Müşteri odaklılık, şirketin ek bir müşteri akışı yaratması ve ek kar elde etmesinin yanı sıra, müşterilerin temel ihtiyaçlarını karşılamada derin bir anlayış sağlama yeteneğidir.
Bu nedir?
Bu tanımın arkasındaki fikir oldukça basit. Yani, müşteri odaklılık, şirketin belirli bir tüketici grubuna yönlendirilmesi ve dolayısıyla ihtiyaçlarının en verimli şekilde karşılanmasıdır. Bu kavram, her şeyden önce, son derece istikrarlı bir müşteri akışı sağlamaya çalışan çeşitli ticari şirketlerin faaliyetlerini ve işlerinden elde edilen maksimum karı tanımlamak için kullanılır.
Nasıl olmalı?
Müşteri odaklılık, herhangi bir işin en önemli unsurlarından biridir ve bunun asıl etkisi, şirketin çalışması sırasında karlarda bir artış olması gerektiğidir. Sunulan hizmetin kalitesini artırmak için daha fazla kaynak harcayarak ek kar sağlamak mümkün değilse, bu durumda müşteri odaklılık yoktur, ancak yöneticiler genellikle bunu unuturlar.
Bu konuda yanlış anlaşılma, sonuçta, şirketlerin kesinlikle haksız yere maliyetlerini tahsis etmeye başlamış olmalarına ve hatta kendi işlerine zarar vermeye başlamış olmalarına neden olmaktadır; insan kaynakları başka amaçlar için, onları daha önemli hedeflerden uzaklaştırmak.
Bir örnek, şirketlerin çoğunun sunduğu ücretsiz teslimat. Bu durumda, müşteri odaklılık, özellikle hızlı teslimat söz konusu olduğunda, tüketiciler için daha fazla rahatlık ve konfor sağlanmasıdır. Ancak aynı zamanda, ücretsiz teslimatın müşterilerden gelen önemli ihtiyaçları tam olarak karşılayıp karşılamayacağı konusunda bir soru var mı? Belki de alıcılar malların teslim edilmesini isteyeceklerdir ve teslimat sırasında küçük bir miktar tasarruf etme fırsatı onlar için önemli değildir. Bu durumda, şirket sadece ekstra zararlar veriyor.
Neden kaliteli bir hizmet müşteri odaklılık işareti değildir?
Aslında, her şey son derece basittir. Tam otomasyona getirilecek son derece yüksek kaliteli bir hizmet elde edebilir ve fark etmeyeceğiniz müşterileri çekmeyi umabilirsiniz. Aslında, bu durumda, servis standartları, hız, tekrarlanabilirlik, doğruluk, performans, yani geleneksel konveyör parametreleri gibi öncelikler olarak belirlenir, ancak iyi bir müşteri deneyimi veya olağanüstü bir durum elde etmediğinizi anlamalısınız. Şirketinizle çalışma keyfi. Büyük işler hakkında konuşuyorsak, bu durumda, konveyör sistemi müşterileri uzun bir sıraya sokmayı teklif eder.
Aslında, tüm durumlardan uzak, son derece yüksek üretkenlik ile karakterize edilen konveyör servisi size etkili müşteri kazanımı sağlayabilir. Bireysel bir yaklaşım gerekiyorsa, birçok büyük şirket müşterilere resmi olarak hitap etmeye devam ederken, bireysel bir hizmet için yüksek bir ihtiyaç duyuyorlar. Burada küçük işletmelerin, şirket masrafları gibi teslimat gibi ücretsiz hizmetler gerektirmeyen endüstrilerde daha fazla fırsat elde ettiği görülmektedir.Günümüzde müşteriler, gerçekten ödeyebilecekleri ve ödemeye istekli oldukları yüksek hizmet beklemektedir.
Avantajı nedir?
Çalışanlara müşteri odaklılık sağlayan birçok avantajı belirtmekte fayda var:
- Sonuçta müşteri, hizmetlerinizi veya sunduğunuz ürünleri önereceği için şirketinizin ideal hizmeti kadar memnun ve hatta hayran kalmaya devam eder.
- Memnun olan bir müşteri daha sonra daha sık ve daha da önemlisi daha fazla satın alacak
- En memnun müşteri, zaman içinde daha fazla ödeme yapmaya isteklidir, ancak makul sınırlar olduğu için burada dikkatli olmalısınız.
