Sistemas de CRM - o que é isso? Implementação e uso em negócios

Quais são esses sistemas de CRM e por que eles são famosos no ambiente de negócios atual? Os sistemas de Customer Relationship Management (CRM) ajudam você a entender melhor as necessidades de seus clientes e como satisfazer esses desejos, aumentando a eficiência dos negócios. Os sistemas de CRM vinculam informações de clientes de várias fontes, incluindo e-mail, sites, lojas, centrais de atendimento, vendas de celulares e esforços de marketing e publicidade. Fluxos de dados de CRM entre sistemas operacionais (como sistemas de vendas e estoque) e dados de classificação de dados analíticos para modelos.

O que é um sistema de CRM?

Você não tem uma ideia precisa de quem são seus clientes e quais são suas necessidades ou desejos? Gostaria de saber sobre eles se você foi apresentado ao curso com antecedência para poder perdê-los? É para isso que os sistemas de CRM são. O que é e como funcionam, aprendemos mais.

Eles têm muitos componentes tecnológicos e os programas devem ser vistos como um processo estratégico para melhor entender e satisfazer as necessidades dos clientes. Uma estratégia bem-sucedida depende da combinação de uma grande quantidade de informações sobre tendências de mercado para oferecer e vender seus produtos e serviços com mais eficiência.

Graças a uma estratégia eficaz, uma empresa pode aumentar a receita:

• Ao fornecer serviços e produtos que são exatamente o que seus clientes querem;
• oferecendo o melhor atendimento ao cliente;
• devido a vendas mais eficientes de produtos;
• Ajudando os funcionários a fechar negócios mais rapidamente
• retendo os clientes existentes e atraindo novos.

Essas receitas não aumentam com a compra de software e com a introdução de um sistema de CRM. Para que o CRM seja verdadeiramente eficaz, uma organização deve primeiro entender quem são seus clientes, quais são seus valores, suas necessidades e a melhor maneira de satisfazê-los. Por exemplo, muitas instituições financeiras monitoram os estágios da vida dos clientes para trazer ao mercado produtos bancários apropriados, como hipotecas, no momento certo.

5 chaves para uma implementação bem-sucedida do sistema CRM

Desenvolva uma estratégia orientada para o cliente antes de considerar qual tecnologia você precisa atrair. Divida seu CRM em partes gerenciáveis ​​definindo marcos de longo e curto prazo ao longo do programa. Comece com um projeto simples que cubra todos os departamentos necessários.

Certifique-se de que seus planos incluam uma estrutura de arquitetura escalável.

Pense no que funciona melhor para a empresa: uma solução que agrupa os melhores softwares de vários fornecedores por meio de serviços da Web ou um pacote de software integrado de um único fornecedor.

Não subestime quantos dados você pode coletar, mas certifique-se de que, se precisar expandir o sistema, poderá fazê-lo. Esteja ciente de quais partes são coletadas e armazenadas.O impulso de todas as estratégias será capturar e salvar todos os dados que puder. Armazenar dados inúteis consome tempo e dinheiro, e você precisa entender quais são os sistemas de CRM e o que trará no futuro.

Em seguida, a organização deve aprender todas as maneiras diferentes de informar os clientes sobre os negócios. Por exemplo, uma empresa pode interagir com os clientes de várias maneiras, incluindo email, sites, lojas etc. Os sistemas de CRM conectam cada um desses pontos.

Os analistas podem, então, examinar as informações para obter uma visão holística de cada consumidor e identificar as áreas em que melhores serviços são necessários.

Por exemplo, se alguém tem uma hipoteca, um empréstimo comercial, o banco deve tratar bem essa pessoa toda vez que tiver qualquer contato com ele.

Quanto tempo leva para instalar um sistema de CRM em uma empresa?

Se você planeja usar o software para um departamento específico, como um departamento de vendas, a implementação deve ser relativamente rápida - talvez de 30 a 90 dias. No entanto, se você trabalhar em um aplicativo ou pacote com a aquisição de licenças de software, o processo de implementação e treinamento levará meses, se não anos. O tempo necessário para criar um projeto de CRM bem projetado depende de sua complexidade e componentes, bem como de quão bem você gerencia o projeto.

