Patērētāju veidus var iedalīt atkarībā no lēmumu pieņemšanas neatkarības par pirkumu, emocionālās krāsas, uzvedības stratēģijām un daudziem citiem faktoriem. Pircēju veida noteikšana ir puse no panākumiem, pārdodot produktu vai pakalpojumu. Pareizi nosakot klienta veidu un izvēloties stratēģiju saziņai ar viņu, jūs varat ne tikai pārdot produktu noteiktā laikā, bet arī nākotnē palielināt klientu lojalitāti. Ir svarīgi spēt klientu no jauna pārvērst par pastāvīgu un lojālu konkrētam uzņēmumam vai veikalam.
Pircēju veidi
Speciālisti, veicot tirgus izpēti, klientus sadalīja grupās. Ir vairāki galvenie pircēju veidi.
Piemēram, potenciālie pircēji. Viņi ir tie, kas interesējas par produktu, bieži to lieto. Tomēr viņš dod priekšroku pirkumiem no konkurentiem. Ir svarīgi koncentrēties uz pirkšanas priekšrocībām pārdevēja veikalā. Ir iespējams izmantot lojalitātes kartes.
Jauni klienti ir tie, kas pirmo reizi apmeklēja veikalu. Viņi pilnīgi nepārzina piedāvāto pakalpojumu vai produktu. Pārdevēja mērķis galvenokārt nav pārdot produktu vai pakalpojumu jaunam pircējam, bet gan viņu ieinteresēt. Citiem vārdiem sakot, šādam pircējam vajadzētu asociēt pozitīvas emocijas ar šo veikalu un būt ar mieru atgriezties.
Cits klientu tips ir klienti bez izvēles. Ja jūs sniedzat piemēru pārtikas preču veikalos, tad pircēji bez preferencēm ir gatavi veikt pirkumu jebkurā no tiem, atkarībā no tā atrašanās vietas. Viņi var arī apmeklēt noteiktu uzņēmuma veikalu. Pārdevēja mērķis ir piedāvāt klientam kaut ko tādu, kas viņu atšķir no konkurences.
Pastāvīgi klienti dod priekšroku vienam un tam pašam veikalam. Pat atrodoties otrā pilsētas galā, viņi noteikti sasniegs savu iecienīto veikalu un veiks tajā pirkumu. Saņemot līdzjūtību šādam pircējam, pārdevējam ir svarīgi saglabāt attiecības un nepazaudēt klientu.
Pastāvīgie klienti ir veikala galvenais sasniegums, kā arī tā galvenais kapitāls. Tā kā viņi ne tikai veic pirkumus šajā veikalā, bet arī to iesaka, veidojot bezmaksas reklāmu. Mutiski, kas izveidoti no pozitīvām atsauksmēm, ir visefektīvākā jebkura biznesa reklāma.
Klientu veidi pēc uzvedības stratēģijas
Saskaņā ar uzvedības stratēģiju tiek izdalīti 5 pircēju veidi:
- Pielāgots. Viņi iegādājas preces personīgam patēriņam. Visbiežāk tie ir asociāli cilvēki, kas dzīvo vieni.
- Ģimene Viņi ir lielākā patērētāju grupa. Indivīds nepieņem lēmumus par pirkumu personīgi, bet gan kopā ar ģimeni.
- Starpnieki. Šādi pircēji iegādājas preces nevis personiskai lietošanai, bet gan tālākpārdošanas nolūkā. Viņiem ir svarīga preču likviditāte.
- Iepirkums. Viņi veic rūpnieciskus pirkumus.
- Klienti, kas pārstāv valsts institūcijas. Preču pirkšanas procedūra ir ļoti formalizēta.
