Forkælet varer, dårlig service, utilstrækkeligt professionelt arbejde eller uhøfligt holdning hos personalet ... Desværre står de fleste af os over for denne eller den anden krænkelse af forbrugernes rettigheder. I enhver organisation, der leverer tjenester eller varer til offentligheden, skal klienten have en "Bog med klager og forslag" for at angive alle krav. Hvordan skriver man en klage korrekt? Hvilke oplysninger skal et krav indeholde? Kan tilbagekaldelse af en utilfreds kunde have en positiv indvirkning på kvaliteten af den leverede service eller service?
”Klagebog”: hvad har forbrugeren brug for at vide?
Den aktuelle titel på dette dokument er Bog med anmeldelser og forslag. Næsten enhver social struktur eller organisation er forpligtet til at udføre den: fra en lille kiosk til en filial af Sberbank. Dette dokument kan indeholde mere end kun en klage. I klage- og forslagsbogen kan du også udtrykke taknemmelighed over for organisationen eller individuelle medarbejdere. Her skal du skrive forskellige forslag til forbedring af organisationen. "Bog med anmeldelser og forslag" i organisationen vedligeholdes i en enkelt kopi. Du kan erstatte et dokument med et nyt, når den aktuelle side er tom for tomme sider.
Adgang til "Reklamationsbogen" skal gives til enhver klient i organisationen efter anmodning. Samtidig er forbrugeren ikke forpligtet til at forklare, hvorfor klagebogen er påkrævet. Han må ikke fremlægge nogen dokumenter til virksomhedens ansatte. Derudover er administrationens ansvar at give klienten de nødvendige betingelser for at udfylde dokumentet: et sted, hvor du nemt kan blive afgjort, og skriveinstrumenter. Feedback, taknemmelighed eller klage i "Bog med klager og forslag" - et emne til undersøgelse, ikke kun administrationen af virksomheden. Inspicerende organisationer, for eksempel inspektionen i Rospotrebnadzor, læser disse noter sammen med certifikater for produktkvalitet og anden dokumentation.
Hvordan skal en klagebog udarbejdes eksternt?
De fleste organisationer har en "Bog med anmeldelser og forslag" lavet i trykkeriet. Men der er ikke noget strengt krav i lovgivningen i denne henseende. Det vil sige, det er ikke nødvendigt at have en klagebog om fortrykt brevhoved hos virksomheden. Samtidig opstiller loven en række krav til forberedelse af et sådant dokument som "Klagebog og forslag":
- Der skal være en indskrift "Bog med anmeldelser og forslag" på titelsiden.
- Bogen skal være syet og nummereret, certificeret af selskabets segl.
- Dokumentets første side indeholder vigtige oplysninger: organisationens juridiske adresse og ledelsesnummer, information om ansvarlige og kontrollerende institutioner.
- Bogen skal placeres et sted, der er tilgængeligt for forbrugerne sammen med andre bindende dokumenter. Oftest er dette et stand kaldet "Forbrugerhjørne."
Hvis “gennemgangsbogen” ikke opfylder alle kravene, er dette ikke kun en grov krænkelse af forbrugernes rettigheder, men det kan også være en grund til at kontakte Rospotrebnadzor med en anmodning om at gennemføre en passende revision.
Hvad hvis en organisation nægter at give en bog om feedback og forslag?
Manglende levering af bogen er en grov krænkelse af klientens juridiske rettigheder. I sådanne tilfælde har forbrugeren ret til ikke kun at klage til inspektionsmyndighederne, men også til at ringe til en polititeam.Hvis organisationen af en eller anden grund midlertidigt ikke har en "Bog med klager og forslag", hvordan kan man indgive et krav i dette tilfælde? For at samle det skal klienten levere to ark papir til skrivning og papirvarer. En person kan forelægge en klage til dem i 2 eksemplarer, hvoraf den ene vil være tilbage i organisationen, og den anden, med en note om levering, kompilatoren overlader til sig selv.
Hvordan skriver man en anmeldelse i “Bog med anmeldelser og forslag”?
Klienten har selvfølgelig ret til at efterlade enhver post i bogen. Men hvis han skriver en klage eller en anmeldelse om organisationens arbejde for at påvirke servicekvaliteten og gendanne den krænkede forbrugers rettigheder, skal klagen i "Bog med klager og forslag" udarbejdes korrekt. Kun i dette tilfælde får kravet behørig virkning. Er der specifikke krav, i henhold til hvilken "Bog med klager og forslag" udfyldes? Hvordan indgiver du et krav eller gennemgår korrekt?
For nemheds skyld at udfylde opretter individuelle organisationer en skabelon på den første side, hvorefter du kan give et svar. Men hvis "Bog med klager og forslag" ikke indeholder en prøve, skrives klagen med følgende oplysninger:
- Dato (dag, måned, år) for skrivning af klagen. Det vil også være nyttigt at indikere tidspunktet for samlingen.
