Forskellige virksomheder såvel som individuelle iværksættere skal lejlighedsvis håndtere et sådant problem som kundeklager. Nogle gange har sådanne klager form af en klage.
Hvad er en klage?
Dette udtryk bruges til at definere en erklæring om manglerne ved det produkt, der blev købt, og den efterfølgende kompensation for det resulterende tab. Kort sagt, vi taler om et krav, en klage, der udtrykker utilfredshed. En klage er et udtryk, der primært bruges af juridiske enheder.
En sådan klage kan accepteres, hvis der er en grund til at indgive den (ufuldstændighed og produktfejl), og den er indrammet ved hjælp af de relevante handlinger.
En klage kan afvises, hvis betingelsen for det produkt, som klagen er indgivet på, skyldes forkert drift, samt når de erklærede mangler ikke blev bekræftet under en yderligere undersøgelse.
Almindelige krav
En klage er en klage, der kan antage forskellige former, og hver af dem er i fare af en iværksætter eller virksomhed i forretningsforløbet. Så de vigtigste kategorier af klager:
1. Krav til virksomheden. Vi taler om klager over visse løfter, emballering af varer, eftersalgsservice, reklame osv. Tilstedeværelsen af sådanne klager stimulerer bedst til en stigning i niveauet for tjenester, service og promovering af varerne på markedet som helhed.
2. Klager over service. I dette tilfælde henviser vi til krav, der er relateret til forkert behandling af virksomhedsansatte med kunder og forskellige tjenester.
3. Krav på produktet. Sådanne klager fokuserer på kompensation i tilfælde af manglende overholdelse af varerne med den erklærede kvalitet eller egenskaber.
Kontraktskrav
En kontraktklage er en klage, der er baseret på manglende opfyldelse af kontraktlige betingelser. Dette kan være levering af visse tjenester mod et gebyr, der ikke svarer til det niveau eller form, der oprindeligt blev erklæret. Til gengæld har entreprenøren ret til at indgive en klage, hvis kunden ikke har betalt rettidig betaling for de udførte tjenester.
Der er også krav under leveringskontrakten. I dette tilfælde taler vi om salg af visse produkter. Klager af denne art kan indgives under følgende omstændigheder:
- kvaliteten af de leverede varer opfylder ikke det krævede
- betaling eller levering af produkter er forfalden;
- det komplette sæt af varer er brudt.
Sådanne overtrædelser er fyldt med betaling af en straf eller afvisning af varerne.
Det er værd at overveje oplysninger om klager overvejende, at dette er krav, der kan fremsættes på grundlag af en kontrakt. I dette tilfælde ender det hele med en straf. Et sådant resultat er muligt, hvis entreprenøren ikke har afsluttet den krævede mængde arbejde eller gjort det på et kvalitetsniveau, der ikke overholder kontrakten. Kunden kan på sin side betale en bøde, hvis han ikke betaler for arbejdet til tiden.
Som du kan se, er en klage et værktøj til at beskytte to parter i en kontrakt.
Hvordan man klager
I de fleste tilfælde udarbejdes et krav af denne type i form af et kommercielt brev, der detaljeret redegør for klagens essens. Som nævnt ovenfor er formålet med et sådant krav at inddrive skader, så du er nødt til at udføre det korrekt. Da der kan forekomme forskellige situationer, er der ingen enkelt form for klage.
Ikke desto mindre er der visse regler, der hjælper med at gøre det kompetent:
- virksomhedens adresse og navn
- grunde til at fremsætte et krav (kontrakt, brev af garanti osv.);
- essensen af klagen (det er nødvendigt nøjagtigt at beskrive overtrædelsen eller ægteskabet);
- beviser;
- krav fra den person, der har fremsat klagen (yderligere levering af varer, udskiftning, nedskrivning, opsigelse af kontrakten, tilbagebetaling af det betalte beløb og andre former for skader).
Kravet skal sendes med registreret post med bekræftelse af modtagelsen. Brevet i sig selv skal ledsages af dokumentation, der bekræfter overtrædelsens faktum (handlingen om manglende overholdelse af varerne med kvaliteten eller resultaterne af undersøgelsen, transportdokumenter osv.).
Det giver mening at studere klagen inden for rammerne af emnet "Klager - hvad er dette?"
Kravafdeling
Ethvert selskab med selvrespekt har ansatte, hvis ansvar inkluderer en kompetent reaktion på de indsendte krav.
På samme tid er der en bestemt ordning med handlinger, der skal følges for at fortsætte forbindelserne med kunderne, når de har indgivet en klage fra deres side.
Først og fremmest behøver du ikke undskylde, da dette ikke er relevant. Den anden regel, som fortjener opmærksomhed: ingen ekstra information. Det betyder ikke rigtig noget for kunden, hvorfor overtrædelsen af kontrakten fandt sted, det vigtigste er, at den modtagne skade kompenseres.
Faktisk er klageafdelingen specialister, der kompetent arbejder med den følelsesmæssige og rationelle del af klientens påstand. Det vil sige, deres opgave inkluderer ikke kun faktisk kompensation for den modtagne skade, men også kompensation for følelsesmæssig negativitet. Dette er nøjagtigt, hvad der skal gøres umiddelbart efter, at klagen er accepteret.
Sådan håndteres krav
Den første kendsgerning, der skal anerkendes, er, at klager er en positiv faktor i arbejdet med klienter. Det er takket være dem, at virksomheden kan se mangler i processen med at organisere den forsyning, produktion og vedligeholdelse, der skal løses. Identifikation af sådanne ulemper giver virksomheden mulighed for at tjene endnu flere penge. Derfor skal krav ikke behandles som et negativt fænomen.
Et andet vigtigt princip vedrørende håndtering af klager er at demonstrere forståelse for klientens problem. Med andre ord skulle han føle, at han bliver behandlet positivt og med respekt for forsøget på at kompensere for den skade, han har fået. Klageakten er et skridt mod et mere produktivt samarbejde. Og et sådant initiativ skal reageres i overensstemmelse hermed.
Som det tredje princip om korrekt behandling af krav, er det værd at definere evnen til at lytte nøje og hurtigt gribe ind i essensen af klagen. Desuden skal klienten føle, at virksomhedens personale opmærksomhed rettes mod ham. Det betyder, at det giver mening at stille afklarende spørgsmål, og at de skal lyde positive.
Når du kommunikerer med en klient, er det vigtigt at sikre, at de ikke bliver informeret om kommerciel information. Derfor, hvis en uerfaren arbejder tager sagen op, skal han forklare, hvad han nøjagtigt skal sige, og hvilke begrænsninger der skal følges.
Ud over kommunikationsteknikker er det vigtigt at være opmærksom på kravets nøjagtighed. Virksomhedens medarbejdere skal på sin side udfylde deres eget spørgeskema, der registrerer alle facetter af klientens påstand og desuden partnerens.
resultater
De, der arbejder med klager, skal forstå, at en klage faktisk er feedback fra partneren eller køberen. Derfor er det på dette tidspunkt vigtigt at vise professionalisme og et højt serviceniveau i behandlingen af klager.
