Standard Perkhidmatan Awam

Piawaian perkhidmatan adalah penting bagi mereka yang memperkenalkan mereka (pengurus), bagi mereka yang mesti memohon dan mengikuti mereka (pekerja), bagi mereka yang piawaian ini digunakan dan untuk siapa mereka diperkenalkan (pelanggan, pelanggan, pengguna, dll.). d.). Standard tidak boleh ditinggalkan tanpa penambahan. Sesetengah item menjadi usang dan perlu diganti. Perancangan dilakukan oleh pakar dan profesional, tetapi sering kali pembentukan piawaian adalah berdasarkan kehendak pengguna dan pengalaman pekerja biasa. Biasanya, jika semua faktor-faktor ini diambil kira, piawaian diperolehi yang memenuhi semua keperluan kecekapan.

Apakah standard?

Ini bukan gambaran kerja. Piawaian mestilah dikaitkan dengan penilaian kerja pekerja, kepala dapat membina skema motivasi dan menjalankan pengawasan yang efektif. Piawaian perkhidmatan membolehkan pengurusan syarikat memahami apa kesilapan pekerja boleh membuat apabila berkomunikasi dengan pelanggan dan bagaimana untuk mengelakkannya. Iaitu, standard mempunyai manfaat strategik.

Standard ini merupakan dokumen praktikal yang akan membantu bukan sahaja pasukan inti, tetapi juga pemula. Syarikat-syarikat yang bekerja mengikut piawaian perkhidmatan biasanya menikmati keyakinan yang tinggi, kerana mereka mengikut urutan tertentu dalam kerja tim, yang tentunya tidak akan disadari oleh para pengguna.

Siapa yang terlibat dalam piawaian

Standard perkhidmatan profesional dikembangkan bersama dengan Kementerian Buruh Persekutuan Rusia, komuniti profesional dan pusat penyelidikan. Adalah penting untuk menekankan: dalam karya ini, aktiviti wakil dari pelbagai persekutuan dan persatuan adalah wajib.

Piawaian profesional mengandungi klasifikasi profesion, keperluan untuk tahap kelayakan, senarai profesion dalam industri tertentu, tanggungjawab pekerjaan, satu set kemahiran, dan sebagainya. Juga diambil kira perubahan dalam struktur industri, yang dinyatakan dalam pasaran buruh.

Kenapa standard profesional diperlukan

Keberkesanan organisasi bergantung pada seberapa baik pekerja melakukan kerja mereka, bagaimana perhatian mereka kepada pelawat dan pelanggan, seberapa baik mereka memahami bahawa kejayaan sebuah perusahaan besar atau jabatan kecil bergantung pada prestasi tugas dan tanggung jawab perkhidmatan yang mudah. Hasilnya juga dipengaruhi oleh regulasi hubungan buruh yang mantap.

Standard perkhidmatan profesional boleh menyelesaikan banyak masalah yang timbul semasa organisasi proses kerja dan menjejaskan kualiti hasil.

Kualiti piawaian perkhidmatan adalah dokumen peraturan yang dibentangkan kepada kakitangan di semua peringkat dan peranan dalam pasukan kerja.
Piawaian menetapkan syarat-syarat untuk melaksanakan kerja-kerja yang berkualiti, tugas-tugas dalam setiap kepakaran, serta pengetahuan yang dimiliki oleh pekerja.

Apa standard profesional yang dibuat

Standard perkhidmatan pelanggan dalam struktur mereka mempunyai tiga kumpulan. Yang pertama termasuk:

• nama dan kod mengikut pengelas profesi;
• tahap kemahiran;
• keperluan untuk pendidikan, pengalaman, dll.

Senarai kedua tugas profesional, bahagian ketiga mengandungi satu set pengetahuan dan kompetensi yang diperlukan.

Piawaian profesional memberi manfaat kepada majikan dan institusi pendidikan. Walau bagaimanapun, bagi pekerja mereka juga sebagai pembantu, sebagai contoh, untuk mengesahkan kelayakan mereka dengan sijil.

Piawaian perkhidmatan membolehkan pengurus menunjuk arah dalam meningkatkan profesionalisme pekerja mereka, serta memantau aktiviti mereka semasa hari bekerja.

Piawaian universiti dan kolej boleh membantu mewujudkan kursus latihan dan bahan-bahan baru.

