Sabojātas preces, slikts serviss, nepietiekams profesionālais darbs vai rupjš darbinieku izturēšanās ... Diemžēl lielākā daļa no mums saskaras ar šo vai citu patērētāju tiesību pārkāpumu. Jebkurā organizācijā, kas sniedz pakalpojumus vai preces sabiedrībai, Klientam ir jāsaņem “Sūdzību un ieteikumu grāmata”, kurā norādītas visas prasības. Kā pareizi uzrakstīt sūdzību? Kādai informācijai jāsatur prasība? Vai neapmierināta klienta atsaukšana var pozitīvi ietekmēt sniegtā pakalpojuma vai sniegtā pakalpojuma kvalitāti?
“Sūdzību grāmata”: kas patērētājam jāzina?
Pašreizējais šī dokumenta nosaukums ir Atsauksmju un ieteikumu grāmata. Gandrīz jebkurai sociālajai struktūrai vai organizācijai ir pienākums to vadīt: no neliela kioska līdz Sberbankas filiālei. Šajā dokumentā var būt ne tikai sūdzība. Sūdzību un ieteikumu grāmatā varat arī izteikt pateicību organizācijai vai atsevišķiem darbiniekiem. Šeit jāraksta dažādi priekšlikumi organizācijas uzlabošanai. Organizācijas "pārskatu un ieteikumu grāmata" tiek uzturēta vienā eksemplārā. Ja pašreizējā lappusē ir tukšas lapas, dokumentu var aizstāt ar jaunu.
Ikvienam organizācijas klientam pēc pieprasījuma jānodrošina piekļuve “Sūdzību grāmata”. Tajā pašā laikā patērētājam nav pienākuma izskaidrot, kāpēc nepieciešama sūdzību grāmata. Viņš nedrīkst uzrādīt dokumentus uzņēmuma darbiniekiem. Turklāt administrācijas pienākums ir nodrošināt klientam nepieciešamos nosacījumus dokumenta aizpildīšanai: vietu, kur ērti ērti apmesties, un rakstīšanas instrumentus. Atsauksmes, pateicība vai sūdzība sadaļā “Sūdzību un ieteikumu grāmata” - mācību priekšmets ne tikai uzņēmuma administrēšanai. Pārbaudes organizācijas, piemēram, Rospotrebnadzor inspekcija, izlasīja šīs piezīmes kopā ar produktu kvalitātes sertifikātiem un citu dokumentāciju.
Kā sūdzību grāmata būtu jāizstrādā ārēji?
Lielākajai daļai organizāciju ir “Atsauksmju un ieteikumu grāmata”, kas izgatavota tipogrāfijā. Bet šajā sakarā tiesību aktos nav stingru prasību. Tas ir, nav nepieciešams, lai uzņēmumā būtu sūdzību grāmata par iepriekš iespiestām vēstuļu veidlapām. Tajā pašā laikā likums nosaka vairākas prasības tāda dokumenta kā “Sūdzību un ierosinājumu grāmata” sagatavošanai:
- Titullapā jābūt uzrakstam “Atsauksmju un ieteikumu grāmata”.
- Grāmatai jābūt sašūtai un numurētai, apliecinātai ar uzņēmuma zīmogu.
- Dokumenta pirmajā lappusē ir svarīga informācija: organizācijas juridiskā adrese un vadītāju kontaktu numuri, informācija par atbildīgajām un kontrolējošajām institūcijām.
- Grāmata kopā ar citiem saistošajiem dokumentiem jānovieto patērētājiem pieejamā vietā. Visbiežāk tas ir stends ar nosaukumu "Patērētāja stūris".
Ja “Pārskatu grāmata” neatbilst visām prasībām, tas ir ne tikai rupjš patērētāju tiesību pārkāpums, bet tā var būt arī iespēja vērsties Rospotrebnadzor ar lūgumu veikt atbilstošu auditu.
