Uz klientu orientēta uzmanība ir uzņēmuma spēja radīt papildu klientu plūsmu, kā arī papildu peļņu, nodrošinot dziļu izpratni, kā arī apmierinot klientu pamatvajadzības.
Kas tas ir
Šīs definīcijas ideja ir diezgan vienkārša. Tas ir, klientu uzmanības centrā ir uzņēmuma orientācija uz noteiktu patērētāju grupu un līdz ar to visefektīvākā viņu vajadzību apmierināšana. Šis jēdziens, pirmkārt, tiek izmantots, lai aprakstītu dažādu komercsabiedrību darbību, kas cenšas nodrošināt ārkārtīgi stabilu klientu plūsmu, kā arī maksimālu peļņu no sava biznesa.
Kādai viņai vajadzētu būt?
Uz klientu orientācija ir viens no vissvarīgākajiem jebkura biznesa elementiem, un tā galvenajam efektam vajadzētu būt peļņas pieaugumam uzņēmuma darba laikā. Ja nav iespējams gūt papildu peļņu, ieguldot lielākus resursus sniegtā pakalpojuma kvalitātes uzlabošanā, tad šajā gadījumā netiek pievērsta uzmanība klientam, bet vadītāji par to bieži aizmirst.
Nepareizs uzskats šajā jautājumā galu galā noved pie tā, ka uzņēmumi sāk sadalīt absolūti nepamatotas izmaksas un pat sāk kaitēt savam biznesam, jo tie izmanto finanšu un cilvēkresursi citiem mērķiem, novēršot tos no svarīgākiem mērķiem.
Kā piemēru var minēt bezmaksas piegādi, ko piedāvā vairums uzņēmumu. Šajā gadījumā uzmanība klientiem tiek pievērsta lielāku ērtības un ērtības patērētājiem, it īpaši, ja runa ir par ātru piegādi. Bet tajā pašā laikā ir jautājums par to, vai bezmaksas piegāde patiešām pilnībā apmierinās visas svarīgās klientu vajadzības? Iespējams, pircēji vēlēsies saņemt preces, un iespēja viņiem ietaupīt nelielu summu, piegādājot, viņiem nav svarīga. Šajā gadījumā uzņēmums vienkārši nes papildu zaudējumus.
Kāpēc augstas kvalitātes pakalpojums neliecina par klientu?
Patiesībā viss ir ārkārtīgi vienkārši. Jūs varat sasniegt ārkārtīgi augstas kvalitātes pakalpojumus, kas tiks pilnībā automatizēti, un cerat piesaistīt klientus, kurus jūs patiešām nepamanīsit. Faktiski šajā gadījumā pakalpojumu standarti tiek noteikti kā prioritātes, piemēram, ātrums, atkārtojamība, precizitāte, veiktspēja, tas ir, tradicionālie konveijera parametri, tomēr jums vajadzētu saprast, ka jūs nesasniedzat labu klientu pieredzi vai kaut kādu ārkārtēju prieks strādāt ar jūsu uzņēmumu. Ja mēs runājam par lielo biznesu, tad šajā gadījumā konveijeru sistēma piedāvā klientiem veidot garu rindu.
Faktiski tālu no visiem gadījumiem konveijera pakalpojums, ko raksturo īpaši augsta produktivitāte, var nodrošināt jūs ar efektīvu klientu iegādi. Ja ir nepieciešama individuāla pieeja, daudzi lieli uzņēmumi turpina oficiāli vērsties pie klientiem, kamēr viņiem ir ļoti nepieciešama individuāla apkalpošana. Tieši šeit mazie uzņēmumi iegūst vairāk iespēju nozarēs, kurās nav nepieciešami bezmaksas pakalpojumi, piemēram, piegāde uz uzņēmuma rēķina.Mūsdienās klienti sagaida augstu apkalpošanu, par kuru viņi patiešām var un ir gatavi maksāt.
Kāda ir priekšrocība?
Ir vērts atzīmēt vairākas priekšrocības, kas personālam pievērš uzmanību klientiem:
- Galu galā klients paliek tikpat apmierināts un pat iespējams apbrīnots kā ideāls jūsu uzņēmuma pakalpojums, kā rezultātā viņš ieteiks jūsu pakalpojumus vai jūsu piedāvātos produktus.
- Pēc tam apmierināts klients iegādāsies daudz biežāk, un vēl svarīgāk, vairāk.
