การมุ่งเน้นลูกค้าคือความสามารถของ บริษัท ในการสร้างการไหลของลูกค้าเพิ่มเติมรวมถึงผลกำไรเพิ่มเติมให้ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งรวมถึงตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐานของลูกค้า
นี่คืออะไร
แนวคิดเบื้องหลังคำจำกัดความนี้ค่อนข้างเรียบง่าย นั่นคือการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นทิศทางของ บริษัท ไปยังกลุ่มผู้บริโภคที่เฉพาะเจาะจงและดังนั้นความพึงพอใจที่มีประสิทธิภาพที่สุดของความต้องการของพวกเขา แนวคิดนี้ถูกนำมาใช้อย่างแรกเพื่ออธิบายกิจกรรมของ บริษัท การค้าต่าง ๆ ที่พยายามสร้างความมั่นใจในการไหลของลูกค้าที่มั่นคงและผลกำไรสูงสุดจากธุรกิจของพวกเขา
เธอควรจะเป็นอย่างไร
การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของธุรกิจใด ๆ และผลกระทบหลักของมันควรจะเพิ่มผลกำไรในระหว่างการทำงานของ บริษัท หากไม่สามารถให้ผลกำไรเพิ่มเติมด้วยการลงทุนทรัพยากรเพิ่มเติมเพื่อปรับปรุงคุณภาพของการบริการที่มีให้ในกรณีนี้ไม่มีการมุ่งเน้นลูกค้า แต่ผู้จัดการมักจะลืมมัน
ความเข้าใจผิดในเรื่องนี้ในที่สุดนำไปสู่ความจริงที่ว่า บริษัท เริ่มที่จะจัดสรรต้นทุนที่ไม่ยุติธรรมอย่างแน่นอนและแม้กระทั่งเริ่มที่จะทำร้ายธุรกิจของพวกเขาเพราะพวกเขาใช้ทางการเงินและ ทรัพยากรมนุษย์ เพื่อวัตถุประสงค์อื่นเบี่ยงเบนความสนใจจากเป้าหมายที่สำคัญกว่า
ตัวอย่างคือการจัดส่งฟรีที่ บริษัท ส่วนใหญ่เสนอ ในกรณีนี้การมุ่งเน้นลูกค้าคือการมอบความสะดวกสบายและความสะดวกสบายให้กับผู้บริโภคมากขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องส่งมอบให้ แต่ในขณะเดียวกันก็มีคำถามว่าการจัดส่งฟรีจะตอบสนองความต้องการที่สำคัญของลูกค้าหรือไม่ บางทีผู้ซื้ออาจต้องการจัดส่งสินค้าและโอกาสในการประหยัดจำนวนเล็กน้อยในการจัดส่งไม่ใช่สิ่งสำคัญสำหรับพวกเขา ในกรณีนี้ บริษัท ก็ขาดทุนอย่างมาก
เหตุใดบริการที่มีคุณภาพสูงจึงไม่ได้เป็นสัญลักษณ์ของการมุ่งเน้นลูกค้า
ในความเป็นจริงทุกอย่างง่ายมาก คุณสามารถได้รับบริการที่มีคุณภาพสูงซึ่งจะนำไปสู่ระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบและหวังว่าจะดึงดูดลูกค้าที่คุณจะไม่สังเกตเห็น ในความเป็นจริงในกรณีนี้มาตรฐานการบริการถูกกำหนดเป็นลำดับความสำคัญเช่นความเร็วความสามารถในการทำซ้ำความถูกต้องประสิทธิภาพการทำงานนั่นคือพารามิเตอร์ของเครื่องลำเลียงแบบดั้งเดิมอย่างไรก็ตามคุณควรเข้าใจว่าคุณไม่ได้รับความประทับใจที่ดีจากลูกค้า ความสุขในการทำงานกับ บริษัท ของคุณ หากเรากำลังพูดถึงธุรกิจขนาดใหญ่ดังนั้นในกรณีนี้ระบบสายพานลำเลียงก็เสนอให้สร้างลูกค้าในคิวที่ยาว
