Kundefokus er virksomhedens evne til at generere en ekstra strøm af kunder såvel som yderligere fortjeneste, der giver en dyb forståelse samt opfylder kundernes grundlæggende behov.
Hvad er dette?
Ideen bag denne definition er ganske enkel. Det vil sige, kundefokus er virksomhedens orientering mod en bestemt gruppe af forbrugere og derfor den mest effektive tilfredshed med deres behov. Dette koncept bruges først og fremmest til at beskrive aktiviteterne fra forskellige kommercielle virksomheder, der forsøger at sikre en ekstrem stabil strøm af kunder såvel som maksimal fortjeneste fra deres forretning.
Hvordan skal hun være?
Kundefokus er et af de vigtigste elementer i enhver virksomhed, og den vigtigste virkning heraf skal være en stigning i overskuddet under virksomhedens arbejde. Hvis det ikke er muligt at yde yderligere fortjeneste ved at investere flere ressourcer i at forbedre kvaliteten af den leverede service, er der i dette tilfælde ikke noget kundefokus i sig selv, men ledere glemmer ofte det.
Misforståelse i denne sag fører i sidste ende til, at virksomheder begynder at allokere absolut uberettigede omkostninger og endda begynder at skade deres egen virksomhed, fordi de bruger økonomiske og menneskelige ressourcer til andre formål, at distrahere dem fra vigtigere mål.
Et eksempel er den gratis levering, som de fleste virksomheder tilbyder. I dette tilfælde er kundefokus levering af større komfort og komfort for forbrugerne, især når det kommer til hurtig levering. Men samtidig er der et spørgsmål om, hvorvidt den gratis levering virkelig vil tilfredsstille vigtige behov fra kunder? Måske købere ønsker at blive leveret varer, og muligheden for at spare en lille mængde ved levering er ikke vigtig for dem. I dette tilfælde bærer virksomheden ganske enkelt ekstra tab.
Hvorfor er en service af høj kvalitet ikke et tegn på kundefokus?
Faktisk er alt ekstremt enkelt. Du kan opnå en yderst høj kvalitet, som vil blive bragt til fuld automatisering, og håber at tiltrække kunder, som du virkelig ikke vil bemærke. Faktisk er servicestandarder i dette tilfælde som prioriteter, såsom hastighed, gentagelighed, nøjagtighed, ydelse, det vil sige traditionelle transportørparametre, men du skal dog forstå, at du ikke opnår en god kundeoplevelse eller en slags ekstraordinær fornøjelsen ved at arbejde med din virksomhed. Hvis vi taler om big business, så tilbyder transportbåndssystemet i dette tilfælde at opbygge kunder i en lang kø.
Faktisk langt fra alle tilfælde kan transporttjenesten, der er kendetegnet ved ekstrem høj produktivitet, give dig effektiv kundeopsamling. Hvis der kræves en individuel tilgang, fortsætter mange store virksomheder formelt med at appellere til kunderne, mens de oplever et stort behov for en individuel service. Det er her små virksomheder får flere muligheder i brancher, der ikke kræver gratis tjenester såsom levering på virksomhedens bekostning.I dag forventer kunder høj service, som de virkelig kan og er villige til at betale for.
Hvad er fordelen?
Det er værd at bemærke flere fordele, der giver personalet kundefokus:
- I sidste ende forbliver klienten lige så tilfreds og endda muligvis beundret som den ideelle service i din virksomhed, som et resultat heraf vil han anbefale dine tjenester eller de produkter, du tilbyder.
- En tilfreds kunde vil efterfølgende købe meget oftere og endnu vigtigere mere.
- Den mest tilfredse kunde er villig til at betale mere over tid, men du skal være forsigtig her, da der er rimelige grænser.
Det er blandt andet værd at bemærke det faktum, at loyale kunder begynder at dele nyttig information med din virksomhed, hjælpe med at forbedre det produkt eller den service, du tilbyder, og også optimere forretningsprocesser. Således kan du i sidste ende øge værdien af det produkt, du tilbyder.
Hvordan gør du din virksomhed attraktiv?
Først og fremmest inkluderer principperne for kundefokus opmærksomhed på hver enkelt kundes behov, samt ønsket om at slippe af med de problemer, han måtte støde på, når han arbejder med dig. Derudover skal du forstå vurderingen af kundernes rentabilitet samt give ham et serviceniveau, der svarer til denne rentabilitet.
Det er værd at bemærke, at internt kundefokus langt fra nemt kan bringes ind i en eksisterende virksomhed, fordi det vil være nødvendigt at ændre strukturen i relationer, den allerede kendte kultur og de anvendte teknologier fuldstændigt. Men hvis der er et ønske og en nødvendig andel af udholdenhed ved en konstant bevægelse mod dine kunder, kan du i sidste ende opnå mærkbare resultater, og her skal du tilbyde en systematisk tilgang for at organisere processerne til service af hver kategori af kunder.
Hvis der forekommer ændringer i arbejdende virksomheder, er der en stor risiko for, at virksomhederne begår visse fejl ved forsøg på at realisere kundefokus. Først og fremmest vil disse fejl blive bemærket af kunderne, hvilket resulterer i, at systemet kan påvirke det salg, du allerede har, negativt. For at minimere eller endda helt eliminere muligheden for sådanne fejl, anbefales det, at konverteringer indføres gradvist i virksomhedens arbejde.
