Şımarık mallar, kötü hizmet, yetersiz profesyonel çalışma veya personelin kaba tutumu ... Ne yazık ki, çoğumuz bununla ya da tüketici haklarının ihlaliyle karşı karşıyayız. Halka hizmet veya mal sağlayan herhangi bir kuruluşta, Müşteriye tüm iddialarını belirtmek için bir “Şikayet ve öneri kitabı” sunulmalıdır. Doğru bir şikayet nasıl yazılır? Bir iddia hangi bilgileri içermelidir? Memnun olmayan bir müşteriyi hatırlamak, sunulan hizmet veya hizmetin kalitesini olumlu yönde etkileyebilir mi?
“Şikayet kitabı”: Tüketicilerin bilmesi gerekenler nelerdir?
Bu belgenin mevcut başlığı İnceleme ve Öneriler Kitabı'dır. Neredeyse herhangi bir sosyal yapı veya kuruluş bunu yapmakla yükümlüdür: küçük bir büfeden Sberbank şubesine kadar. Bu belge bir şikayetten daha fazlasını içerebilir. Şikayet ve Öneriler Kitabında, kurum veya bireysel çalışanlara şükran duyabilirsiniz. Burada, organizasyonu geliştirmek için çeşitli öneriler yazmalısınız. Kuruluştaki "gözden geçirme ve öneriler kitabı" tek bir kopya halinde saklanır. Geçerli sayfa boş sayfalar tükendiğinde bir dokümanı yenisiyle değiştirebilirsiniz.
Talep üzerine kuruluşun herhangi bir müşterisine “Şikayet Kitabı” na erişim sağlanmalıdır. Aynı zamanda, tüketici şikayet kitabının neden gerekli olduğunu açıklamak zorunda değildir. Şirket çalışanlarına herhangi bir belge sunmamalıdır. Ek olarak, idarenin sorumluluğu müşteriye belgeyi doldurmak için gerekli koşulları sağlamaktır: rahatlıkla yerleşebileceğiniz bir yer ve yazı gereçleri. "Şikayet ve öneri defteri" nde geri bildirim, şükran veya şikayet - sadece şirketin yönetimini incelemek için çalışma konusu değildir. Teftiş kuruluşları, örneğin Rospotrebnadzor müfettişliği, ürün notları ve diğer belgelerle birlikte bu notları okudu.
Bir şikayet kitabı dışarıdan nasıl hazırlanmalı?
Çoğu kurumun matbaada yapılmış bir “inceleme kitabı ve önerileri” vardır. Ancak bu konuda mevzuatta katı bir gereklilik yoktur. Yani, şirkete önceden basılmış antetli kağıtlar hakkında bir şikayet kitabının olması gerekli değildir. Aynı zamanda, yasa, “Şikayet ve öneriler kitabı” gibi bir belgenin hazırlanması için bir takım şartlar getirmektedir:
- Başlık sayfasında “İnceleme Kitabı ve Öneriler Kitabı” yazılı olmalıdır.
- Kitap mühürlenmeli ve numaralandırılmalıdır, şirket mührü tarafından onaylanmalıdır.
- Dokümanın ilk sayfası önemli bilgiler içermektedir: kuruluşun yasal adresi ve yöneticilerin irtibat numaraları, sorumlu ve denetleyici kurumlar hakkında bilgi.
- Kitap, diğer bağlayıcı belgelerle birlikte tüketicilerin erişebileceği bir yere yerleştirilmelidir. Çoğu zaman bu, "Tüketici Köşesi" adında bir stand.
“Gözden Geçirme Kitabı” tüm gereklilikleri karşılamıyorsa, bu yalnızca tüketici haklarının ağır ihlali anlamına gelmez, aynı zamanda Rospotrebnadzor’a uygun bir denetim yapma talebi ile temyiz başvurusu da olabilir.
Bir kuruluş bir Geribildirim ve Öneriler Kitabı vermeyi reddederse ne olur?