ในความเป็นจริงแล้วไกลจากทุกกรณีบริการขนถ่ายซึ่งมีความโดดเด่นด้วยประสิทธิภาพการผลิตสูงมากสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากจำเป็นต้องใช้วิธีการเฉพาะบุคคล บริษัท ขนาดใหญ่หลายแห่งยังคงดึงดูดลูกค้าอย่างเป็นทางการในขณะที่พวกเขาประสบกับความต้องการสูงสำหรับบริการส่วนบุคคล ที่นี่ที่ธุรกิจขนาดเล็กได้รับโอกาสมากขึ้นในอุตสาหกรรมที่ไม่ต้องการบริการฟรีเช่นการส่งมอบที่ค่าใช้จ่ายของ บริษัทวันนี้ลูกค้าคาดหวังการบริการที่สูงซึ่งพวกเขาสามารถและเต็มใจที่จะจ่าย
ข้อดีคืออะไร
เป็นเรื่องที่น่าสังเกตว่ามีข้อดีหลายประการที่ให้ความสำคัญกับลูกค้า:
- ท้ายที่สุดลูกค้ายังคงพึงพอใจและอาจได้รับการยอมรับว่าเป็นบริการที่เหมาะสมที่สุดสำหรับ บริษัท ของคุณอันเป็นผลมาจากการที่เขาจะแนะนำบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอ
- ลูกค้าที่พึงพอใจจะซื้อบ่อยขึ้นและที่สำคัญกว่านั้นคือเพิ่มเติม
- ลูกค้าที่พอใจที่สุดยินดีจ่ายมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป แต่คุณควรระวังที่นี่เนื่องจากมีข้อ จำกัด ที่สมเหตุสมผล
เหนือสิ่งอื่นใดคุณควรทราบว่าลูกค้าประจำเริ่มแบ่งปันข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับ บริษัท ของคุณให้ความช่วยเหลือในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณเสนอและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจ ดังนั้นในที่สุดคุณสามารถเพิ่มมูลค่าของผลิตภัณฑ์ที่คุณเสนอ
วิธีทำให้ บริษัท ของคุณน่าสนใจ
ก่อนอื่นหลักการของการมุ่งเน้นลูกค้ารวมถึงการใส่ใจต่อความต้องการของลูกค้าแต่ละรายรวมถึงความต้องการที่จะกำจัดปัญหาใด ๆ ที่เขาอาจประสบเมื่อทำงานกับคุณ นอกจากนี้คุณต้องเข้าใจการประเมินความสามารถในการทำกำไรของลูกค้ารวมถึงให้บริการในระดับที่สอดคล้องกับความสามารถในการทำกำไรนี้
เป็นที่น่าสังเกตว่าการมุ่งเน้นลูกค้าภายในนั้นอยู่ไกลจากการนำ บริษัท เข้ามาใน บริษัท ที่มีอยู่แล้วได้ง่ายเพราะมันจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนโครงสร้างของความสัมพันธ์วัฒนธรรมที่คุ้นเคยอยู่แล้วรวมถึงเทคโนโลยีที่ใช้ อย่างไรก็ตามหากมีความต้องการและการแบ่งปันความอุตสาหะที่จำเป็นโดยการเคลื่อนไหวที่สอดคล้องกับลูกค้าของคุณในที่สุดคุณสามารถบรรลุผลลัพธ์ที่เห็นได้ชัดเจนและที่นี่คุณต้องให้แนวทางที่เป็นระบบเพื่อจัดระเบียบกระบวนการในการให้บริการลูกค้าแต่ละประเภท
หากการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่เกิดขึ้นใน บริษัท ที่ทำงานมีความเสี่ยงใหญ่ที่ในการพยายามตระหนักถึงการมุ่งเน้นลูกค้า บริษัท จะทำผิดพลาดบางอย่าง ก่อนอื่นข้อผิดพลาดเหล่านี้จะถูกสังเกตโดยลูกค้าซึ่งเป็นผลมาจากระบบที่สามารถส่งผลเสียต่อยอดขายที่คุณมีอยู่ เพื่อลดหรือขจัดความเป็นไปได้ทั้งหมดของข้อผิดพลาดให้น้อยที่สุดแนะนำให้ทำการแปลงการทำงานของ บริษัท อย่างค่อยเป็นค่อยไป
การเปลี่ยนแปลงจะค่อย ๆ
