Cách bán dịch vụ: hướng dẫn từng bước

Bán "tàng hình", một thứ vô hình, khó hơn nhiều so với hàng hóa thông thường - ví dụ, quần áo hoặc vật liệu xây dựng. Không phải ngẫu nhiên mà việc tiếp thị các dịch vụ được chỉ ra theo một hướng riêng và được giao cho nó một vai trò đặc biệt. Hôm nay, chúng tôi sẽ nói về các tính năng của lĩnh vực sản xuất vô hình và cách bán dịch vụ.

Dịch vụ là gì?

Dịch vụ có nghĩa là bất kỳ hoạt động, lợi ích hoặc hàng hóa được sản xuất trong quá trình cung cấp của họ và trong hầu hết các trường hợp là vô hình - nghĩa là, người mua không sở hữu bất kỳ tài sản hữu hình nào. Tuy nhiên, một số dịch vụ được gắn trực tiếp với hàng hóa ở dạng vật chất của chúng. Vì vậy, khi mua vé máy bay, chúng tôi nhận được chính xác dịch vụ - chuyển từ điểm A sang điểm B.

Tính năng bán hàng

Tất cả các dịch vụ không có ngoại lệ đều có những đặc điểm chung cần được xem xét khi nói về cách bán dịch vụ.

Vô hình

Điểm hợp lý nhất. Dịch vụ là vô hình - nghĩa là không thể chạm, nhìn, nếm. Đến tiệm làm tóc, chúng tôi không thể "thử" một kiểu tóc mới trước. Điều này có nghĩa gì từ quan điểm của nhà cung cấp? Để tăng doanh số, bạn cần làm cho các dịch vụ trở nên hữu hình hơn, làm nổi bật những lợi ích chính mà khách hàng sẽ nhận được. Ví dụ, đối với một thợ làm tóc, nó có thể là một danh mục đầu tư với hình ảnh của các tác phẩm tốt nhất, khẳng định kỹ năng của anh ta.

Không thể tách rời khỏi nguồn

Một tính năng khác là dịch vụ luôn liên quan chặt chẽ với người hoặc thiết bị. Vì vậy, mua vé cho một buổi hòa nhạc, chúng tôi hy vọng sẽ thấy các nhạc sĩ yêu thích của bạn. Nếu vì một lý do nào đó, một trong những thành viên của nhóm phải được thay thế, dịch vụ sẽ không còn như cũ. Điều này trực tiếp ngụ ý sự cần thiết phải tổ chức đúng quy trình cung cấp dịch vụ: học cách làm việc với một số lượng lớn khách hàng cùng một lúc hoặc tăng tốc quá trình dịch vụ.

Không liên quan đến chất lượng

Nói về cách bán dịch vụ đúng cách, điều quan trọng cần nhớ là chất lượng dịch vụ luôn thay đổi tùy thuộc vào địa điểm, thời gian giao hàng và hàng trăm yếu tố khác. Một và cùng một người phục vụ hoàn toàn có thể phục vụ bạn vào một ngày, và mặt khác - bỏ một món ăn hoặc thô lỗ (ví dụ, do sức khỏe kém). Điều này nói về cái gì? Bắt đầu kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, luôn luôn cần phải phân bổ ngân sách đủ để thu hút và đào tạo các chuyên gia thực sự giỏi. Ngoài ra, cần thiết lập phản hồi với khách hàng để nhanh chóng xử lý mọi khiếu nại và cải thiện công việc của nhân viên.

