pelanggan, adalah penting untuk memastikan bahawa mereka tidak dimaklumkan mengenai maklumat komersial. Oleh itu, jika seorang pekerja yang tidak berpengalaman mengambil kes itu, dia harus menerangkan apa yang patut dikatakannya dan apa yang perlu dilakukan.
Sebagai tambahan kepada teknik komunikasi, penting untuk memberi perhatian kepada ketepatan tuntutan tersebut. Kakitangan syarikat, bagi pihak mereka, mesti mengisi soal selidik mereka sendiri, yang akan merekodkan semua aspek tuntutan pelanggan dan, lebih-lebih lagi, pasangan itu.
Ringkasan
Mereka yang bekerja dengan aduan harus memahami bahawa aduan sebenarnya adalah maklum balas dari pasangan atau pembeli. Oleh itu, pada tahap ini adalah penting untuk menunjukkan profesionalisme dan tahap perkhidmatan yang tinggi dalam proses pemprosesan aduan.