Kitabın sağlanamaması, müşterinin yasal haklarının büyük bir ihlalidir. Bu gibi durumlarda, tüketicinin sadece teftiş makamlarına şikayette bulunma hakkı değil, aynı zamanda bir polis ekibi çağırma hakkı da vardır.Herhangi bir nedenden ötürü, kuruluş geçici olarak “Şikayet ve öneriler kitabı” na sahip değilse, bu durumda nasıl talepte bulunulur? Derlemek için, müşteri yazma ve kırtasiye için iki sayfa kağıt sağlamalıdır. Bir kişi, bunlardan birinin organizasyonda bırakılacağı 2 nüsha halinde şikayette bulunabilir ve ikincisi, teslim edildiğine dair bir notla, derleyici kendiliğinden ayrılır.
“İnceleme ve öneriler kitabı” na nasıl yorum yazılır?
Elbette, müşteri kitapta herhangi bir girişi bırakma hakkına sahiptir. Ancak, hizmetin kalitesini etkilemek ve ihlal edilen tüketici haklarını geri almak amacıyla kuruluşun çalışmaları hakkında bir şikayet veya inceleme yazarsa, “Şikayet ve öneriler kitabındaki” şikayetin doğru bir şekilde hazırlanması gerekir. Sadece bu durumda, iddia, etkili olacaktır. “Şikayet ve öneri defteri” nin doldurulduğu özel şartlar var mı? Bir hak talebinde bulunma veya doğru inceleme nasıl yapılır?
Doldurma kolaylığı için, bireysel kuruluşlar ilk sayfada bir yanıt bırakabileceğiniz şekilde bir şablon oluşturur. Ancak “Şikayet ve Öneriler Kitabı” bir örnek içermiyorsa, şikayet aşağıdaki bilgilerle birlikte yazılır:
- Şikayetin yazıldığı tarih (gün, ay, yıl). Derleme zamanını belirtmek de faydalı olacaktır.
- Tam adı ve müşteri iletişim bilgileri. Bu bilgi, idare tarafından şikayete cevap verilmesi planlanıyorsa belirtilmelidir. Eğer böyle bir cevap zorunlu değilse, hiç kimse müşteriyi verilerini belirtmeye zorlama hakkına sahip değildir.
- Tam adı ve eylemleri şikayete neden olan çalışanın pozisyonu. Bu bilgiler çalışanın isim kartında (rozet) bulunur.
- Şikayetin yapıldığı sorunun özünün ayrıntılı bir açıklaması. Yazılan her şeyin yasalara atıfta bulunularak desteklenmesi en iyisidir.
- Gerekirse müşterinin gereksinimleri, alınacak önlemlerin alındığı zaman dilimi ile belirtilir.
- İmzanın ve şikayet sahibinin imzasının çözülmesi.
Şikayet önerileri
Sorunu veya uyuşmazlık durumunun özünü, bunun bir incelemesini yazmanın sebebi olarak hizmet ettiği, gerekli bilgiyi sağlamak kadar önemli bir şekilde belirtin. "Şikayet ve öneriler kitabında" geribildirimin doğru şekilde nasıl bırakılacağına ilişkin bazı basit öneriler vardır:
- Bir metin yazarken, sakin bir resmi tonu korumak en iyisidir. İnceleyicinin yaşadığı duygu ne olursa olsun, metinde bunları dökmeye değmez. Alaycılık, müstehcen sözler, başkasının adresine hakaret, metafor veya şaka yapma girişimleri gereksiz olacaktır. Aksi takdirde, gereksiz duygusallık yardımdan çok zarar verebilir.
- Mümkünse, şikayet özetlenmelidir.
- İstemde, tercihen delillerle desteklenen maksimum gerçekliği belirtmek gerekir: satış makbuzu sayısı, kuruluşun bir çalışanıyla yapılan bir konuşma kaydının varlığı vb.