Fasede ændringer
Der er niveauer af kundefokus, som virksomheden flytter til:
- Udvikling af service af høj kvalitet.
- Opretholdelse af den professionelle service.
- Arbejd som et kundeservicecenter.
Selvom vurderingen af kundefokus stadig ikke er høj, og virksomheden har nået en acceptabel servicekvalitet, skal du ikke straks hoppe over et eller endda to trin, da alt skal ske rettidigt. Først og fremmest bør de mennesker, der arbejder i virksomheden, ændre sig såvel som deres forståelse af tjenesten, deres holdning til hinanden og naturligvis til de kunder, de betjener.
Hvordan går det?
Alle ovenstående handlinger udføres med udvikling af service af høj kvalitet, det vil sige, når kundeorientering lige begynder at udvikle sig. Eksempler på videreudvikling kan repræsenteres som følger:
- Topledelsen skal fuldt ud tro på, at virksomheden vil være i stand til at give en individuel tilgang til hver enkelt klient, samt give dem service af høj kvalitet.
- Det er nødvendigt at sikre det nødvendige beløb for at sikre professionel udvikling og efterfølgende implementering af serviceudviklingsstrategien.
- Tjenesten begynder at forbedre sig så meget, at det bliver åbenlyst for kunderne, og derfor mener de, at kvaliteten af produktet også er steget.I dette tilfælde vil du være i stand til at hjælpe de nuværende standarder for servicekultur samt regulere arbejdet for alle ansatte i din virksomhed.
- Det forekommer ofte, at en virksomhed forsømmer behovet for at uddanne sine ansatte i basale kundeserviceteknologier, selvom deres overskud afhænger mere af rigtigheden af denne tilgang end af alle andre anstrengelser.
- Derefter sikres en forståelse af den ”interne klient” i virksomheden, dvs. forskellige afdelinger skal hjælpe hinanden og ikke prøve at skille sig ud fra alle andre.
- Hver medarbejder skal være opmærksom på det faktum, at hans arbejde fuldstændigt påvirker, hvordan kunden opfatter kvaliteten af den ydelse, han leverer, såvel som kvaliteten af det tilbudte produkt, og det betyder ikke noget, hvor langt denne medarbejder er fra "linjen med direkte kommunikation med forbrugerne" .
Hvad er forskellene mellem kvalitet og professionel service?
Professionel service såvel som dannelsen af en passende mentalitet af medarbejdere i uddannelsesprocessen kan øge virksomhedens kunders tillid betydeligt samt give tillid til dets marketingværktøjer. Ressourcer, som i dette tilfælde investeres i reklame og markedsføring, spildes ikke bare fordi medarbejderne ikke er professionelle nok.
Med andre ord giver øget kundefokus en betydelig stigning i kundernes tillid til både virksomheden selv og de marketingværktøjer, den bruger.
Hvordan overføres en virksomhed til et professionelt niveau?
For at opnå dette resultat skal du implementere et system med samlet medarbejderuddannelse samt lære af oplevelsen af en vellykket brug af viden hos hver enkelt medarbejder i virksomheden. Tjenesteydere er ikke fødte mennesker.
I disse dage bruger virksomheder ofte for lidt tid på at give anstændig træning samt motivere medarbejdere på første linje til at arbejde så effektivt som muligt. En professionel er en person, der arbejder ekstremt hårdt og også forsøger at opnå topkvalitet. En sådan specialist er defineret i detaljerne, fordi professionalisme kræver en lang erfaring, mens betænksomt og kompetent arbejde, der giver en vision af detaljerne, og som også tillader så meget som muligt at imødekomme forbrugernes behov og krav.
Hvad er forskellen mellem professionel og amatør?
Først og fremmest taler vi om de værdier, der guider den person, der arbejder i virksomheden og dets kunder. Derudover bestemmes en professionel af niveauet for træning i færdighederne i service af høj kvalitet samt af hvor meget han er klar til at bruge disse færdigheder og viden i sit arbejde dagligt. I det overvældende flertal af tilfælde kan virksomheder ikke engang overveje at i sidste ende flytte til det sidste niveau, når der udføres arbejde på et kundeservicecenter.
Moderne virkeligheder
Som nævnt ovenfor er ændringer i et allerede operativt, og endnu mere i lang tid, et arbejdende firma som en levende operation, som er vanskelig og fyldt med alvorlige konsekvenser. Ofte kan en virksomhed ikke øge servicekvaliteten, hvilket betyder, at grænsen i det overvældende flertal er den anden fase, dvs. professionel service.
Hvordan opnås det højeste niveau?
For at opnå et ekstremt højt serviceniveau skal du danne en organisation, dens strukturer, standarder, teams samt bygninger og lokaler fra bunden af.
I ”servicecenteret” er indsatsen fra hver enkelt tjeneste og enhver medarbejder rettet mod at opnå den ideelle servicekvalitet, som ikke engang giver en lille utilfredshed fra kunderne.Det vigtigste kriterium for en ideel service er en kombination af komfort og hastighed for kunderne. For moderne mennesker er livsrytmen steget markant, så at spare tid giver flere muligheder for at nå nogle personlige mål. I dag værdsætter enhver person netop det.
Dette er dog langt fra overkommelig for alle virksomheder, og kun et par stykker blev oprindeligt bygget på en sådan måde, at der tages hensyn til selv de mindste vagarier i hver kategori af sine kunder.