Piawaian profesional dibangunkan dan digunakan mengikut Artikel 195.2 dan 195.3 Kanun Buruh Persekutuan Rusia. Atas permohonan mereka mengeluarkan perintah dan perintah Pemerintah, maklumat dan surat penjelasan dari Kementerian Buruh.

Satu portal khas telah diwujudkan dari Kementerian Buruh dan Perlindungan Sosial - kompleks perisian dan perkakasan "Standard Profesional". Di sini adalah direktori, pengklasifikasian dan pangkalan data, serta pendaftaran kebangsaan piawaian pekerjaan. Piawaian dikemas kini, dan laporan portal. Pangkalan data pakar mengenai perkembangan dan perbincangan piawaian profesional telah dibentangkan dan terdapat perkhidmatan untuk memaklumkan tentang perkembangan piawaian profesional.

Piawaian kebangsaan

Dokumen ini mempunyai jumlah GOST 52495-2005. Ia telah diluluskan oleh Perintah Rostekhregulirovanie pada tahun 2005 dan diedit pada tahun 2013. Standard perkhidmatan sosial untuk penduduk didasarkan pada beberapa kategori, sebagai contoh, "perkhidmatan sosial", menafsirkannya sebagai sistem perkhidmatan yang direka untuk orang-orang yang berada dalam situasi sosial yang berbahaya, mengalami kesulitan bahan atau fizikal.

Ia juga menjelaskan apa yang dimaksudkan dengan situasi kehidupan yang sukar, dan kategori mana yang termasuk di sini, yakni, kecacatan, pengangguran, anak yatim piatu, kemiskinan, dll.

Standard perkhidmatan awam menjamin penyediaan perkhidmatan dan penyediaan sokongan melalui sistem penyesuaian sosial, sebagai contoh, untuk menyesuaikan seseorang kepada alam sekitar. Di samping itu, pemulihan sosial disediakan untuk membantu seseorang memulihkan status dan kualiti kehidupannya dahulu. Antara konsepnya ialah "bakul pengguna" dan "kos hidup".

Apakah standard perkhidmatan sosial negara?

Aktiviti pekerja sosial dijalankan dalam beberapa arah, dan bergantung kepada kecekapan yang diperlukan, satu standard dibentuk.
Sokongan termasuk:

1. Penyediaan sokongan kewangan negara, organisasi perundingan, bantuan dalam mencari kerja dan pekerjaan dan perkhidmatan ekonomi lain.
2. Memberi pelanggan perkhidmatan sosial dengan produk, barangan dan kasut, produk kebersihan, kerusi roda atau gigi palsu mungkin diperlukan.
3. Menyediakan ubat-ubatan dan nasihat kesihatan.
4. Perlindungan perubatan.
5. Bantuan psikologi dan pedagogi, penyediaan perkhidmatan domestik dan perlindungan undang-undang.

Seluruh sistem institusi perkhidmatan sosial telah dibuat di Rusia. Ia tidak diwakili sepenuhnya di setiap bandar, tetapi struktur utama terletak di rantau atau wilayah. Mereka bekerja dengan pelanggan dengan pelbagai usia dan pelbagai keperluan. Ini adalah rumah tumpangan, tempat perlindungan, pusat pemulihan, sekolah berasramatori neuropsychiatrik, dan sebagainya.

Siapa yang membantu pekerja sosial

Tanggungjawab pekerja termasuk beberapa kumpulan penduduk yang, oleh sebab keadaan, memerlukan bantuan - tetap atau satu kali. Di bawah pengawasan adalah keluarga berpendapatan rendah, tidak lengkap dan besar, keluarga di mana terdapat saudara-saudara alkoholik, penagih dadah, dan lain-lain; kanak-kanak tunggal, anak-anak yatim dan anak-anak yang ibu bapanya dilarang hak mereka, kanak-kanak jalanan; menganggur tanpa tempat kediaman tertentu; ibu-ibu kecil; pengungsi dalaman; dibebaskan dari penjara; orang kurang upaya; pelarian dan rakyat lain dengan risiko sosial.

Keperluan untuk Institusi dan Pekerja

Piawaian perkhidmatan sosial negara menentukan keperluan kualiti, memberi tumpuan kepada beberapa faktor - dari kriteria institusi kepada kemahiran pekerjanya.

Institusi sosial sepatutnya mempunyai peralatan dan peralatan yang diperlukan, serta perkhidmatan kawalan kualitinya sendiri. Pusat tidak sepatutnya mempunyai kekurangan kakitangan kelayakan yang sesuai.

