Kā pārdot pakalpojumus: soli pa solim sniegtas instrukcijas

Pārdot “neredzamību”, kaut ko nemateriālu, ir daudz grūtāk nekā parastām precēm - piemēram, apģērbam vai celtniecības materiāliem. Nav nejauši, ka pakalpojumu mārketings tiek izdalīts atsevišķā virzienā un tam tiek piešķirta īpaša loma. Šodien mēs runāsim par nemateriālās ražošanas sfēras iezīmēm un to, kā pārdot pakalpojumus.

Kas ir pakalpojums?

Pakalpojums nozīmē jebkādas darbības, ieguvumus vai ieguvumus, kas rodas to sniegšanas laikā un vairumā gadījumu ir nemateriāli - tas ir, pircējs nepieņem nekādu materiālo īpašumu. Tomēr daži pakalpojumi ir tieši saistīti ar precēm to materiālajā formā. Tātad, pērkot lidmašīnas biļeti, mēs saņemam tieši pakalpojumu - pārvietojamies no punkta A uz punktu B.

Pārdošanas iespējas

Visiem pakalpojumiem bez izņēmuma ir kopīgas iezīmes, kas jāņem vērā, runājot par pakalpojumu pārdošanu.

Neatjaunojamība

Loģiskākais punkts. Pakalpojumi ir nemateriāli - tas ir, nav iespējams pieskarties, redzēt, nogaršot. Ierodoties pie friziera, mēs nevaram iepriekš "izmēģināt" jaunu matu griezumu. Ko tas nozīmē no piegādātāja viedokļa? Lai palielinātu pārdošanas apjomus, jums jāpadara pakalpojumi taustāmāki, jāizceļ galvenās priekšrocības, ko klients saņems. Piemēram, frizierim tas var būt portfelis ar labāko darbu fotoattēliem, kas apliecina viņa prasmi.

Neatdalāmība no avota

Vēl viena iezīme ir tā, ka pakalpojums vienmēr ir cieši saistīts ar personu vai aprīkojumu. Tātad, pērkot biļeti uz koncertu, mēs sagaidām, ka redzēsit savus iecienītos mūziķus. Ja kāda iemesla dēļ ir jāmaina viens no grupas dalībniekiem, pakalpojums vairs nebūs tāds pats. Tas tieši nozīmē nepieciešamību pareizi organizēt pakalpojumu sniegšanas procesu: iemācieties vienlaikus strādāt ar lielu skaitu klientu vai paātrināt pakalpojumu sniegšanas procesu.

Kvalitātes nestabilitāte

Runājot par to, kā pareizi pārdot pakalpojumus, ir svarīgi atcerēties, ka pakalpojumu kvalitāte pastāvīgi mainās atkarībā no vietas, piegādes laika un simtiem citu faktoru. Viens un tas pats viesmīlis var lieliski kalpot jums vienā dienā, bet otrā - nomest trauku vai būt rupjš (piemēram, sliktas veselības dēļ). Par ko tas runā? Sākot uzņēmējdarbību pakalpojumu nozarē, vienmēr ir jāpiešķir pietiekams budžets patiešām labu speciālistu piesaistīšanai un apmācībai. Turklāt, lai ātri apstrādātu visas sūdzības un uzlabotu darbinieku darbu, ir jāveido atgriezeniskā saite ar klientiem.

Nespēja uzglabāt

Kāpēc tas ir svarīgi uzņēmuma īpašniekam? Fakts ir tāds, ka gandrīz visās pakalpojumu nozares nozarēs pieprasījums svārstās: ekskursijas uz jūras kūrortiem lielākoties tiek rezervētas vasarā, bet taksometri ap pilsētu - darba dienas augstumā. Kā šajā gadījumā pārdot pakalpojumus? Ir vairākas mārketinga stratēģijas, kas palīdz stabilizēt pieprasījumu un efektīvāk plānot izdevumus:

1. Cenu diferenciācija laika gaitā. Lai daļu pieprasījuma pārceltu no pīķa perioda uz nīkuļošanas periodu, daudzi uzņēmumi izmanto atlaides - piemēram, kinoteātri pārdod biļetes par zemām cenām pirms vakariņām.
2. Radīt alternatīvu tiem, kas stundās gaida maksimālu pieprasījumu. Labs variants ir atsevišķs kokteiļu bārs tiem, kas gaida galdu restorānā.
3. Iepriekšpasūtīšanas sistēmas ieviešana.

