Како продавати услуге: корак по корак упутства

Продаја „невидљивости“, нечег нематеријалног, много је тежа од обичне робе - на пример, одеће или грађевинског материјала. Није случајно што се маркетинг услуга издваја у засебном правцу и додјељује му посебну улогу. Данас ћемо говорити о карактеристикама сфере нематеријалне производње и како продавати услуге.

Шта је услуга?

Услуга значи све активности, погодности или добра која су произведена у процесу њиховог пружања и у већини случајева су нематеријална - односно, купац не поседује било какву материјалну имовину. Ипак, неке услуге су у свом материјалном облику директно везане за робе. Дакле, приликом куповине авионске карте добијамо управо услугу - прелазак из тачке А у тачку Б.

Значајке продаје

Све услуге без изузетка имају заједничке карактеристике које треба узети у обзир када се говори о начину продаје услуга.

Нематеријалност

Најлогичнија поента. Услуге су нематеријалне - то је немогуће додирнути, видети, пробати. Долазећи код фризера, не можемо унапријед "испробати" нову фризуру. Шта то значи са становишта добављача? Да бисте повећали продају, услуге треба да учините опипљивијима, истакните кључне предности које ће клијент добити. На пример, фризер може да буде портфељ са фотографијама најбољих радова, што потврђује његову вештину.

Неодвојивост од извора

Још једна карактеристика је да је услуга увек уско повезана са особом или опремом. Дакле, купујући карту за концерт, очекујемо да видимо своје омиљене музичаре. Ако из неког разлога мора да буде замењен један од чланова групе, услуга више неће бити иста. То директно подразумева потребу за правилним организовањем процеса пружања услуга: научите како да радите са великим бројем купаца истовремено или убрзате процес услуге.

Непостојање квалитета

Када говоримо о томе како правилно продавати услуге, важно је имати на уму да се квалитет услуга непрестано мења у зависности од места, времена испоруке и стотина других фактора. Један те исти конобар може вам савршено послужити једног дана, а други - испустите суђе или будите непристојни (на пример, због лошег здравља). О чему ово прича? Започињући посао у сектору услуга увек је потребно издвојити довољан буџет за привлачење и обуку заиста добрих стручњака. Поред тога, потребно је успоставити повратне информације с купцима како би се брзо обрадиле било какве жалбе и побољшао рад запослених.

Немогућност складиштења

Зашто је то важно за власника предузећа? Чињеница је да у скоро свим секторима услужног сектора потражња варира: излети до морских летовалишта углавном се резервишу љети, а таксији по граду у јеку радног дана. Како продати услуге у овом случају? Постоји неколико маркетиншких стратегија која помажу у стабилизацији потражње и ефикаснијем планирању трошкова:

1. Диференцирање цена током времена. Да би део потражње пребацили са врхунца на успаван период, многе компаније користе попусте - на пример, биоскопи продају карте по ниским ценама за сеансе пре вечере.
2. Стварање алтернативе за оне који чекају у сатима максималне потражње. Добра опција је посебан коктел бар за оне који чекају стол у ресторану.
3. Имплементација система предбиљежбе.

Такође се примењују и друге могућности: Део компанија у периодима максималне потражње привлачи привремене или хонорарне раднике.

Маркетинг услуга: Општа шема

Поприлично је тешко описати тачкама како ефикасно продавати услуге, јер све зависи од карактеристика одређене компаније и нише у којој послује. Немогуће је понудити универзални рецепт за велику авиокомпанију и малог фризера у стамбеном делу Москве. Међутим, постоји одређени алгоритам заједнички за сва предузећа у сектору услуга.

Корак # 1: истраживање тржишта

Прва фаза је темељна, свеобухватна студија тржишта на којем планирате радити. Анализа се врши у два правца:

• такмичари;
• потенцијални купци.

Информације о такмичарима прикупљају се како би се разумело шта тачно нуде, шта „држи“ купце, како комуницира са њима и које цене постављају. Важно је знати ко су кључни играчи на тржишту и радите у истој регији са истом циљном публиком као и ви. Ово може значајно утицати на маркетиншку стратегију компаније.

За анализу се користе кабинет и поља методе. Извори података кабинета укључују индустријске часописе и именике, базе података и објављене оцене.

