Padrões de serviço público

Os padrões de serviço são importantes para aqueles que os apresentam (gerentes), para aqueles que devem aplicá-los e segui-los (funcionários), para aqueles a quem esses padrões se aplicam e para quem são apresentados (clientes, clientes, consumidores, etc.). d). Padrões não podem ser deixados sem adições. Alguns itens estão se tornando obsoletos e precisam ser substituídos. A redação é feita por especialistas e profissionais, mas muitas vezes a formação de padrões é baseada nos desejos dos consumidores e na experiência dos funcionários comuns. Normalmente, se todos esses fatores são levados em consideração, são obtidos padrões que atendem a todos os requisitos de eficiência.

O que é um padrão?

Esta não é uma descrição do trabalho. Os padrões certamente estão associados à avaliação do trabalho do funcionário, o chefe pode criar um esquema de motivação e exercer controle efetivo. Os padrões de serviço permitem que o gerenciamento da empresa entenda quais erros os funcionários podem cometer ao se comunicar com um cliente e como evitá-lo. Ou seja, os padrões têm benefícios estratégicos.

O padrão é um documento prático que ajudará não apenas a equipe principal, mas também os iniciantes. As empresas que trabalham de acordo com os padrões de serviço geralmente gozam de grande confiança, pois seguem uma certa ordem no trabalho da equipe, o que certamente não passará despercebido pelos consumidores.

Quem está envolvido em padrões

Padrões de serviço profissional são desenvolvidos em conjunto com o Ministério do Trabalho da Federação Russa, comunidades profissionais e centros de pesquisa. É importante enfatizar: neste trabalho, a atividade de representantes de várias federações e associações é obrigatória.

Os padrões profissionais contêm a classificação de profissões, requisitos para o nível de qualificações, uma lista de profissões em um setor específico, responsabilidades de trabalho, um conjunto de habilidades, etc. Também foram levadas em conta mudanças na estrutura da indústria, observadas no mercado de trabalho.

Por que padrões profissionais são necessários

A eficácia da organização depende de quão bem os funcionários executam seu trabalho, como estão atentos aos visitantes e clientes, como eles entendem que o sucesso de uma grande empresa ou de um pequeno departamento depende do desempenho de uma tarefa e responsabilidade de serviço simples. O resultado também é afetado pela regulamentação bem estabelecida das relações de trabalho.

Os padrões profissionais de serviço podem resolver muitos problemas que surgem durante a organização do processo de trabalho e afetam a qualidade do resultado.

Os padrões de qualidade de serviço são documentos normativos apresentados ao pessoal em todos os níveis e funções da equipe de trabalho.
Os padrões especificam as condições para a realização de trabalhos de qualidade, tarefas para cada uma das especialidades, bem como o conhecimento que um funcionário deve possuir.

Quais são os padrões profissionais de

Os padrões de atendimento ao cliente em sua estrutura possuem três grupos. O primeiro inclui:

• nome e código de acordo com o classificador de profissões;
• nível de habilidade;
• requisitos para educação, experiência, etc.

A segunda lista os deveres profissionais, a terceira parte contém um conjunto de conhecimentos e competências necessários.

Padrões profissionais dão benefícios aos empregadores e instituições de ensino. No entanto, para os funcionários, eles também são assistentes, por exemplo, para confirmar suas qualificações com um certificado.

Os padrões de serviço permitem que os gerentes designem uma direção para melhorar o profissionalismo de seus funcionários, bem como monitorar suas atividades durante o dia de trabalho.

Os padrões de universidades e faculdades podem ajudar a criar novos cursos e materiais de treinamento.

Padrões profissionais são desenvolvidos e aplicados de acordo com os Artigos 195.2 e 195.3 do Código do Trabalho da Federação Russa. Em seu pedido emitido um decreto e ordem do Governo, informações e uma carta explicativa do Ministério do Trabalho.

Um portal especial foi criado a partir do Ministério do Trabalho e Proteção Social - o complexo de software e hardware “Professional Standards”. Aqui estão os diretórios, classificadores e bancos de dados, bem como um registro nacional de padrões ocupacionais. Os padrões são atualizados e os relatórios do portal. Um banco de dados de especialistas sobre o desenvolvimento e discussão de padrões profissionais é apresentado e há um serviço para notificar sobre o desenvolvimento de um padrão profissional.

