Pembeli misteri - kaedah penyelidikan pemasaran

Dalam krisis, sangat penting untuk mengembangkan perniagaan bukan sahaja dari segi kuantitatif, tetapi juga dari segi kualitatif. Hanya syarikat-syarikat yang selain menawarkan pelbagai perkhidmatan yang berkualiti dan perkhidmatan penuh dapat bersaing. Untuk memahami bagaimana secara objektif aktiviti syarikat dinilai, adalah perlu untuk memantau dengan teliti kerjanya di setiap peringkat. Ini boleh dilakukan menggunakan teknik Pemburu Misteri.

Siapa pembeli Misteri?

Anda boleh menyemak keadaan kawasan jualan, ketersediaan pelbagai, tata letak (jika persoalan menjual barang), serta kualiti kerja pekerja, termasuk pengetahuan produk, kecekapan, keramahan, kesopanan dan ciri-ciri lain yang penting untuk kerja, menggunakan ejen yang terlatih, yang biasanya dipanggil dalam perniagaan, pembeli misteri.

Kenapa cek rahsia diperlukan?

Dengan bantuan ejen yang disebutkan itu, majikan boleh:

• untuk menganalisis kekuatan dan kelemahan perusahaan;
• Dapatkan maklumat mengenai prestasi pekerja tertentu;
• merancang latihan kakitangan;
• mewujudkan sistem motivasi yang terdiri daripada bonus dan denda;
• menilai aspek tambahan kerja, seperti kemunculan pekerja, kebersihan kawasan jualan, kesempurnaan pelbagai, tata letak yang betul, kehadiran bahan POS, dll.

Selalunya pembeli misteri, yang ulasannya digunakan untuk mengesan keadaan urusan pesaing, dapat memberitahu amalan dan cip yang sesuai untuk mengadopsi mereka. Sebagai tambahan, pemimpin atau penganalisis dengan bantuannya dapat menentukan kekuatan dan kelemahan syarikat yang diaudit dan, terhadap latar belakang ini, meningkatkan perniagaannya untuk mencapai kedudukan terdepan.

Dengan kata lain, pembeli misteri memberi anda peluang untuk melihat perniagaan anda dan perniagaan pesaing melalui mata pengguna.

Bagaimana memilih seseorang untuk peranan pembeli misteri?

Bekerja sebagai pembeli misteri, walaupun kesederhanaan jelas, agak rumit dan teliti, jadi memilih calon yang tepat adalah setengah kejayaan kempen pemasaran. Jadi apa keperluan bagi seseorang yang diam-diam mengumpul maklumat komersil?

1. Kejujuran adalah prasyarat, kerana Maklumat yang tidak tepat bukan sahaja tidak menanggung sebarang buah, tetapi juga boleh membahayakan perniagaan. Di samping itu, penilaian palsu tentang pembeli misteri sangat tidak bermoral, kerana nasib profesional pekerja tertentu secara langsung bergantung kepada pendapatnya yang berwibawa.
2. Memori dan pemerhatian. Oleh kerana pakar perlu mengingati kira-kira 50-70 parameter, dia mesti mempunyai ingatan yang sangat baik untuk dapat mengingati bukan sahaja piawaian yang dia akan menilai, tetapi juga pelaksanaannya. Di samping itu, pembeli misteri harus sangat memperhatikan butiran, ini akan membantu untuk menambah laporan dengan kriteria yang mungkin tidak diambil kira ketika merangka piawaian ini.
3. Pemangkuan data atau fleksibiliti psikologi. Sebagai peraturan, maklumat yang diperiksa adalah bocor kepada pekerja, oleh itu mereka menjangkakan pembeli rahsia dilengkapi sepenuhnya. Agar laporan pembelanja misteri menjadi objektif, dia sendiri tidak boleh mendedahkan dirinya sendiri. Oleh itu, seseorang perlu dibebaskan, secara psikologi fleksibel, dan juga artistik sehingga tahap tertentu. Dia harus muncul dalam imej pengguna biasa, bertanya dengan tenang, tertarik untuk mendengar jawaban, keraguan, terkejut, tawar-menawar, secara umum, berkelakuan seperti pelanggan biasa.Dengan cara ini, banyak majikan meminta untuk memeriksa pekerja mereka untuk menahan tekanan, kerana ini pakar mesti menggambarkan pelanggan yang tidak puas, menjengkelkan atau bahkan skandal.
4. Ketidakadilan. Pembeli misteri harus secara objektif memperhatikan fakta, tanpa mengambil kira emosi mereka sendiri. Walaupun penjualnya nakal, ini tidak bermakna dia, misalnya, tidak berwibawa dalam soalannya atau ada aduan tentang penampilannya. Dan sebaliknya, jika seseorang secara psikologi menarik kepada seorang pakar, ini tidak bermakna anda perlu menutup mata anda ke pakaian kotor atau kebodohan secara terang-terangan terhadap perniagaan anda.
5. Disiplin. Kerja ejen rahsia adalah sulit untuk mengesahkan, kerana dia sendiri adalah seorang pengulas, oleh itu, seseorang yang memohon untuk peranan ini mesti semestinya disiplin dan bertanggungjawab, tegas mematuhi skrip dan menyerahkan hasil kerja tepat pada masanya (tidak lebih dari 12 jam selepas cek).
6. Kompetensi. Sememangnya, pembeli misteri, ulasan yang boleh mempengaruhi kerja syarikat secara keseluruhannya, mesti memiliki asas-asas profesion dan memahami dengan jelas spesifik bidang ini. Dia juga dikehendaki menyatakan dengan jelasnya.

