Mystery shopper - markedsføringsmetode

I en krise er det meget vigtigt at udvikle en virksomhed ikke kun fra den kvantitative side, men også fra den kvalitative. Kun de virksomheder, der ud over et godt sortiment tilbyder kvalitetsservice og fuld service, er i stand til at konkurrere. For at forstå, hvor objektivt virksomhedens aktivitet evalueres, er det nødvendigt nøje at overvåge sit arbejde på hvert trin. Dette kan gøres ved hjælp af Mystery shopper-teknikken.

Hvem er en Mystery shopper?

Du kan kontrollere salgsområdet, tilgængeligheden af ​​sortimentet, layoutet (hvis det drejer sig om at sælge varer), samt kvaliteten af ​​medarbejdernes arbejde, herunder produktkendskab, kompetence, venlighed, høflighed og andre egenskaber, der er vigtige for arbejdet, ved hjælp af en specielt uddannet agent, som normalt kaldes i erhvervslivet, en mystery shopper.

Hvorfor har vi brug for hemmelig kontrol?

Ved hjælp af den nævnte agent kan arbejdsgiveren:

• at analysere styrken og svaghederne i virksomheden;
• Få information om præstationen for en bestemt medarbejder;
• planlægge uddannelse af personale;
• skabe et motivationssystem bestående af bonusser og bøder;
• evaluere yderligere aspekter af arbejdet, såsom udseendet af medarbejdere, renhedsområdet i salgsområdet, komplementet af sortimentet, det korrekte layout, tilstedeværelsen af ​​POS-materialer osv.

Ofte er en mystery shopper, hvis anmeldelser bruges til at spore konkurrenternes situation, i stand til at fortælle, hvilke praksis og chips der er egnede til at vedtage dem. Derudover kan lederen eller analytikeren med sin hjælp bestemme styrker og svagheder hos det reviderede selskab og på denne baggrund forbedre sin forretning for at opnå en førende position.

Med andre ord giver en mystery shopper en mulighed for at se din virksomhed og konkurrenternes forretning gennem forbrugerens øjne.

Hvordan vælger jeg en person til rollen som en mystery shopper?

Arbejde som en mystery shopper er trods den tilsyneladende enkelthed temmelig kompliceret og omhyggelig, så at vælge den rigtige kandidat er halvdelen af ​​succes med en marketingkampagne. Så hvad er kravene til en person, der hemmeligt indsamler kommerciel information?

1. Ærlighed er en forudsætning, fordi unøjagtige oplysninger bærer ikke kun nogen frugt, men kan endda skade virksomhederne. Derudover er en falsk vurdering af en mystery shopper dybt umoralsk, da en bestemt medarbejders professionelle skæbne direkte afhænger af hans autoritative mening.
2. Hukommelse og observation. Da eksperten skal huske omkring 50-70 parametre, skal han have en fremragende hukommelse for ikke kun at huske de standarder, som han vil evaluere, men også deres implementering. Derudover bør mystery shopper være yderst opmærksomme på detaljer, dette vil hjælpe med at supplere rapporten med kriterier, der måske ikke er taget i betragtning ved udarbejdelsen af ​​disse standarder.
3. Handlende data eller psykologisk fleksibilitet. Som regel lækkes informationen om, at de kontrolleres, til de ansatte, derfor forventer de, at en hemmelig køber er fuldt udstyret. For at mysteriumshoppers rapport skal være objektiv, må han ikke selv afklassificere sig. Derfor skal en person være befriet, psykologisk fleksibel og endda kunstnerisk i nogen grad. Han skulle vises i billedet af en almindelig forbruger, stille stille spørgsmål, være interesseret i at lytte til svar, tvivle, blive overrasket, forhandle, generelt, opføre sig som en almindelig klient.For øvrig anmoder mange arbejdsgivere om at kontrollere deres ansatte for modstand mod stress, for dette skal eksperten fremstille en utilfreds, irriterende eller endda skandaløs klient.
4. Upartiskhed. Mystery shopper skal objektivt notere sig fakta, uden at tage hensyn til deres egne følelser. Selv hvis sælgeren er slem, betyder det ikke, at han for eksempel ikke er kompetent i sit spørgsmål, eller at der er klager over hans udseende. Og omvendt, hvis en person er psykologisk attraktiv for en ekspert, betyder det ikke, at du skal lukke øjnene for beskidt tøj eller direkte uvidenhed om din virksomhed.
5. Disciplin. Arbejdet med en hemmelig agent er vanskelig at verificere, fordi han er selv en korrekturlæser. Derfor skal en person, der ansøger om denne rolle, nødvendigvis være disciplinær og ansvarlig, nøje overholde scriptet og indsende resultaterne af arbejdet til tiden (højst 12 timer efter kontrollen).
6. Kompetence. Naturligvis skal en mystery shopper, hvis anmeldelser kan have indflydelse på virksomhedens arbejde som helhed, eje det grundlæggende i erhvervet og klart forstå det specifikke område i dette område. Han er også forpligtet til at udtrykke sine tanker korrekt.