Berkomunikasi dengan pelanggan, pekerja harus responsif, sopan, peduli dan sopan.

Mereka dilarang daripada mendedahkan maklumat pelanggan.

Kandungan Piawaian Sosial

Standard kebangsaan perkhidmatan awam mengandungi borang untuk menyediakan pelbagai cadangan. Dalam orientasi sosial dan domestik, permintaan untuk bilik-bilik di institusi perkhidmatan sosial, keadaan perabot dan perkara-perkara, permintaan makanan, dan lain-lain disediakan.

Kualiti tawaran sosial dan perubatan menghubungkan ciri-ciri organisasi perkhidmatan perubatan dan sosial. Standard perkhidmatan awam termasuk:

• prostetik;
• kaedah pemulihan;
• prosedur perubatan - mengukur suhu, tekanan, memohon memampatkan, dan sebagainya;
• sokongan perubatan di rumah;
• memotong kuku, menyikat, menukar linen, memberi makan, dan sebagainya;
• kaunseling mengenai perancangan keluarga, penggunaan kaedah kontraseptif, cara untuk memerangi berat badan berlebihan dan tabiat buruk, pencegahan penyakit, dan sebagainya;
• penjagaan perubatan yang kritikal;
• naungan keluarga yang membesarkan kanak-kanak kurang upaya;
• organisasi pemulihan buruh;
• sokongan apabila melakukan senaman.

Kualiti tawaran sosio-psikologi dinilai melalui keberkesanan pelaksanaan penskriporan dan latihan, menganjurkan sokongan kritikal operasi, misalnya, melalui telefon, perbualan yang bertujuan untuk meningkatkan ketahanan tekanan - ini disyorkan oleh piawaian perkhidmatan sosial.

Cadangan sosio-pedagogi mesti disediakan dalam pelbagai bentuk. Ini adalah sokongan kepada penjaga untuk mengelakkan kesilapan dalam pendidikan, petua tentang tingkah laku, penempatan dalam kalangan, kajian ekonomi rumah dan kemahiran praktikal, serta penggunaan kaedah pemulihan teknikal. Pekerja berkewajipan untuk menguasai profesion atau pemulihan kebolehan profesional, untuk melatih kanak-kanak kurang upaya dalam kebolehan penjagaan diri dan membantu penjaga untuk menguasai asas-asas pemulihan.

Standard kebangsaan perkhidmatan sosial dalam kategori kualiti cadangan sosioekonomi dinilai dengan bantuan mendapatkan faedah, elaun dan pampasan; dalam menyediakan prostesis dan alat bantu pendengaran, makanan, benda, dsb. Mungkin memerlukan sokongan dalam peranti untuk kursus profesional.

Apabila menyediakan cadangan sosial dan undang-undang, pekerja awam diwajibkan secara sah untuk menjalankan kerja kertas, sebagai contoh, untuk menerima faedah. Sokongan undang-undang mungkin diperlukan dalam menimbulkan persoalan tentang bagaimana menyediakan kaedah pemulihan atau faedah persaraan, polisi perubatan insurans atau faedah sosial.

Keberkesanan sokongan diukur dengan ketepatan masa.
Keperluan untuk melindungi atau mewakili kepentingan klien di mahkamah, memelihara haknya di sebalik apartmen keselamatan sosial, membantu pihak berkuasa penjaga untuk mengenal pasti anak-anak dalam keluarga untuk menerima pakai atau penjagaan, serta untuk menafikan ibu bapa hak mereka, tidak dikesampingkan.

Piawaian Perkhidmatan Pelanggan

Pelanggan yang anda hilang hari ini, esok adalah pelanggan pesaing anda. Peraturan mudah ini didasarkan pada perhatian perusahaan kepada pelaksanaan standar profesional. Adalah sukar untuk mencari monopolist di kawasan tertentu perkhidmatan atau pengeluaran. Oleh itu, bekerja dalam mod yang kompetitif, pekerja perlu memperbaik bukan sahaja produk dan kualiti kerja, tetapi juga mengambil kira faktor psikologi apabila berkomunikasi dengan pelanggan. Iaitu, untuk menubuhkan sistem perkhidmatan.