Међутим, најчешће је немогуће прибавити потребне информације на одређеној територији, јер већина публикација функционише на националном или регионалном нивоу. Затим одмах пређите на теренско истраживање:

• позивање конкурената под кринком потенцијалног купца;
• захтев и проучавање комерцијалне понуде, промотивних производа;
• анализа рекламних активности.

Такође је потребно добити максималне информације о купцима других компанија. Главни алати су упитници, анкете (на Интернету и на улицама), интервјуи. Да бисте развили јединствену понуду, важно је открити шта им се / не свиђа у компанијама са којима тренутно контактирају.

Корак број 2: развој ценовне политике и додатних услуга

Прије свега, морате тачно израчунати цијену проданих услуга. Знајући овај показатељ, бићете усмерени на то колико клијената требате да привучете да бисте прешли на нулу и која маржа да инсталирате да бисте зарадили. Како то учинити?

Трошак услуге укључује збир свих трошкова које извођач има у току пружања услуге. Трошкови су подељени у 2 велике групе:

1. Стални. То укључује простор за изнајмљивање, комуналне рачуне, административне трошкове, амортизацију опреме (рачунари, канцеларијска опрема).
2. Променљиве. Плата запосленима, набавка материјала итд.

У основи, при израчунавању трошкова они се одбијају временом потребним за пружање одређене услуге (на пример, колико сати укупног времена које је програмер потрошио на наруџбу).

Међутим, да бисте остварили профит, такође је потребно правилно поставити додатни трошак за услуге. Шта треба узети у обзир?

• Цене конкурената. У већини случајева пожељно је да се ваша цена не разликује превише од тржишног просека. Чак и ако видите да су цене конкурената превисоке, не бисте требали да користите стратегију дампинга - то ће само довести до чињенице да ће потражња бити брзо задовољена, а затим ће ваше пословање почети да се вешава.
• Ниво квалитета. Постоје нише у којима је генерално немогуће одредити просечне цене. На пример, израда веб локације у неким студијима може коштати 5.000 рубаља, а у другима - укупно 200.000. У овом случају, цена зависи од тога како процените квалитет својих услуга, као и на који сегмент се фокусирате. Међутим, имајте на уму: да бисте радили са елитним купцима, ваше предузеће мора да се удовољи овом бару (познати стручњаци, луксузна канцеларија итд.).

Такође је у овој фази потребно развити сет додатних услуга. Да бисте то учинили, важно је да добро проучите своју циљну публику, њихове потребе, стил живота и финансијске могућности. Обука особља је од великог значаја: запослени морају сами да понуде додатне услуге, користећи посебне скрипте продаје.

Корак број 3: психолошко паковање

Овај специфични концепт се појавио у маркетингу услуга. Аналогно физичком паковању - кутији или власничком пакету - психолошко је одређено окружење у којем се пружају одређене услуге. Штавише, она има иста својства као и сама услуга - нематеријална је, испарљива, неодвојива од извора и није очувана.

Компоненте психолошког паковања укључују:

• где продавати услуге - стање на продајном месту, дизајн и атмосфера просторија;
• изглед и понашање запослених који пружају услугу (на пример, конобари);
• стил рекламних порука, најава, другог штампаног материјала;
• утисак да клијент успоставља контакт са компанијом током телефонског разговора или посете канцеларији.

Када говоримо о начину продаје услуга, важно је нагласити важност ових фактора. Чак и ако успете да запослите најбоље кухаре на планети, „крема друштва“ неће журити у ваш ресторан ако изгледа као јефтина обилазница. Када дизајнирате собу, креирате рекламе и обучите запослене, морате узети у обзир потребе и очекивања ваше циљне публике.

Корак број 4: претрага купаца

Постоје два начина за привлачење купаца у сектору услуга:

• коришћењем алата за оглашавање и ПР, стварања одређене слике, препознатљивог бренда;
• самостална потрага за потенцијалним купцима.

Прва опција често захтева значајна финансијска улагања. Поред тога, треба времена да се ваша компанија утисне у памћење потенцијалних купаца, они су јој почели да верују.

Друга метода захтева минималне трошкове - по правилу то су само трошкови зарада запосленима који су ангажовани на проналажењу купаца. Међутим, у овом случају ће покривеност публике бити знатно мања, а ваш профит ће стално зависити од начина на који продавци раде.

За планирање маркетиншке кампање, опет је важно имати јасан портрет вашег клијента. Прије свега, избор рекламних медија и канала зависи од тога. Дакле, млади углавном добијају информације на Интернету (посебно на друштвеним мрежама). Али ако радите у Б2Б сегменту и нудите услуге за друге компаније, логичније је да се фокусирате на слање комерцијалних понуда и публикација у посебним индустријским публикацијама.

