Orientasi Pelanggan adalah ... Prinsip Orientasi Pelanggan

Fokus pelanggan ialah keupayaan syarikat untuk menjana aliran pelanggan tambahan, serta keuntungan tambahan, memberikan pemahaman yang mendalam, serta memenuhi keperluan asas pelanggan.

Apa ini?

Idea di sebalik definisi ini agak mudah. Maksudnya, tumpuan pelanggan adalah orientasi syarikat kepada kumpulan pengguna tertentu dan, oleh itu, kepuasan yang paling efisien terhadap keperluan mereka. Konsep ini digunakan, pertama sekali, untuk menerangkan aktiviti-aktiviti pelbagai syarikat komersial yang cuba memastikan aliran pelanggan yang sangat stabil, serta keuntungan maksimum dari perniagaan mereka.

Apa yang sepatutnya dia suka?

Fokus pelanggan adalah salah satu unsur yang paling penting dari mana-mana perniagaan, dan kesan utamanya perlu meningkatkan keuntungan semasa kerja syarikat. Sekiranya tidak mungkin untuk menyediakan keuntungan tambahan dengan melabur lebih banyak sumber dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan yang disediakan, maka dalam hal ini tidak ada tumpuan pelanggan itu sendiri, tetapi pengurus sering lupa tentang hal itu.

Kesilapan dalam perkara ini akhirnya membawa kepada fakta bahawa syarikat mula memperuntukkan kos yang benar-benar tidak adil dan bahkan mula membahayakan perniagaan mereka sendiri, kerana mereka menggunakan kewangan dan sumber manusia untuk tujuan lain, mengalihkan perhatian mereka dari matlamat yang lebih penting.

Contohnya adalah penghantaran percuma yang kebanyakan syarikat menawarkan. Dalam kes ini, tumpuan pelanggan adalah penyediaan kemudahan dan keselesaan yang lebih besar untuk pengguna, terutamanya apabila datang kepada penghantaran yang cepat. Tetapi pada masa yang sama ada persoalan sama ada penghantaran percuma benar-benar akan memenuhi semua keperluan penting dari pelanggan? Mungkin pembeli akan mahu dihantar barang, dan peluang untuk menyimpan sejumlah kecil pengiriman tidak penting bagi mereka. Dalam kes ini, syarikat hanya menanggung kerugian tambahan.

Kenapa perkhidmatan berkualiti tinggi bukan tanda tumpuan pelanggan?

Malah, semuanya sangat mudah. Anda boleh mencapai perkhidmatan yang berkualiti tinggi, yang akan dibawa ke automasi penuh, dan berharap untuk menarik pelanggan yang anda tidak akan perasan. Malah, dalam kes ini, piawaian perkhidmatan ditetapkan sebagai keutamaan, seperti kelajuan, kebolehulangan, ketepatan, prestasi, iaitu parameter penghantar tradisional, namun anda harus memahami bahawa anda tidak mencapai pengalaman pelanggan yang baik atau beberapa jenis yang luar biasa keseronokan bekerja dengan syarikat anda. Jika kita bercakap mengenai perniagaan besar, maka dalam hal ini, sistem penghantar menawarkan untuk membina pelanggan dalam barisan yang panjang.

Malah, jauh dari semua kes, perkhidmatan penghantar, yang dicirikan oleh produktiviti yang sangat tinggi, dapat memberikan anda pemerolehan pelanggan yang berkesan. Sekiranya pendekatan individu diperlukan, banyak syarikat besar terus merayu kepada pelanggan, sementara mereka mengalami keperluan yang tinggi untuk perkhidmatan individu. Di sinilah perniagaan kecil mendapat lebih banyak peluang di industri yang tidak memerlukan perkhidmatan percuma seperti penghantaran dengan mengorbankan syarikat.Hari ini, pelanggan menjangkakan perkhidmatan yang tinggi, yang mana mereka benar-benar boleh dan sanggup membayar.

Apakah kelebihannya?

Perlu diperhatikan beberapa kelebihan yang memberi tumpuan pelanggan kepada pelanggan:

• Pada akhirnya, pelanggan tetap berpuas hati dan mungkin dikagumi sebagai perkhidmatan yang ideal di syarikat anda, hasilnya dia akan mengesyorkan perkhidmatan atau produk yang anda tawarkan.
• Pelanggan yang berpuas hati kemudian akan membeli lebih kerap, dan lebih penting lagi.
• Pelanggan yang paling berpuas hati bersedia untuk membayar lebih dari masa ke masa, tetapi anda harus berhati-hati di sini, kerana terdapat had yang munasabah.