Không có khả năng lưu trữ

Tại sao điều này quan trọng đối với một chủ doanh nghiệp? Thực tế là trong hầu hết tất cả các lĩnh vực của ngành dịch vụ, nhu cầu đều biến động: các tour du lịch đến các khu nghỉ dưỡng trên biển hầu hết được đặt vào mùa hè và taxi quanh thành phố vào lúc cao điểm của ngày làm việc. Làm thế nào để bán dịch vụ trong trường hợp này? Có một số chiến lược tiếp thị giúp ổn định nhu cầu và lên kế hoạch chi phí hiệu quả hơn:

1. Phân biệt giá theo thời gian. Để chuyển một phần nhu cầu từ thời kỳ cao điểm sang thời kỳ tạm lắng, nhiều công ty sử dụng giảm giá - ví dụ, rạp chiếu phim bán vé với giá thấp cho các buổi trước bữa tối.
2. Tạo một sự thay thế cho những người đang chờ đợi trong nhiều giờ nhu cầu tối đa. Một lựa chọn tốt là một quán bar cocktail riêng cho những người đang chờ đợi một bàn trong nhà hàng.
3. Thực hiện hệ thống đặt hàng trước.

Các lựa chọn khác cũng đang được thực hiện. Một phần của các công ty trong thời kỳ nhu cầu tối đa thu hút lao động tạm thời hoặc lao động bán thời gian.

Marketing dịch vụ: Đề án chung

Nó rất khó để mô tả bằng cách làm thế nào để bán dịch vụ hiệu quả, bởi vì tất cả phụ thuộc vào đặc điểm của một công ty cụ thể và thị trường ngách mà nó hoạt động. Không thể cung cấp một công thức chung cho một hãng hàng không lớn và một thợ làm tóc nhỏ trong khu dân cư của Moscow. Tuy nhiên, một thuật toán nhất định chung cho tất cả các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ vẫn tồn tại.

Bước # 1: nghiên cứu thị trường

Giai đoạn đầu tiên là một nghiên cứu toàn diện, toàn diện về thị trường mà bạn dự định làm việc. Việc phân tích được thực hiện theo hai hướng:

• đối thủ cạnh tranh;
• khách hàng tiềm năng.

Thông tin về các đối thủ cạnh tranh được thu thập để hiểu chính xác những gì họ cung cấp, những gì khách hàng bám vào, cách họ tương tác với họ và giá họ đặt ra. Điều quan trọng là phải biết ai là người chơi chính trên thị trường và làm việc trong cùng khu vực với cùng đối tượng mục tiêu như bạn. Điều này có thể ảnh hưởng đáng kể đến chiến lược tiếp thị của công ty.

Để phân tích, phương pháp nội các và lĩnh vực được sử dụng. Nguồn dữ liệu nội các bao gồm các tạp chí và thư mục công nghiệp, cơ sở dữ liệu và xếp hạng được công bố.

Tuy nhiên, thông thường không thể có được thông tin cần thiết trên một lãnh thổ cụ thể, vì hầu hết các ấn phẩm đều hoạt động ở cấp quốc gia hoặc khu vực. Sau đó tiến hành ngay để nghiên cứu thực địa:

• kêu gọi các đối thủ cạnh tranh trong vỏ bọc của một khách hàng tiềm năng;
• yêu cầu và nghiên cứu về ưu đãi thương mại, sản phẩm khuyến mại;
• phân tích hoạt động quảng cáo.

Nó cũng là cần thiết để có được thông tin tối đa về khách hàng của các công ty khác. Các công cụ chính là bảng câu hỏi, khảo sát (trên Internet và trên đường phố), các cuộc phỏng vấn. Để phát triển một ưu đãi độc đáo, điều quan trọng là tìm ra chính xác những gì họ thích / không thích trong các công ty mà họ hiện đang liên hệ.

Bước số 2: xây dựng chính sách giá và các dịch vụ bổ sung

Trước hết, bạn cần tính toán chính xác chi phí dịch vụ bán ra. Biết được chỉ số này, bạn sẽ được hướng dẫn về số lượng khách hàng bạn cần thu hút để về không, và cài đặt lề nào để kiếm tiền. Làm thế nào để làm điều đó?