Oleh itu, hari ini sering piawaian kualiti perkhidmatan profesional tidak terhad kepada keperluan untuk pengetahuan dan kompetensi pekerja. Prinsip tumpuan pelanggan mula mengambil nilai.Berikutan pengembangan pandangan bekas sambungan perniagaan pelanggan, standard perkhidmatan mengembangkan struktur.

Sebagai contoh, langkah teknik jualan boleh dimasukkan. Iaitu, peraturan hubungan dengan pelanggan ditetapkan, di mana keperluannya dikenal pasti. Di sesetengah kedai, pusat membeli-belah atau tempat jualan, teknik jualan tertentu mungkin disyorkan kepada penjual, tentu saja, bergantung kepada jenis pembeli dan keadaan semasa.

Piawaian perkhidmatan pelanggan juga boleh mengandungi nilai-nilai korporat, iaitu prinsip-prinsip syarikat dan interaksi pelanggan. Piawaian korporat biasanya termasuk:

• penampilan pekerja;
• budaya panggilan telefon;
• peraturan tingkah laku pekerja jika berlaku konflik dengan pelanggan;
• sikap terhadap syarikat dan sebagainya.

Standard Kualiti Perkhidmatan Hotel

Perkhidmatan tetamu telah lama menyimpulkan peraturan asas: perkhidmatan sepatutnya tidak mengganggu, tetapi tetamu itu tidak sepatutnya mengalami kesukaran mencari penyelesaian kepada masalah yang timbul semasa tinggal. Adalah perlu untuk meramalkan kehendak pelanggan, supaya dia selesa seperti berada di hotel atau hotel. Pada masa yang sama, kakitangan tidak boleh mengganggu.

Piawaian dalam sektor perkhidmatan, khususnya perkhidmatan hotel, dibangunkan untuk semua pekerja: dari pembantu kepada pengurus. Concierges, pemandu, pentadbir, pelayan, penyambut tetamu dan sebagainya - secara harfiah semua kakitangan yang diupah harus mengikutinya. Sudah tentu, hotel yang berbeza mungkin berbeza, sebagai contoh, cara untuk membuat tempat tidur atau nama-nama hidangan pada menu, tetapi piawai termasuk set universal faktor kualiti perkhidmatan, meninggalkan nuansa.

Sekiranya piawaian perkhidmatan sosial mempunyai ciri-ciri negara dan sebahagian besarnya bergantung kepada budaya dan norma-norma yang diterima oleh masyarakat tertentu, maka perkhidmatan hotel adalah berdasarkan piawaian antarabangsa. Kebanyakan pendatang baru tinggal di hotel - kesejagatan perkhidmatan dalam kes ini dihargai lebih daripada ciri-ciri penerimaan tetamu.

Perbezaan hotel yang bagus di mana sahaja di dunia

Kelajuan servis dan memenuhi permintaan dan arahan dihargai. Semakin tepat pesanan itu selesai, semakin besar kemungkinan pelanggan akan berpuas hati. Ini dibantu oleh keupayaan pekerja untuk meramalkan kehendak tetamu, sebagai contoh, untuk menawarkan pelanggan air mineral dalam cuaca panas dan sebagainya. Bantuan tidak dapat dinafikan, memetik hakikat bahawa pekerja hotel tidak bertanggungjawab untuk ini atau ia bukan sebahagian daripada tanggungjawabnya. Adalah disyorkan bahawa anda menyerahkan permintaan kepada pentadbir atau pengurus.

Piawaian memerlukan kakitangan perkhidmatan untuk bersikap sopan dan betul. Sesetengah situasi mempunyai huraian yang jelas:

• tanyakan jika pelanggan memerlukan bantuan jika dia berada dua meter jauhnya;
• lihat di mata dan tersenyum apabila berkomunikasi;
• jika terdapat situasi di mana pelanggan akan menyusahkan, anda mesti memohon maaf.

Anda tidak boleh meninggalkan klien tanpa pengawasan dalam kes-kes tersebut apabila dia hanya menunggu gilirannya, sebagai contoh, pada resepsi. Ia perlu memberikan tanda dengan senyuman yang dia perhatikan, dan pekerja yang dibebaskan akan mendengarnya. Pentadbir harus, apabila boleh, menawarkan kopi pelanggan, majalah, dan berbual dengan orang itu.