Klientu veidi atkarībā no emocionālās krāsas
Klienti, kurus eksperti identificē kā motivētu grupu, visbiežāk pilnībā saprot, ko viņi vēlas, prātīgi novērtējot viņu vajadzības un prasības. Šāda veida pircēji labi pārzina produktu vai pakalpojumu, kuru viņi vēlas iegādāties, viņi var sniegt atbilstošus argumentus par vai pret, un dažos gadījumos pat strīdēties ar pārdevēju. Viņi reti uzticas veikala administrācijai, viņi var būt spītīgi un neatlaidīgi. Uz mērķi orientēts pircējs uzskata par savu mērķi pierādīt savu izpratni un nozīmi.Sarunā ar motivētu pircēju pārdevējam ir svarīgi palikt mierīgam, nereaģēt uz klienta emocionālajiem uzbrukumiem. Ja klients patiešām saprot strīda priekšmetu, viņam ir svarīgi to parādīt, tad pirkšanas process paātrināsies.
Klienta personības tips, visu zinošais klients ir ļoti līdzīgs mērķtiecīgam, taču viņam ir spēcīgāka emocionalitāte: viņš ir gatavs apgalvot līdz pēdējam, pat ja viņam nav taisnība. Mēģinājumi identificēt pārdevēja neprofesionalitāti vai fakta nezināšanu par preci. Mēģina izglītot pārdevēju, kā pārdot preci, kā sazināties ar klientu. Darījumos ar šāda veida klientiem ir svarīgi nepāriet uz tām pašām metodēm, palikt mierīgiem. Pārdevējam pārliecinoši jāsniedz ticami fakti, jāveic pircēja “nodarbības” īstajā laikā, lai klientam sniegtu komplimentu.
Ir arī diezgan izejoši klienti. Eksperti viņus apvienoja grupā, ko sauc par sarunu cienītājiem. Šāda veida klientu sabiedrībai nav robežu, viņiem patīk jokot, tērzēt ne tikai par produktu, bet arī par abstraktām tēmām. Viņi ir diezgan lojāli, simpātiski pret pārdevēju un kopumā uzticas viņam. Ja jūs norādīsit nepieciešamos argumentus, šāda veida pircēji ar prieku veiks pirkumu. Pārdot produktu šādai personai nav grūti, ir svarīgi nodrošināt, lai saruna neietu tālu no sarunas tēmas, uzdot tikai jautājumus par tēmu, vēlams, slēgtu veidu.
Ir arī neizlēmīgi klienti. Šādi prokrastratori kavējas, iestrēgst pat pie nenozīmīgiem produkta trūkumiem, uzdod pārāk daudz jautājumu. Viņi ir aizdomīgi, vairumā gadījumu mēdz neuzticēties pārdevējiem. Darījumos ar šāda veida klientiem ir svarīgi palikt mierīgiem. Mudiniet viņus iegādāties tieši šeit un tagad, atlikšanas laikā koncentrējieties uz iespējamiem riskiem un zaudējumiem. Tomēr nav vērts izdarīt spiedienu uz neizlēmīgu pircēju.
Pretstatā izejošajiem klientiem, eksperti klusu pircējus izceļ kā atsevišķu grupu. Šādi rada noslēgtu cilvēku iespaidu, neticami. Runājot ar pārdevēju, viņi var atbildēt uz jautājumu ar jautājumu, ignorēt pārdevēja jautājumus. Sliecas nesteigties ar pirkumu. Pārdevējam ir svarīgi uzdot daudziem jautājumiem klusajiem cilvēkiem - gan atvērtiem, gan slēgtiem. Pauzējiet, ļaujot pircējam apsvērt atbildi. Parādiet savu draudzīgo attieksmi, koncentrējieties uz preču stiprajām pusēm. Klusajam pircējam var arī piedāvāt pārbaudīt produktu darbībā, tas palīdzēs paātrināt pirkšanas procesu.
Pastāv arī strīdīgu klientu veidi. Viņiem patīk nepiekrist pārdevējam, pat ja viņš sniedz pārliecinošus argumentus. Viņiem ir raksturīgas lielas aizdomas, šādi pircēji vienmēr cenšas atrast pārdevēja vājo vietu. Pārdevējam jāpaliek mierīgam un pacietīgam, jābūt pozitīvam un labestīgam.
Pastāv impulsīvi klienti, viņi mēdz pārāk spilgti parādīt savas emocijas. Ir svarīgi uzmanīgi uzklausīt pircēju, viņa nostāju un viedokli un atbilstoši vēlmēm piedāvāt preces. Jums nevajadzētu strīdēties ar šāda veida klientiem.