Norma nacional

O documento tem o número de GOST 52495-2005. Foi aprovado pela Ordem Rostekhregulirovanie em 2005 e foi editado em 2013. O padrão de serviços sociais para a população é baseado em várias categorias, por exemplo, “serviços sociais”, interpretando-o como um sistema de serviços projetado para pessoas em situação socialmente perigosa. material ou físico.

Também explica o que se entende por uma situação de vida difícil e quais categorias estão incluídas aqui, isto é, deficiência, desemprego, orfandade, pobreza, etc.

Os padrões de serviços públicos garantem a prestação de serviços e a prestação de apoio por meio de um sistema de adaptação social, por exemplo, para adaptar uma pessoa ao meio ambiente. Além disso, a reabilitação social é fornecida para ajudar a pessoa a restaurar seu status anterior e a qualidade de vida. Entre os conceitos também estão “cesta de consumo” e “custo de vida”.

O que o padrão nacional de serviços sociais contém?

As atividades dos assistentes sociais são realizadas em várias direções e, dependendo da competência requerida, um padrão é formado.
Suporte inclui:

1. A prestação de apoio financeiro do Estado, organização de consultas, assistência na procura de trabalho e emprego e outros serviços econômicos.
2. Fornecer um cliente de serviços sociais com produtos, itens e sapatos, produtos de higiene, cadeiras de rodas ou dentaduras pode ser necessário.
3. Fornecer medicamentos e conselhos de saúde.
4. Patrocínio médico.
5. Assistência psicológica e pedagógica, prestação de serviços domésticos e proteção legal.

Todo um sistema de instituições de serviço social foi criado na Rússia. Não está totalmente representado em cada cidade, mas as principais estruturas estão localizadas na região ou região. Eles trabalham com clientes de diferentes idades e necessidades múltiplas. Estas são pensões, abrigos, centros de reabilitação, internatos neuropsiquiátricos, etc.

Quem ajuda os assistentes sociais

A responsabilidade dos funcionários inclui vários grupos da população que, devido às circunstâncias, precisam de ajuda - permanente ou única. Sob supervisão estão famílias de baixa renda, incompletas e grandes, famílias em que há parentes de alcoolistas, drogadictos, etc .; pessoas solteiras, órfãos e crianças cujos pais são privados de seus direitos, crianças de rua; desempregado sem um local de residência específico; mães menores; deslocados internos; libertado da prisão; pessoas com deficiência; refugiados e outros cidadãos em risco social.

Requisitos para instituições e funcionários

Os padrões estaduais de serviços sociais determinam os requisitos de qualidade, focados em diversos fatores - desde os critérios da instituição até a habilidade de seus funcionários.

A instituição social deve ter os equipamentos e dispositivos necessários, bem como seu próprio serviço de controle de qualidade. Os centros não devem ter escassez de pessoal com qualificações adequadas.

Comunicando-se com os clientes, os funcionários devem ser receptivos, educados, atenciosos e corteses.

Eles estão proibidos de divulgar informações de clientes.

Conteúdo padrão social

Os padrões nacionais de serviços públicos contêm formulários para o fornecimento de várias propostas. Na orientação social e doméstica, pedidos de quartos em instituições de serviço social, o estado dos móveis e coisas, pedidos de comida, etc. são fornecidos.

A qualidade das ofertas sociais e médicas conecta as características da organização dos serviços médicos e sociais. O padrão de serviços públicos inclui:

• próteses;
• métodos de reabilitação;
• procedimentos médicos - medição de temperatura, pressão, aplicação de compressas, etc .;
• suporte médico em casa;
• corte de unha, pentear, troca de linho, alimentação, etc .;
• aconselhamento sobre planeamento familiar, utilização de métodos contraceptivos, formas de combater o excesso de peso e maus hábitos, prevenção de doenças, etc .;
• cuidados médicos críticos;
• patrocínio de famílias que criam crianças com deficiência;
• organização da reabilitação do trabalho;
• apoio ao fazer exercícios.

A qualidade das ofertas sócio-psicológicas é avaliada através da eficácia da realização de psicocorreção e treinamento, organizando apoio crítico operacional, por exemplo, por telefone, conversas que visam aumentar a resistência ao estresse - isso é recomendado pelos padrões dos serviços sociais.

As propostas sócio-pedagógicas devem ser apresentadas de várias formas. Este é o apoio aos guardiões, a fim de evitar erros na educação, dicas sobre o comportamento, colocação em círculos, estudo da economia doméstica e habilidades práticas, bem como no uso de métodos técnicos de reabilitação. O colaborador é obrigado a ajudar no domínio da profissão ou no restabelecimento de habilidades profissionais, a treinar crianças deficientes em habilidades de autocuidado e a ajudar os guardiões a dominar os fundamentos da reabilitação.

