Lai arī izlīguma procedūra prasa daudz laika un pūļu, arvien vairāk tirdzniecības vietu to izmanto savās darbībās. Atbilde uz prasību sniedz iespēju atrisināt strīdīgu jautājumu, neizmantojot tiesvedību. Savstarpēja piekrišana tiek ierakstīta uz papīra, kas nākotnē novērš problēmas.
Kāda ir veikala reakcija uz sūdzību?
Šis jautājums pēdējā laikā ir bijis ļoti aktuāls, jo ir arvien vairāk noieta tirgu. Katastrofāls laika trūkums un pastāvīgs satraukums liek pircējam defektu bieži atrast tikai mājās, detalizētāk izpētot iegūto.
Protams, cilvēks tūlīt vēlas atgriezt preces un paņemt atpakaļ savu naudu. Bet to izdarīt ne vienmēr ir viegli, jo pārdevēji atrod daudz iemeslu, kāpēc viņi nevar apmierināt pircēja pieprasījumu. Šādas darbības izņēmuma gadījumos ir likumīgas, visbiežāk veikali vienkārši nevēlas zaudēt peļņu.
Lai izvairītos no šādām situācijām, sūdzība jānorāda uz papīra. Šajā gadījumā pārdevējam būs jāsniedz rakstiska atbilde uz prasību. Ja veikals darbojas lēni, persona var vērsties tiesā, lai jautājumu atrisinātu saskaņā ar likumu. Parasti vidusmēra pircējam nav pieredzes šādos jautājumos, tāpēc ieteicams meklēt palīdzību no jurista.
Klientu apkalpošana
Saziņa ar klientiem, ieskaitot reakciju uz klienta prasību, ir būtiska jebkura noieta tirgus sastāvdaļa. Sūdzība var būt šāda:
- Rakstīšana īpašā grāmatā.
- Pa e-pastu.
- Kā pārskats veikala vietnē.
Ja tirdzniecības vietas vadība vai darbinieki ir pieļāvuši kļūdas, tās savlaicīgi jālabo. Tāpēc šādos gadījumos ir jāzina un jāievēro darba algoritms. Tas palīdzēs ietaupīt laiku un saglabāt veikala reputāciju.
Ekspertu novērojumi
Speciālisti, kas nodarbojas ar klientu apkalpošanas attīstību un pilnveidošanu, veica interesantus novērojumus:
- Ja pircējs bija neapmierināts ar preci, viņš par to visbiežāk rakstīs un nenāks uz veikalu. Tāpēc maz ticams, ka šo jautājumu būs iespējams atrisināt pirms rakstiskas sūdzības iesniegšanas.
- Gandrīz katram veikalam ir sava vietne. Tur klienti var atstāt atsauksmes par personāla darbu un preču kvalitāti. Parasti ir ļoti maz pozitīvu atzinumu, bet diezgan maz - negatīvu. Cilvēki, kas nav apmierināti ar kaut ko, izjūt vēlmi izteikties. Negatīvas atsauksmes nobiedē potenciālos klientus, tāpēc tirdzniecības vieta zaudē peļņu.
Kā reaģēt uz neapmierinātību?
Nevar aizliegt cilvēkiem iesniegt sūdzības, taču atbilde uz prasību palīdzēs atrisināt strīdu un kontrolēs situāciju. Šim nolūkam vietnē varat ievietot pasta adresi, uz kuru cilvēki var sazināties ar jautājumiem. Tagad izvēle ir vadības ziņā: reaģēt uz sūdzībām vai ignorēt tās. Maz ticams, ka otrā metode palīdzēs mierīgi atrisināt problēmu. Visticamāk, pircēji rakstīs oficiālas sūdzības - un tad viņi nevarēs klusēt.
Reakcija uz patērētāju sūdzībām dod veikalam iespēju atjaunot reputāciju un uzturēt klientu bāzi. Daudzi noieta tirgi ignorē neapmierinātus cilvēkus, kas ir nepieņemami. Darbs ar klientiem prasa atbildību un pareizu izturēšanos, tāpēc jums ir jāsagatavojas sazināties ar viņiem.
Kā reaģēt uz sūdzībām?
Atbildei uz prasību jāsākas “konkrētā gadījumā” bez ilgstošas iejaukšanās. Jūs varat izmantot frāzi "Ļoti žēl ...". Ar klientu jāsazinās ar “Jūs”, izrādot interesi.Jāanalizē konkrēts gadījums, izvairoties no tādām frāzēm kā "mūsu valstī šādi gadījumi reti notiek".
Ja pārdevējs uzskata, ka prasība ir pamatota, vēstules pirmajā daļā ir jāatvainojas. Pretrunīgos gadījumos pietiek aprobežoties ar vārdiem: “Paldies, ka informējāt mūs ...”.
Nelietojiet vārdus “bet”, “bet”. Ieteicams tos aizstāt ar vārdiem "tomēr". Jums arī nav jākļūst personīgam un jākomunicē ar sarkasmu un izsmieklu. Cilvēki maksā savu naudu, tāpēc vismaz par šo faktu ir jāizturas ar cieņu.
Jebkuras atbildes mērķim jābūt pārliecināties, ka šādas situācijas vairs nerodas. Nav pareizi nodot vainu pircējam, pat ja tā patiešām ir. Strādājot ar klientiem, jums pastāvīgi jāanalizē pārskati un jāmeklē veidi, kā uzlabot apkalpošanu.
Sūdzības reakcijas piemērs
Dažreiz pārdevējam var rasties problēmas, rakstot atbildi uz prasību. Piemērs palīdzēs izdomāt:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Saratovas apgabals, Sarkanās Kutas pilsēta, Sv. Armija, 6 gadi, trāpīga 23
Jūsu prasība ir pilnībā izskatīta. Saskaņā ar Art. Likuma "Par patērētāju tiesību aizsardzību" 22. Pantā noteiktajā termiņā pārdevējam būtu jāpilda prasības par zemas kvalitātes preču cenas pazemināšanu, remonta izmaksu atlīdzināšanu vai atmaksu.
Tomēr mēs uzskatām, ka aprakstītie produkta defekti nevarēja rasties pēc vienreizējas lietošanas. Iespējams, ka produkts netika pareizi izmantots, kā rezultātā tika zaudētas produkta sākotnējās īpašības un izskats.
Pilnvarotā iestāde likumā noteiktajā laikā veiks neatkarīgu pārbaudi. Jums ir tiesības atrasties procedūras laikā un to apstrīdēt, ja nepiekrītat rezultātam. Mēs sedzam visus izdevumus.
Tāpēc mēs iesakām nekavējoties nodot preces mums izpētei. Gadījumā, ja nevēlaties to mums dot, noteiktā laikā varat tikties ar ekspertu.
Ja jums ir jāsastāda atbilde uz prasību, paraugu var apskatīt iepriekš.
