Ang Orientasyon ng Customer ay ... Mga Alituntunin sa Orientasyon ng Customer

Ang pokus ng customer ay ang kakayahan ng kumpanya upang makabuo ng isang karagdagang daloy ng mga customer, pati na rin ang karagdagang kita, na nagbibigay ng isang malalim na pag-unawa, pati na rin pagtugon sa mga pangunahing pangangailangan ng mga customer.

Ano ito

Ang ideya sa likod ng kahulugan na ito ay medyo simple. Iyon ay, ang pokus ng customer ay ang orientation ng kumpanya sa isang tiyak na grupo ng mga mamimili at, samakatuwid, ang pinaka mahusay na kasiyahan ng kanilang mga pangangailangan. Ang konsepto na ito ay ginagamit, una sa lahat, upang mailarawan ang mga aktibidad ng iba't ibang mga kumpanya ng komersyal na subukan upang matiyak ang isang lubos na matatag na daloy ng mga customer, pati na rin ang maximum na kita mula sa kanilang negosyo.

Ano ang dapat niyang maging tulad?

Ang pokus ng customer ay isa sa pinakamahalagang elemento ng anumang negosyo, at ang pangunahing epekto nito ay dapat na isang pagtaas ng kita sa panahon ng gawain ng kumpanya. Kung hindi posible na magbigay ng karagdagang kita sa pamamagitan ng pamumuhunan ng higit pang mga mapagkukunan sa pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo na ibinigay, kung gayon sa kasong ito walang pag-focus ang customer mismo, ngunit ang mga tagapamahala ay madalas na nakakalimutan tungkol dito.

Ang maling ideya sa bagay na ito sa huli ay humahantong sa ang katunayan na ang mga kumpanya ay nagsisimula na maglaan ng ganap na hindi patas na mga gastos at kahit na magsimulang makapinsala sa kanilang sariling negosyo, dahil gumagamit sila ng pinansyal at mga mapagkukunan ng tao para sa iba pang mga layunin, nakakagambala sa kanila sa mas mahahalagang layunin.

Ang isang halimbawa ay ang libreng paghahatid na inaalok ng karamihan ng mga kumpanya. Sa kasong ito, ang pokus ng customer ay ang pagkakaloob ng higit na kaginhawahan at ginhawa para sa mga mamimili, lalo na pagdating sa agarang paghahatid. Ngunit sa parehong oras ay may isang katanungan tungkol sa kung ang libreng paghahatid ay talagang makakasunod sa anumang mahalagang pangangailangan mula sa mga customer? Marahil ay nais ng mga mamimili na maihatid ang mga kalakal, at ang pagkakataong makatipid ng isang maliit na halaga sa paghahatid ay hindi mahalaga para sa kanila. Sa kasong ito, ang kumpanya ay nagdadala lamang ng labis na pagkalugi.

Bakit ang isang de-kalidad na serbisyo ay hindi isang tanda ng pagtuon ng customer?

Sa katunayan, ang lahat ay napaka-simple. Maaari kang makamit ang isang napakataas na kalidad ng serbisyo, na dadalhin sa buong automation, at umaasa upang maakit ang mga customer na talagang hindi mo mapapansin. Sa katunayan, sa kasong ito, ang mga pamantayan sa serbisyo ay itinakda bilang mga priyoridad, tulad ng bilis, pag-uulit, katumpakan, pagganap, iyon ay, tradisyonal na mga parameter ng conveyor, gayunpaman, dapat mong maunawaan na hindi ka nakakamit ng isang mahusay na karanasan sa customer o ilang uri ng pambihirang ang kasiyahan sa pagtatrabaho sa iyong kumpanya. Kung pinag-uusapan natin ang tungkol sa malaking negosyo, kung gayon sa kasong ito, nag-aalok ang conveyor system upang mabuo ang mga customer sa isang mahabang pila.