Tiek praktizētas arī citas iespējas - daļa uzņēmumu maksimālā pieprasījuma periodos piesaista pagaidu darbiniekus vai nepilna laika darbiniekus.

Pakalpojumu mārketings: vispārējā shēma

Ir diezgan grūti pa punktiem aprakstīt, kā efektīvi pārdot pakalpojumus, jo tas viss ir atkarīgs no konkrēta uzņēmuma īpašībām un nišas, kurā tas darbojas. Maskavas dzīvojamā rajonā nav iespējams piedāvāt universālu recepti lielai aviokompānijai un mazam frizierim. Tomēr joprojām pastāv noteikts algoritms, kas kopīgs visiem uzņēmumiem pakalpojumu nozarē.

1. solis: tirgus izpēte

Pirmais posms ir rūpīgs, visaptverošs tirgus izpēte, kurā plānojat strādāt. Analīze tiek veikta divos virzienos:

• konkurenti;
• potenciālie klienti.

Tiek vākta informācija par konkurentiem, lai saprastu, ko tieši viņi piedāvā, kādi klienti “pieķeras”, kā viņi mijiedarbojas un kādas cenas nosaka. Ir svarīgi zināt, kuri ir galvenie tirgus dalībnieki un strādā tajā pašā reģionā ar tādu pašu mērķauditoriju kā jūs. Tas var ievērojami ietekmēt uzņēmuma mārketinga stratēģiju.

Analīzei tiek izmantotas kabineta un lauka metodes. Kabineta datu avotos ietilpst nozares žurnāli un direktorijas, datu bāzes un publicētie reitingi.

Tomēr visbiežāk nav iespējams iegūt nepieciešamo informāciju par konkrētu teritoriju, jo lielākā daļa publikāciju darbojas valsts vai reģionālā līmenī. Pēc tam nekavējoties pārejiet pie lauka izpētes:

• konkurentu izsaukšana potenciālā klienta aizsegā;
• komerciālu piedāvājumu, reklāmas produktu pieprasīšana un izpēte;
• reklāmas aktivitāšu analīze.

Jāiegūst arī maksimāla informācija par citu uzņēmumu klientiem. Galvenie rīki ir anketas, aptaujas (internetā un uz ielām), intervijas. Lai izstrādātu unikālu piedāvājumu, ir svarīgi uzzināt, kas tieši viņiem patīk / nepatīk uzņēmumos, ar kuriem viņi šobrīd sazinās.

2. solis: cenu politikas un papildu pakalpojumu izstrāde

Pirmkārt, jums ir pareizi jāaprēķina pārdoto pakalpojumu izmaksas. Zinot šo indikatoru, jums tiks dots norādījums, cik daudz klientu jums jāpiesaista, lai sasniegtu nulli, un kāda rezerve jāuzstāda, lai nopelnītu. Kā to izdarīt?

Pakalpojuma izmaksās ietilpst visu to izdevumu summa, kas uzņēmējam rodas tā sniegšanas laikā. Izmaksas ir sadalītas 2 lielās grupās:

1. Pastāvīgs. Tajos ietilpst nomas telpas, komunālo pakalpojumu rēķini, administratīvie izdevumi, aprīkojuma (datoru, biroja tehnikas) nolietojums.
2. Mainīgie. Alga darbiniekiem, materiālu iegāde utt.

Būtībā, aprēķinot izmaksas, tās tiek atgrūstas ar laiku, kas nepieciešams, lai sniegtu konkrētu pakalpojumu (piemēram, cik stundas no kopējā laika programmētājs pavadīja pasūtījumam).