Menurut ciri-ciri ini, untuk pengesahan, pembeli misteri sering dipilih dari pangkat syarikat itu sendiri (jika syarikat itu besar, dengan struktur serantau yang luas) atau bersebelahan (jika pekerja mengenali antara satu sama lain). Seringkali, majikan juga mencari bantuan agensi khusus, dengan kakitangan keseluruhan pekerja tersebut.

Bagaimana untuk menyediakan pembeli Misteri untuk lawatan

Tidak kira sama ada ia disewa oleh profesional atau pekerja anda, anda mesti mengarahkan pembeli misteri sebelum dia melawat lokasi. Kami akan menganalisis persiapan ini secara berperingkat.

1. Ejen itu mesti dibiasakan dengan soal selidik soalan-soalan utama yang perlu dijawabnya (perhatikan). Untuk kemudahan dan hafalan yang lebih baik, mereka dibahagikan kepada blok.
2. Pembeli misteri mesti membuat keputusan mengenai keperluan individu. Bayangkan dia seorang pelanggan yang sebenar. Apa yang dia ingin beli di kedai ini atau perkhidmatan apa yang dia ingin terima? Untuk kebolehpercayaan, lebih baik memilih apa yang benar-benar menarik pakar.
3. Berdasarkan keperluan ini, senario yang realistik disusun. Sebagai contoh, seorang lelaki datang untuk membeli TV. Di mana dia mahu meletakkannya (di dalam dewan, dapur)? Di mana jarak adalah sofa dari mana dia akan menontonnya, apa yang dia suka menonton di TV (berita atau filem dalam kualiti HD)? Setiap butiran membuat kisah ini lebih dipercayai, dan penjual tidak mempunyai pemikiran bahawa mereka sedang menyemaknya, yang bermaksud bahawa ia akan berkelakuan secara semulajadi dan keputusan pengesahan akan berubah menjadi dipercayai.
4. Bergantung kepada bilangan soalan, masa melawat lokasi dan tempohnya perlu dirancang. Waktu lawatan juga diambil kira - awal pagi apabila tidak ada pembeli, atau semasa jam sibuk.

Apa yang perlu diberi perhatian?

Mewujudkan profil untuk pembeli Misteri, sebagai peraturan, menyerlahkan mata tertentu.

Satu perkara penting ialah bagaimana pekerja mematuhi peraturan etika (menyapa pelanggan, keramahan, kesediaan untuk membantu). Dalam erti kata lain, apabila pelanggan muncul, seorang pekerja diwajibkan untuk menyapa, memberi dia kesempatan untuk melihat-lihat, berada di tangan ketika ia mengenali berbagai macam. Selain itu, dalam satu tangan, ia tidak sepatutnya tidak peduli, dan di sisi lain, ia tidak boleh membombardir pembeli dengan tawaran.

Bolehkah pekerja mengenal pasti keperluan pembeli? Untuk melakukan ini, dia mesti bertanya beberapa soalan mengenai keutamaan (pengilang, jenama, warna, saiz, dan sebagainya). Tentukan apa yang lebih penting untuk pelanggan - harga, prestij atau kualiti. Dan yang paling penting, tawarkan 3-4 jenis barangan yang akan memenuhi keperluan ini.

Adalah penting bagaimana pembentangan dan penjualan barangan berlaku. Penjual bukan sahaja harus menggambarkan meritnya dalam bentuk pendek yang dapat difahami, tetapi juga dapat menunjukkan mereka dalam tindakan.Ia bergantung kepada persembahan yang berjaya sama ada pelanggan memahami bahawa produk ini adalah apa yang dia cari. Ini juga termasuk literasi dan kecerdasan ucapan pekerja.

Seperti yang telah disebutkan, bekerja sebagai pembeli rahsia sering menghendaki penjual tidak seimbang untuk mengujinya untuk menahan tekanan. Dan ini bukan tentang kekasaran. Dari pembeli misteri, anda sering boleh mendengar soalan: "Mengapa begitu mahal?" Atau "Kenapa kawan saya memecah model yang sama?". Bagi kes-kes ini, penjual yang baik perlu dipenuhi dengan jawapan yang boleh menghilangkan keraguan. Sebagai contoh, jawapan kepada soalan pertama: "Ya, pasaran lebih murah, tetapi kami mempunyai harga ini termasuk jaminan dan perkhidmatan selepas jualan."