Quanto custa um sistema de CRM?

Um aplicativo de automação de vendas pode custar de 65 a 150 dólares por mês para um pacote básico. Se você precisa de funcionalidades mais sofisticadas e um nível de suporte, você paga mais. Um pacote corporativo pode custar de vários milhares a milhões de dólares, dependendo de quantos recursos você comprar e quantos computadores ou “lugares” tiverem acesso ao software.

Por exemplo, uma empresa ou departamento pode adquirir um aplicativo para gerenciar email marketing ou automação de vendas, enquanto uma empresa maior desejará comprar um pacote integrado que inclua um banco de dados, bem como aplicativos para marketing, vendas e suporte e atendimento ao cliente centros e online). É óbvio que o pacote de software integrado é muito mais caro, já que o sistema de gerenciamento de CRM incluirá uma gama completa de recursos.

CRM na nuvem vs. local

O mercado de CRM cresceu especialmente entre pequenas e médias empresas, principalmente devido a preocupações com custos e a complexidade da implementação em grande escala de programas em vigor. De fato, um sistema de gerenciamento de CRM é uma boa escolha para empresas que desejam implementar processos padrão. Eles podem usar estruturas de dados prontas para uso com pouco suporte de TI interno que não exigem integração complexa em tempo real com sistemas de back-office.

No entanto, o software nem sempre é tão simples quanto parece. Por exemplo, a personalização pode ser problemática e as ferramentas de API do fornecedor hospedado não podem fornecer o grau de integração possível com os aplicativos de instalação locais. A implementação de um sistema de trabalho não deve levar tanto tempo quanto um pacote de software tradicional exigiria. Além disso, algumas empresas com dados de clientes particularmente confidenciais, como as de serviços financeiros e de saúde, podem não querer abrir mão do controle de seus dados por terceiros por motivos de segurança.

O maior lucro é obtido a partir da coordenação de estratégias de negócios, CRM e soluções de TI em todos os departamentos. Na verdade, é melhor que as unidades de negócios usem aplicativos para assumir a responsabilidade pelo projeto, e a TI desempenhará um importante papel consultivo.

O que faz projetos de CRM falharem

Desde o início, a falta de comunicação entre todos na cadeia de relacionamento com o cliente pode levar a uma imagem incompleta da interpretação do cliente.Uma comunicação deficiente pode levar à introdução de tecnologia sem suporte adequado. Por exemplo, se os vendedores não divulgarem totalmente os benefícios do software, eles não poderão inserir os dados demográficos necessários para o sucesso do negócio. Em geral, você precisa sempre provar aos diretores que o software é necessário e ao sistema CRM - que esta é a configuração correta da operação. Em seguida, as falhas serão interrompidas e os programas conflitantes serão corrigidos.

Melhores sistemas de negócios

O software de CRM está disponível em muitas formas, mas a meta é quase universal: aumentar as vendas, aumentar a produtividade e identificar perspectivas mais qualificadas para as atividades de marketing. Empresas que integram corretamente sistemas de CRM para empresas recebem informações valiosas, capturando e agrupando dados sobre o comportamento do consumidor em uma interface. No cenário competitivo de hoje, encontrar o fornecedor certo pode fazer a diferença entre crescimento e recessão.

Dada a contribuição vital dos melhores sistemas de CRM, o sucesso pode ser muito mais fácil. As empresas podem ser sobrecarregadas pelas opções disponíveis para elas, e há muitas considerações que devem determinar o processo de seleção por critérios. No entanto, as pequenas e médias empresas atendem às suas necessidades mais importantes com um aplicativo gratuito e de código aberto. Depois de avaliar os pontos fortes e fracos, tendo estudado as revisões dos líderes da indústria e analisando as classificações dos sistemas de CRM de várias empresas de pesquisa, selecionamos as seguintes aplicações:

