Tập trung vào khách hàng là khả năng của công ty để tạo ra một luồng khách hàng bổ sung, cũng như lợi nhuận bổ sung, cung cấp sự hiểu biết sâu sắc, cũng như đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng.
Đây là cái gì
Ý tưởng đằng sau định nghĩa này khá đơn giản. Đó là, tập trung vào khách hàng là định hướng của công ty đối với một nhóm người tiêu dùng cụ thể và do đó, sự hài lòng hiệu quả nhất về nhu cầu của họ. Khái niệm này được sử dụng, trước hết, để mô tả hoạt động của các công ty thương mại khác nhau cố gắng đảm bảo một lượng khách hàng cực kỳ ổn định, cũng như lợi nhuận tối đa từ hoạt động kinh doanh của họ.
Cô ấy nên như thế nào?
Tập trung vào khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào và tác dụng chính của nó là tăng lợi nhuận trong quá trình làm việc của công ty. Nếu không thể cung cấp thêm lợi nhuận bằng cách đầu tư thêm nguồn lực vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ được cung cấp, thì trong trường hợp này không có khách hàng tự tập trung, nhưng các nhà quản lý thường quên nó.
Quan niệm sai lầm trong vấn đề này cuối cùng dẫn đến việc các công ty bắt đầu phân bổ chi phí hoàn toàn phi lý và thậm chí bắt đầu gây tổn hại cho việc kinh doanh của chính họ, bởi vì họ sử dụng tài chính và nguồn nhân lực cho các mục đích khác, đánh lạc hướng chúng khỏi các mục tiêu quan trọng hơn.
Một ví dụ là giao hàng miễn phí mà phần lớn các công ty cung cấp. Trong trường hợp này, trọng tâm của khách hàng là việc cung cấp sự tiện lợi và thoải mái hơn cho người tiêu dùng, đặc biệt là khi giao hàng nhanh chóng. Nhưng đồng thời có một câu hỏi về việc giao hàng miễn phí thực sự sẽ đáp ứng đầy đủ bất kỳ nhu cầu quan trọng nào từ khách hàng? Có lẽ người mua sẽ muốn được giao hàng và cơ hội tiết kiệm một khoản nhỏ khi giao hàng không quan trọng đối với họ. Trong trường hợp này, công ty chỉ đơn giản là chịu thêm tổn thất.
Tại sao một dịch vụ chất lượng cao không phải là dấu hiệu của sự tập trung của khách hàng?
Trên thực tế, mọi thứ đều vô cùng đơn giản. Bạn có thể đạt được một dịch vụ chất lượng cực kỳ cao, sẽ được tự động hóa hoàn toàn và hy vọng sẽ thu hút được những khách hàng mà bạn thực sự không chú ý. Trong thực tế, trong trường hợp này, các tiêu chuẩn dịch vụ được đặt là các ưu tiên, chẳng hạn như tốc độ, độ lặp lại, độ chính xác, hiệu suất, nghĩa là các thông số băng tải truyền thống, tuy nhiên, bạn nên hiểu rằng bạn không đạt được trải nghiệm khách hàng tốt hoặc một loại phi thường nào đó niềm vui khi làm việc với công ty của bạn. Nếu chúng ta đang nói về doanh nghiệp lớn, thì trong trường hợp này, hệ thống băng tải cung cấp để xây dựng khách hàng trong một hàng dài.
Trong thực tế, xa tất cả các trường hợp, dịch vụ băng tải, được đặc trưng bởi năng suất cực kỳ cao, có thể cung cấp cho bạn thu hút khách hàng hiệu quả. Nếu một cách tiếp cận cá nhân là bắt buộc, nhiều công ty lớn tiếp tục chính thức thu hút khách hàng, trong khi họ có nhu cầu cao đối với một dịch vụ riêng lẻ. Chính ở đây, các doanh nghiệp nhỏ có được nhiều cơ hội hơn trong các ngành không yêu cầu dịch vụ miễn phí như giao hàng với chi phí của công ty.Ngày nay, khách hàng mong đợi dịch vụ cao, mà họ thực sự có thể và sẵn sàng trả tiền.
Lợi thế là gì?
Điều đáng chú ý là một số lợi thế cung cấp cho nhân viên tập trung vào khách hàng:
- Cuối cùng, khách hàng vẫn hài lòng và thậm chí có thể ngưỡng mộ là dịch vụ lý tưởng của công ty bạn, do đó anh ta sẽ giới thiệu dịch vụ của bạn hoặc các sản phẩm bạn cung cấp.
- Một khách hàng hài lòng sau đó sẽ mua thường xuyên hơn nhiều, và quan trọng hơn, nhiều hơn nữa.