มีระดับของการมุ่งเน้นลูกค้าที่ บริษัท ย้าย:
- การพัฒนาบริการที่มีคุณภาพ
- รักษาระดับการให้บริการอย่างมืออาชีพ
- ทำงานเป็นศูนย์บริการลูกค้า
ในขณะที่การประเมินการมุ่งเน้นลูกค้ายังไม่สูงและ บริษัท มีคุณภาพการบริการที่ยอมรับได้คุณไม่ควรกระโดดข้ามขั้นตอนเดียวหรือสองขั้นตอนทันทีเนื่องจากทุกสิ่งจะต้องทำในเวลาที่เหมาะสม ประการแรกผู้ที่ทำงานใน บริษัท ควรเปลี่ยนแปลงเช่นเดียวกับความเข้าใจในการบริการทัศนคติของพวกเขาต่อกันและตามธรรมชาติต่อลูกค้าที่พวกเขาให้บริการ
มันจะเป็นอย่างไร
การดำเนินการทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นเกิดขึ้นจากการพัฒนาบริการที่มีคุณภาพกล่าวคือเมื่อการปฐมนิเทศลูกค้าเพิ่งเริ่มพัฒนา ตัวอย่างของการพัฒนาเพิ่มเติมสามารถแสดงได้ดังนี้:
- ผู้บริหารระดับสูงต้องเชื่อมั่นอย่างเต็มที่ว่า บริษัท จะสามารถให้แนวทางแบบรายบุคคลแก่ลูกค้าแต่ละรายรวมถึงการให้บริการที่มีคุณภาพสูง
- มันเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าจำนวนเงินที่จำเป็นเพื่อให้มั่นใจว่าการพัฒนาวิชาชีพและการดำเนินการตามกลยุทธ์การพัฒนาบริการ
- บริการเริ่มปรับปรุงมากจนเห็นได้ชัดกับลูกค้าดังนั้นพวกเขาเชื่อว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์ก็เพิ่มขึ้นเช่นกันในกรณีนี้คุณจะสามารถช่วยให้มาตรฐานวัฒนธรรมการบริการในปัจจุบันเช่นเดียวกับการควบคุมการทำงานของพนักงานทุกคนใน บริษัท ของคุณ
- มันมักจะเกิดขึ้นที่ บริษัท ละเลยความจำเป็นในการฝึกอบรมพนักงานในเทคโนโลยีการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐานถึงแม้ว่าผลกำไรของพวกเขาจะขึ้นอยู่กับความถูกต้องของวิธีการนี้มากกว่าความพยายามอื่น ๆ ทั้งหมด
- จากนั้นความเข้าใจของ "ลูกค้าภายใน" ใน บริษัท จึงมั่นใจได้ว่าคือแผนกต่าง ๆ ควรช่วยเหลือซึ่งกันและกันและไม่พยายามโดดเด่นจากคนอื่น
- พนักงานแต่ละคนควรตระหนักถึงความจริงที่ว่างานของเขาส่งผลกระทบอย่างสมบูรณ์ต่อการที่ลูกค้ารับรู้ถึงคุณภาพของการบริการที่มอบให้แก่เขารวมถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอและมันไม่สำคัญว่าพนักงานคนนี้มาจาก .
อะไรคือความแตกต่างระหว่างคุณภาพและบริการระดับมืออาชีพ
การบริการอย่างมืออาชีพรวมถึงการสร้างความคิดที่เหมาะสมของพนักงานในกระบวนการฝึกอบรมสามารถเพิ่มความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าของ บริษัท ได้อย่างมากรวมทั้งให้ความมั่นใจในเครื่องมือการตลาด ทรัพยากรซึ่งในกรณีนี้เป็นการลงทุนในการโฆษณาและการตลาดไม่ได้สูญเปล่าเพียงเพราะพนักงานมีความเป็นมืออาชีพไม่เพียงพอ
กล่าวอีกนัยหนึ่งการมุ่งเน้นที่ลูกค้าที่เพิ่มขึ้นจะช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นของลูกค้าทั้งใน บริษัท และเครื่องมือทางการตลาดที่ใช้
วิธีการโอน บริษัท ไปสู่ระดับมืออาชีพ?