- Visapmierinātākais klients ir gatavs maksāt vairāk laika gaitā, taču jums šeit jābūt uzmanīgam, jo pastāv saprātīgi ierobežojumi.
Cita starpā ir vērts atzīmēt faktu, ka pastāvīgie klienti sāk dalīties ar visu noderīgu informāciju ar jūsu uzņēmumu, sniedz palīdzību uzlabojot jūsu piedāvāto produktu vai pakalpojumu, kā arī optimizē biznesa procesus. Tādējādi jūs galu galā varat palielināt piedāvātā produkta vērtību.
Kā padarīt jūsu uzņēmumu pievilcīgu?
Pirmkārt, klienta uzmanības koncentrēšanas principos ietilpst uzmanība katra klienta vajadzībām, kā arī vēlme pilnībā atbrīvoties no visām problēmām, ar kurām viņš var saskarties, strādājot ar jums. Turklāt jums ir jāsaprot klientu rentabilitātes novērtējums, kā arī jānodrošina viņam pakalpojumu līmenis, kas atbildīs šai rentabilitātei.
Ir vērts atzīmēt, ka iekšējā klientu uzmanība ir tālu no tā, ka to var viegli ienest esošā uzņēmumā, jo būs nepieciešams pilnībā mainīt attiecību struktūru, jau pazīstamo kultūru, kā arī izmantotās tehnoloģijas. Tomēr, ja ir vēlme un nepieciešama neatlaidības daļa, konsekventi virzoties uz klientiem, jūs galu galā varat sasniegt pamanāmus rezultātus, un šeit jums ir jāsniedz sistemātiska pieeja, lai organizētu katras klientu kategorijas apkalpošanas procesus.
Ja strādājošos uzņēmumos notiek kādas izmaiņas, pastāv liels risks, ka, mēģinot realizēt klientu uzmanību, uzņēmumi pieļaus noteiktas kļūdas. Pirmkārt, šīs kļūdas pamanīs klienti, kā rezultātā sistēma var negatīvi ietekmēt tos pārdošanas apjomus, kas jums jau ir. Lai samazinātu vai pat pilnībā novērstu šādu kļūdu iespējamību, uzņēmuma darbā ieteicams pakāpeniski ieviest konvertēšanu.
Pakāpeniskas izmaiņas
Pastāv klienta uzmanības koncentrācijas līmeņi, uz kuriem uzņēmums virzās:
- Kvalitatīvu pakalpojumu attīstība.
- Uzturēt profesionālo pakalpojumu līmeni.
- Darbs kā klientu apkalpošanas centrs.
Kamēr klientu uzmanības novērtējums joprojām nav augsts, un uzņēmums ir sasniedzis pieņemamu pakalpojumu kvalitāti, jums nekavējoties nevajadzētu lēkt pāri vienam vai pat diviem soļiem, jo viss ir jādara savlaicīgi. Pirmkārt, jāmaina uzņēmumā strādājošie, kā arī viņu izpratne par pakalpojumu, attieksme vienam pret otru un, protams, pret klientiem, kurus viņi apkalpo.
Kā tas notiek?
Visas iepriekš minētās darbības tiek veiktas, attīstot kvalitatīvus pakalpojumus, tas ir, kad tikai sāk veidoties orientācija uz klientu. Turpmākās attīstības piemērus var attēlot šādi:
- Augstākajai vadībai ir pilnībā jātic, ka uzņēmums spēs nodrošināt individuālu pieeju katram klientam, kā arī sniegt viņam augstas kvalitātes pakalpojumus.
- Ir nepieciešams nodrošināt nepieciešamo līdzekļu daudzumu, lai nodrošinātu profesionālo attīstību un sekojošu pakalpojumu attīstības stratēģijas ieviešanu.
- Pakalpojums sāk uzlaboties tik daudz, ka tas kļūst acīmredzams klientiem, un tāpēc viņi uzskata, ka ir palielinājusies arī produkta kvalitāte.Šajā gadījumā jūs varēsit palīdzēt pašreizējiem apkalpošanas kultūras standartiem, kā arī regulēt visu sava uzņēmuma darbinieku darbu.
- Bieži gadās, ka uzņēmums novārtā atstāj vajadzību apmācīt darbiniekus par klientu apkalpošanas pamattehnoloģijām, lai gan viņu peļņa ir vairāk atkarīga no šīs pieejas pareizības, nevis no visiem citiem centieniem.