Pozitīvi klienti parasti uzmanīgi klausās pārdevēju, nemēģina atrast vājo vietu. Viņiem pārdevējs ir tas, kurš patiešām iesaka labu produktu. Ir svarīgi nevis atpūsties ar šādiem klientiem, neskatoties uz lielo lojalitāti, katru argumentu apstiprināt ar faktiem.
Klientu veidi atkarībā no uzvedības
Speciālisti izšķir atsevišķas klientu grupas atkarībā no viņu uzvedības. Pārdevējam ir svarīgi ne tikai noteikt pircēja veidu atkarībā no viņa uzvedības, bet arī pareizi mijiedarboties ar viņu.
Pirmais veids ir agresors. Šādi klienti ir pārliecināti par sevi, viņi ir kategoriski, viegli nonāk konfliktā. Viņi ir lakoniski, kodolīgi un uzdod dažus jautājumus. Šādi klienti vienmēr pieprasa atlaidi neatkarīgi no maksātspējas līmeņa.Saziņā ar agresoru ir svarīgi cienīt klientu, taču jums nav jāpārcieš pārmērīga rupjība. Pārdevējam preces jādemonstrē pircējam, īsi un katrā gadījumā jāpārbauda katras preces īpašības. Labu zināšanu dēļ pircējam vajadzētu izteikt komplimentu.
Otrais klientu tips ir demonstrētājs. Šāda veida klienti mēģina nodibināt ciešus kontaktus ar pārdevēju, komunikācijā bieži pāriet uz “jūs”, uzdod daudz jautājumu. Klientam ir svarīgs nevis pats pirkums, bet gan iegādes process. Pārdevējam ir jāuztur acu kontakts ar pircēju, pareizi jātulko saruna no abstraktas tēmas par preču tēmu. Ja klients ir veicis pirkumu, ir jāņem vērā laba gaume un jāpavada vēl nedaudz laika saziņai ar viņu.
Trešais pircēju tips ir eksperts. Šie cilvēki ir pietiekami īsi, atturīgi, līdzsvaroti. Saglabājiet attālumu. Viņiem nepatīk pārāk daudz diskusiju, viņiem skaidri un kodolīgi jāapraksta visi produkta pozitīvie aspekti. Nelieciet spiedienu uz šādiem pircējiem. Viņi reti veic pirkumus uzreiz, tomēr, ja viņi ir apmierināti ar pakalpojumu, viņi noteikti atgriezīsies par pirkumu.
Ceturtais pircēju tips ir pasīvs. Viņi ir neskaidri, galva parasti tiek ievilkta plecos, novietota poza. Viņu runa nav konsekventa, daudz papildu roku kustību, jautājumi ir pretrunīgi. Saziņā ar šāda veida klientiem ir svarīgi būt aktīviem, pilnībā uzskaitīt produkta pozitīvos aspektus.
Klientu veidi atkarībā no atbildības pakāpes
Speciālisti izšķir arī 3 pircēju veidus, kuru atšķirības ir viņu uzvedības stilā, izpratnē par atbildību par pirkumu.
Pirmais veids ir "vecāks". Šādi klienti nespēj dzirdēt sarunu biedru, viņi ir spītīgi, stingri nostājas. Viņiem patīk mācīt sarunu biedru. Ir bezjēdzīgi pārliecināt šādu klientu, tāpēc jums ir delikāti jādalās savā viedoklī, to neuzspiežot. Šādiem klientiem patīk, kad sarunu biedrs pievienojas lomu spēlei “bērna” lomā.
Otrais tips ir "pieaugušais". To raksturo saprātīgums, nopietnība un saprātīgums. Ar pārdevējiem viņa sazinās pieklājīgi un lietišķi, parasti šāda komunikācija norit raiti.
