Įvairioms įmonėms, taip pat ir individualiems verslininkams, retkarčiais tenka susidurti su tokia problema kaip klientų skundai. Kartais tokie skundai būna skundo formos.
Kas yra skundas?
Šis terminas naudojamas apibrėžti teiginį apie įsigyto produkto trūkumus ir vėlesnę kompensaciją už patirtus nuostolius. Paprasčiau tariant, mes kalbame apie ieškinį, skundą, reiškiantį nepasitenkinimą. Skundas yra terminas, kurį pirmiausia naudoja juridiniai asmenys.
Toks skundas gali būti priimtas, jei yra priežastis jį paduoti (neišsamumas ir gaminio trūkumai) ir jis suformuluotas naudojant atitinkamus veiksmus.
Skundas gali būti atmestas, jei prekės, dėl kurios pateikiamas skundas, būklė atsirado dėl netinkamo eksploatavimo, taip pat kai papildomi tyrimai nepatvirtino paskelbtų trūkumų.
Bendros pretenzijos
Skundas yra įvairių formų skundas, ir kiekvienam iš jų verslininkas ar įmonė rizikuoja vykdydamas verslą. Taigi, pagrindinės skundų kategorijos:
1. Pretenzijos įmonei. Mes kalbame apie skundus dėl tam tikrų pažadų, prekių pakavimo, garantinio aptarnavimo, reklamos ir kt. Tokių skundų buvimas geriausiai skatina paslaugų, aptarnavimo ir prekių lygio padidėjimą visoje rinkoje.
2. Skundai dėl aptarnavimo. Šiuo atveju mes kalbame apie pretenzijas, susijusias su netinkamu įmonės darbuotojų elgesiu su klientais ir įvairiomis paslaugomis.
3. Pretenzijos į produktą. Tokie skundai yra skirti kompensacijai, jei prekės neatitinka deklaruotos kokybės ar savybių.
Ieškinys dėl sutarties
Skundas dėl sutarties yra skundas dėl sutarties sąlygų nevykdymo. Tai gali būti tam tikrų paslaugų teikimas už mokestį, kuris neatitinka iš pradžių deklaruoto lygio ar formos. Savo ruožtu rangovas turi teisę pateikti skundą, jei užsakovas laiku nesumokėjo už suteiktas paslaugas.
Taip pat yra pretenzijų pagal tiekimo sutartį. Šiuo atveju mes kalbame apie tam tikrų produktų pardavimą. Tokio pobūdžio skundai gali būti pateikiami šiomis aplinkybėmis:
- pristatytų prekių kokybė neatitinka reikalaujamų;
- vėluojama sumokėti ar pristatyti gaminius;
- sugadintas visas prekių rinkinys.
Tokie pažeidimai yra susiję su baudos sumokėjimu ar prekių atsisakymu.
Verta manyti, atsižvelgiant į informaciją apie skundus, kad tai yra reikalavimai, kurie gali būti pareikšti sutarties pagrindu. Tokiu atveju viskas baigiasi bausme. Toks rezultatas yra įmanomas, jei rangovas neatliko reikiamo kiekio darbų arba atliko juos neatitinkančio kokybės lygio. Savo ruožtu klientas gali sumokėti baudą, jei nesumoka už darbą laiku.
Kaip matote, skundas yra priemonė apsaugoti dvi sutarties šalis.
Kaip pateikti skundą
Daugeliu atvejų tokio tipo ieškinys surašomas komercinio laiško forma, kuriame išsamiai išdėstoma skundo esmė. Kaip minėta aukščiau, tokio ieškinio tikslas yra susigrąžinti žalą, todėl reikia tinkamai ją įvykdyti. Kadangi gali būti įvairių situacijų, nėra vienos formos skundų.