- Tad tiek nodrošināta izpratne par “iekšējo klientu” uzņēmumā, tas ir, dažādiem departamentiem vajadzētu palīdzēt viens otram, nevis mēģināt izcelties no visiem pārējiem.
- Katram darbiniekam jāzina, ka viņa darbs pilnībā ietekmē to, kā klients uztver viņam sniegtā pakalpojuma kvalitāti, kā arī piedāvātā produkta kvalitāti, un nav svarīgi, cik tālu šis darbinieks atrodas no “tiešās saziņas ar patērētājiem līnijas” .
Kādas ir atšķirības starp kvalitāti un profesionālo apkalpošanu?
Profesionāls serviss, kā arī atbilstošas darbinieku mentalitātes veidošana apmācības procesā var ievērojami palielināt uzņēmuma klientu uzticību, kā arī sniegt pārliecību par tā mārketinga instrumentiem. Resursi, kas šajā gadījumā tiek ieguldīti reklāmā un mārketingā, netiek tērēti tikai tāpēc, ka darbinieki nav pietiekami profesionāli.
Citiem vārdiem sakot, pieaugoša uzmanība klientiem ievērojami palielina klientu uzticību gan pašam uzņēmumam, gan tā izmantotajiem mārketinga instrumentiem.
Kā pārcelt uzņēmumu uz profesionālo līmeni?
Lai sasniegtu šo rezultātu, jums būs jāievieš darbinieku kopēja apmācības sistēma, kā arī jāiemācās no pieredzes, kā veiksmīgs zināšanu pielietojums ir katram atsevišķam uzņēmuma darbiniekam. Pakalpojumu speciālisti nav dzimuši cilvēki.
Bieži vien šajās dienās bizness pavada pārāk maz laika, nodrošinot pienācīgu apmācību, kā arī motivējot pirmās līnijas darbiniekus strādāt pēc iespējas efektīvāk. Profesionāls ir cilvēks, kurš strādā ārkārtīgi smagi un cenšas sasniegt izcilību. Šāds speciālists ir definēts detaļās, jo profesionalitātei nepieciešama ilga pieredze, vienlaikus pārdomātam un kompetentam darbam, kas sniedz redzējumu par detaļām, kā arī pēc iespējas ļauj apmierināt patērētāju vajadzības un prasības.
Kādas ir atšķirības starp profesionālo un amatieru?
Pirmkārt, mēs runājam par tām vērtībām, kas virza uzņēmumā strādājošo un tā klientus. Turklāt profesionāli nosaka apmācības līmenis, lai iegūtu augstas kvalitātes apkalpošanas prasmes, kā arī tas, cik daudz viņš ir gatavs izmantot šīs prasmes un zināšanas savā darbā ikdienā. Tādējādi lielākajā daļā gadījumu uzņēmumi pat nevar domāt par pāreju uz pēdējo līmeni, kad darbs tiek veikts klientu apkalpošanas centra līmenī.
Mūsdienu realitātes
Kā minēts iepriekš, izmaiņas jau darbojošā, un vēl jo vairāk tāpēc, ka ilgstoši strādājošā uzņēmumā ir kā dzīva darbība, kas ir grūta un kurai ir nopietnas sekas. Bieži vien uzņēmums nevar paaugstināt pakalpojumu kvalitāti, kā rezultātā lielākajā daļā gadījumu ierobežojums ir otrais posms, tas ir, profesionāls serviss.
Kā sasniegt augstāko līmeni?
Lai sasniegtu ārkārtīgi augstu pakalpojumu līmeni, jums ir jāveido organizācija, tās struktūras, standarti, komandas, kā arī ēkas un telpas no nulles.
“Apkalpošanas centrā” katra atsevišķa pakalpojuma un jebkura darbinieka centieni ir vērsti uz to, lai sasniegtu ideālu pakalpojuma kvalitāti, kas pat neparedz nelielu klientu neapmierinātību.Ideāla pakalpojuma galvenais kritērijs ir ērtības un ātruma apvienojums klientiem. Mūsdienu cilvēkiem dzīves ritms ir ievērojami palielinājies, tāpēc laika ietaupīšana sniedz vairāk iespēju, lai sasniegtu dažus personiskos mērķus. Mūsdienās visi to novērtē.
Tomēr tas nebūt nav pieņemams visiem uzņēmumiem, un tikai daži sākotnēji tika būvēti tā, lai tiktu ņemti vērā pat vismazākie katras klientu kategorijas neskaidrības.