Chi phí của dịch vụ bao gồm tổng của tất cả các chi phí mà nhà thầu phải chịu trong quá trình cung cấp. Các chi phí được chia thành 2 nhóm lớn:

1. Vĩnh viễn. Chúng bao gồm mặt bằng cho thuê, hóa đơn tiện ích, chi phí hành chính, khấu hao thiết bị (máy tính, thiết bị văn phòng).
2. Biến. Lương cho nhân viên, mua sắm vật liệu, vv

Về cơ bản, khi tính toán chi phí, chúng bị đẩy lùi theo thời gian cần thiết để cung cấp một dịch vụ cụ thể (ví dụ: bao nhiêu giờ trong tổng thời gian mà một lập trình viên đã dành cho một đơn đặt hàng).

Tuy nhiên, để kiếm được lợi nhuận, cũng cần phải đặt chính xác khoản phí bổ sung cho các dịch vụ. Những gì cần được đưa vào tài khoản?

• Giá của đối thủ cạnh tranh. Trong hầu hết các trường hợp, điều mong muốn là giá của bạn không quá khác biệt so với mức trung bình của thị trường. Ngay cả khi bạn thấy giá của đối thủ quá cao, bạn không nên sử dụng chiến lược bán phá giá - điều này sẽ chỉ dẫn đến thực tế là nhu cầu sẽ nhanh chóng được thỏa mãn, và sau đó doanh nghiệp của bạn sẽ bắt đầu khô héo.
• Mức chất lượng. Có những ngóc ngách trong đó thường không thể xác định giá trung bình. Ví dụ: việc tạo một trang web trong một số studio có thể tốn 5.000 rúp và ở những nơi khác - tất cả là 200.000. Trong trường hợp này, chi phí phụ thuộc vào cách bạn tự đánh giá chất lượng dịch vụ của mình, cũng như phân khúc bạn tập trung vào. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng: để làm việc với những khách hàng ưu tú, doanh nghiệp của bạn phải tuân thủ thanh này (các chuyên gia nổi tiếng, một văn phòng sang trọng, v.v.).

Cũng trong giai đoạn này, cần phát triển một bộ các dịch vụ bổ sung. Để làm điều này, điều quan trọng là phải nghiên cứu tốt đối tượng mục tiêu của bạn, nhu cầu, lối sống và khả năng tài chính của họ. Đào tạo nhân viên có tầm quan trọng lớn: nhân viên phải tự cung cấp các dịch vụ bổ sung, sử dụng các kịch bản bán hàng đặc biệt.

Bước số 3: đóng gói tâm lý

Khái niệm cụ thể này xuất hiện trong tiếp thị dịch vụ. Bằng cách tương tự với bao bì vật lý - hộp hoặc gói độc quyền - tâm lý là một môi trường nhất định trong đó các dịch vụ nhất định được cung cấp. Hơn nữa, nó có các thuộc tính giống như chính dịch vụ - nó vô hình, dễ bay hơi, không thể tách rời khỏi nguồn và không được bảo quản.

Các thành phần của bao bì tâm lý bao gồm:

• nơi bán dịch vụ - tình hình tại điểm bán, thiết kế và không khí của cơ sở;
• sự xuất hiện và hành vi của nhân viên cung cấp dịch vụ (ví dụ: bồi bàn);
• phong cách của thông điệp quảng cáo, thông báo, tài liệu in khác;
• ấn tượng rằng khách hàng liên lạc với công ty trong một cuộc trò chuyện qua điện thoại hoặc đến văn phòng.

Nói về cách bán dịch vụ, điều quan trọng là phải nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố này. Ngay cả khi bạn quản lý để thuê những đầu bếp giỏi nhất hành tinh, "kem của xã hội" sẽ không vội đến nhà hàng của bạn nếu nó trông giống như một quán ăn ven đường rẻ tiền. Khi bạn thiết kế một căn phòng, tạo quảng cáo và đào tạo nhân viên, bạn cần xem xét nhu cầu và mong đợi của đối tượng mục tiêu.

Bước số 4: tìm kiếm khách hàng

Trong lĩnh vực dịch vụ, có hai cách để thu hút khách hàng:

• sử dụng các công cụ quảng cáo và PR, tạo ra một hình ảnh nhất định, thương hiệu dễ nhận biết;
• tìm kiếm độc lập cho người mua tiềm năng.