- Khách hàng hài lòng nhất sẵn sàng trả nhiều tiền hơn theo thời gian, nhưng bạn nên cẩn thận ở đây, vì có giới hạn hợp lý.
Trong số những điều khác, đáng chú ý là khách hàng trung thành bắt đầu chia sẻ bất kỳ thông tin hữu ích nào với công ty của bạn, giúp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp và cũng tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Do đó, cuối cùng bạn có thể tăng giá trị của sản phẩm bạn đang cung cấp.
Làm thế nào để làm cho công ty của bạn hấp dẫn?
Trước hết, các nguyên tắc tập trung vào khách hàng bao gồm sự chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng, cũng như mong muốn loại bỏ hoàn toàn mọi vấn đề mà anh ta có thể gặp phải khi làm việc với bạn. Ngoài ra, bạn phải hiểu đánh giá về lợi nhuận của khách hàng, cũng như cung cấp cho anh ta một mức độ dịch vụ sẽ tương ứng với lợi nhuận này.
Điều đáng chú ý là tập trung vào khách hàng nội bộ không dễ dàng được đưa vào một công ty hiện có, bởi vì sẽ cần phải thay đổi hoàn toàn cấu trúc quan hệ, văn hóa đã quen thuộc, cũng như các công nghệ được sử dụng. Tuy nhiên, nếu có mong muốn và sự chia sẻ cần thiết của sự kiên trì, bằng một động thái nhất quán đối với khách hàng của bạn, cuối cùng bạn có thể đạt được kết quả đáng chú ý, và ở đây bạn cần cung cấp một cách tiếp cận có hệ thống để tổ chức các quy trình phục vụ từng loại khách hàng.
Nếu bất kỳ thay đổi nào xảy ra trong các công ty làm việc, có một rủi ro lớn rằng, khi cố gắng nhận ra sự tập trung của khách hàng, các công ty sẽ phạm một số sai lầm nhất định. Trước hết, những lỗi này sẽ được khách hàng chú ý, do đó hệ thống có thể ảnh hưởng tiêu cực đến những doanh số mà bạn đã có. Để giảm thiểu hoặc thậm chí loại bỏ hoàn toàn khả năng xảy ra lỗi như vậy, chúng tôi khuyên bạn nên chuyển đổi dần dần vào công việc của công ty.
Thay đổi theo từng giai đoạn
Có nhiều mức độ tập trung vào khách hàng mà công ty chuyển sang:
- Phát triển chất lượng dịch vụ.
- Duy trì mức độ dịch vụ chuyên nghiệp.
- Làm việc như một trung tâm dịch vụ khách hàng.
Mặc dù đánh giá về sự tập trung của khách hàng vẫn chưa cao và công ty đã đạt được chất lượng dịch vụ chấp nhận được, bạn không nên ngay lập tức nhảy qua một hoặc thậm chí hai bước, vì mọi thứ phải được thực hiện kịp thời. Trước hết, những người làm việc trong công ty nên thay đổi, cũng như sự hiểu biết của họ về dịch vụ, thái độ của họ với nhau và, một cách tự nhiên, đối với khách hàng mà họ phục vụ.
Chuyện này thế nào rồi?
Tất cả các hành động trên được thực hiện với sự phát triển của dịch vụ chất lượng, nghĩa là khi định hướng khách hàng mới bắt đầu phát triển. Ví dụ về phát triển hơn nữa có thể được trình bày như sau:
- Ban lãnh đạo cấp cao phải hoàn toàn tin tưởng rằng công ty sẽ có thể cung cấp một cách tiếp cận riêng cho từng khách hàng riêng lẻ, cũng như cung cấp cho họ dịch vụ chất lượng cao.
- Cần phải đảm bảo số tiền cần thiết để đảm bảo phát triển chuyên nghiệp và thực hiện tiếp theo chiến lược phát triển dịch vụ.
- Dịch vụ bắt đầu cải thiện rất nhiều đến mức nó trở nên rõ ràng đối với khách hàng và do đó, họ tin rằng chất lượng sản phẩm cũng tăng lên.Trong trường hợp này, bạn sẽ có thể giúp các tiêu chuẩn hiện tại về văn hóa dịch vụ, cũng như điều chỉnh công việc của tất cả nhân viên của công ty bạn.
- Điều thường xảy ra là một công ty bỏ qua nhu cầu đào tạo nhân viên của mình về các công nghệ dịch vụ khách hàng cơ bản, mặc dù lợi nhuận của họ phụ thuộc nhiều vào tính đúng đắn của phương pháp này hơn là tất cả các nỗ lực khác.
- Sau đó, một sự hiểu biết về khách hàng nội bộ trên mạng, trong công ty được đảm bảo, nghĩa là các bộ phận khác nhau sẽ giúp đỡ lẫn nhau và không cố gắng nổi bật so với mọi người khác.