Diğer şeylerin yanı sıra, sadık müşterilerin şirketinizle herhangi bir faydalı bilgiyi paylaşmaya başladığını, sunduğunuz ürün veya hizmeti geliştirmeye yardımcı olduğunu ve ayrıca iş süreçlerini optimize ettiğini belirtmekte fayda var. Böylece, sonuçta sunduğunuz ürünün değerini artırabilirsiniz.
Şirketinizi çekici hale getirmek için nasıl?
Her şeyden önce, müşteri odaklılık ilkeleri, her bir müşterinin ihtiyaçlarına dikkat etmenin yanı sıra, sizinle çalışırken karşılaşabileceği herhangi bir problemden tamamen kurtulma arzusunu da içerir. Ek olarak, müşteri karlılığının değerlendirmesini anlamalı ve ona bu karlılığa karşılık gelecek bir hizmet seviyesi sunmalısınız.
İç müşteri odağının mevcut bir şirkete kolayca dahil olmaktan çok uzak olduğunu belirtmekte fayda var, çünkü kullanılan yapıların yanı sıra, zaten bilinen kültür olan ilişkilerin yapısını tamamen değiştirmek gerekecek. Bununla birlikte, arzu ve gerekli bir sebat payı varsa, müşterilerinize yönelik tutarlı bir hareketle, nihayetinde gözle görülür sonuçlar elde edebilirsiniz ve burada her bir müşteri kategorisine hizmet vermek için süreçleri organize etmek için sistematik bir yaklaşım sağlamanız gerekir.
Çalışan firmalarda herhangi bir değişiklik olursa, müşteri odağını gerçekleştirmeye çalışırken şirketlerin bazı hatalar yapma riski vardır. Her şeyden önce, bu hatalar müşteriler tarafından farkedilecektir, bunun sonucunda sistemin halihazırda sahip olduğunuz satışları olumsuz yönde etkileyebilecektir. Bu tür hataların olasılığını en aza indirmek veya hatta tamamen ortadan kaldırmak için, şirket çalışmalarına aşamalı olarak dönüşüm getirilmesi tavsiye edilir.
Aşamalı Değişiklikler
Şirketin hareket ettiği müşteri odaklılık düzeyleri vardır:
- Kaliteli hizmetin geliştirilmesi.
- Profesyonel hizmet seviyesinin korunması.
- Müşteri servis merkezi olarak çalışın.
Müşteri odaklılık değerlendirmesi hala yüksek olmasa ve şirket kabul edilebilir bir hizmet kalitesine ulaşmış olsa da, her şey zamanında yapılması gerektiği için derhal bir veya iki adıma atlamamalısınız. Her şeyden önce, şirkette çalışan kişilerin, hizmet anlayışlarının yanı sıra birbirlerine ve doğal olarak hizmet ettikleri müşterilere yönelik tutumlarını da değiştirmeleri gerekir.
Bu nasıl gidiyor?
Yukarıdaki işlemlerin tümü, kaliteli hizmetin geliştirilmesi, yani müşteri odaklılığın yeni gelişmeye başlamasıyla gerçekleştirilir. Daha fazla gelişme örneği şu şekilde gösterilebilir:
- Üst yönetim, şirketin her bir müşteriye bireysel bir yaklaşım sunabileceği ve onlara kaliteli hizmet sunabileceğine tamamen inanmalıdır.
- Mesleki gelişimi ve ardından hizmet geliştirme stratejisinin uygulanmasını sağlamak için gerekli fon miktarını sağlamak gerekir.
- Hizmet o kadar fazla gelişmeye başlar ki, müşteriler için belirginleşir ve bu nedenle ürünün kalitesinin de arttığına inanırlar.Bu durumda, mevcut hizmet kültürü standartlarına yardımcı olmanın yanı sıra şirketinizin tüm çalışanlarının çalışmalarını düzenleyebileceksiniz.
- Genellikle, bir şirketin çalışanlarını temel müşteri hizmetleri teknolojilerinde eğitme gereğini ihmal ettiği halde, karları bu yaklaşımın doğruluğu diğer tüm çabalardan daha fazla olmasına bağlı olarak ortaya çıkar.
- Ardından, şirketteki “iç müşteri” anlayışı sağlanır, yani farklı departmanlar birbirlerine yardım etmeli ve diğerlerinden öne çıkmaya çalışmamalıdır.
