Dažādiem uzņēmumiem, kā arī atsevišķiem uzņēmējiem laiku pa laikam nākas saskarties ar tādu problēmu kā klientu sūdzības. Dažreiz šādas sūdzības izpaužas kā sūdzība.
Kas ir sūdzība?
Šis termins tiek izmantots, lai definētu paziņojumu par iegādātā produkta trūkumiem un tam sekojošo kompensāciju par radītajiem zaudējumiem. Vienkārši sakot, mēs runājam par prasību, sūdzību, kurā izteikta neapmierinātība. Sūdzība ir termins, ko galvenokārt izmanto juridiskas personas.
Šādu sūdzību var pieņemt, ja ir pamats tās iesniegšanai (nepilnīgums un izstrādājuma trūkumi) un tā ir izstrādāta, izmantojot attiecīgos aktus.
Sūdzību var noraidīt, ja preces stāvoklis, saistībā ar kuru tiek iesniegta sūdzība, ir nepareizas darbības dēļ, kā arī tad, ja deklarētās nepilnības nav apstiprinātas papildu izmeklēšanas laikā.
Parastās prasības
Sūdzība ir sūdzība, kurai var būt dažādas formas, un uzņēmējs vai uzņēmums uzņēmējdarbības laikā katru no tām apdraud. Tātad galvenās sūdzību kategorijas:
1. Prasības uzņēmumam. Mēs runājam par sūdzībām par noteiktiem solījumiem, preču iesaiņošanu, pēcpārdošanas pakalpojumiem, reklamēšanu utt. Šādu sūdzību klātbūtne vislabāk stimulē pakalpojumu līmeņa paaugstināšanu, apkalpošanu un preču reklamēšanu tirgū kopumā.
2. Sūdzības par apkalpošanu. Šajā gadījumā mēs runājam par prasībām, kas saistītas ar nepareizu izturēšanos pret uzņēmuma darbiniekiem pret klientiem un dažādiem pakalpojumiem.
3. Pretenzijas uz preci. Šādas sūdzības ir vērstas uz kompensāciju, ja preces neatbilst deklarētajai kvalitātei vai īpašībām.
Prasība pēc līguma
Sūdzība par līgumu ir sūdzība, kuras pamatā ir līguma nosacījumu neizpilde. Tas var būt noteiktu pakalpojumu sniegšana par maksu, kas neatbilst sākotnēji deklarētajam līmenim vai formai. Savukārt darbuzņēmējam ir tiesības iesniegt sūdzību, ja klients nav savlaicīgi samaksājis par veiktajiem pakalpojumiem.
Piegādes līgumā ir arī prasības. Šajā gadījumā mēs runājam par noteiktu produktu pārdošanu. Šāda veida sūdzības var iesniegt šādos gadījumos:
- piegādāto preču kvalitāte neatbilst prasītajam;
- nokavēta preču apmaksa vai piegāde;
- viss preču komplekts ir bojāts.
Šādi pārkāpumi ir saistīti ar soda naudas samaksu vai preču atteikumu.
Apsverot informāciju par sūdzībām, ir vērts padomāt, ka tās ir prasības, kuras var iesniegt, pamatojoties uz līgumu. Šajā gadījumā tas viss beidzas ar sodu. Šāds rezultāts ir iespējams, ja būvuzņēmējs nav veicis nepieciešamo darbu apjomu vai veicis to tādā kvalitātes līmenī, kas neatbilst līgumam. No savas puses klients var samaksāt sodu, ja viņš nesamaksā par darbu noteiktajā laikā.
Kā redzat, sūdzība ir līdzeklis, kas aizsargā divu līguma pušu intereses.
Kā iesniegt sūdzību
Vairumā gadījumu šāda veida prasība tiek sagatavota komerciālas vēstules veidā, kurā sīki izklāstīta sūdzības būtība. Kā minēts iepriekš, šādas prasības mērķis ir atgūt zaudējumus, tāpēc jums tā ir pareizi jāizpilda. Tā kā var rasties dažādas situācijas, nav vienotas sūdzības formas.
