Prastos prekės, prastas aptarnavimas, nepakankamas profesionalus darbas ar grubus darbuotojų požiūris ... Deja, dauguma iš mūsų susiduria su tuo ar kitu vartotojų teisių pažeidimu. Kiekvienoje organizacijoje, teikiančioje paslaugas ar prekes visuomenei, Klientas turi būti aprūpintas „Skundų ir pasiūlymų knyga“, kuriame nurodomos visos pretenzijos. Kaip teisingai parašyti skundą? Kokią informaciją turi pateikti ieškinys? Ar nepatenkinto kliento priminimas gali turėti teigiamos įtakos teikiamų paslaugų ar teikiamų paslaugų kokybei?
„Skundų knyga“: ką vartotojas turi žinoti?
Dabartinis šio dokumento pavadinimas yra Apžvalgų ir pasiūlymų knyga. Jį vykdyti privalo bet kuri socialinė struktūra ar organizacija: nuo mažyčio kiosko iki „Sberbank“ filialo. Šiame dokumente gali būti ne tik skundas. Skundų ir pasiūlymų knygoje taip pat galite išreikšti padėką organizacijai ar atskiriems darbuotojams. Čia turėtumėte parašyti įvairius pasiūlymus, kaip pagerinti organizaciją. Organizacijos „apžvalgų ir pasiūlymų knyga“ prižiūrima vienu egzemplioriumi. Galite pakeisti dokumentą nauju, kai dabartiniame puslapyje nėra tuščių puslapių.
Bet kuriam organizacijos klientui paprašius, turėtų būti suteikta prieiga prie „Skundų knygos“. Tuo pačiu metu vartotojas neprivalo paaiškinti, kodėl reikalinga skundų knyga. Jis neturi pateikti jokių dokumentų įmonės darbuotojams. Be to, administracijos pareiga yra suteikti klientui būtinas sąlygas pildyti dokumentą: vietą, kur galite patogiai įsikurti, ir rašymo priemones. Atsiliepimai, dėkingumas ar skundas „Skundų ir pasiūlymų knygoje“ - studijų objektas ne tik įmonės administracijai. Tikrinančios organizacijos, pavyzdžiui, Rospotrebnadzor inspekcija, perskaito šias pastabas kartu su gaminio kokybės pažymėjimais ir kita dokumentacija.
Kaip turėtų būti sudaryta skundų knyga išorėje?
Daugelis organizacijų spaustuvėje turi „Apžvalgų ir pasiūlymų knygą“. Tačiau šiuo atžvilgiu teisės aktuose nėra griežto reikalavimo. Tai yra, nebūtina turėti skundų knygelės apie spausdintus blankus su įmone. Tuo pačiu metu įstatymas nustato keletą reikalavimų tokiam dokumentui kaip „Skundų ir pasiūlymų knyga“ rengti:
- Antraštiniame puslapyje turėtų būti užrašas „Apžvalgų ir pasiūlymų knyga“.
- Knyga turi būti susiuvama ir sunumeruota, patvirtinta įmonės antspaudu.
- Pirmame dokumento puslapyje pateikiama svarbi informacija: teisinis organizacijos adresas ir vadovų kontaktiniai numeriai, informacija apie atsakingas ir kontroliuojančias institucijas.
- Knyga turėtų būti dedama vartotojams prieinamoje vietoje kartu su kitais įpareigojančiais dokumentais. Dažniausiai tai yra stendas, pavadintas „Vartotojo kampelis“.
Jei „Apžvalgos knyga“ neatitinka visų reikalavimų, tai yra ne tik šiurkštus vartotojų teisių pažeidimas, bet taip pat gali būti priežastis susisiekti su „Rospotrebnadzor“ su prašymu atlikti tinkamą auditą.
Ką daryti, jei organizacija atsisako pateikti atsiliepimų ir pasiūlymų knygą?
Knygos nepateikimas yra grubus kliento įstatyminių teisių pažeidimas. Tokiais atvejais vartotojas turi teisę ne tik skųstis kontrolės institucijoms, bet ir kviesti policijos būrį.Jei dėl kokių nors priežasčių organizacija laikinai neturi „skundų ir pasiūlymų knygos“, kaip tokiu atveju pateikti ieškinį? Norėdami jį sudaryti, klientas turi pateikti du popieriaus lapus rašymui ir raštinės reikmenims. Asmuo gali jiems pateikti skundą 2 egzemplioriais, iš kurių vienas bus paliktas organizacijoje, o antrasis, su pažyma apie pristatymą, sudarytojas paliekamas sau.
Kaip parašyti atsiliepimą „Apžvalgų ir pasiūlymų knygoje“?
Žinoma, klientas turi teisę palikti bet kurį knygos įrašą. Bet jei jis parašo skundą ar apžvalgą apie organizacijos darbą, norėdamas paveikti paslaugų kokybę ir atkurti pažeistas vartotojo teises, tada skundas „Skundų ir pasiūlymų knygoje“ turi būti tinkamai surašytas. Tik tokiu atveju ieškinys turės tinkamą poveikį. Ar yra specialių reikalavimų, pagal kuriuos pildoma „Skundų ir pasiūlymų knyga“? Kaip teisingai pateikti pretenziją ar apžvalgą?
Užpildymo patogumui atskiros organizacijos pirmame puslapyje sukuria šabloną, pagal kurį galite palikti atsakymą. Bet jei „Skundų ir pasiūlymų knygoje“ nėra pavyzdžio, skunde rašoma ši informacija:
- Skundo parašymo data (diena, mėnuo, metai). Taip pat bus naudinga nurodyti sudarymo laiką.