- Her çalışan, işinin, müşterinin kendisine sunulan hizmetin kalitesini ve sunulan ürünün kalitesini nasıl algıladığını tamamen etkilediğinin farkında olmalı ve burada, bu çalışanın “tüketicilerle doğrudan iletişim hattından” ne kadar uzakta olduğu önemli değil. .
Kalite ve profesyonel hizmet arasındaki farklar nelerdir?
Profesyonel hizmet ve çalışanların uygun bir zihniyetinin eğitim sürecinde oluşturulması, şirketin müşterilerinin güvenini önemli ölçüde artırabilir ve pazarlama araçlarına güven verebilir. Bu durumda, reklam ve pazarlamaya yatırım yapılan kaynaklar, çalışanların yeterince profesyonel olmadıkları için israf edilmez.
Başka bir deyişle, müşteri odağını artırmak, hem şirketin hem de kullandığı pazarlama araçlarında müşteri güveninde önemli bir artış sağlar.
Bir şirketi profesyonel bir seviyeye nasıl devredebilirim?
Bu sonucu elde etmek için, toplam çalışan eğitimi sistemi uygulamanız ve şirketin her bir çalışanı tarafından bilginin başarılı kullanılması deneyiminden ders almanız gerekecektir. Servis uzmanları insan doğmaz.
Çoğu zaman, bu günlerde, işletme iyi bir eğitim sağlamak için çok az zaman harcıyor ve birinci sınıf çalışanları mümkün olduğunca verimli çalışmaya çalışıyor. Bir profesyonel, çok çalışan ve aynı zamanda mükemmelliğe ulaşmaya çalışan bir kişidir. Böyle bir uzman, ayrıntılarda tanımlanmıştır, çünkü profesyonellik, uzun bir deneyim gerektirir, detaylara dair bir vizyon sağlayan düşünceli ve yetkin bir çalışma gerektirir ve ayrıca tüketicilerin ihtiyaç ve taleplerini karşılamaya mümkün olduğunca izin verir.
Profesyonel ve amatör arasındaki farklar nelerdir?
Her şeyden önce, şirkette çalışan kişiyi ve müşterilerini yönlendiren bu değerlerden bahsediyoruz. Ek olarak, bir profesyonel, yüksek kaliteli hizmet becerileri konusunda eğitim seviyesinin yanı sıra, her gün çalışmalarında bu bilgi ve becerileri kullanmaya ne kadar hazır olduğuna göre belirlenir. Bu nedenle, vakaların ezici çoğunluğunda, şirketler, müşteri hizmetleri merkezi düzeyinde iş yapıldığında nihayetinde son seviyeye geçmeyi düşünemezler.
Modern gerçekler
Yukarıda bahsedildiği gibi, zaten faaliyette olan ve hatta uzun süredir çalışan bir şirkette yapılan değişiklikler, ciddi sonuçları olan zor ve dolu olan bir canlı operasyon gibidir. Genellikle bir şirket hizmet kalitesini yükseltemez; bunun sonucunda, çoğu durumda, sınır, ikinci aşama olan profesyonel hizmettir, yani profesyonel hizmet.
En üst seviyeye nasıl ulaşılır?
Son derece yüksek bir hizmet seviyesine ulaşmak için, bir organizasyon, yapıları, standartları, ekipleri, ayrıca binaları ve binaları sıfırdan kurmanız gerekir.
“Hizmet merkezinde”, her bir hizmetin ve herhangi bir çalışanın çabaları, müşteri tarafında hafif bir memnuniyetsizlik sağlamayan ideal hizmet kalitesini sağlamayı amaçlamaktadır.İdeal bir hizmet için ana kriter, müşteriler için kolaylık ve hızın birleşimidir. Modern insanlar için, yaşamın ritmi önemli ölçüde artmıştır, bu nedenle zamandan tasarruf, bazı kişisel hedeflere ulaşmak için daha fazla fırsat sağlar. Bugün, her insan tam da bunu takdir ediyor.
Bununla birlikte, bu, tüm şirketler için uygun olmaktan uzaktır ve yalnızca birkaçı, orijinal olarak, her bir kategorideki müşterilerinin en ufak değişkeni bile göz önüne alacak şekilde inşa edilmiştir.
