Nors susitaikymo procedūra reikalauja daug laiko ir pastangų, vis daugiau parduotuvių ją naudoja savo veikloje. Atsakymas į ieškinį suteikia galimybę išspręsti ginčytiną klausimą nesikreipiant į bylą. Tarpusavio sutikimas įrašomas popieriuje, kuris ateityje pašalina problemas.
Kaip parduotuvė reaguoja į skundą?
Šis klausimas pastaruoju metu buvo labai aktualus, nes yra vis daugiau ir daugiau pardavimo vietų. Katastrofiškas laiko trūkumas ir nuolatinis šurmulys verčia pirkėją dažnai surasti trūkumą tik namuose, išsamiau ištyrus įsigytą.
Natūralu, kad žmogus iškart nori grąžinti prekes ir atsiimti pinigus. Tačiau tai padaryti ne visada lengva, nes pardavėjai randa daugybę priežasčių, kodėl negali patenkinti pirkėjo prašymo. Tokie veiksmai yra teisėti išimtiniais atvejais, dažniausiai parduotuvės tiesiog nenori prarasti pelno.
Norint išvengti tokių situacijų, skundas turi būti pateiktas popieriuje. Tokiu atveju pardavėjas turės pateikti rašytinį atsakymą į pretenziją. Jei parduotuvė veikia lėtai, asmuo gali kreiptis į teismą, kad išspręstų problemą įstatymų nustatyta tvarka. Paprastai paprastas pirkėjas neturi patirties tokiais klausimais, todėl patariama kreiptis į teisininką.
Klientų aptarnavimas
Bendravimas su klientais, įskaitant atsakymą į kliento pretenzijas, yra esminė bet kurio pardavimo vietos darbo dalis. Skundas gali būti pateiktas taip:
- Rašymas specialioje knygoje.
- El. Paštu.
- Kaip apžvalgą parduotuvės svetainėje.
Jei išparduotuvės vadovybė ar darbuotojai padarė klaidų, jos turi būti laiku ištaisytos. Todėl darbo algoritmas tokiais atvejais turi būti žinomas ir jo laikomasi. Tai padės sutaupyti laiko ir išlaikyti parduotuvės reputaciją.
Ekspertų pastebėjimai
Specialistai, kurie užsiima klientų aptarnavimo tobulinimu ir tobulinimu, pateikė įdomių pastebėjimų:
- Jei pirkėjas buvo nepatenkintas produktu, jis dažniausiai apie tai rašys, o į parduotuvę neatvyks. Todėl mažai tikėtina, kad pavyks išspręsti problemą prieš pateikiant raštišką skundą.
- Beveik kiekviena parduotuvė turi savo svetainę. Ten klientai gali palikti atsiliepimų apie personalo darbą ir prekių kokybę. Paprastai teigiamų nuomonių yra labai mažai, tačiau nemažai ir neigiamų. Žmonės, nepatenkinti kažkuo, jaučia norą pasisakyti. Neigiamos apžvalgos gąsdina potencialius klientus, todėl pardavimo vieta praranda pelną.
Kaip reaguoti į nepasitenkinimą?
Neįmanoma uždrausti žmonėms skųstis, tačiau atsakymas į ieškinį padės išspręsti ginčą ir kontroliuoti situaciją. Šiuo tikslu svetainėje galite paskelbti pašto adresą, į kurį žmonės gali kreiptis į klausimus. Dabar vadovybė gali pasirinkti: reaguoti į nuoskaudas arba jų ignoruoti. Antrasis metodas greičiausiai nepadės taikiai išspręsti problemos. Greičiausiai pirkėjai rašys oficialius skundus - ir tada jie negalės tylėti.
Reagavimas į vartotojų skundus suteikia parduotuvei galimybę atkurti savo reputaciją ir išlaikyti klientų bazę. Daugelis prekybos vietų ignoruoja nepatenkintus žmones, o tai nepriimtina. Darbas su klientais reikalauja atsakomybės ir teisingo elgesio, todėl reikia pasiruošti bendrauti su jais.
Kaip reaguoti į skundus?
Atsakymas į ieškinį turėtų prasidėti „byloje“, be ilgų intervencijų. Galite naudoti frazę „Labai atsiprašau ...“. Su klientu reikia susisiekti „tu“, parodant susidomėjimą.Būtina išanalizuoti konkretų atvejį, vengiant tokių frazių, kaip „tokių atvejų mūsų šalyje pasitaiko retai“.
Jei pardavėjas mano, kad reikalavimas yra pagrįstas, pirmoje laiško dalyje turėtų būti atsiprašoma. Ginčijamais atvejais pakanka apsiriboti žodžiais: „Ačiū, kad mus informavote ...“.
Nenaudokite žodžių „bet“, „bet“. Labiau patartina juos pakeisti „vis dėlto“. Jums taip pat nereikia asmeniškai bendrauti ir bendrauti su sarkazmu ir pajuokomis. Žmonės moka savo pinigus, todėl bent jau už tai reikia elgtis pagarbiai.
Bet kokio atsakymo tikslas turėtų būti užtikrinti, kad tokių situacijų daugiau nebebus. Klaidinga perduoti kaltę pirkėjui, net jei ji iš tikrųjų yra. Dirbdami su klientais turite nuolat analizuoti apžvalgas ir ieškoti būdų, kaip pagerinti aptarnavimą.
Skundo atsakymo pavyzdys
Kartais pardavėjas gali susidurti su problemomis rašydamas atsakymą į pretenziją. Pavyzdys padės išsiaiškinti:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Saratovo sritis, Raudonojo Kuto miestas, Šv. Armija, 6, apt. 23
Jūsų ieškinys buvo visiškai peržiūrėtas. Pagal str. 22 „Vartotojų teisių apsaugos įstatymas“ 22 punkte nurodytą reikalavimą mažinti nekokybiškų prekių kainą, kompensuoti remonto išlaidas ar grąžinti pinigus per nustatytą laiką.
Tačiau mes manome, kad aprašyti produkto defektai negalėjo atsirasti po vienkartinio naudojimo. Galbūt produktas nebuvo tinkamai naudojamas, dėl to prarado pirmines produkto savybes ir išvaizdą.
Įgaliotoji įstaiga per įstatymų nustatytą laiką atliks nepriklausomą egzaminą. Jūs turite teisę dalyvauti procedūros metu ir ją užginčyti, jei nesutinkate su rezultatu. Mes padengiame visas išlaidas.
Taigi mes siūlome nedelsiant perduoti prekes mums tyrimams. Tuo atveju, jei nenorite to mums duoti, nustatytu laiku galite susitikti su ekspertu.
Jei jums reikia parengti atsakymą į ieškinį, pavyzdį galite peržiūrėti aukščiau.
