Paslapčių pirkėjas - rinkodaros tyrimo metodas

Krizės metu labai svarbu vystyti verslą ne tik iš kiekybinės, bet ir kokybinės pusės. Konkuruoti gali tik tos įmonės, kurios, be gero asortimento, siūlo ir kokybiškas paslaugas. Norint suprasti, kaip objektyviai vertinama įmonės veikla, būtina atidžiai stebėti jos darbą kiekviename etape. Tai galima padaryti naudojant „Mystery shopper“ techniką.

Kas yra paslapčių pirkėjas?

Naudodamiesi specialiai apmokytu agentu, kuris paprastai yra vadinamas, galite patikrinti pardavimo srities būklę, asortimento prieinamumą, išdėstymą (jei tai yra prekių pardavimo klausimas), taip pat darbuotojų darbo kokybę, įskaitant žinias apie produktą, kompetenciją, draugiškumą, mandagumą ir kitas darbui svarbias savybes. versle, paslapčių pirkėjas.

Kodėl reikalingi slapti patikrinimai?

Padedamas minėto agento, darbdavys gali:

• išanalizuoti stipriąsias ir silpnąsias įmonės puses;
• Gauti informaciją apie konkretaus darbuotojo veiklą;
• planuoti personalo mokymus;
• sukurti motyvavimo sistemą, susidedančią iš premijų ir baudų;
• įvertinti papildomus darbo aspektus, tokius kaip darbuotojų išvaizda, prekybos vietos švara, asortimento išsamumas, teisingas išdėstymas, POS medžiagų buvimas ir kt.

Dažnai paslapčių pirkėjas, kurio apžvalgos yra naudojamos norint stebėti konkurentų padėtį, sugeba pasakyti, kokia praktika ir mikroschemos yra tinkamos, kad jas pritaikytų. Be to, vadovas ar analitikas su jo pagalba gali nustatyti audituojamos įmonės stipriąsias ir silpnąsias puses ir, atsižvelgdamas į tai, pagerinti savo verslą, kad užimtų vadovaujančias pareigas.

Kitaip tariant, paslapčių pirkėjas suteikia jums galimybę savo ir konkurentų verslą pamatyti vartotojo akimis.

Kaip pasirinkti žmogų paslapčių pirkėjo vaidmeniui?

Nepaisant akivaizdaus paprastumo, darbas paslapčių pirkėju yra gana sudėtingas ir kruopštus, todėl tinkamo kandidato pasirinkimas yra pusė rinkodaros kampanijos sėkmės. Taigi kokie reikalavimai yra keliami žmogui, kuris slapta kolekcionuoja komercinė informacija?

1. Sąžiningumas yra būtina sąlyga, nes netiksli informacija ne tik kad neduoda vaisių, bet netgi gali pakenkti verslui. Be to, klaidingas paslapčių pirkėjo vertinimas yra labai amoralus, nes konkretaus darbuotojo profesinis likimas tiesiogiai priklauso nuo jo autoritetingos nuomonės.
2. Atmintis ir stebėjimas. Kadangi ekspertas turi atsiminti apie 50–70 parametrų, jis turi turėti puikią atmintį, kad galėtų atsiminti ne tik standartus, pagal kuriuos jis vertins, bet ir jų įgyvendinimą. Be to, paslapčių pirkėjas turėtų būti ypač atidus detalėms, tai padės ataskaitą papildyti kriterijais, į kuriuos galbūt nebuvo atsižvelgta rengiant šiuos standartus.
3. Veikimas pagal duomenis arba psichologinis lankstumas. Paprastai informacija, kad jie yra tikrinami, yra nutekinta darbuotojams, todėl jie tikisi, kad slaptas pirkėjas bus visiškai aprūpintas. Kad paslapčių pirkėjo ataskaita būtų objektyvi, jis pats neturi išslaptinti savęs. Todėl žmogus turėtų būti išlaisvintas, psichologiškai lankstus ir tam tikru mastu netgi meniškas. Jis turėtų pasirodyti paprasto vartotojo įvaizdyje, ramiai užduoti klausimus, domėtis klausydamasis atsakymų, abejoti, stebėtis, derėtis, apskritai elgtis kaip paprastas klientas.Beje, daugelis darbdavių prašo patikrinti savo darbuotojų atsparumą stresui, nes tam ekspertas turi pavaizduoti nepatenkintą, erzinantį ar net skandalingą klientą.
4. Nešališkumas. Paslapčių pirkėjas turėtų objektyviai pastebėti faktus, neatsižvelgdamas į savo emocijas. Net jei pardavėjas yra neklaužada, tai dar nereiškia, kad jis, pavyzdžiui, nėra kompetentingas savo klausime arba yra skundų dėl savo išvaizdos. Ir atvirkščiai, jei asmuo yra psichologiškai patrauklus ekspertui, tai nereiškia, kad reikia užmerkti akis į nešvarius drabužius ar atvirą savo verslo nežinojimą.
5. Drausmė. Slapto agento darbą sunku patikrinti, nes jis pats yra recenzentas, todėl asmuo, besikreipiantis į šį vaidmenį, turi būti drausmingas ir atsakingas, aiškiai laikytis scenarijaus ir laiku pateikti darbo rezultatus (ne vėliau kaip per 12 valandų po patikrinimo).
6. Kompetencija. Natūralu, kad paslapčių pirkėjas, kurio apžvalgos gali turėti įtakos visos įmonės darbui, turi turėti profesijos pagrindus ir aiškiai suprasti šios srities specifiką. Taip pat reikalaujama, kad jis teisingai reikštų savo mintis.