I henhold til disse egenskaber vælges mysteriumshopper ofte til kontrol for virksomheden (hvis virksomheden er stor, med en omfattende regional struktur) eller tilstødende (hvis ansatte er godt bekendt med hinanden). Ofte søger arbejdsgiveren også hjælp fra specialiserede agenturer med et helt personale af sådanne medarbejdere.

Sådan forberedes Mystery shopper på et besøg

Uanset om det er ansat af en professionel eller din medarbejder, skal du instruere mystery shopper, før han besøger lokationen. Vi vil analysere denne forberedelse i trin.

1. Agenten skal være bekendt med spørgeskemaet med de vigtigste spørgsmål, som han skal svare på (vær opmærksom). For nemheds skyld og bedre memorering er de opdelt i blokke.
2. Mystikhandleren skal beslutte et individuelt behov. Forestil dig, at han er en rigtig kunde. Hvad vil han gerne købe i denne butik, eller hvilken service ville han gerne modtage? For pålidelighed er det bedre at vælge, hvad der virkelig interesserer eksperten.
3. Baseret på dette behov udtænkes et realistisk scenario. For eksempel kom en mand for at købe et tv. Hvor vil han sætte det (i gangen, køkkenet)? I hvilken afstand er sofaen, hvorfra han vil se den, hvad ville han gerne se på tv (nyheder eller film i HD-kvalitet)? Hver detalje gør historien mere troværdig, og sælgeren har ikke tanken om, at de kontrollerer den, hvilket betyder, at den vil opføre sig naturligt, og verifikationsresultaterne viser sig at være pålidelige.
4. Afhængigt af antallet af spørgsmål bør tidspunktet for besøg på stedet og dens varighed planlægges. Besøgstimer tages også med i betragtning - tidligt om morgenen, når der ikke er købere, eller i spidsbelastningen.

Hvad skal man være opmærksom på?

Oprettelse af en profil til Mystery shopper fremhæver som regel visse punkter.

Et vigtigt punkt er, hvordan medarbejderne overholder reglerne for etikette (hilsen til klienten, venlighed, villighed til at hjælpe). Med andre ord, når en klient dukker op, er en medarbejder forpligtet til at sige hej, give ham en mulighed for at se sig omkring, at være ved hånden, mens han bliver bekendt med sortimentet. På den ene side bør det ikke være ligeglad, og på den anden side bør det ikke bombardere køberen med tilbud.

Kan medarbejderen identificere køberens behov? For at gøre dette, skal han stille et par spørgsmål om præferencer (producent, mærke, farve, størrelse osv.). Bestem, hvad der er mere vigtigt for kunden - pris, prestige eller kvalitet. Og vigtigst af alt, tilbud 3-4 sorter af varer, der vil opfylde disse krav.

Det er vigtigt, hvordan præsentation og salg af varer foregår. Sælgeren skal ikke kun beskrive sine fordele i en forståelig kort form, men også være i stand til at demonstrere dem i handling.Det afhænger af en vellykket præsentation, om klienten forstår, at dette produkt er nøjagtigt, hvad han ledte efter. Dette inkluderer også læsefærdighed og forståelighed af medarbejderens tale.

Som allerede nævnt kræver det at arbejde som en hemmelig køber ofte ubalance mellem sælgeren for at teste ham for stressmodstand. Og dette handler ikke om uhøflighed. Fra en mystery shopper kan du ofte høre spørgsmål: "Hvorfor er det så dyrt?" Eller "Hvorfor knuste min ven den samme model?". I disse tilfælde skal en god sælger være forsynet med begrundede svar, der kan fjerne tvivl. For eksempel svaret på det første spørgsmål: "Ja, markedet er billigere, men vi har denne pris inkluderer en garanti og eftersalgsservice."