Piawaian perkhidmatan juga mengandungi peraturan rupa. Biasanya, pekerja pejabat disyorkan untuk memakai baju ringan, kasut tertutup, lencana dengan nama dan kedudukan, kaus kaki biasa, warna gelap, jaket kancing. Terdapat keperluan untuk manicure, rambut, perhiasan. Lelaki, sebagai contoh, dilarang memakai gelang dan anting-anting, untuk memakai janggut. Wanita disyorkan untuk meletakkan rambut panjang di ekor kuda, tocang atau bun, dan juga jangan memakai anting-anting besar.

Peraturan Tersuai

Kadang-kadang syarikat mengembangkan standard korporat yang diterima.Contohnya, salah satu daripada bank di beberapa cawangan telah melaksanakan sistem perkhidmatan cepat: sehingga 3 minit dibelanjakan untuk setiap klien, pelawat dengan kanak-kanak yang berumur kurang dari 5 tahun dilayan, menunggu operator untuk menjawab panggilan adalah satu minit. Jika pekerja bank tidak memenuhi syarat-syarat ini, maka pelanggan akan menerima bonus.

Syarikat yang berminat untuk mengekalkan dan meningkatkan kualiti perkhidmatan biasanya menawarkan pelanggan untuk menilai kerja pekerja. Sistem sedemikian merangsang kakitangan, dan memberikan peluang kepada pengunjung untuk menyatakan rasa tidak puas atau memuji seorang pengurus tertentu.

Apabila merumuskan piawaian, adalah penting untuk mematuhi beberapa peraturan untuk menjadi berkesan.

Kriteria Standard:

1. Bahasa hendaklah khusus, tidak membenarkan interpretasi yang berbeza.
2. Keperluan mesti mempunyai pengukuran - contohnya, angkat telefon tidak lewat daripada isyarat ketiga.
3. Pekerja mesti dapat memenuhi keperluan piawai - mustahil untuk menghendaki pekerja untuk memenuhi pelanggan jika dia terlibat dalam komunikasi dengan pengunjung lain.
4. Pekerja mesti memahami mengapa piawaian diperlukan dan tidak mengambilnya untuk kezaliman. Oleh itu, pasukan perlu menjelaskan mengapa tingkah laku sejagat sedemikian akan membantu syarikat dan pekerja.

Sistem penyelenggaraan

Satu standard penyelenggaraan telah diperkenalkan untuk fungsi penuh sistem - pemantauan dan pemantauan keadaan teknikal mereka. Termasuk pemeriksaan berkala, penyelenggaraan menyeluruh, penyelesaian masalah, pembaikan dan syarat kemasukan pekerja.

Personel mesti mematuhi dokumentasi teknikal dengan ketat: tidak melebihi jumlah kerja yang dibenarkan, hanya menggunakan alat ganti yang sesuai untuk pembaikan, menjalankan pemeriksaan keandalan dan kerap melakukan pemeriksaan luaran untuk kecacatan, dan menghapuskannya pada waktu yang tepat.

Di manakah piawaian pergi?

Piawaian ini diterima pakai bukan hanya oleh syarikat komersial, tetapi juga oleh negara, termasuk piawaian jabatan untuk unit tugas Kementerian Dalam Negeri.

Standard, sebagai contoh, melarang pihak polis daripada menghubungi atau mengganggu seorang teman lelaki atau lelaki. Anda perlu memilih bentuk yang sopan, contohnya, "katakanlah" atau dengan nama dan patronymic. Tidak boleh diterima oleh pegawai polis untuk menjawab "Saya tidak tahu", "kita tidak boleh berbuat apa-apa", "anda mesti", dan juga menggunakan kata-kata parasit.

Piawai untuk melakukan perbualan telefon, struktur perbualan (senario yang unik dalam komunikasi dengan klien, juga dipanggil skrip perbualan), peraturan kelakuan dengan pelawat secara peribadi dan sebagainya juga dibangunkan.

Piawaian jabatan termasuk ciri-ciri penubuhan hubungan menggunakan kaedah etika. Adalah perlu untuk jelas mengucapkan kata-kata dan bersahabat apabila berkomunikasi.

Piawaian diterima oleh bank, organisasi sumber daya yang besar, pegangan, kedai rantaian, dan perkhidmatan penyelenggaraan. Hari ini mereka berada di mana-mana di mana seseorang bekerja dengan seseorang, di mana corak kelakuan yang jelas diperlukan. Walau bagaimanapun, piawaian adalah perkara biasa dalam industri teknikal. Yang istimewa pada mulanya menyebarkan lebih banyak dan lebih luas dalam kehidupan seharian.