Sa katunayan, malayo sa lahat ng mga kaso, ang serbisyo ng conveyor, na kung saan ay nailalarawan sa pamamagitan ng napakataas na produktibo, ay maaaring magbigay sa iyo ng epektibong acquisition ng customer. Kung kinakailangan ang isang indibidwal na diskarte, maraming mga malalaking kumpanya ang patuloy na pormal na apila sa mga customer, habang nakakaranas sila ng isang mataas na pangangailangan para sa isang indibidwal na serbisyo. Narito na ang mga maliliit na negosyo ay nakakakuha ng mas maraming mga pagkakataon sa mga industriya na hindi nangangailangan ng mga libreng serbisyo tulad ng paghahatid sa gastos ng kumpanya.Ngayon, inaasahan ng mga customer ang mataas na serbisyo, na kung saan ay talagang makakaya at handang magbayad.

Ano ang kalamangan?

Ito ay nagkakahalaga ng pagpuna sa maraming mga pakinabang na nagbibigay ng kawani na nakatuon sa customer:

• Sa huli, ang kliyente ay nananatiling nasiyahan at kahit na maaaring humanga bilang ang perpektong serbisyo ng iyong kumpanya, bilang isang resulta kung saan inirerekumenda niya ang iyong mga serbisyo o mga produkto na iyong inaalok.
• Ang isang nasiyahan na customer ay kasunod na bibilhin nang mas madalas, at mas mahalaga, higit pa.
• Ang pinaka-nasiyahan na customer ay handang magbayad nang higit sa paglipas ng panahon, ngunit dapat kang mag-ingat dito, dahil may mga makatuwirang mga limitasyon.

Kabilang sa iba pang mga bagay, nararapat na tandaan ang katotohanan na ang mga matapat na customer ay nagsisimulang magbahagi ng anumang kapaki-pakinabang na impormasyon sa iyong kumpanya, magbigay ng tulong sa pagpapabuti ng produkto o serbisyo na iyong inaalok, at din na-optimize ang mga proseso ng negosyo. Sa gayon, maaari mong itaas ang halaga ng produkto na iyong inaalok.

Paano gawing kaakit-akit ang iyong kumpanya?

Una sa lahat, ang mga prinsipyo ng pagtuon ng customer ay may kasamang pansin sa mga pangangailangan ng bawat kliyente, pati na rin ang pagnanais na ganap na mapupuksa ang anumang mga problema na maaaring makatagpo niya kapag nagtatrabaho ka. Bilang karagdagan, dapat mong maunawaan ang pagtatasa ng kakayahang kumita ng customer, pati na rin magbigay sa kanya ng isang antas ng serbisyo na naaayon sa kakayahang ito.

Kapansin-pansin na ang panloob na pokus ng customer ay malayo sa madaling dalhin sa isang umiiral na kumpanya, sapagkat kakailanganin upang ganap na baguhin ang istraktura ng mga relasyon, ang pamilyar na kultura, pati na rin ang mga teknolohiyang ginamit. Gayunpaman, kung mayroong isang pagnanais at isang kinakailangang bahagi ng tiyaga, sa pamamagitan ng isang pare-pareho na kilusan patungo sa iyong mga customer, maaari mong makamit ang mga kapansin-pansin na resulta, at narito kailangan mong magbigay ng isang sistematikong diskarte upang ayusin ang mga proseso para sa paglilingkod sa bawat kategorya ng mga customer.

Kung ang anumang mga pagbabago ay naganap sa mga kumpanya ng nagtatrabaho, mayroong isang malaking panganib na, sa pagsubok na mapagtanto ang pokus ng customer, ang mga kumpanya ay makakagawa ng ilang mga pagkakamali. Una sa lahat, ang mga error na ito ay mapapansin ng mga customer, bilang isang resulta kung saan ang negatibong sistema ay maaaring makaapekto sa mga benta na mayroon ka na. Upang mabawasan o kahit na ganap na maalis ang posibilidad ng naturang mga pagkakamali, inirerekumenda na ang mga pagbabagong ipakikilala sa gawain ng kumpanya ay unti-unti.