1. Apptivo - Este é um CRM baseado em nuvem que inclui funções para organizar contatos, gerenciamento de projetos e acompanhar transações financeiras. A versão gratuita é limitada a três usuários e uma capacidade de memória de 500 MB. Os principais recursos da versão gratuita incluem ferramentas para gerenciar vendas, contatos, oportunidades e negócios potenciais. Os usuários do Apptivo também usam ferramentas de gerenciamento de projetos, incluindo faturamento, ordens de serviço, avaliações e ordens de compra. A versão gratuita inclui relatórios padrão, funções de pesquisa e notificação automática de tarefas e compromissos. Integrações de terceiros estão disponíveis em versões pagas que começam em US $ 8 por mês para cada usuário. O Apptivo também oferece aplicativos para dispositivos Android e iOS.
2. O Bitrix24 é uma opção de CRM confiável para organizações que procuram um conjunto de ferramentas projetadas para gerenciamento de projetos, colaboração e suporte de esforços de marketing. A versão gratuita do Bitrix24 é limitada a 12 usuários e 5 GB de armazenamento de dados. O Bitrix é projetado para trazer a maioria das operações de negócios para uma plataforma. Os principais recursos do CRM baseado em nuvem incluem ferramentas de gerenciamento de projetos, como compartilhamento de conteúdo, mensagens, gerenciamento de tempo, tarefas e fluxo de comunicações em um ambiente de estilo social. Processos automatizados para funções do sistema CRM, como notificações, relatórios de suporte e assinaturas de grupo ou discussão, podem ajudar as empresas a acompanhar o progresso e planejar oportunidades futuras com mais contexto. As oportunidades podem ser aprimoradas por meio de integrações de terceiros, e recursos mais produtivos custam a partir de US $ 39 por mês para 24 usuários. O Bitrix24 oferece aplicativos para dispositivos Android e iOS.
3. CRM Hubspot - Esta é uma solução flexível com todos os recursos que inclui todas as funções básicas de um sistema CRM moderno, exemplos dos quais incluem gerenciamento de contatos, rastreamento de possíveis clientes e fechamento de negócios. A Hubspot é popular em muitas pequenas empresas porque oferece recursos e funcionalidades suficientes para melhorar as operações de marketing e vendas de custo zero.A versão gratuita do Hubspot inclui um número ilimitado de usuários, um data warehouse de até 1 milhão de contatos, sem prazos ou períodos de publicidade. As ferramentas de gerenciamento de liderança e contato da Hubspot permitem que os usuários coletem instantaneamente informações valiosas sobre qualquer empresa listada no banco de dados, incluindo perfis de equipe e social.

O software é projetado para gerenciar todo o pipeline de vendas, para que ele rastreie automaticamente a interação com os consumidores via e-mail, redes sociais, telefonemas e reuniões. A plataforma em nuvem é equipada com um painel intuitivo com relatórios em tempo real sobre a qualidade do gerenciamento, e os usuários podem criar páginas de destino otimizadas para atrair clientes em potencial mais valiosos. Esta adição ao sistema CRM do cliente inclui opções adicionais pagas. Hubspot pode ser configurado através da integração de serviços de terceiros do Google, Microsoft e muitos outros. Ele também está disponível para dispositivos Android e iOS, com recursos mais avançados a partir de US $ 50 por usuário por mês.

Desenvolvimento simples e excelente para grandes empresas

Devemos também considerar o sistema Insightly. Esta é uma plataforma de CRM projetada para gerenciar contatos, vendas e projetos da organização, mas a versão gratuita é limitada a dois usuários, 2500 contatos e 200 MB de armazenamento de dados. O programa em nuvem fornece aos usuários uma visão geral detalhada de seus contatos, incluindo histórico, histórico de interações, datas importantes e outras informações relacionadas a tarefas ou oportunidades de vendas. Os principais recursos do Insightly incluem ferramentas de gerenciamento de tarefas que permitem aos usuários acompanhar o progresso por meio de prazos, criar marcos e tarefas, definir alertas automáticos e rastrear correspondências.