Ko darīt, ja organizācija atsakās sniegt atsauksmes un ieteikumus?
Grāmatas nesniegšana ir rupjš klienta likumīgo tiesību pārkāpums. Šādos gadījumos patērētājam ir tiesības ne tikai iesniegt sūdzības pārbaudes iestādēm, bet arī izsaukt policijas komandu.Ja kāda iemesla dēļ organizācijai īslaicīgi nav “Sūdzību un ieteikumu grāmatas”, kā šajā gadījumā iesniegt prasību? Lai to apkopotu, klientam ir jāsniedz divas papīra lapas rakstīšanai un kancelejas preces. Persona viņiem var iesniegt sūdzību 2 eksemplāros, no kuriem viens tiks atstāts organizācijā, bet otrajā, ar piezīmi par piegādi, sastādītājs atstāj pie sevis.
Kā uzrakstīt pārskatu “Atsauksmju un ieteikumu grāmatā”?
Protams, klientam ir tiesības atstāt jebkuru ierakstu grāmatā. Bet, ja viņš raksta sūdzību vai pārskatu par organizācijas darbu, lai ietekmētu pakalpojumu kvalitāti un atjaunotu pārkāptās patērētāja tiesības, tad sūdzība “Sūdzību un ieteikumu grāmatā” ir jāsagatavo pareizi. Tikai šajā gadījumā prasībai būs pienācīga ietekme. Vai ir kādas īpašas prasības, saskaņā ar kurām tiek aizpildīta “Sūdzību un ieteikumu grāmata”? Kā pareizi iesniegt prasību vai pārskatu?
Aizpildīšanas ērtībai atsevišķas organizācijas pirmajā lapā izveido veidni, saskaņā ar kuru jūs varat atstāt atbildi. Bet, ja “Sūdzību un ieteikumu grāmatā” nav parauga, sūdzībā tiek rakstīta šāda informācija:
- Sūdzības rakstīšanas datums (diena, mēnesis, gads). Būs arī noderīgi norādīt apkopošanas laiku.
- Pilns vārds un klienta kontaktinformāciju. Šī informācija jānorāda, ja ir plānots saņemt administrācijas atbildi uz sūdzību. Ja šāda atbilde nav obligāta, nevienam nav tiesību piespiest klientu norādīt savus datus.
- Pilns vārds un tā darbinieka amats, kura darbība izraisīja sūdzību. Šī informācija ir pieejama darbinieka vārda kartē (emblēma).
- Sīks tās problēmas būtības apraksts, par kuru tiek iesniegta sūdzība. Vislabāk, ja viss uzrakstītais ir pamatots ar atsauci uz likumu pantiem.
- Ja nepieciešams, klienta prasības tiek norādītas termiņā, kurā jāveic pasākumi.
- Sūdzības iesniedzēja paraksts un tā atšifrēšana.
Sūdzību ieteikumi
Pareizi norādīt problēmu vai konfliktsituācijas būtību, kuras rašanās bija iemesls pārskatīšanas rakstīšanai, ir tikpat svarīgi kā sniegt nepieciešamo informāciju. "Sūdzību un ieteikumu grāmatā" ir daži vienkārši ieteikumi, kā pareizi atstāt atsauksmes:
- Rakstot tekstu, vislabāk ir saglabāt mierīgu oficiālo toni. Neatkarīgi no tā, kādas emocijas recenzents ir piedzīvojis, nav vērts tās izliet tekstā. Sarkasms, neķītri vārdi, apvainojumi pret kāda cita adresi, metaforas vai mēģinājumi jokot būs lieki. Pretējā gadījumā nevajadzīga emocionalitāte drīzāk var nodarīt ļaunumu nekā palīdzēt.
- Ja iespējams, sūdzība jāapkopo.
- Pretenzijā jānorāda faktu maksimums, vēlams, lai tie būtu pamatoti ar pierādījumiem: pārdošanas kvīts numurs, sarunas ar organizācijas darbinieku klātbūtnes ieraksts utt.