- Yetkili bir metne ihtiyacım var. Çok sayıda hata şikayetle ilgili kararı olumsuz yönde etkileyebilir.
- Sorunu çözmek için doğru ve net bir şekilde belirtilen şartlar. Ana metin genellikle "Sana soruyorum ..." veya "Sana soruyorum ..." kelimeleri ile başlar. Gereksinimler açıksa veya belirli bir talep yoksa, kendinizi "Lütfen harekete geçin" ifadesiyle sınırlayabilirsiniz.
Toplu bir iddia mümkün mü?
Bir müşterinin değil, birkaç kişinin haklarının ihlal edilmesi durumunda, “Şikayet ve öneri defteri” ndeki şikayet toplu olabilir. Bu durumda, talepler bir tüketiciyi geri çağırmakla aynı şekilde ifade edilir. Ancak şikayetin metnine başvuranların hepsinin imzası atılmıştır.
teşekkürler
Sadece iddialar ve şikayetler değil aynı zamanda kitaptaki teşekkür notları, hizmet kalitesini ve kurumun çalışma seviyesini olumlu yönde etkileyebilir. İyi bir inceleme, yöneticilerin ve çalışanların üst düzeyde çalışmaya devam etmeleri için büyük bir teşvik edici olabilir. Onay aynı şablona göre doldurulur.Ancak metin, müşterinin beğendiği olumlu yönleri gösterecektir. Örneğin, birçok nüanslar not edilebilir: rahat bir atmosfer, kaliteli hizmet veya ürün kalitesi, profesyonellik ve çalışanların izniyle.
Bir veya birkaç çalışanı isimlerini ve pozisyonlarını belirterek ayrı ayrı ayırmak mümkündür. Minnettarlığı sona erdirmek için, organizasyon personelini veya belirli bir çalışanı ödüllendirmeyi talep edebilirsiniz.
Tüketici şikayetine cevap
Kanun, bir kitaptaki incelemeyi gözden geçirmek ve bir şikayete cevap vermek için son tarihler belirler. Bir talepte bulunma anından itibaren, kuruluşun yönetimi analiz etmek için iki günü vardır. Şikayet tarihinden itibaren beş gün içinde idare zorunludur:
- İstemde belirtilen tüm eksiklikleri gidermek için önlemler alın. İstisnai durumlarda, bu süre iki haftaya kadar uzatılabilir.
- Şikayetle ilgili olarak alınan önlemleri belirten “Şikayet ve öneriler kitabında” bir cevap bırakın. Gönderenin adresi varsa, kuruluşun yönetimi de yazılı bir cevap göndermekle yükümlüdür.
Tek bir şikayet kitabı - nedir?
Modern dünyada, bilgi aktarmanın en etkili ve yaygın yolu İnternette bir inceleme bırakmaktır. Bunu akılda tutarak, Rusya başkentinde ve daha sonra ülkemizin diğer şehirlerinde, bilgi portalı "Şikayet ve önerilerden oluşan tek bir kitap." Bölgenizin web sitesine kaydolarak, her bölge köyünde veya bölgesinde yaşam kalitesini iyileştirmek için önerilerde bulunabilir, herhangi bir alanda var olan sorunlardan şikayetçi olabilir.
Bu geri bildirim yönteminin büyük bir avantajı hem yetkililerin hem de çok sayıda ilgili vatandaşın sorununa dikkat çekebilme yeteneğidir. Ek olarak, bölgenizdeki Birleşik Şikayet ve Öneriler Kitabında belirtilen cevaplara çok daha hızlı bir şekilde ulaşılabilir. Ve evden çıkmadan. Bugün sakinlerin rahatlığı için, bazı portallar için, örneğin, "Moskova Bölgesi Birleşmiş Şikayet ve Öneriler Kitabı" için, cep telefonunuzdan özel bir uygulama satın alabilir ve yükleyebilirsiniz.