- Fuldt navn og kundekontaktoplysninger. Disse oplysninger skal angives, hvis det er planlagt at modtage et svar fra administrationen til klagen. Hvis et sådant svar ikke er obligatorisk, har ingen ret til at tvinge klienten til at angive deres data.
- Fuldt navn og den ansattes stilling, hvis handlinger gav anledning til klagen. Disse oplysninger er tilgængelige på medarbejderens navnekort (badge).
- En detaljeret beskrivelse af essensen af det problem, som klagen fremsættes til. Det er bedst, hvis alt, hvad der er skrevet, understøttes af en henvisning til artikler.
- Om nødvendigt er kundens krav angivet med den tidsramme, inden for hvilken der skal træffes foranstaltninger.
- Underskrift og dekryptering af underskrift af klageren.
Reklamationsanbefalinger
Angiv korrekt problemet eller essensen af konfliktsituationen, hvis forekomst tjente som grund til at skrive en anmeldelse, er lige så vigtig som at give de nødvendige oplysninger. Der er nogle enkle anbefalinger til, hvordan man korrekt efterlader feedback i "Bog med klager og forslag":
- Når du skriver en tekst, er det bedst at holde en rolig officiel tone. Uanset hvilke følelser anmelderen har oplevet, er det ikke værd at hælde dem ud i teksten. Sarkasme, uanstændige ord, fornærmelser mod andres adresse, metaforer eller forsøg på at joke vil være overflødige. Ellers kan unødvendig følelsesmæssighed snarere skade end hjælp.
- Hvis det er muligt, skal klagen sammenfattes.
- I kravet er det nødvendigt at angive det maksimale antal fakta, helst understøttet af beviser: antallet af salgskvitteringen, tilstedeværelsen af en fortegnelse over en samtale med en medarbejder i organisationen osv.
- Jeg har brug for en kompetent tekst. Et stort antal fejl kan have negativ indflydelse på beslutningen om klagen.
- Korrekt og tydeligt angivne krav for at løse problemet. Hovedteksten startes normalt med ordene "Jeg spørger ..." eller "Jeg spørger dig ...". Hvis kravene er indlysende, eller hvis der ikke er nogen specifik anmodning, kan du begrænse dig til udtrykket "Venligst tag handling."
Er et kollektivt krav muligt?
Hvis ikke en klients rettigheder, men flere mennesker krænkes, kan klagen i "Bog med klager og forslag" være kollektiv. I dette tilfælde anføres kravene på samme måde som tilbagekaldelse af en forbruger. Men under klagens tekst er underskrifterne fra alle, der gælder.
tak
Ikke kun krav og klager, men også taknoter i bogen kan have en positiv indflydelse på servicekvaliteten og organisationens arbejde. En god gennemgang kan tjene som et stort incitament for ledere og medarbejdere til at fortsætte med at arbejde på et højt niveau. Anerkendelse udfyldes i henhold til den samme skabelon.Men teksten viser de positive aspekter, som klienten kunne lide. Der kan for eksempel bemærkes mange nuancer: en hyggelig atmosfære, høj kvalitet af tjenester eller produkter, professionalisme og høflighed af medarbejdere.
Det er muligt at separat udskrive en eller flere ansatte ved at angive deres navne og positioner. For at afslutte taknemmelighed kan du anmode om at belønne organisationens personale eller en bestemt medarbejder.
Svar på forbrugerklager
Loven fastsætter frister for at gennemgå en anmeldelse i en bog og svare på en klage. Fra det øjeblik, der indgives et krav, har organisationens ledelse to dage til at analysere det. Inden for fem dage fra datoen for klagen er administrationen forpligtet:
- Træffe foranstaltninger for at fjerne alle de mangler, der er angivet i kravet. I særlige tilfælde kan denne periode forlænges til to uger.
- Efterlad et svar i "Bog med klager og forslag", der angiver de trufne forholdsregler i forbindelse med klagen. Hvis ophavsmanden har en adresse, er organisationens ledelse også forpligtet til at sende et skriftligt svar.
En enkelt klagebog - hvad er det?
I den moderne verden er den mest effektive og mest almindelige måde at formidle information på at forlade en anmeldelse på Internettet. Med dette i tankerne, i den russiske hovedstad og derefter i andre byer i vores land, er informationsportalen "En enkelt bog med klager og forslag." Ved at tilmelde dig webstedet for din region, kan hver beboer komme med forslag til forbedring af livskvaliteten i sin landsby eller region og efterlade en klage over problemer, der findes i ethvert felt.
En stor fordel ved denne feedbackmetode er evnen til at henlede opmærksomheden på problemet både for myndighederne og et stort antal bekymrede borgere. Derudover kan svaret på det, der er beskrevet i den samlede klagebog og forslag i dit område, modtages meget hurtigere. Og uden at forlade hjemmet. Af hensyn til beboerne i dag, for nogle portaler, for eksempel for "Enhedsklager og forslag til Moskva-regionen", kan du købe og installere en speciel applikation på din mobiltelefon.