- Man vajag kompetentu tekstu. Liels skaits kļūdu var nelabvēlīgi ietekmēt lēmumu par sūdzību.
- Pareizi un skaidri noteiktas prasības problēmas risināšanai. Pamattekstu parasti sāk ar vārdiem "es jautāju ..." vai "es tev lūdzu ...". Ja prasības ir acīmredzamas vai nav īpaša pieprasījuma, varat aprobežoties ar frāzi “Lūdzu, rīkojieties”.
Vai ir iespējama kolektīva prasība?
Ja tiek pārkāptas ne viena klienta, bet vairāku cilvēku tiesības, sūdzība “Sūdzību un ieteikumu grāmatā” var būt kolektīva. Šajā gadījumā prasības tiek izteiktas tāpat kā viena patērētāja atsaukšana. Bet zem sūdzības teksta ir ievietoti visu parakstu iesniedzēji.
Pateicība
Ne tikai pretenzijas un sūdzības, bet arī pateicības piezīmes grāmatā var pozitīvi ietekmēt pakalpojumu kvalitāti un organizācijas darba līmeni. Labs pārskats var kalpot par lielu stimulu vadītājiem un darbiniekiem turpināt strādāt augstā līmenī. Apstiprinājums tiek aizpildīts saskaņā ar to pašu veidni.Bet teksts norādīs pozitīvos aspektus, kas klientam patika. Piemēram, var atzīmēt daudzas nianses: mājīga atmosfēra, augsta pakalpojumu vai produktu kvalitāte, darbinieku profesionalitāte un pieklājība.
Atsevišķi var izdalīt vienu vai vairākus darbiniekus, norādot viņu vārdus un amatus. Lai pārtrauktu pateicību, varat lūgt apbalvot organizācijas darbiniekus vai konkrētu darbinieku.
Atbilde uz patērētāju sūdzībām
Likums nosaka termiņus pārskatīšanas pārskatīšanai grāmatā un atbildēšanai uz sūdzību. Kopš prasības iesniegšanas organizācijas vadībai ir divas dienas, lai to analizētu. Piecu dienu laikā no sūdzības iesniegšanas dienas administrācijai ir pienākums:
- Veiciet pasākumus, lai novērstu visus prasībā norādītos trūkumus. Izņēmuma gadījumos šo laikposmu var pagarināt līdz divām nedēļām.
- Atstājiet atbildi “Sūdzību un ieteikumu grāmatā”, norādot pasākumus, kas veikti saistībā ar sūdzību. Ja iniciatoram ir adrese, organizācijas vadībai ir pienākums arī nosūtīt rakstisku atbildi.
Atsevišķa sūdzību grāmata - kas tas ir?
Mūsdienu pasaulē visefektīvākais un izplatītākais informācijas nodošanas veids ir atstāt pārskatu internetā. Paturot to prātā, Krievijas galvaspilsētā un pēc tam citās mūsu valsts pilsētās informācijas portāls "Viena sūdzību un ieteikumu grāmata". Reģistrējoties sava reģiona vietnē, katrs iedzīvotājs var sniegt priekšlikumus, kā uzlabot dzīves kvalitāti savā ciematā vai reģionā, atstāt sūdzību par problēmām, kas pastāv jebkurā jomā.
Liela šīs atgriezeniskās saites metodes priekšrocība ir spēja pievērst uzmanību gan varas iestāžu, gan daudzu iesaistīto pilsoņu problēmai. Turklāt atbildi uz atbildi, kas izklāstīta jūsu reģiona vienotajā sūdzību un ieteikumu grāmatā, var saņemt daudz ātrāk. Un neizejot no mājām. Iedzīvotāju ērtībām šodien dažiem portāliem, piemēram, “Maskavas reģiona vienotajai sūdzību un ieteikumu grāmatai”, mobilajā tālrunī varat iegādāties un instalēt īpašu lietojumprogrammu.
