Selvom forsoningsproceduren tager meget tid og kræfter, bruger et stigende antal forretninger det til deres aktiviteter. Svaret på kravet giver mulighed for at løse et kontroversielt spørgsmål uden at ty til retssager. Gensidig samtykke registreres på papir, hvilket fjerner problemer i fremtiden.
Hvad er butikens svar på klagen?
Dette spørgsmål har været meget relevant for nylig, da der er flere og flere forretninger. En katastrofal mangel på tid og konstant ståhej får køberen ofte kun til at finde manglen derhjemme med en mere detaljeret undersøgelse af det erhvervede.
Naturligvis ønsker en person straks at returnere varerne og tage sine penge tilbage. Men at gøre dette er ikke altid let, da sælgere finder mange grunde til, at de ikke kan imødekomme køberens anmodning. Sådanne handlinger er i undtagelsestilfælde lovlige. For det meste ønsker butikkerne simpelthen ikke at miste overskud.
For at undgå sådanne situationer skal klagen anføres på papir. I dette tilfælde skal sælgeren give et skriftligt svar på kravet. Hvis butikken er langsom, kan en person gå til retten for at løse problemet i overensstemmelse med loven. Som regel har den gennemsnitlige køber ikke erfaring med sådanne anliggender, derfor anbefales det at søge hjælp hos en advokat.
Kundeservice
Kommunikation med kunder, herunder svaret på en kundes krav, er en væsentlig del af arbejdet i ethvert afsætningsmarked. En klage kan komme som følger:
- Skrivning i en særlig bog.
- Pr. E-mail.
- Som en anmeldelse på butikens websted.
Hvis ledelsen eller personalet i forretningen begik fejl, skal de rettes rettidigt. Derfor skal arbejdsalgoritmen i sådanne tilfælde kendes og følges. Dette vil hjælpe dig med at spare tid og bevare butikens omdømme.
Ekspertobservationer
Specialister, der er involveret i udvikling og forbedring af kundeservice, gjorde interessante observationer:
- Hvis køberen var utilfreds med produktet, skriver han oftest om det og kommer ikke til butikken. Derfor er det usandsynligt, at det vil være muligt at løse problemet før en skriftlig klage.
- Næsten hver butik har sin egen hjemmeside. Der kan kunderne give feedback om personalets arbejde og varens kvalitet. Som regel er der meget få positive udtalelser, men ganske mange negative. Mennesker, der ikke er tilfredse med noget, føler et ønske om at tale ud. Negative anmeldelser skræmmer potentielle kunder, så salgsstedet mister fortjenesten.
Hvordan reagerer man på utilfredshed?
Det er umuligt at forbyde folk at klage, men svaret på kravet vil hjælpe med at løse tvisten og holde situationen under kontrol. Til dette formål kan du sende en e-mail-adresse på webstedet, som folk kan kontakte spørgsmål til. Nu er valget op til ledelsen: at reagere på klager eller ignorere dem. Den anden metode hjælper sandsynligvis ikke med at løse problemet fredeligt. Sandsynligvis vil købere skrive officielle klager - og så vil de ikke være i stand til at tie.
Svaret på klager fra forbrugerne giver butikken en chance for at gendanne sit omdømme og opretholde et kundegrundlag. Mange forretninger ignorerer utilfredse mennesker, hvilket er uacceptabelt. At arbejde med klienter kræver ansvar og korrekt opførsel, så du er nødt til at forberede dig på at kommunikere med dem.
Hvordan skal man svare på klager?
Svaret på kravet bør begynde "på sagen" uden lange indgreb. Du kan bruge udtrykket "Meget ked ...". Klienten skal kontaktes af “Du”, der viser interesse.Det er nødvendigt at analysere en bestemt sag ved at undgå sætninger som "sådanne tilfælde sker sjældent i vores land."
Hvis sælgeren mener, at kravet er berettiget, skal der undskyldes i den første del af brevet. I kontroversielle sager er det nok at begrænse sig til ordene: ”Tak for at have informeret os…”.
Brug ikke ordene "men", "men". Det anbefales mere at erstatte dem med "ikke desto mindre." Du behøver heller ikke at blive personlig og kommunikere med sarkasme og latterliggørelse. Folk betaler deres penge, så i det mindste er det nødvendigt at behandle dem med respekt.
Målet med ethvert svar skal være at sikre, at sådanne situationer ikke længere opstår. Det er forkert at overføre skylden til køberen, selvom det virkelig er. Når du arbejder med klienter, skal du konstant analysere anmeldelser og kigge efter måder at forbedre service på.
Eksempel på klagesvar
Sommetider kan sælgeren støde på problemer med at skrive et svar på kravet. Et eksempel vil hjælpe med at finde ud af:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Saratov-regionen, byen Red Kut, st. Hær, 6, apt. 23
Dit krav er gennemgået fuldt ud. I henhold til art. 22 i loven "Om beskyttelse af forbrugerrettigheder" skal krav til sænkning af prisen på varer af lav kvalitet, kompensation for omkostninger til reparationer eller restitutioner være opfyldt af sælgeren inden for den foreskrevne periode.
Vi mener dog, at de beskrevne produktdefekter ikke kunne opstå efter en engangsbrug. Produktet blev måske ikke brugt korrekt, hvilket resulterede i, at de originale egenskaber og udseende af produktet blev mistet.
Det autoriserede organ foretager en uafhængig undersøgelse inden for den tidsperiode, der er fastsat ved lov. Du har ret til at være til stede under proceduren og udfordre den, hvis du ikke er enig med resultatet. Vi dækker alle udgifter.
Vi anbefaler derfor, at du straks overfører varerne til os til undersøgelse. I tilfælde af at du ikke ønsker at give det til os, kan du mødes med en ekspert på det fastsatte tidspunkt.
Hvis du har brug for at udarbejde et svar på kravet, kan prøven ses ovenfor.