Tomēr ir daži noteikumi, kas palīdzēs to padarīt kompetenti:
- uzņēmuma adrese un nosaukums;
- prasības iesniegšanas pamatojums (līgums, garantijas vēstule utt.);
- sūdzības būtība (ir precīzi jāapraksta laulības pārkāpums vai fakts);
- pierādījumi;
- sūdzības iesniedzēja prasības (preču papildu piegāde, nomaiņa, uzcenojums, līguma izbeigšana, samaksātās summas atmaksa un citi zaudējumu veidi).
Pretenzija jānosūta ierakstītā vēstulē ar saņemšanas apstiprinājumu. Pati vēstulei jāpievieno dokumentācija, kas apstiprina pārkāpuma faktu (preču neatbilstība kvalitātei vai pārbaudes rezultāti, pārvadājuma dokumenti utt.).
Ir jēga izskatīt sūdzību tēmas “Sūdzība - kas tas ir?” Ietvaros
Prasību departaments
Jebkurā sevi cienošā uzņēmumā ir darbinieki, kuru pienākumos ietilpst kompetenta reakcija uz iesniegtajām pretenzijām.
Tajā pašā laikā ir noteikta darbību shēma, kas būtu jāievēro, lai turpinātu attiecības ar klientiem pēc sūdzības iesniegšanas no viņu puses.
Pirmkārt, jums nav jāveic attaisnojumi, jo tam nav nozīmes. Otrais noteikums, kam jāpievērš uzmanība: nav papildu informācijas. Klientam nav īsti svarīgi, kāpēc noticis līguma pārkāpums, galvenais, ka tiek atlīdzināti saņemtie zaudējumi.
Faktiski sūdzību departaments ir speciālisti, kuri kompetenti strādā ar klienta prasības emocionālo un racionālo sastāvdaļu. Tas ir, viņu uzdevums ietver ne tikai faktisku saņemtā kaitējuma kompensāciju, bet arī emocionālās negatīvisma kompensāciju. Tas ir tieši tas, kas jādara tūlīt pēc sūdzības pieņemšanas.
Kā rīkoties ar pretenzijām
Pirmais fakts, kas jāatzīst, ir tas, ka sūdzības ir pozitīvs faktors darbā ar klientiem. Tieši pateicoties viņiem uzņēmums var pamanīt trūkumus piegādes, ražošanas un apkopes organizēšanas procesā, kas jārisina. Šādu trūkumu identificēšana ļaus uzņēmumam nopelnīt vēl vairāk naudas. Tāpēc apgalvojumus nevajadzētu uzskatīt par negatīvu parādību.
Otrs svarīgs sūdzību izskatīšanas princips ir demonstrēt izpratni par klienta problēmu. Citiem vārdiem sakot, viņam vajadzētu justies, ka pret viņu izturas pozitīvi un ar cieņu pret mēģinājumu atlīdzināt nodarītos zaudējumus. Sūdzības akts ir solis uz turpmāku, produktīvāku sadarbību. Un uz šādu iniciatīvu ir attiecīgi jāreaģē.
Kā trešais pareiza prasījumu apstrādes princips ir vērts definēt spēju uzmanīgi klausīties un ātri aptvert sūdzības būtību. Turklāt klientam jājūt, ka uzņēmuma personāla uzmanība tiek vērsta uz viņu. Tas nozīmē, ka ir jēga uzdot skaidrojošus jautājumus, un tiem vajadzētu izklausīties pozitīvi.
Sazinoties ar klientu, ir svarīgi pārliecināties, ka viņš netiek informēts par komerciālu informāciju. Tāpēc, ja lietu izskata nepieredzējis darbinieks, viņam jāpaskaidro, kas tieši viņam jāsaka un kādi ierobežojumi jāievēro.
Papildus komunikācijas paņēmieniem ir svarīgi pievērst uzmanību arī apgalvojuma precizitātei. Uzņēmuma darbiniekiem no savas puses jāaizpilda sava anketa, kurā tiks ierakstītas visas klienta prasības un, turklāt, arī partnera prasības.
Kopsavilkums
Tiem, kas strādā ar sūdzībām, vajadzētu saprast, ka sūdzība faktiski ir partnera vai pircēja atsauksmes. Tāpēc šajā posmā sūdzību apstrādes procesā ir svarīgi parādīt profesionalitāti un augstu apkalpošanas līmeni.