Ikke mindre vigtig er evnen til at beskrive og ikke aggressivt overtale en kunde til at købe. Selv hvis en person ikke tør at købe varerne, skal sælgeren gøre det så venligt som muligt, så køberen vender tilbage.

Sørg for at evaluere udseendet af medarbejderen, overholdelse af virksomhedens identitet, arbejdspladsens pænhed. Nogle klienter er ikke klar til at vente, så revisor skal overveje hastigheden af ​​service og tilgængeligheden af ​​medarbejderen for klienten. Forsinkelser, forsinkelser og derudover fejl på papirarbejdet og beregningen er uacceptable.

Hvordan man ikke afklassificerer sig selv, eller hvilken adfærd er uacceptabel?

Almindelige Mystery shopper fejl er:

• overvurderet eller undervurderet vurdering baseret på kun deres indtryk, men ikke objektivitet;
• trassende opførsel, når en ekspert med alt hans udseende viser, at han er en speciel person, der kræver en særlig holdning. Han stiller atypiske spørgsmål med næsten intet svar (for eksempel: ”Hvilken type materiale har snøreskoerne på disse sneakers?”), Fornærmer sælgeren, truer med hans status.

Det er ikke rigtigt at se for tæt på en badge i forsøg på at huske navnet på en medarbejder. Og nervøsitet, inkonsekvens i adfærd og utidige spørgsmål gives af en uerfaren mysteriumshopper hos en ekspert. Fejlagtigt også:

• overdreven kompetence, når eksperten kender produktet bedre end konsulenten selv;
• manglende interesse i konsultation, når en mysteriumshopper under en samtale med sælgeren overvejer gulvet eller andre butiksmedarbejdere.

Hvad gør en mystery shopper efter et besøg?

Umiddelbart efter besøget anbefales agenten at udfylde et spørgeskema, så at sige, baseret på friske indtryk, indtil mange detaljer om tjenesten er glemt. Eksperten giver vurderinger, besvarer spørgsmål af en lukket og åben type. Forresten, mysteriumshoppen, hvis betaling for tjenester afhænger af undersøgelsens fuldstændighed, bør efterlade sine egne kommentarer.

Kommentarer

Det er meget vigtigt at supplere rapporten med væsentlige oplysninger, ifølge eksperten, de vil gøre undersøgelsen mere komplet. For eksempel kan du beskrive butikkens generelle atmosfære (salon, kontor osv.) - hvordan medarbejderne opførte sig, hvilken slags musik de spillede. Selv detaljer som et beskidt gulv i en butik vil være meget vigtige.

Det værdsættes, hvis eksperten kan give anbefalinger om, hvordan virksomheden efter hans mening kan forbedres. Det clueless udseende af mystery shopper giver ham mulighed for at give et meget friskt og effektivt råd.

Husk, at spørgeskemaet med kommentaren: ”Alt er i orden, ingen kommentarer”, ikke skal accepteres og betales. Her er et eksempel på en pålidelig og komplet vurdering.

Eksempel på spørgeskema med detaljeret kommentar

Da jeg gik ind i butikken, hilste en af ​​sælgerne mig. Men i lang tid talte sælgere med hinanden uden at være opmærksomme på mig. Efter ganske lang tid måtte jeg ringe til en af ​​dem. Ikke desto mindre talte konsulenten meget tydeligt og detaljeret om telefonens funktioner, demonstrerede dens funktion, med rimelighed og klart uden tøven, besvarede alle mine spørgsmål og indvendinger, spurgte, hvilke funktioner jeg gerne ville se på telefonen.Sælgeren var venlig, lyttede nøje til alle mine svar, tilbød 2 modeller at vælge imellem med en forskel i pris, prøvede at hjælpe med at vælge og løse mit problem.

For at opsummere. Viden om varer, service, venlighed - 5 ud af 5, men nye kunder er meget opmærksomme, det er ubehageligt, at sælgere havde en samtale om personlige emner. ”

Et sådant spørgeskema vil uden tvivl blive accepteret og betalt.

I stedet for en konklusion

I dag har positionen "mystery shopper" i store byer fået enorm popularitet blandt freelancere. Moskva, Skt. Petersborg og mange andre store byer har hele agenturer til levering af deres tjenester.