Pagal šias charakteristikas patikrinimui paslapčių pirkėjas dažnai pasirenkamas iš pačios įmonės (jei įmonė yra didelė, turinčios plačią regioninę struktūrą) arba greta esančios (jei darbuotojai gerai pažįstami). Dažnai darbdavys taip pat kreipiasi pagalbos į specializuotas agentūras, kuriose dirba daugybė tokių darbuotojų.

Kaip paruošti „Mystery“ pirkėją apsilankymui

Nepaisant to, ar samdo profesionalas, ar jūsų darbuotojas, prieš apsilankydami vietoje, turite nurodyti paslapčių pirkėjui. Mes analizuosime šį pasiruošimą etapais.

1. Agentas turi būti supažindintas su pagrindinių klausimų, į kuriuos jis turi atsakyti, klausimynu (atkreipti dėmesį). Patogumui ir geresniam įsimenimui jie yra padalinti į blokus.
2. Paslapčių pirkėjas turi nuspręsti dėl individualaus poreikio. Įsivaizduokite, kad jis yra tikras klientas. Ką jis norėtų nusipirkti šioje parduotuvėje ar kokių paslaugų norėtų gauti? Dėl patikimumo geriau pasirinkti tai, kas iš tikrųjų domina ekspertą.
3. Remiantis šiuo poreikiu, yra sugalvotas realus scenarijus. Pavyzdžiui, vyras atėjo nusipirkti televizoriaus. Kur jis norėtų jį pastatyti (salėje, virtuvėje)? Kokiu atstumu yra sofa, iš kurios jis žiūrės, ką jis norėtų žiūrėti per televizorių (naujienos ar filmai aukštos kokybės)? Kiekviena detalė daro istoriją patikimesnę, o pardavėjas net nepagalvoja, kad ją tikrina, vadinasi, ji elgsis natūraliai, o patikrinimo rezultatai pasirodys patikimi.
4. Atsižvelgiant į klausimų skaičių, turėtų būti suplanuotas apsilankymo vietoje laikas ir jo trukmė. Taip pat atsižvelgiama į lankymo valandas - anksti ryte, kai nėra pirkėjų, arba piko valandomis.

Į ką atkreipti dėmesį?

Kurdami „Mystery shopper“ profilį, paprastai išryškinkite tam tikrus dalykus.

Svarbus dalykas yra tai, kaip darbuotojai laikosi etiketo taisyklių (sveikinimas su klientu, draugiškumas, noras padėti). Kitaip tariant, pasirodžius klientui, darbuotojas privalo pasakyti „labas“, suteikti jam galimybę apsižvalgyti, būti po ranka, kol susipažįsta su asortimentu. Be to, viena vertus, jis neturėtų būti abejingas, o, kita vertus, neturėtų bombarduoti pirkėjo pasiūlymų.

Ar darbuotojas gali nustatyti pirkėjo poreikį? Norėdami tai padaryti, jis turi užduoti keletą klausimų apie lengvatas (gamintojas, prekės ženklas, spalva, dydis ir kt.). Nustatykite, kas klientui yra svarbiau - kainą, prestižą ar kokybę. Ir svarbiausia, pasiūlykite 3-4 prekių rūšis, kurios atitiks šiuos reikalavimus.

Svarbu, kaip vyksta prekių pristatymas ir pardavimas. Pardavėjas turi ne tik apibūdinti savo nuopelnus suprantama trumpa forma, bet ir sugebėti parodyti juos veiksme.Nuo to, ar klientas supranta, kad šis produktas yra būtent tai, ko jis ieškojo, priklauso nuo sėkmingo pristatymo. Tai taip pat apima darbuotojo kalbos raštingumą ir suprantamumą.

Kaip jau minėta, norint dirbti slaptu pirkėju dažnai reikia išbalansuoti pardavėją, kad būtų patikrintas jo atsparumas stresui. Ir tai ne apie grubumą. Iš paslapčių pirkėjo dažnai galite išgirsti klausimus: „Kodėl jis toks brangus?“ Arba „Kodėl mano draugas sulaužė tą patį modelį?“. Tokiais atvejais geras pardavėjas turėtų būti aprūpintas pagrįstais atsakymais, galinčiais išsklaidyti abejones. Pavyzdžiui, atsakymas į pirmąjį klausimą: „Taip, rinka yra pigesnė, tačiau mes turime šią kainą su garantija ir garantiniu aptarnavimu“.