Phased Pagbabago

Mayroong mga antas ng pagtuon ng customer kung saan gumagalaw ang kumpanya:

• Pag-unlad ng kalidad ng serbisyo.
• Pagpapanatili ng antas ng propesyonal na serbisyo.
• Magtrabaho bilang isang sentro ng serbisyo sa customer.

Habang ang pagtatasa ng pokus ng customer ay hindi pa rin mataas, at ang kumpanya ay umabot sa isang katanggap-tanggap na kalidad ng serbisyo, hindi ka dapat agad na tumalon sa isa o kahit dalawang hakbang, dahil ang lahat ay dapat gawin sa isang napapanahong paraan. Una sa lahat, ang mga taong nagtatrabaho sa kumpanya ay dapat magbago, pati na rin ang kanilang pag-unawa sa serbisyo, ang kanilang saloobin sa bawat isa at, natural, sa mga customer na kanilang pinaglingkuran.

Paano ito pupunta?

Ang lahat ng mga aksyon sa itaas ay ginagawa sa pag-unlad ng kalidad ng serbisyo, iyon ay, kapag ang oryentasyon ng customer ay nagsisimula lamang na umunlad. Ang mga halimbawa ng karagdagang pag-unlad ay maaaring kinakatawan tulad ng sumusunod:

1. Ang nangungunang pamamahala ay dapat na ganap na naniniwala na ang kumpanya ay maaaring magbigay ng isang indibidwal na diskarte sa bawat indibidwal na kliyente, pati na rin magbigay sa kanila ng mataas na kalidad na serbisyo.
2. Kinakailangan upang matiyak ang kinakailangang halaga ng pondo upang matiyak ang propesyonal na pag-unlad at kasunod na pagpapatupad ng diskarte sa pag-unlad ng serbisyo.
3. Ang serbisyo ay nagsisimula upang mapabuti nang labis upang maging malinaw sa mga customer at, samakatuwid, naniniwala sila na ang kalidad ng produkto ay tumaas din.Sa kasong ito, matutulungan mo ang kasalukuyang mga pamantayan ng kultura ng serbisyo, pati na rin ang pag-regulate ng gawain ng lahat ng mga empleyado ng iyong kumpanya.
4. Madalas itong nangyayari na ang isang kumpanya ay nagpapabaya sa pangangailangan na sanayin ang mga empleyado nito sa mga pangunahing teknolohiya sa serbisyo sa customer, kahit na ang kanilang kita ay higit na nakasalalay sa kawastuhan ng pamamaraang ito kaysa sa lahat ng iba pang mga pagsisikap.
5. Pagkatapos, ang pag-unawa sa "panloob na kliyente" sa kumpanya ay natiyak, iyon ay, magkakaibang departamento ay dapat makatulong sa bawat isa, at huwag subukang tumayo mula sa lahat.
6. Ang bawat empleyado ay dapat magkaroon ng kamalayan ng katotohanan na ang kanyang trabaho ay lubos na nakakaapekto kung paano nakikita ng customer ang kalidad ng serbisyo na ibinigay sa kanya, pati na rin ang kalidad ng produkto na inaalok, at hindi mahalaga kung gaano kalayo ang empleyado na ito mula sa "linya ng direktang komunikasyon sa mga mamimili" .

Ano ang mga pagkakaiba sa pagitan ng kalidad at propesyonal na serbisyo?

Ang propesyonal na serbisyo, pati na rin ang pagbuo ng isang naaangkop na kaisipan ng mga empleyado sa proseso ng pagsasanay, ay maaaring makabuluhang madagdagan ang tiwala ng mga customer ng kumpanya, pati na rin magbigay ng kumpiyansa sa mga tool sa pagmemerkado. Ang mga mapagkukunan, na sa kasong ito ay namuhunan sa advertising at marketing, ay hindi nasayang dahil lamang sa mga empleyado ay hindi sapat na propesyonal.