Antara lain, perlu diingat bahawa pelanggan setia mula berkongsi maklumat berguna dengan syarikat anda, memberi bantuan dalam meningkatkan produk atau perkhidmatan yang anda tawarkan, dan juga mengoptimumkan proses perniagaan. Oleh itu, anda boleh meningkatkan nilai produk yang anda tawarkan.

Bagaimana untuk menjadikan syarikat anda menarik?

Pertama sekali, prinsip tumpuan pelanggan termasuk perhatian kepada keperluan setiap pelanggan, serta keinginan untuk menghapuskan segala masalah yang mungkin dihadapi ketika bekerja dengan anda. Di samping itu, anda mesti memahami penilaian keuntungan pelanggan, serta memberi dia tahap perkhidmatan yang akan sesuai dengan keuntungan ini.

Perlu diingat bahawa tumpuan pelanggan dalaman adalah jauh daripada mudah dibawa ke syarikat yang sedia ada, kerana ia perlu untuk mengubah struktur hubungan, budaya yang sudah terbiasa, serta teknologi yang digunakan. Walau bagaimanapun, jika terdapat keinginan dan bahagian kesabaran yang diperlukan, dengan pergerakan yang konsisten ke arah pelanggan anda, anda akhirnya dapat mencapai keputusan yang ketara, dan di sini anda perlu menyediakan pendekatan yang sistematik untuk mengatur proses untuk melayani setiap kategori pelanggan.

Sekiranya terdapat sebarang perubahan dalam syarikat-syarikat yang bekerja, terdapat risiko besar yang, dalam usaha untuk merealisasikan fokus pelanggan, syarikat akan membuat kesilapan tertentu. Pertama sekali, kesilapan-kesilaan ini akan diperhatikan oleh pelanggan, akibatnya sistem tersebut boleh memberi kesan negatif kepada penjualan yang telah anda miliki. Untuk meminimumkan atau bahkan menghapuskan kemungkinan kesilapan sedemikian, disyorkan penukaran dimasukkan ke dalam kerja syarikat secara beransur-ansur.

Perubahan Fasa

Terdapat tahap tumpuan pelanggan di mana syarikat bergerak:

• Pembangunan perkhidmatan yang berkualiti.
• Mengekalkan tahap perkhidmatan profesional.
• Bekerja sebagai pusat khidmat pelanggan.

Walaupun penilaian tumpuan pelanggan masih tidak tinggi, dan syarikat telah mencapai kualiti perkhidmatan yang boleh diterima, anda tidak sepatutnya melompat lebih dari satu atau dua langkah, kerana segala-galanya mesti dilakukan tepat pada masanya. Pertama sekali, orang yang bekerja di syarikat itu harus berubah, serta pemahaman mereka tentang perkhidmatan, sikap mereka terhadap satu sama lain dan, secara semula jadi, kepada pelanggan yang mereka layani.

Bagaimana keadaannya?

Semua tindakan di atas dilakukan dengan pembangunan perkhidmatan yang berkualiti, iaitu, apabila orientasi pelanggan baru mulai berkembang. Contoh pembangunan selanjutnya boleh diwakili seperti berikut:

1. Pengurusan atasan mesti percaya sepenuhnya bahawa syarikat akan dapat memberikan pendekatan individu kepada setiap pelanggan individu, serta menyediakan perkhidmatan berkualiti tinggi kepada mereka.
2. Adalah perlu untuk memastikan jumlah dana yang diperlukan untuk memastikan pembangunan profesional dan pelaksanaan strategi pembangunan perkhidmatan yang berikutnya.
3. Perkhidmatan ini mula bertambah baik sehingga menjadi jelas kepada para pelanggan dan, dengan itu, mereka percaya bahawa kualiti produk juga meningkat.Dalam kes ini, anda akan dapat membantu standard budaya perkhidmatan semasa, serta mengawal kerja semua pekerja syarikat anda.
4. Ia sering berlaku bahawa sebuah syarikat mengabaikan keperluan untuk melatih para pekerjanya dalam teknologi perkhidmatan pelanggan asas, walaupun keuntungan mereka lebih bergantung pada ketepatan pendekatan ini daripada semua usaha lain.
5. Kemudian, pemahaman tentang "pelanggan dalaman" dalam syarikat itu dipastikan, jabatan yang berbeza harus saling membantu, dan tidak cuba menonjol dari orang lain.
6. Setiap pekerja perlu mengetahui hakikat bahawa kerjanya sepenuhnya mempengaruhi bagaimana pelanggan melihat kualiti perkhidmatan yang diberikan kepadanya, serta kualiti produk yang ditawarkan, dan di sini tidak kira seberapa jauh pekerja ini dari "garis komunikasi langsung dengan pengguna" .