Ne mažiau svarbus yra sugebėjimas nekliudomai ir ne agresyviai įtikinti klientą pirkti. Net jei žmogus nedrįsta pirkti prekių, pardavėjas turėtų jas padaryti kuo draugiškesnes, kad pirkėjas vėl grįžtų.

Būtinai įvertinkite darbuotojo išvaizdą, atitiktį firminiam identitetui, darbo vietos tvarkingumui. Kai kurie klientai nėra pasirengę laukti, todėl auditorius turi atsižvelgti į aptarnavimo greitį ir darbuotojo galimybes klientui. Vėlavimai, vėlavimai ir, be to, klaidos dokumentų rengimo ir skaičiavimo etapuose yra nepriimtini.

Kaip neišsiregistruoti savęs, ar koks elgesys yra nepriimtinas?

Dažnos „Mystery Shopper“ klaidos:

• pervertintas arba nepakankamai įvertintas remiantis tik jų įspūdžiais, bet ne objektyvumu;
• šmeižikiškas elgesys, kai ekspertas, turintis visą savo išvaizdą, parodo, kad jis yra ypatingas asmuo, reikalaujantis ypatingo požiūrio. Jis klausia netipinių klausimų, į kuriuos beveik neatsakoma (pavyzdžiui: „Kokios medžiagos turi šių sportbačių raišteliai?“), Įžeidžia pardavėją, grasina jo statusu.

Neįmanoma per daug atidžiai pažvelgti į ženklelį bandant prisiminti darbuotojo vardą. O nervingumą, elgesio nenuoseklumą ir nesavalaikius klausimus pateikia nepatyręs paslapčių pirkėjas ekspertas. Taip pat klaidinga:

• per didelė kompetencija, kai ekspertas žino produktą geriau nei pats konsultantas;
• nesidomėjimas konsultacijomis, kai pokalbio su pardavėju metu paslapčių pirkėjas laiko grindų ar kitus parduotuvės darbuotojus.

Ką paslapčių pirkėjas veikia po apsilankymo?

Iškart po apsilankymo vietoje agentui rekomenduojama užpildyti klausimyną, taip sakant, remiantis naujais įspūdžiais, kol bus pamirštama daugelis paslaugų detalių. Ekspertas pateikia vertinimus, atsako į uždaro ir atviro tipo klausimus. Beje, paslapčių pirkėjas, kurio apmokėjimas už paslaugas priklauso nuo tyrimo išsamumo, turėtų palikti savo komentarus.

Komentarai

Labai svarbu ataskaitą papildyti reikšminga, eksperto teigimu, informacija, nes jie padarys tyrimą išsamesnį. Pavyzdžiui, galite apibūdinti bendrą parduotuvės atmosferą (saloną, biurą ir kt.) - kaip darbuotojai elgėsi, kokią muziką grojo. Net tokios detalės kaip nešvarios grindys parduotuvėje bus labai svarbios.

Tai vertinama, jei ekspertas gali pateikti rekomendacijas, kaip, jo manymu, pagerinti įmonės darbą. Slaptas paslapčių pirkėjo žvilgsnis leis jam duoti labai gaivų ir veiksmingą patarimą.

Atminkite, kad klausimynas su komentaru: „Viskas gerai, komentarų nėra“ neturėtų būti priimami ir mokami. Čia pateiktas patikimo ir išsamaus įvertinimo pavyzdys.

Klausimyno su išsamiu komentaru pavyzdys

Kai nuėjau į parduotuvę, vienas iš pardavėjų mane pasveikino. Tačiau tada ilgą laiką pardavėjai kalbėjo vienas su kitu, nekreipdami į mane dėmesio. Po gana ilgo laiko turėjau paskambinti vienam iš jų. Nepaisant to, konsultantas labai aiškiai ir išsamiai papasakojo apie telefono funkcijas, argumentuotai ir aiškiai demonstravo jo veikimą, nedvejodamas atsakė į visus mano klausimus ir prieštaravimus, paklausė, kokias funkcijas norėčiau pamatyti telefone.Pardavėjas buvo draugiškas, atidžiai klausėsi visų mano atsakymų, pasiūlė pasirinkti 2 modelius, kurių kainos skiriasi, bandė padėti renkantis ir išsprendžiant mano problemą.

Apibendrinant. Prekės, paslaugos, draugiškumas - 5 iš 5, tačiau naujiems klientams skiriama mažai dėmesio, nemalonu, kad pardavėjai turėjo pokalbį asmeninėmis temomis. “

Toks klausimynas neabejotinai bus priimtas ir sumokėtas.

Vietoj išvados

Šiandien dideliuose miestuose „paslapčių pirkėjo“ pozicija įgijo didžiulį populiarumą tarp laisvai samdomų vertėjų. Maskva, Sankt Peterburgas ir daugelis kitų didelių miestų turi ištisas agentūras savo paslaugoms teikti.