Nepaisant to, yra tam tikros taisyklės, kurios padės tai padaryti kompetentingai:
- įmonės adresas ir pavadinimas;
- ieškinio pateikimo pagrindai (sutartis, garantinis raštas ir kt.);
- skundo esmė (būtina tiksliai apibūdinti santuokos pažeidimą ar faktą);
- įrodymai;
- skundą pateikusio asmens reikalavimai (papildomas prekių pristatymas, pakeitimas, žymėjimas, sutarties nutraukimas, sumokėtos sumos grąžinimas ir kitos žalos atlyginimo rūšys).
Pretenzija turi būti išsiųsta registruotu laišku su gavimo patvirtinimu. Prie paties laiško turi būti pridedami dokumentai, patvirtinantys pažeidimo faktą (prekių neatitikimas kokybei ar apžiūros rezultatai, transporto dokumentai ir kt.).
Skundą prasminga nagrinėti tema „Skundas - kas tai yra?“
Pretenzijų skyrius
Bet kurioje save gerbiančioje įmonėje yra darbuotojų, kurių atsakomybė apima kompetentingą reakciją į pateiktus reikalavimus.
Tuo pačiu metu yra tam tikra veiksmų schema, kurios reikėtų laikytis norint tęsti santykius su klientais, pateikus jų skundą.
Visų pirma, jums nereikia daryti pasiteisinimų, nes tai nėra svarbu. Antra taisyklė, į kurią reikia atkreipti dėmesį: jokios papildomos informacijos. Klientui nelabai svarbu, kodėl įvyko sutarties pažeidimas, svarbiausia, kad gauta žala būtų atlyginta.
Iš tikrųjų skundų skyrius yra specialistai, kompetentingai dirbantys su emociniu ir racionaliu kliento ieškinio elementu. Tai yra, jų užduotis apima ne tik faktinę gautos žalos kompensaciją, bet ir emocinio negatyvo atlyginimą. Būtent tai reikia padaryti iškart priėmus skundą.
Kaip tvarkyti pretenzijas
Pirmasis faktas, kurį reikia pripažinti, yra tai, kad skundai yra teigiamas veiksnys dirbant su klientais. Jų dėka įmonė gali pastebėti trūkumus, susijusius su tiekimo, gamybos ir priežiūros organizavimu, kuriuos reikia pašalinti. Tokių trūkumų nustatymas leis įmonei uždirbti dar daugiau pinigų. Todėl teiginiai neturėtų būti traktuojami kaip neigiamas reiškinys.
Antras svarbus skundų nagrinėjimo principas - parodyti kliento problemos supratimą. Kitaip tariant, jis turėtų jausti, kad su juo elgiamasi teigiamai ir su pagarba dėl bandymo kompensuoti gautą žalą. Skundo aktas yra žingsnis tolesnio, produktyvesnio bendradarbiavimo link. Ir į tokią iniciatyvą reikia atitinkamai reaguoti.
Kaip trečiąjį teisingo pretenzijų nagrinėjimo principą, verta apibrėžti galimybę atidžiai išklausyti ir greitai suvokti skundo esmę. Be to, klientas turėtų jausti, kad įmonės personalo dėmesys yra nukreiptas į jį. Tai reiškia, kad prasminga klausti paaiškinančių klausimų ir jie turėtų skambėti teigiamai.
Bendraujant su klientu svarbu įsitikinti, kad jie nėra informuojami apie komercinę informaciją. Todėl, jei nepatyręs darbuotojas pradeda nagrinėti bylą, jis turėtų paaiškinti, ką tiksliai turėtų pasakyti ir kokių apribojimų reikia laikytis.
Be komunikacijos metodų, svarbu atkreipti dėmesį ir į teiginio tikslumą. Savo ruožtu įmonės darbuotojai turi užpildyti savo klausimyną, kuriame bus užfiksuoti visi kliento ieškinio aspektai ir, be to, partnerio.
Santrauka
Tie, kurie dirba su skundais, turėtų suprasti, kad skundas iš tikrųjų yra partnerio ar pirkėjo atsiliepimai. Todėl šiame etape nagrinėjant skundus svarbu parodyti profesionalumą ir aukštą aptarnavimo lygį.