Padrões nacionais de serviços sociais na categoria de qualidade de propostas socioeconômicas são avaliados com o auxílio na obtenção de benefícios, subsídios e compensações; no fornecimento de próteses e aparelhos auditivos, alimentos, coisas, etc. Pode precisar de suporte no dispositivo para cursos profissionais.

Ao fornecer propostas sociais e legais, os funcionários públicos são obrigados a executar legalmente papelada, por exemplo, para receber benefícios. Pode ser necessário apoio legal para levantar questões sobre como fornecer métodos de reabilitação ou benefícios de aposentadoria, uma política médica de seguro ou benefícios sociais.

A eficácia do apoio é medida pela pontualidade.
A necessidade de proteger ou representar os interesses do cliente no tribunal, preservando seus direitos por trás do apartamento da seguridade social, ajudando as autoridades tutelares a identificar crianças na família para adoção ou tutela, bem como privar os pais de seus direitos, não está descartada.

Padrões de Atendimento ao Cliente

O cliente que você perdeu hoje, amanhã, é o cliente do seu concorrente. Esta regra simples é baseada na atenção das empresas para a implementação de padrões profissionais. É difícil encontrar monopolistas em uma determinada área de serviço ou produção. Portanto, trabalhando de forma competitiva, os funcionários precisam melhorar não apenas o produto e a qualidade do trabalho, mas também levar em conta o fator psicológico na comunicação com os clientes. Isto é, para estabelecer um sistema de serviço.

Portanto, hoje, muitas vezes, os padrões profissionais de qualidade de serviço não se limitam aos requisitos de conhecimento e competência do funcionário. O princípio do foco no cliente está começando a assumir valor.Após a expansão da antiga visão da conexão cliente-negócio, os padrões de serviço expandem a estrutura.

Por exemplo, as etapas da técnica de vendas podem ser incluídas. Ou seja, as regras de contato com o cliente são prescritas, durante as quais suas necessidades são identificadas. Em algumas lojas, shoppings ou pontos de venda, certas técnicas de vendas podem ser recomendadas aos vendedores, é claro, dependendo do tipo de comprador e da situação atual.

Os padrões de atendimento ao cliente também podem conter valores corporativos, ou seja, os princípios das interações da empresa e do cliente. Os padrões corporativos geralmente incluem:

• aparência de funcionário;
• cultura de chamadas telefônicas;
• regras de conduta para um funcionário em conflito com um cliente;
• atitude para com a empresa e assim por diante.

Padrões de Qualidade do Serviço do Hotel

O serviço de hóspedes há muito tempo deduziu a regra básica: o serviço deve ser discreto, mas o hóspede não deve ter dificuldade em encontrar uma solução para um problema que surgiu durante uma estadia. É necessário prever os desejos do cliente, para que ele estivesse o mais confortável possível em um hotel ou hotel. Ao mesmo tempo, o pessoal nunca deve ser incômodo.

Os padrões no setor de serviços, em particular serviços de hotel, são desenvolvidos para todos os funcionários: da empregada ao gerente. Concierges, motoristas, administradores, garçons, recepcionista e assim por diante - literalmente toda a equipe contratada deve segui-los. Claro, diferentes hotéis podem diferir, por exemplo, maneiras de fazer uma cama ou os nomes dos pratos no menu, mas os padrões incluem um conjunto universal de fatores de serviço de qualidade, deixando as nuances.

Se os padrões dos serviços sociais têm características nacionais e dependem em grande parte da cultura e das normas aceitas de uma sociedade particular, então o serviço de hotel é baseado em padrões internacionais. Principalmente recém-chegados vivem em hotéis - a universalidade do serviço, neste caso, é apreciada mais do que os recursos em receber convidados.

Diferenças de um bom hotel em qualquer lugar do mundo

A velocidade de atendimento e atendimento de solicitações e instruções é apreciada. Quanto mais precisamente o pedido for concluído, mais provável será que o cliente fique satisfeito. Isso é ajudado pela capacidade dos funcionários de prever os desejos dos hóspedes, por exemplo, de oferecer à cliente água mineral em clima quente e assim por diante. A assistência não pode ser negada, citando o fato de que o funcionário do hotel não é responsável por isso ou não faz parte de suas responsabilidades. É recomendável enviar a solicitação ao administrador ou gerente.