- Mỗi nhân viên nên nhận thức được thực tế rằng công việc của mình hoàn toàn ảnh hưởng đến cách khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ cung cấp cho anh ta, cũng như chất lượng sản phẩm được cung cấp, và ở đây không quan trọng là nhân viên này có liên lạc trực tiếp với người tiêu dùng như thế nào .
Sự khác biệt giữa chất lượng và dịch vụ chuyên nghiệp là gì?
Dịch vụ chuyên nghiệp, cũng như sự hình thành tâm lý thích hợp của nhân viên trong quá trình đào tạo, có thể làm tăng đáng kể niềm tin của khách hàng của công ty, cũng như tạo niềm tin vào các công cụ tiếp thị của mình. Tài nguyên, trong trường hợp này được đầu tư vào quảng cáo và tiếp thị, không bị lãng phí chỉ vì nhân viên không đủ chuyên nghiệp.
Nói cách khác, tăng sự tập trung của khách hàng cung cấp một sự gia tăng đáng kể niềm tin của khách hàng đối với cả chính công ty và các công cụ tiếp thị mà họ sử dụng.
Làm thế nào để chuyển một công ty đến một mức độ chuyên nghiệp?
Để đạt được kết quả này, bạn sẽ cần phải thực hiện một hệ thống đào tạo toàn bộ nhân viên, cũng như học hỏi kinh nghiệm sử dụng thành công kiến thức của từng nhân viên trong công ty. Chuyên gia dịch vụ không phải là người sinh ra.
Thông thường, những ngày này, doanh nghiệp dành quá ít thời gian để cung cấp đào tạo đàng hoàng, cũng như thúc đẩy nhân viên tuyến đầu làm việc hiệu quả nhất có thể. Một người chuyên nghiệp là một người làm việc cực kỳ chăm chỉ và cũng cố gắng để đạt được sự xuất sắc. Một chuyên gia như vậy được xác định trong các chi tiết, bởi vì tính chuyên nghiệp đòi hỏi kinh nghiệm lâu dài, trong khi công việc chu đáo và có thẩm quyền cung cấp tầm nhìn về các chi tiết, và cũng cho phép càng nhiều càng tốt để đáp ứng nhu cầu và nhu cầu của người tiêu dùng.
Sự khác biệt giữa chuyên nghiệp và nghiệp dư là gì?
Trước hết, chúng tôi đang nói về những giá trị hướng dẫn người làm việc trong công ty và khách hàng của công ty. Ngoài ra, một chuyên gia được xác định bởi mức độ đào tạo các kỹ năng của dịch vụ chất lượng cao, cũng như mức độ anh ta sẵn sàng sử dụng các kỹ năng và kiến thức này trong công việc mỗi ngày. Do đó, trong phần lớn các trường hợp, các công ty thậm chí không thể nghĩ về việc cuối cùng chuyển sang cấp độ cuối cùng khi công việc được thực hiện ở cấp độ của một trung tâm dịch vụ khách hàng.
Hiện thực
Như đã đề cập ở trên, những thay đổi trong một hoạt động đã hoạt động, và thậm chí nhiều hơn trong một công ty làm việc lâu năm giống như một hoạt động sống, rất khó khăn và gây ra hậu quả nghiêm trọng. Thông thường một công ty không thể tăng chất lượng dịch vụ, do đó, trong phần lớn các trường hợp, giới hạn là giai đoạn thứ hai, nghĩa là dịch vụ chuyên nghiệp.
Làm thế nào để đạt được mức cao nhất?
Để đạt được mức độ dịch vụ cực kỳ cao, bạn cần thành lập một tổ chức, cấu trúc, tiêu chuẩn, đội ngũ, cũng như các tòa nhà và cơ sở từ đầu.
Trong trung tâm dịch vụ của Cameron, những nỗ lực của từng dịch vụ riêng lẻ và bất kỳ nhân viên nào đều nhằm đạt được chất lượng dịch vụ lý tưởng, thậm chí không mang lại sự không hài lòng cho khách hàng.Tiêu chí chính cho một dịch vụ lý tưởng là sự kết hợp giữa sự tiện lợi và tốc độ cho khách hàng. Đối với người hiện đại, nhịp sống đã tăng lên đáng kể, vì vậy tiết kiệm thời gian cung cấp nhiều cơ hội hơn để đạt được một số mục tiêu cá nhân. Ngày nay, mọi người đều đánh giá cao điều đó.
Tuy nhiên, điều này không thể chấp nhận được đối với tất cả các công ty và chỉ có một số ít ban đầu được xây dựng theo cách để tính đến cả những điều mơ hồ nhỏ nhất của từng loại khách hàng.