Tùy chọn đầu tiên thường đòi hỏi đầu tư tài chính đáng kể. Ngoài ra, cần có thời gian để công ty của bạn in sâu vào trí nhớ của khách hàng tiềm năng, họ bắt đầu tin tưởng nó.

Phương pháp thứ hai đòi hỏi chi phí tối thiểu - theo quy định, đây chỉ là chi phí tiền lương cho nhân viên tham gia tìm kiếm người mua. Tuy nhiên, trong trường hợp này, phạm vi bảo hiểm của khán giả sẽ thấp hơn đáng kể và lợi nhuận của bạn sẽ liên tục phụ thuộc vào cách người bán làm việc.

Để lập kế hoạch cho một chiến dịch tiếp thị, một lần nữa, điều quan trọng là phải có một bức chân dung rõ ràng về khách hàng của bạn. Trước hết, sự lựa chọn của phương tiện quảng cáo và các kênh phụ thuộc vào điều này. Vì vậy, những người trẻ tuổi chủ yếu lấy thông tin trên Internet (đặc biệt là trên các mạng xã hội). Nhưng nếu bạn làm việc trong phân khúc B2B và cung cấp dịch vụ cho các công ty khác, việc tập trung vào việc gửi các đề nghị và ấn phẩm thương mại trong các ấn phẩm công nghiệp đặc biệt sẽ hợp lý hơn.

Bước số 5: bán hàng

Theo quy định, khách hàng tiềm năng lựa chọn giữa một số công ty. Khi bạn nằm trong danh sách các lựa chọn có thể, cần phải tạo điều kiện để người đó quay sang bạn. Làm thế nào để làm điều đó? Đương nhiên, cho thấy rằng ở đây anh ta sẽ nhận được kết quả tốt nhất.

Hầu hết các khóa học dành cho các nhà quản lý dạy cách bán dịch vụ đều nhấn mạnh rằng bí quyết thành công là cụ thể hóa những gì bạn cung cấp. Đó là, để chứng minh chất lượng cao trước thời điểm bán. Đối với điều này, một loạt các công cụ và kỹ thuật được sử dụng:

1. "Lái thử", phiên bản demo, sử dụng dịch vụ miễn phí dùng thử.
2. Dịch vụ chăm sóc - một đường dây nóng, tư vấn miễn phí, khả năng thử nghiệm trên trang web.
3. Đào tạo cá nhân của nhân viên công ty (ví dụ, một lớp thạc sĩ về nhuộm tóc trong tiệm làm đẹp sẽ thể hiện mức độ chuyên nghiệp của các thợ làm tóc).
4. Trình diễn công việc - thiết bị, vật liệu, quy trình. Kỹ thuật này thường được sử dụng trong các quán cà phê hiện đại, nơi du khách có thể nhìn tận mắt qua kính làm thế nào các đầu bếp chuẩn bị các món ăn của họ.
5. Nhận xét Điều này có mánh khóe riêng: người đó càng nổi tiếng và được tôn trọng thì càng gây ra sự tin tưởng và quan tâm.
6. Danh mục đầu tư. Hình ảnh hoặc các ví dụ khác về công việc được thực hiện mà khách hàng tiềm năng có thể nhìn thấy và đánh giá.

Nếu bạn đang tự tìm kiếm khách hàng, bạn cần phát triển hoặc sử dụng các kịch bản bán hàng hiệu quả đã được chứng minh - các kịch bản mà bạn có thể cung cấp dịch vụ của mình cho đối tượng "lạnh".Đó là, để quan tâm đến những người ban đầu không nghĩ về việc mua.