Корак број 5: продаја

По правилу потенцијални купци бирају између више компанија. Кад се налазите на листи могућих опција, потребно је створити услове да се та особа окрене вама. Како то учинити? Наравно, показујући да ће овде постићи најбољи резултат.

Већина курсева за менаџере који подучавају како продавати услуге наглашава да је тајна успеха да се материјализује оно што нудите. То је, да се докаже висок квалитет пре времена продаје. За то се користи читав низ алата и техника:

1. „Пробна вожња“, демо верзија, пробно коришћење услуге.
2. Услуга бриге - хотлине, бесплатне консултације, могућност тестирања на сајту.
3. Лични тренинг запослених у компанији (на пример, мајсторска класа о бојању косе у козметичком салону показаће ниво професионалности фризера).
4. Демонстрација рада - опреме, материјала, процеса. Ова техника се често користи у савременим кафићима, где посетиоци својим очима могу видети кроз чашу како кувари припремају своја јела.
5. Рецензије То има свој трик: што је особа познатија и угледнија, то ће више изазвати поверење и интересовање.
6. Портфолио. Фотографије или други примери изведених радова које потенцијални клијент може да види и процени.

Ако сами тражите купце, морате да развијете или користите већ проверене ефикасне скрипте продаје - сценарије помоћу којих можете понудити своје услуге „хладној“ публици.Односно, заинтересовати оне људе који у почетку нису размишљали о куповини.

Општа шема разговора са потенцијалним купцем:

1. Поздрав.
2. Неколико питања (2-3) за препознавање и прецизирање проблема или потребе.
3. Кратка презентација решења проблема. Будући да се купац већ договорио да постоји, нећете чути ниједно "не треба нам ништа".
4. Посебна понуда / промоција Ово може бити прилика за коришћење неке услуге бесплатно или попуст који важи неколико дана. Неопходно је да предлог постане релевантан овде и сада.
5. Поновна потврда потражње. Односно, морате подсетити особу на оно што је сам рекао на почетку разговора о својим проблемима и задацима.
6. Руковање приговорима.
7. Обећање акције. Ово може бити или директна куповина услуге, или, на пример, договор о састанку у канцеларији ради разговора о детаљима. Главна ствар је резултат.

Које услуге се могу продати на овај начин? Описани модел је погоднији за продају услуга на Б2Б тржишту на којем прво долази лична продаја. У сегменту Б2Ц (потрошача), главни фокус је обично на масовном оглашавању, због чега се потенцијални купци наменски окрећу компанији.

Корак број 6: радите са „одбијеним“ саобраћајем

Због специфичних карактеристика услужног сектора, далеко је могуће увек први пут добити клијента. Типична грешка предузетника није да комуницирају са онима који су мислили да се обрате овој компанији, али су се у последњем тренутку предомислили. Али то је често прилично велики слој циљне публике и ако научите да комуницирате с њим, можете значајно повећати профит. Како то учинити?

За рад са одлазним клијентима користе се две главне стратегије:

1. Понуда "последње наде". Често се то практикује на одредишној страници, када покушате да затворите страницу, на екрану се појављује порука са предлогом супер повољних услова куповине.
2. "Узгој" потенцијалног купца. Примјењује се ако је потрошач отишао због чињенице да није био у завршној фази одлучивања. Ова ситуација је типична за продају сложених и скупих услуга. У том случају морате добити његове контакте (е-маил, поштанску адресу) и покушати да их "стиснете" користећи информативне поруке, билтене са корисним саветима итд.

Користећи ове једноставне методе, можете значајно повећати продају било које услуге, без обзира на њихов тип и ценовну категорију.

Корак 7: Процена профитабилности

Да ли ваше пословање доноси профит? Да ли је вредно тога наставити? Требам ли нешто промијенити? Да би то сажели и разумели, користи се посебан показатељ - рентабилност продате робе, услуга, радова. Израчунава се по формули:

• Профитабилност = профит / збир свих трошкова (трошкова) к 100%.

Овај индикатор се израчунава као проценат. Уз његову помоћ лако је разумјети које вам услуге доносе највише профита, а које захтијевају превише трошкова и повлаче ваше пословање доље. При увођењу нове врсте услуга израчунава се и планирана профитабилност.