Sa madaling salita, ang pagtaas ng pokus ng customer ay nagbibigay ng isang makabuluhang pagtaas sa tiwala ng customer sa parehong kumpanya mismo at sa mga tool sa marketing na ginagamit nito.

Paano ilipat ang isang kumpanya sa isang antas ng propesyonal?

Upang makamit ang resulta na ito, kakailanganin mong ipatupad ang isang sistema ng kabuuang pagsasanay ng empleyado, pati na rin malaman mula sa karanasan ng matagumpay na paggamit ng kaalaman ng bawat indibidwal na empleyado ng kumpanya. Ang mga propesyonal sa serbisyo ay hindi ipinanganak na mga tao.

Kadalasan, sa mga araw na ito, ang negosyo ay gumugol ng kaunting oras sa pagbibigay ng disenteng pagsasanay, pati na rin ang pag-uudyok sa mga empleyado ng first-line na magtrabaho nang mahusay hangga't maaari. Ang isang propesyonal ay isang tao na nagtatrabaho nang labis at mahirap din upang makamit ang kahusayan. Ang tulad ng isang espesyalista ay tinukoy sa mga detalye, dahil ang propesyonalismo ay nangangailangan ng isang mahabang karanasan, habang ang maalalahanin at karampatang gawain na nagbibigay ng isang pangitain sa mga detalye, at pinapayagan din hangga't maaari upang masiyahan ang mga pangangailangan at hinihingi ng mga mamimili.

Ano ang mga pagkakaiba sa pagitan ng propesyonal at amateur?

Una sa lahat, pinag-uusapan natin ang mga halagang iyon na gumagabay sa taong nagtatrabaho sa kumpanya at mga customer nito. Bilang karagdagan, ang isang propesyonal ay tinutukoy ng antas ng pagsasanay sa mga kasanayan ng kalidad ng serbisyo, pati na rin sa kung gaano siya handa na gamitin ang mga kasanayang ito at kaalaman sa kanyang gawain araw-araw. Kaya, sa napakaraming mga kaso, ang mga kumpanya ay hindi maaaring isipin ang tungkol sa paglipat sa huling antas kapag ang trabaho ay isinasagawa sa antas ng isang serbisyo sa customer service.

Mga modernong katotohanan

Tulad ng nabanggit sa itaas, ang mga pagbabago sa isang operating na, at kahit na para sa isang mahabang oras na nagtatrabaho kumpanya ay tulad ng isang buhay na operasyon, na kung saan ay mahirap at puno ng malubhang kahihinatnan. Kadalasan ang isang kumpanya ay hindi maaaring dagdagan ang kalidad ng serbisyo, bilang isang resulta kung saan, sa labis na karamihan ng mga kaso, ang limitasyon ay ang pangalawang yugto, iyon ay, propesyonal na serbisyo.

Paano makamit ang pinakamataas na antas?

Upang makamit ang isang napakataas na antas ng serbisyo, kailangan mong bumuo ng isang samahan, mga istruktura, pamantayan, koponan, pati na rin ang mga gusali at lugar mula sa simula.

Sa "sentro ng serbisyo", ang mga pagsisikap ng bawat indibidwal na serbisyo at sinumang empleyado ay naglalayong makamit ang perpektong kalidad ng serbisyo, na hindi nagbibigay ng kaunting kasiyahan sa bahagi ng mga customer.Ang pangunahing criterion para sa isang perpektong serbisyo ay isang kumbinasyon ng kaginhawaan at bilis para sa mga customer. Para sa mga modernong tao, ang ritmo ng buhay ay tumaas nang malaki, kaya ang pag-save ng oras ay nagbibigay ng mas maraming mga pagkakataon upang makamit ang ilang mga personal na layunin. Ngayon, bawat tao ay pinahahalagahan lamang iyon.

Gayunpaman, ito ay malayo sa abot-kayang para sa lahat ng mga kumpanya, at ilan lamang ang orihinal na itinayo sa isang paraan na isinasaalang-alang kahit na ang kaunting mga vagaries ng bawat kategorya ng mga customer nito.