Klienta tips “bērns” ir radošs cilvēks, viņš ir radošs savā pieejā pirkšanas procesam. Šo tipu var iedalīt vairākos apakštipos:
- "Ekscentriskais bērns." Viņiem patīk būt uzmanības centrā. Ja viņi jūt pienācīgu uzmanības līmeni, viņi kļūst pozitīvi noskaņoti, bet, ja pēkšņi šāda veida klienti nolemj, ka uzmanības nav bijis pietiekami daudz, viņi sāk kļūt neciešami.
- "Paklausīgs bērns." Šādi klienti vairumā gadījumu cenšas atbrīvoties no atbildības un nodot to pārdevējam. Viņi uzdod daudz jautājumu, piemēram: vai man tas ir vajadzīgs? Ir svarīgi neļaut klientam mainīt atbildību. Tā kā, ja trešās puses klientam paziņo, ka pirkums nav labs, šāda persona veiks atmaksu un apsūdz pārdevēju par tā iegādi.
- "Klusais baseins". Šādi klienti zina, kas viņiem vajadzīgs, bet ir pārāk kautrīgi, lai to tieši pateiktu. Tāpēc bieži, uzklausot visus pārdevēja padomus, viņi atstāj veikalu bez pirkuma. Ir svarīgi izrādīt pacietību pret šādiem klientiem, neizrādīt pārmērīgu aktivitāti, dot vārdu pašam klientam. Pārāk aktīvs pārdevēja monologs tikai iznīcinās klienta vēlmi dalīties informācijā par viņa vajadzībām.
Klientu veidi atkarībā no pirkuma motīva
Tirgū ir 4 pircēju veidi, atkarībā no pirkuma motīva.
Viens motīvs ir prestižs. To klientu tipam, kuru preču pirkšanas motīvs ir prestižs, ir ļoti nepieciešama sabiedrības atzīšana. Viņi vēlas parādīt savu ekskluzivitāti videi. Viņi ir pārāk emocionāli, viņu runa ir prasīga un skaļa, izlēmīgas kustības. Šāda veida pircēju izskats ar adatu.Virsdrēbes vairumā gadījumu ir bez pogām. Viņiem svarīgas produkta īpašības: "jauns", "labākais", "moderns".
Otrais motīvs ir peļņa. Klienti, kuri meklē ieguvumus no produkta, pārliecināti, pašpietiekami. Viņi dod priekšroku ģērbties mēreni un diskrēti, visi rāvējslēdzēji ir aizvērti. Viņiem ir svarīgi, cik izdevīga būs iegāde. Viņus ir viegli piesaistīt ar visa veida akcijām, dāvanām un atlaidēm.
Drošība ir arī viens no pirkšanas iemesliem. Loģiski, mērķtiecīgi. Viņiem ir svarīgi, lai būtu dažādi sertifikāti, kvalitātes zīmes. Jauni produkti nav domāti viņiem, viņiem ir svarīgi, lai produkts būtu pārbaudīts un pazīstams.
Motīvs ir draudzība. Šim klientu veidam raksturīga atvērtība. Viņi ir pozitīvi noskaņoti pret pārdevēju, viegli atrod kopīgu nostāju. Laba attieksme pret šāda veida pircējiem, silta komunikācija liks viņiem pirkt.
Klientu veidi atkarībā no viņu attiecības ar cenu un kvalitāti
Pircējus iedala arī 2 veidos, kas atšķiras pēc cenas un kvalitātes.
Pārdevējiem pircēji jānošķir saskaņā ar cenu jutīguma kritērijiem. Ja pircēju interesē cena, tad viņš meklēs tieši šo piedāvājumu, kas viņam ir piemērots. Pārdevēja argumenti par kvalitāti, visticamāk, būs bezjēdzīgi. Šādi klienti var paturēt dažādus piedāvājumus ar atlaidēm.
Ja patērētājam nav vienalga par cenu, tad, visticamāk, viņš pievērš uzmanību preču kvalitātei. Visbiežāk šādi klienti ir konservatīvi, viņi dod priekšroku izvēlēties viena zīmola preces.
Turklāt pastāv vēl viena klientu klasifikācija pēc cenas un kvalitātes. Inovatori patērētājiem cenšas iegādāties visu jaunāko un augstāko kvalitāti. Viņi reti pievērš uzmanību preču vērtībai.