เพื่อให้บรรลุผลนี้คุณจะต้องใช้ระบบการฝึกอบรมพนักงานทั้งหมดรวมทั้งเรียนรู้จากประสบการณ์ของการใช้ความรู้ที่ประสบความสำเร็จโดยพนักงานแต่ละคนของ บริษัท ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการไม่ได้เกิดคน
บ่อยครั้งที่ธุรกิจเหล่านี้ใช้เวลาน้อยเกินไปในการฝึกอบรมที่เหมาะสมรวมทั้งกระตุ้นให้พนักงานระดับแนวหน้าทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด มืออาชีพคือคนที่ทำงานหนักมากและพยายามบรรลุความเป็นเลิศ ผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวถูกกำหนดไว้ในรายละเอียดเนื่องจากความเป็นมืออาชีพต้องการประสบการณ์ที่ยาวนานในขณะที่งานที่รอบคอบและมีความสามารถที่ให้วิสัยทัศน์ของรายละเอียดและยังช่วยให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้เพื่อตอบสนองความต้องการและความต้องการของผู้บริโภค
ความแตกต่างระหว่างมืออาชีพและมือสมัครเล่นคืออะไร?
ก่อนอื่นเรากำลังพูดถึงค่านิยมเหล่านั้นที่เป็นแนวทางในการทำงานของ บริษัท และลูกค้า นอกจากนี้มืออาชีพจะถูกกำหนดโดยระดับของการฝึกอบรมในทักษะของการบริการที่มีคุณภาพสูงเช่นเดียวกับเท่าใดเขาพร้อมที่จะใช้ทักษะและความรู้เหล่านี้ในการทำงานของเขาทุกวัน ดังนั้นในกรณีส่วนใหญ่ที่ครอบงำ บริษัท ไม่สามารถแม้แต่จะคิดในท้ายที่สุดว่าจะก้าวไปสู่ระดับสุดท้ายเมื่อดำเนินงานในระดับศูนย์บริการลูกค้า
ความเป็นจริงสมัยใหม่
ดังกล่าวข้างต้นการเปลี่ยนแปลงในการดำเนินงานแล้วและอีกมากดังนั้นสำหรับ บริษัท ที่ทำงานเป็นเวลานานก็เหมือนการดำเนินชีวิตซึ่งเป็นเรื่องยากและเต็มไปด้วยผลกระทบร้ายแรง บ่อยครั้งที่ บริษัท ไม่สามารถเพิ่มคุณภาพการให้บริการได้ซึ่งในกรณีส่วนใหญ่ที่ท่วมท้นข้อ จำกัด คือขั้นตอนที่สองนั่นคือบริการระดับมืออาชีพ
วิธีการบรรลุระดับสูงสุด?
เพื่อให้บรรลุถึงระดับการบริการที่สูงมากคุณต้องจัดตั้งองค์กรโครงสร้างมาตรฐานทีมงานตลอดจนอาคารและสถานที่ตั้งแต่เริ่มต้น
ใน "ศูนย์บริการ" ความพยายามของแต่ละบริการและพนักงานทุกคนมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ได้บริการที่มีคุณภาพในอุดมคติซึ่งไม่ได้จัดเตรียมไว้สำหรับความไม่พอใจเล็กน้อยจากลูกค้าเกณฑ์หลักในการให้บริการในอุดมคติคือการผสมผสานระหว่างความสะดวกสบายและความเร็วสำหรับลูกค้า สำหรับคนทันสมัยจังหวะของชีวิตเพิ่มขึ้นอย่างมากดังนั้นการประหยัดเวลาให้โอกาสมากขึ้นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายส่วนบุคคล วันนี้ทุกคนชื่นชมเพียงแค่นั้น
อย่างไรก็ตามสิ่งนี้อยู่ไกลจากราคาที่ไม่แพงสำหรับทุก บริษัท และมีเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่สร้างขึ้นในลักษณะที่คำนึงถึงแม้แต่ความหลากหลายเพียงเล็กน้อยของลูกค้าแต่ละประเภท