Sơ đồ chung của một cuộc trò chuyện với người mua tiềm năng:

1. Chúc mừng.
2. Một vài câu hỏi (2-3) để xác định và chỉ định vấn đề hoặc nhu cầu.
3. Trình bày ngắn gọn về giải pháp cho vấn đề. Vì người mua đã đồng ý rằng nó tồn tại, nên bạn đã giành chiến thắng khi nghe thấy bất kỳ điều gì mà chúng tôi không cần bất cứ điều gì.
4. Ưu đãi / khuyến mãi đặc biệt. Đây có thể là cơ hội để sử dụng một số dịch vụ miễn phí hoặc giảm giá có giá trị trong vài ngày. Nó là cần thiết để làm cho đề xuất có liên quan ở đây và bây giờ.
5. Xác nhận lại nhu cầu. Đó là, bạn cần nhắc nhở người đó về những gì anh ấy nói khi bắt đầu cuộc trò chuyện về các vấn đề và nhiệm vụ của anh ấy.
6. Xử lý phản đối.
7. Hứa hành động. Đây có thể là một giao dịch mua trực tiếp một dịch vụ, hoặc, ví dụ, một thỏa thuận gặp gỡ tại văn phòng để thảo luận chi tiết. Điều chính là kết quả.

Những dịch vụ có thể được bán theo cách này? Mô hình được mô tả phù hợp hơn để bán dịch vụ trong thị trường B2B, nơi bán hàng cá nhân là ưu tiên hàng đầu. Trong phân khúc B2C (người tiêu dùng), trọng tâm chính thường là quảng cáo đại chúng, kết quả là khách hàng tiềm năng tự mình chuyển sang công ty.

Bước số 6: làm việc với lưu lượng truy cập "bị từ chối"

Do các tính năng cụ thể của lĩnh vực dịch vụ, lần đầu tiên có thể có được một khách hàng là điều không thể. Một sai lầm điển hình của các doanh nhân là không tương tác với những người nghĩ sẽ chuyển sang công ty này, nhưng vào giây phút cuối đã thay đổi suy nghĩ của họ. Nhưng thường thì đây là một lớp đối tượng mục tiêu khá lớn và nếu bạn học cách tương tác với nó, bạn có thể tăng lợi nhuận đáng kể. Làm thế nào để làm điều đó?

Để làm việc với khách hàng gửi đi, 2 chiến lược chính được sử dụng:

1. Lời đề nghị "hy vọng cuối cùng". Nó thường được thực hiện trên trang đích, khi bạn cố gắng đóng trang, một thông báo xuất hiện trên màn hình với một gợi ý về các điều kiện mua hàng siêu thuận lợi.
2. "Phát triển" một khách hàng tiềm năng. Nó được áp dụng nếu người tiêu dùng đã rời đi do thực tế rằng anh ta không ở giai đoạn cuối cùng của việc ra quyết định. Tình huống này là điển hình cho việc bán các dịch vụ phức tạp và đắt tiền. Trong trường hợp này, bạn cần lấy danh bạ của anh ấy (email, địa chỉ gửi thư) và cố gắng "ép" bằng cách sử dụng tin nhắn thông tin, bản tin với những lời khuyên hữu ích, v.v.

Sử dụng các phương pháp đơn giản này, bạn có thể tăng đáng kể doanh số của bất kỳ dịch vụ nào, bất kể loại và loại giá của chúng.

Bước 7: Đánh giá lợi nhuận

Doanh nghiệp của bạn có tạo ra lợi nhuận không? Có đáng để tiếp tục không? Tôi có cần phải thay đổi một cái gì đó? Để tóm tắt và hiểu điều này, một chỉ số đặc biệt được sử dụng - lợi nhuận của hàng hóa, dịch vụ, công trình đã bán. Nó được tính theo công thức:

• Khả năng sinh lời = Lợi nhuận / Tổng của tất cả các chi phí (chi phí) x 100%.

Chỉ số này được tính theo tỷ lệ phần trăm. Với sự giúp đỡ của nó, thật dễ hiểu dịch vụ nào mang lại cho bạn nhiều lợi nhuận nhất và yêu cầu quá nhiều chi phí và kéo doanh nghiệp của bạn đi xuống. Khi giới thiệu một loại dịch vụ mới, lợi nhuận theo kế hoạch cũng được tính toán.