Aktīvisti reti pievērš uzmanību arī tādiem faktoriem kā kvalitāte un cena. Viņi nav novatori, bet arī impulsīvi pieņem lēmumus par pirkšanu. Tiek virzīti, ātri nostājas viedokļu līderu pusē. Progresīvi pircēji var pieņemt lēmumus par pirkšanu atkarībā no tā, vai produkts ir sevi pierādījis. Viņi arī pievērš uzmanību cenai. Materiālisti ir absolūti konservatīvi. Viņi izvēlas preces, kuras jau sen ir pazīstamas, augstas kvalitātes.
Klienta tipa definīcija
Efektīvam darbam ar klientu ir svarīgi pareizi un savlaicīgi noteikt tā veidu. Kāda veida pircēji parādījās pirms pārdevēja, to var noteikt pēc dažiem faktoriem:
- Runas definīcija. Ja klients ir atturīgs, mēs saskaramies. Arī slēgtu cilvēku var raksturot ar pārāk lielu vārdu plūsmu bez lielas nozīmes.
- Svarīgs ir arī balss tonis. Skaļa vai klusa balss norāda, ka klientam ir ērti komunicēt, bet, ja balss atrodas vidējā taustiņā, klients ir noraizējies.
- Arī klienta veidu var noteikt pēc žestiem, izskata, izskata un sejas izteiksmēm. Atvērtam cilvēkam ir aktīvi žesti, sejas grumbas. Tiešs spītīgs skatiens norāda, ka mēs esam noslēgti cilvēki.
Tirgus veidi
Ir arī vairāki pārdevēju un pircēju tirgu veidi.
Ar perfektu tirgu ir liels skaits patērētāju un pārdevēju. To pašu produktu piedāvā liels skaits pārdevēju, tā cena var atšķirties. Gan pircēji, gan pārdevēji netiek pilnīgi diskriminēti. Ieeja tirgū ir bez maksas. Monopola tirgū ir pārstāvēts tikai viens pārdevējs ar lielu pircēju skaitu. Citi pārdevēji tiek diskriminēti. Oligopoliskajā tirgū ir vairāki pircēji, kā arī vairāki pārdevēji.
Pārdevēju veidi
Pārdošanas darbiniekus iedala arī vairākās grupās:
- Pasūtījuma saņēmējs strādā ar klientiem, kuri jau ir pieņēmuši lēmumu par pirkumu.
- Tirdzniecības konsultants informē klientu par produkta funkcionālajām un patērētāja īpašībām. Nav iesaistīts klientu meklēšanā.
- Tirdzniecības pārstāvis strādā pircēja teritorijā, aktīvi meklē klientus.
- Prezentētājs reklamē produktu un informē klientus par tā priekšrocībām.
Pakalpojumu veidi
Mūsdienu ekonomikā ir vairāki klientu apkalpošanas veidi. Viens no tiem ir pašapkalpošanās, tas ir piemērots klientiem, kuri stingri zina savas vajadzības un nav nepieciešama papildu informācijas plūsma.
Ir arī personalizēts pakalpojums. Izmantojot šo veidu, veikalā vajadzētu būt pietiekamam skaitam pārdevēju, lai katrs klients nepaliktu bez uzmanības.
Arī mūsdienu tirgū tiek aktīvi izmantota ražošanas līnijas metode. Tās izmantošanu var redzēt ātrās ēdināšanas restorānos. Pārdevējam īsā laika posmā jāapkalpo maksimālais klientu skaits šādā uzņēmumā. Tajā pašā laikā pircēju veidi nav svarīgi, jo patērētājs jau ir izlēmis par pirkumu. Pakalpojumu sniegšanai nav vajadzīgas īpašas darbinieku komunikācijas prasmes.
Pārdevēju un pircēju veidi mūsdienu ekonomikā tiek sadalīti atkarībā no dažādiem faktoriem. Tie var būt cenu, kvalitātes, prestiža, drošības faktori. Pārdevēju un pircēju veidi var atšķirties arī atkarībā no tirgus.