Tidak kurang penting ialah keupayaan untuk tidak mengganggu dan tidak agresif memujuk pelanggan untuk membeli. Sekalipun seseorang tidak berani membeli barang itu, penjual harus membuatnya lebih mesra sehingga pembeli kembali lagi.

Pastikan untuk menilai kemunculan pekerja, pematuhan identiti korporat, kemahiran kerja di tempat kerja. Sesetengah pelanggan tidak bersedia untuk menunggu, jadi juruaudit mesti mempertimbangkan kelajuan perkhidmatan dan ketersediaan pekerja untuk pelanggan. Kelewatan, kelewatan dan lebih banyak kesalahan di peringkat kertas dan pengiraan tidak boleh diterima.

Bagaimana untuk tidak mendedahkan diri anda, atau apakah perilaku yang tidak boleh diterima?

Kesalahan pembeli Misteri Biasa ialah:

• penilaian yang terlalu besar atau kurang berdasarkan hanya tayangan mereka, tetapi tidak objektiviti;
• tingkah laku yang menantang, apabila pakar dengan semua penampilannya menunjukkan bahawa dia adalah orang yang istimewa, yang memerlukan sikap istimewa. Dia bertanya soalan-soalan yang tipikal, dengan hampir tiada jawapan (contohnya: "Apa jenis bahan yang ada pada kasut ini?"), Menyerang penjual, mengancam dengan statusnya.

Tidak tepat untuk melihat terlalu dekat dengan lencana dalam usaha mengingat nama pekerja. Dan ketakutan, ketidakselarasan tingkah laku dan soalan-soalan tidak lama diberikan oleh pembeli misteri yang tidak berpengalaman dalam pakar. Keliru juga:

• kecekapan berlebihan apabila pakar mengetahui produk itu lebih baik daripada perundingnya sendiri;
• kekurangan minat dalam perundingan apabila, semasa perbualan dengan penjual, seorang pembeli misteri menganggap lantai atau pekerja kedai lain.

Apakah pembeli misteri lakukan selepas lawatan?

Sebaik sahaja selepas melawat lokasi, ejen disyorkan untuk mengisi soal selidik, supaya dapat bercakap, berdasarkan kesan baru, sehingga banyak butiran perkhidmatan dilupakan. Pakar memberikan penilaian, menjawab soalan jenis tertutup dan terbuka. By the way, pembeli misteri, yang pembayaran untuk perkhidmatan bergantung kepada kesempurnaan kajian, harus meninggalkan komen sendiri.

Komen

Sangat penting untuk menambah laporan dengan ketara, menurut pakar, maklumat, mereka akan membuat kajian lebih lengkap. Sebagai contoh, anda boleh menerangkan suasana umum kedai (salon, pejabat, dan lain-lain) - bagaimana pekerja berkelakuan, jenis muzik yang mereka mainkan. Malah butiran seperti lantai kotor di kedai akan menjadi sangat penting.

Ia dihargai jika pakar boleh memberikan cadangan tentang bagaimana, pada pendapatnya, kerja syarikat dapat diperbaiki. Pandangan pembelanja misteri itu akan membolehkannya memberikan nasihat yang sangat segar dan berkesan.

Ingat bahawa soal selidik dengan komen: "Semuanya baik-baik saja, tidak ada komen", tidak boleh diterima dan dibayar. Berikut adalah contoh penilaian yang boleh dipercayai dan lengkap.

Contoh soal selidik dengan ulasan terperinci

Apabila saya pergi ke kedai, salah seorang penjual menyambut saya. Walau bagaimanapun, untuk masa yang lama, penjual bercakap antara satu sama lain, tidak memberi perhatian kepada saya. Selepas agak lama saya terpaksa memanggil salah seorang daripada mereka. Walau bagaimanapun, perunding bercakap dengan jelas dan terperinci mengenai fungsi telefon, menunjukkan operasi, dengan alasan dan jelas tanpa teragak-agak, menjawab semua soalan dan bantahan saya, bertanya apa fungsi yang saya ingin lihat di telefon.Penjualnya ramah, mendengar dengan teliti semua jawapan saya, menawarkan 2 model untuk dipilih dengan perbezaan harga, cuba membantu dalam memilih dan menyelesaikan masalah saya.

Untuk meringkaskan. Pengetahuan mengenai barang, perkhidmatan, keramahan - 5 dari 5, tetapi sedikit perhatian diberikan kepada pelanggan baru, tidak menyenangkan bahwa penjual memiliki perbualan pada topik pribadi. "

Soal selidik sedemikian pasti akan diterima dan dibayar.

Daripada kesimpulan

Hari ini, di bandar-bandar besar, kedudukan "pembeli misteri" telah mendapat populariti yang besar di kalangan freelancers. Moscow, St. Petersburg dan banyak bandar besar lain mempunyai agensi-agensi keseluruhan untuk penyediaan perkhidmatan mereka.