Apakah perbezaan antara kualiti dan perkhidmatan profesional?

Perkhidmatan profesional, serta pembentukan mentaliti pekerja yang bersesuaian dalam proses latihan, dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan syarikat, serta memberikan keyakinan terhadap alat pemasarannya. Sumber, yang dalam hal ini dilaburkan dalam pengiklanan dan pemasaran, tidak terbuang hanya karena pekerja tidak cukup profesional.

Dengan kata lain, tumpuan pelanggan yang semakin meningkat memberi peningkatan yang ketara dalam keyakinan pelanggan terhadap kedua-dua syarikat itu sendiri dan alat pemasaran yang digunakannya.

Bagaimana untuk memindahkan syarikat ke tahap profesional?

Untuk mencapai hasil ini, anda perlu melaksanakan sistem jumlah latihan pekerja, serta belajar dari pengalaman penggunaan pengetahuan yang berjaya oleh setiap pekerja syarikat. Profesional perkhidmatan tidak dilahirkan.

Seringkali, hari ini, perniagaan menghabiskan terlalu sedikit masa untuk menyediakan latihan yang baik, serta memberi motivasi kepada pekerja barisan pertama untuk bekerja dengan cekap yang mungkin. Seorang profesional adalah seorang yang bekerja keras dan juga berusaha untuk mencapai kecemerlangan. Pakar seperti itu ditakrifkan dalam butiran, kerana profesionalisme memerlukan pengalaman yang panjang, manakala kerja yang bijaksana dan kompeten yang memberikan visi butiran, dan juga memungkinkan sebanyak mungkin untuk memenuhi keperluan dan permintaan pengguna.

Apakah perbezaan antara profesional dan amatur?

Pertama sekali, kita bercakap tentang nilai-nilai yang membimbing orang yang bekerja di syarikat dan pelanggannya. Di samping itu, seorang profesional ditentukan oleh tahap latihan dalam kemahiran perkhidmatan berkualiti tinggi, serta dengan seberapa banyak dia bersedia menggunakan kemahiran dan pengetahuan ini dalam kerjanya setiap hari. Oleh itu, dalam majoriti kes, syarikat tidak boleh berfikir tentang akhirnya berpindah ke peringkat terakhir apabila kerja dijalankan di peringkat pusat khidmat pelanggan.

Realiti moden

Seperti yang disebutkan di atas, perubahan yang sudah beroperasi, dan lebih-lebih lagi untuk syarikat kerja lama adalah seperti operasi hidup, yang sukar dan penuh dengan akibat yang serius. Selalunya syarikat tidak dapat meningkatkan kualiti perkhidmatan, hasilnya, dalam majoriti kes yang paling banyak, had adalah tahap kedua, iaitu perkhidmatan profesional.

Bagaimana untuk mencapai tahap tertinggi?

Untuk mencapai tahap perkhidmatan yang sangat tinggi, anda perlu membentuk organisasi, struktur, piawaian, pasukannya, serta bangunan dan premis dari awal.

Dalam "pusat perkhidmatan", usaha setiap perkhidmatan individu dan mana-mana pekerja adalah bertujuan untuk mencapai kualiti perkhidmatan yang ideal, yang tidak memberikan sedikit rasa tidak puas hati kepada pelanggan.Kriteria utama untuk perkhidmatan yang ideal adalah gabungan kemudahan dan kecepatan pelanggan. Bagi orang moden, irama kehidupan telah meningkat dengan ketara, jadi menjimatkan masa menyediakan lebih banyak peluang untuk mencapai matlamat peribadi. Hari ini, setiap orang menghargai hanya itu.

Walau bagaimanapun, ini jauh dari harga yang berpatutan untuk semua syarikat, dan hanya beberapa yang mula-mula dibina sedemikian rupa untuk mengambil kira walaupun sedikit kelemahan setiap kategori pelanggannya.