Aqui você também pode monitorar e-mails, criar automaticamente contas de redes sociais de qualquer contato e seus próprios documentos e gráficos de relatórios para dar às organizações uma visão mais detalhada de sua interação com os clientes. Os usuários podem expandir seus recursos integrando-se a vários serviços de terceiros, mas algumas opções estão disponíveis apenas para clientes que atualizam para um pacote pago. Os planos estendidos começam em US $ 29 por usuário por mês.

O Insightly também oferece aplicativos para dispositivos Android e iOS. Foi o maior CRM aberto do mundo no mercado, mas a empresa não lança mais novas versões. No entanto, o Insightly ainda está disponível para download e destina-se a desenvolvedores de grandes complexos de vendas. Os principais clientes são corporações, onde qualquer contabilidade é realizada automaticamente.

Sistemas avançados de análise e contabilidade de estratégias de negócios

O SuiteCRM é uma alternativa livre e de código aberto para o SugarCRM, que continua a crescer com novos recursos e suporte contínuo. É o software mais popular do mundo, com mais de 4 milhões de usuários, 800.000 downloads e uma comunidade de desenvolvedores de 87.000 membros. Os principais sistemas CRM do SuiteCRM incluem portais de autoatendimento, que fornecem às organizações um método exclusivo de suporte interativo ao cliente. Os usuários também podem criar modelos de pipelines de vendas, conduzir a modelagem flexível de processos de negócios, gerenciar contratos e criar modelos para cotações de clientes.

O SuiteCRM, comparado a outros tipos de sistemas CRM, inclui uma calculadora de ROI e um robusto módulo de campanha de email que permite que as organizações projetem, analisem e controlem tarefas em um único painel. Alguns dos excelentes recursos incluem uma ampla seleção de integrações de terceiros, análises e previsões avançadas, notificações em tempo real e ferramentas abrangentes de gerenciamento de projetos para clientes em potencial.

Os usuários podem personalizar sua plataforma sincronizando com serviços de terceiros usando a API Zoho. O Zoho CRM é uma plataforma de nuvem que oferece aplicativos para dispositivos Android e iOS. Recursos adicionais e mais avançados custam de US $ 12 por usuário por mês. Uma classificação tão interessante de sistemas de CRM é composta pelo estudo das principais vantagens de todos os softwares.

Quando o sistema requer uma reinicialização completa?

Dada a realidade dos recursos, quando faz sentido atualizar uma solução de CRM? Aqui estão alguns sinais de que você precisa melhorar seu sistema de CRM para obter melhores resultados. Surpreendentemente, problemas técnicos nem sempre são a causa mais importante.

1. Seu CRM interno é frágil e consome recursos da empresa. Diferentes produtos de CRM se tornaram comuns e muitas empresas desenvolveram suas próprias soluções de CRM. Mas o crescimento de ofertas fortes e a necessidade de ser flexível é um "buraco" para aqueles que querem simplificar tudo em uma compra.
2. O novo guia de vendas tem novas prioridades de CRM. A análise de sistemas de CRM mostrou que as mudanças de pessoal, especialmente no nível executivo, geralmente aceleram a necessidade de substituir os dados de software.
3. Relatórios padrão levam vários dias para serem criados a partir do zero. Isso não é crítico, mas assim que você precisar fazer um relatório anual, os recursos caem, o sistema fica sobrecarregado. É necessário "salvar" modelos para restaurar alguns indicadores.
4. O gerenciamento de CRM está ausente ou ineficaz. Para uma empresa maior, a execução de um sistema rapidamente se torna um segundo emprego. Algumas organizações restringem o acesso a determinados funcionários devido à incompetência dos funcionários.

Os problemas não são o único motivo para investir em serviços de capital de CRM. Novos recursos de dados podem fornecer outros recursos e, às vezes, o CRM precisa ser atualizado para aproveitar o uso de sistemas CRM no novo modo. Assim, a administração poderá atingir um novo patamar de renda, reduzindo custos e tempo. E este é o recurso mais precioso que não pode ser trocado por quaisquer finanças.