Os padrões exigem que o pessoal de serviço seja educado e correto. Algumas situações têm uma descrição clara:

• pergunte se o cliente precisa de ajuda se ele estiver a dois metros de distância;
• olhe nos olhos e sorria ao se comunicar;
• Se houver situações em que o cliente será inconveniente, você deve se desculpar.

Você não pode deixar o cliente desacompanhado naqueles casos em que ele simplesmente espera sua vez, por exemplo, na recepção. É necessário dar um sinal com um olhar e um sorriso que ele é notado, e o empregado, libertado, o escutará. O administrador deve, sempre que possível, oferecer ao cliente café, uma revista e conversar com a pessoa.

Os padrões de serviço também contêm regras de aparência. Normalmente, recomenda-se que os trabalhadores de escritório usem camisas leves, sapatos fechados, crachás com nome e posição, meias lisas, cores escuras, prenda coletes. Existem requisitos para manicure, cabelo, jóias. Os homens, por exemplo, são proibidos de usar pulseiras e brincos para usar barba. As mulheres são recomendadas para colocar cabelos longos em um rabo de cavalo, trança ou coque, e também não usam brincos grandes.

Regras Personalizadas

Às vezes, as empresas expandem os padrões corporativos aceitos.Por exemplo, um dos bancos em várias filiais implementou um sistema de serviço rápido: até 3 minutos são gastos por cliente, visitantes com crianças menores de 5 anos são atendidos fora de hora, esperando que um atendente atenda uma ligação por minuto. Se os funcionários do banco não atenderem a esses requisitos, o cliente receberá bônus.

As empresas interessadas em manter e melhorar a qualidade do serviço geralmente oferecem aos clientes uma avaliação do trabalho dos funcionários. Tal sistema estimula a equipe e dá ao visitante a oportunidade de expressar insatisfação ou elogiar um gerente em particular.

Ao formular normas, é importante observar várias regras para ser eficaz.

Critérios de Padrões:

1. A linguagem deve ser específica, não permitindo interpretações diferentes.
2. Os requisitos devem ter uma medida - por exemplo, pegar o telefone o mais tardar no terceiro sinal.
3. O funcionário deve ser capaz de atender aos requisitos do padrão - é impossível exigir que o funcionário atenda o cliente se ele estiver envolvido na comunicação com outro visitante.
4. Os funcionários devem entender por que os padrões são necessários e não tomá-los pela tirania. Portanto, a equipe precisa explicar por que esse comportamento universal ajudará a empresa e os funcionários.

Sistema de manutenção

Um padrão de manutenção foi introduzido para o pleno funcionamento dos sistemas - sua operacionalidade e monitoramento de condições técnicas. Inclui inspeção periódica, manutenção abrangente, solução de problemas, reparos e condições para a admissão de trabalhadores.

O pessoal deve seguir rigorosamente a documentação técnica: não exceder a quantidade de trabalho permitido, usar apenas peças de reposição adequadas para reparos, realizar uma verificação de confiabilidade e realizar regularmente uma inspeção externa para defeitos e eliminá-los em tempo hábil.

Para onde mais os padrões vão?

Os padrões são adotados não apenas por empresas comerciais, mas também por empresas estatais, incluindo padrões departamentais para as unidades de serviço do Ministério da Administração Interna.

As normas, por exemplo, proíbem a polícia de entrar em contato ou interromper um interlocutor do sexo feminino ou masculino. Você precisa escolher um formulário educado, por exemplo, "diga por favor" ou por nome e patronímico. É inaceitável que os policiais respondam "Eu não sei", "não podemos fazer nada", "você deve", e também usar palavras parasitas.

Padrões para conduzir conversas telefônicas, a estrutura da conversa (um cenário peculiar de comunicação com o cliente, também chamado de roteiro de conversação), regras de conduta com os visitantes em pessoa e assim por diante também são desenvolvidos.

Padrões departamentais incluem as características de estabelecer contato usando as regras de etiqueta. É necessário pronunciar claramente as palavras e ser amigável ao se comunicar.

Os padrões são aceitos pelos bancos, grandes organizações de recursos, holdings, cadeias de lojas e serviços de manutenção. Hoje eles estão em toda parte onde uma pessoa trabalha com uma pessoa, onde um padrão claro de comportamento é necessário. No entanto, os padrões são comuns em indústrias técnicas. O que era especial a princípio está se espalhando cada vez mais no dia a dia.