- Vardas ir pavardė ir klientų kontaktinė informacija. Ši informacija turėtų būti nurodyta, jei planuojama gauti administracijos atsakymą į skundą. Jei toks atsakymas nėra privalomas, niekas neturi teisės versti kliento nurodyti savo duomenis.
- Vardas ir pavardė ir darbuotojo, kurio veiksmai sukėlė skundą, pozicija. Ši informacija yra darbuotojo vardo kortelėje (ženklelyje).
- Išsamus problemos, dėl kurios pateiktas skundas, esmės apibūdinimas. Geriausia, jei viskas, kas parašyta, paremta nuoroda į įstatymų straipsnius.
- Jei reikia, kliento reikalavimai nurodomi kartu su laikotarpiu, per kurį turėtų būti imtasi priemonių.
- Skundo pareiškėjo parašas ir jo atšaukimas.
Skundų rekomendacijos
Teisingai išdėstyti problemą ar konfliktinės situacijos esmę, kurios atsiradimas buvo priežastis apžvalgai parašyti, yra taip pat svarbu, kaip ir suteikti reikiamą informaciją. „Skundų ir pasiūlymų knygoje“ yra keletas paprastų rekomendacijų, kaip teisingai palikti atsiliepimą:
- Rašant tekstą geriausia išlaikyti ramų oficialų toną. Nesvarbu, kokias emocijas patyrė recenzentas, neverta jų išlieti tekste. Sarkazmas, nepadorūs žodžiai, įžeidimai prieš kažkieno adresą, metaforos ar bandymai pajuokauti bus nereikalingi. Priešingu atveju nereikalingas emocionalumas gali labiau pakenkti, nei padėti.
- Jei įmanoma, skundą reikėtų apibendrinti.
- Ieškinyje būtina nurodyti maksimalų faktų skaičių, geriau pagrįstą įrodymais: pardavimo kvito numerį, pokalbio su organizacijos darbuotoju įrašo buvimą ir kt.
- Man reikia kompetentingo teksto. Daugybė klaidų gali neigiamai paveikti sprendimą dėl skundo.
- Teisingai ir aiškiai išdėstyti reikalavimai problemai išspręsti. Pagrindinis tekstas paprastai pradedamas žodžiais „aš klausiu ...“ arba „aš tavęs prašau ...“. Jei reikalavimai yra akivaizdūs arba nėra konkretaus prašymo, galite apsiriboti fraze „Prašome imtis veiksmų“.
Ar galimas kolektyvinis ieškinys?
Jei pažeidžiamos ne vieno kliento, o kelių žmonių teisės, skundas „Skundų ir pasiūlymų knygoje“ gali būti kolektyvinis. Šiuo atveju teiginiai išdėstomi taip pat, kaip vieno vartotojo atšaukimas. Bet prie skundo teksto dedami visų besikreipiančių asmenų parašai.
Dėkingumas
Ne tik pretenzijos ir skundai, bet ir padėkos užrašai knygoje gali teigiamai paveikti paslaugų kokybę ir organizacijos darbo lygį. Gera apžvalga gali būti puiki paskata vadovams ir darbuotojams tęsti aukštą lygį. Patvirtinimas užpildomas pagal tą patį šabloną.Bet tekstas nurodys teigiamus aspektus, kurie klientui patiko. Pavyzdžiui, galima pastebėti daugybę niuansų: jaukią atmosferą, aukštą paslaugų ar gaminių kokybę, darbuotojų profesionalumą ir mandagumą.
Galima atskirai išskirti vieną ar kelis darbuotojus nurodant jų vardus ir pareigas. Norėdami baigti dėkingumą, galite paprašyti apdovanoti organizacijos darbuotojus ar konkretų darbuotoją.
Atsakymas į vartotojų skundą
Įstatymas nustato recenzijos peržiūros knygoje ir atsakymo į skundą pateikimo terminus. Nuo ieškinio padavimo momento organizacijos vadovybė turi dvi dienas ją išanalizuoti. Per penkias dienas nuo skundo pateikimo dienos administracija privalo:
- Imkitės priemonių pašalinti visus ieškinyje nurodytus trūkumus. Išimtiniais atvejais šis laikotarpis gali būti pratęstas iki dviejų savaičių.
- „Skundų ir pasiūlymų knygoje“ palikite atsakymą, kuriame nurodytos su skundu susijusios priemonės. Jei iniciatorius turi adresą, organizacijos vadovybė taip pat privalo atsiųsti atsakymą raštu.
Viena skundų knyga - kas tai?
Šiuolaikiniame pasaulyje veiksmingiausias ir įprastas informacijos perdavimo būdas yra palikti apžvalgą internete. Turint tai omenyje, Rusijos sostinėje, o vėliau ir kituose mūsų šalies miestuose, informacinis portalas „Viena skundų ir pasiūlymų knyga“. Registruodamasis savo regiono svetainėje kiekvienas gyventojas gali pateikti pasiūlymų, kaip pagerinti gyvenimo kokybę savo kaime ar regione, palikti skundą dėl bet kurioje srityje egzistuojančių problemų.
Didelis šio grįžtamojo ryšio metodo pranašumas yra galimybė atkreipti dėmesį tiek į valdžios institucijų, tiek į daugybę susirūpinusių piliečių problemą. Be to, atsakymą į pateiktą jūsų regiono vieningoje skundų ir pasiūlymų knygoje galite gauti daug greičiau. Ir neišeidamas iš namų. Gyventojų patogumui šiandien kai kuriuose portaluose, pavyzdžiui, „Vieningoje Maskvos srities skundų ir pasiūlymų knygoje“, galite įsigyti ir įdiegti specialią programą savo mobiliajame telefone.
