การร้องเรียนคืออะไร

บริษัท ต่าง ๆ รวมทั้งผู้ประกอบการรายบุคคลบางครั้งต้องจัดการกับปัญหาดังกล่าวเป็นข้อร้องเรียนของลูกค้า บางครั้งการร้องเรียนดังกล่าวอยู่ในรูปของการร้องเรียน

การร้องเรียนคืออะไร?

คำนี้ใช้เพื่อกำหนดคำแถลงเกี่ยวกับข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ที่ซื้อมาและการชดเชยที่ตามมาสำหรับความสูญเสียที่เกิดขึ้น พูดง่ายๆคือเรากำลังพูดถึงการเรียกร้องการร้องเรียนที่แสดงถึงความไม่พอใจ การร้องเรียนเป็นคำที่ใช้โดยนิติบุคคลเป็นหลัก

การร้องเรียนดังกล่าวอาจได้รับการยอมรับหากมีเหตุผลในการยื่น (ข้อบกพร่องไม่สมบูรณ์และข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์) และมีการใช้กรอบการกระทำที่เกี่ยวข้อง

การร้องเรียนสามารถถูกปฏิเสธได้หากเงื่อนไขของผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนนั้นเกิดจากการดำเนินการที่ไม่เหมาะสมเช่นเดียวกับเมื่อข้อบกพร่องที่ประกาศไม่ได้รับการยืนยันในระหว่างการสอบสวนเพิ่มเติม

การอ้างสิทธิ์ทั่วไป

การร้องเรียนคือการร้องเรียนที่มีรูปแบบที่หลากหลายและแต่ละประเภทมีความเสี่ยงโดยผู้ประกอบการหรือ บริษัท ในการดำเนินธุรกิจ ดังนั้นหมวดสำคัญของการร้องเรียน:

1. เรียกร้องให้ บริษัท เรากำลังพูดถึงการร้องเรียนเกี่ยวกับสัญญาบางอย่างบรรจุภัณฑ์ของสินค้าบริการหลังการขายโฆษณา ฯลฯ การปรากฏตัวของข้อร้องเรียนดังกล่าวดีที่สุดกระตุ้นการเพิ่มระดับของการบริการการบริการและโปรโมชั่นของสินค้าในตลาดโดยรวม

2. การร้องเรียนเกี่ยวกับบริการ ในกรณีนี้เราอ้างถึงข้อเรียกร้องที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติที่ไม่เหมาะสมของพนักงาน บริษัท กับลูกค้าและบริการต่างๆ

3. การเคลมผลิตภัณฑ์ การร้องเรียนดังกล่าวมุ่งเน้นไปที่การชดเชยในกรณีที่ไม่ปฏิบัติตามสินค้าที่มีคุณภาพหรือคุณสมบัติประกาศ

การเรียกร้องสัญญา

การร้องเรียนตามสัญญาคือการร้องเรียนโดยไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไขตามสัญญา นี่อาจเป็นการให้บริการบางอย่างสำหรับค่าธรรมเนียมที่ไม่สอดคล้องกับระดับหรือแบบฟอร์มที่ประกาศไว้ในตอนแรก ในทางกลับกันผู้รับเหมามีสิทธิ์ที่จะส่งคำร้องเรียนหากลูกค้ายังไม่ได้ชำระเงินทันเวลาสำหรับบริการที่ดำเนินการ

นอกจากนี้ยังมีการเรียกร้องภายใต้สัญญาจัดหา ในกรณีนี้เรากำลังพูดถึงการขายผลิตภัณฑ์บางอย่าง การร้องเรียนประเภทนี้อาจถูกยื่นภายใต้สถานการณ์ต่อไปนี้:

• คุณภาพของสินค้าที่ส่งมอบไม่ตรงตามความต้องการ
• การชำระเงินหรือการส่งมอบผลิตภัณฑ์เกินกำหนด
• ชุดที่สมบูรณ์ของสินค้าหัก

การละเมิดดังกล่าวเต็มไปด้วยการชำระค่าปรับหรือการปฏิเสธสินค้า

การพิจารณาข้อมูลเกี่ยวกับการร้องเรียนนั้นเป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การพิจารณาซึ่งเป็นข้อเรียกร้องที่สามารถทำได้บนพื้นฐานของสัญญา ในกรณีนี้ทุกอย่างจบลงด้วยการลงโทษ ผลลัพธ์ดังกล่าวเป็นไปได้หากผู้รับเหมาไม่ได้ทำงานตามจำนวนที่กำหนดหรือทำในระดับคุณภาพที่ไม่สอดคล้องกับสัญญา ในส่วนของลูกค้าสามารถชำระค่าปรับหากเขาไม่จ่ายสำหรับงานตรงเวลา

อย่างที่คุณเห็นการร้องเรียนเป็นเครื่องมือในการปกป้องผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่ายในการทำสัญญา

วิธีการร้องเรียน

ในกรณีส่วนใหญ่การอ้างสิทธิ์ประเภทนี้จะถูกวาดขึ้นในรูปแบบของจดหมายพาณิชย์ซึ่งระบุรายละเอียดสาระสำคัญของการร้องเรียน ดังกล่าวข้างต้นวัตถุประสงค์ของการเรียกร้องดังกล่าวคือการกู้คืนความเสียหายดังนั้นคุณต้องดำเนินการอย่างถูกต้อง เนื่องจากสถานการณ์ที่หลากหลายสามารถเกิดขึ้นได้จึงไม่มีการร้องเรียนในรูปแบบเดียว

อย่างไรก็ตามมีกฎบางอย่างที่จะช่วยให้ทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ:

• ที่อยู่และชื่อขององค์กร
• พื้นที่สำหรับการเรียกร้อง (สัญญา, หนังสือค้ำประกัน, ฯลฯ );
• สาระสำคัญของการร้องเรียน (จำเป็นต้องอธิบายการละเมิดหรือข้อเท็จจริงของการแต่งงานอย่างถูกต้อง)
• หลักฐาน;
• ข้อกำหนดของบุคคลที่ทำการร้องเรียน (การจัดส่งสินค้าเพิ่มเติมการทดแทนการเลิกสัญญาการคืนเงินจำนวนเงินที่จ่ายและความเสียหายประเภทอื่น ๆ )

การเรียกร้องจะต้องส่งทางไปรษณีย์ลงทะเบียนพร้อมรับทราบการรับ จดหมายนั้นจะต้องมาพร้อมกับเอกสารยืนยันความเป็นจริงของการละเมิด (การกระทำที่ไม่ปฏิบัติตามของสินค้าที่มีคุณภาพหรือผลของการตรวจสอบเอกสารการขนส่ง ฯลฯ )

มันสมเหตุสมผลที่จะศึกษาการร้องเรียนภายในกรอบของหัวข้อ“ การร้องเรียน - นี่คืออะไร?”

กรมเคลม

บริษัท ที่เคารพตนเองมีพนักงานที่มีหน้าที่รับผิดชอบรวมถึงการตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพต่อข้อเรียกร้องที่ส่งมา

ในขณะเดียวกันก็มีการดำเนินการบางอย่างที่ควรปฏิบัติตามเพื่อที่จะสานสัมพันธ์กับลูกค้าต่อไปหลังจากยื่นเรื่องร้องเรียนในส่วนของพวกเขา

ก่อนอื่นคุณไม่จำเป็นต้องแก้ตัวเพราะสิ่งนี้ไม่เกี่ยวข้อง กฎข้อที่สองที่สมควรได้รับความสนใจ: ไม่มีข้อมูลเพิ่มเติม ไม่สำคัญต่อลูกค้าว่าทำไมการละเมิดสัญญาเกิดขึ้นสิ่งสำคัญคือความเสียหายที่ได้รับจะได้รับการชดเชย

ในความเป็นจริงแผนกร้องเรียนเป็นผู้เชี่ยวชาญที่ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพกับองค์ประกอบทางอารมณ์และเหตุผลของการเรียกร้องของลูกค้า นั่นคืองานของพวกเขาไม่เพียง แต่ชดเชยความเสียหายที่ได้รับเท่านั้น แต่ยังชดเชยความรู้สึกด้านลบ นี่คือสิ่งที่ต้องทำทันทีหลังจากยอมรับการร้องเรียน

วิธีจัดการกับการเคลม

ข้อเท็จจริงแรกที่ต้องได้รับการยอมรับคือการร้องเรียนเป็นปัจจัยบวกในการทำงานกับลูกค้า ต้องขอบคุณพวกเขาที่ บริษัท สามารถมองเห็นข้อบกพร่องในกระบวนการจัดการอุปทานการผลิตและการบำรุงรักษาที่จำเป็นต้องได้รับการแก้ไข การระบุข้อเสียดังกล่าวจะช่วยให้ บริษัท ได้รับเงินมากขึ้น ดังนั้นการเรียกร้องไม่ควรถือเป็นปรากฏการณ์เชิงลบ

หลักการสำคัญที่สองเกี่ยวกับการจัดการการร้องเรียนคือการแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจในปัญหาของลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่งเขาควรรู้สึกว่าเขาได้รับการปฏิบัติในเชิงบวกและด้วยความเคารพต่อความพยายามที่จะชดเชยความเสียหายที่เขาได้รับ การร้องเรียนเป็นขั้นตอนที่จะนำไปสู่ความร่วมมือที่มีประสิทธิผลยิ่งขึ้น และความคิดริเริ่มดังกล่าวจะต้องตอบสนองตาม

ในฐานะที่เป็นหลักการที่สามของการดำเนินการเรียกร้องที่ถูกต้องมันเป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การกำหนดความสามารถในการฟังอย่างระมัดระวังและเข้าใจสาระสำคัญของการร้องเรียนได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ลูกค้าควรรู้สึกว่าความสนใจของบุคลากรของ บริษัท นั้นตรงไปที่เขา ซึ่งหมายความว่ามันสมเหตุสมผลที่จะถามคำถามที่ชัดเจนและพวกเขาควรฟังในเชิงบวก

เมื่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะไม่ได้รับข้อมูลเชิงพาณิชย์ ดังนั้นหากผู้ปฏิบัติงานที่ไม่มีประสบการณ์เกิดขึ้นเขาควรอธิบายสิ่งที่เขาควรจะพูดและข้อ จำกัด ที่ต้องปฏิบัติตามอย่างแน่นอน

นอกจากเทคนิคการสื่อสารสิ่งสำคัญคือให้ความสนใจกับความถูกต้องของการเรียกร้อง พนักงานของ บริษัท จะต้องกรอกแบบสอบถามของตนเองซึ่งจะบันทึกทุกแง่มุมของการเรียกร้องของลูกค้าและยิ่งไปกว่านั้นคือพันธมิตร

ผล

ผู้ที่ทำงานกับข้อร้องเรียนควรเข้าใจว่าการร้องเรียนนั้นเป็นผลตอบรับจากคู่ค้าหรือผู้ซื้อจริง ๆ ดังนั้นในขั้นตอนนี้สิ่งสำคัญคือต้องแสดงความเป็นมืออาชีพและการบริการระดับสูงในกระบวนการร้องเรียน