Tomēr, lai gūtu peļņu, ir arī pareizi jānosaka papildu maksa par pakalpojumiem. Kas jāņem vērā?

• Konkurentu cenas. Vairumā gadījumu ir vēlams, lai jūsu cena pārāk daudz neatšķirtos no tirgus vidējās. Pat ja redzat, ka konkurentu cenas ir pārāk augstas, jums nevajadzētu izmantot dempinga stratēģiju - tas novedīs tikai pie tā, ka pieprasījums ātri tiks apmierināts, un tad jūsu bizness sāks novīst.
• Kvalitātes līmenis. Ir nišas, kurās parasti nav iespējams noteikt vidējās cenas. Piemēram, vietnes izveidošana dažās studijās var maksāt 5000 rubļu, bet citās - visus 200 000. Šajā gadījumā izmaksas ir atkarīgas no tā, kā jūs pats novērtējat savu pakalpojumu kvalitāti, kā arī no tā, uz kuru segmentu jūs koncentrējaties. Tomēr paturiet prātā: lai strādātu ar elitāriem klientiem, jūsu biznesam jāievēro šī josla (pazīstami speciālisti, grezns birojs utt.).

Arī šajā posmā ir jāizstrādā papildu pakalpojumu komplekts. Lai to izdarītu, ir svarīgi labi izpētīt savu mērķauditoriju, viņu vajadzības, dzīvesveidu un finansiālās iespējas. Personāla apmācībai ir liela nozīme: darbiniekiem pašiem jāpiedāvā papildu pakalpojumi, izmantojot īpašus pārdošanas skriptus.

Solis 3: psiholoģiskais iepakojums

Šis īpašais jēdziens parādījās pakalpojumu mārketingā. Pēc analoģijas ar fizisko iepakojumu - kastīti vai patentētu paketi - psiholoģiskā ir noteikta vide, kurā tiek sniegti noteikti pakalpojumi. Turklāt tam ir tādas pašas īpašības kā pašam pakalpojumam - tas ir nemateriāls, nepastāvīgs, neatdalāms no avota un nav saglabāts.

Psiholoģiskā iepakojuma komponentos ietilpst:

• kur pārdot pakalpojumus - situācija pārdošanas vietā, telpu dizains un atmosfēra;
• darbinieku, kas sniedz pakalpojumus, izskats un izturēšanās (piemēram, viesmīļi);
• reklāmas ziņojumu, paziņojumu, citu drukātu materiālu stils;
• iespaids, ka klients sazinās ar uzņēmumu telefona sarunas laikā vai apmeklējot biroju.

Runājot par to, kā pārdot pakalpojumus, ir svarīgi uzsvērt šo faktoru nozīmi. Pat ja jums izdosies nolīgt labākos šefpavārus uz planētas, "sabiedrības krējums" nesteidzas uz jūsu restorānu, ja tas izskatās kā lēta ēstuve ceļmalā. Projektējot istabu, veidojot reklāmu un apmācot darbiniekus, jums jāņem vērā jūsu mērķauditorijas vajadzības un cerības.

4. solis: klienta meklēšana

Pakalpojumu nozarē ir divi veidi, kā piesaistīt klientus:

• reklāmas un PR rīku izmantošana, veidojot noteiktu tēlu, atpazīstamu zīmolu;
• neatkarīga potenciālo pircēju meklēšana.

Pirmajam variantam bieži nepieciešami ievērojami finanšu ieguldījumi. Turklāt ir nepieciešams laiks, lai jūsu uzņēmums tiktu iespiests potenciālo klientu atmiņā, viņi tam sāka uzticēties.

Otrajai metodei ir vajadzīgas minimālas izmaksas - parasti tās ir tikai to darbinieku algas izmaksas, kas nodarbojas ar pircēju atrašanu. Tomēr šajā gadījumā auditorijas pārklājums būs ievērojami mazāks, un jūsu peļņa pastāvīgi būs atkarīga no tā, kā darbojas pārdevēji.

Plānojot mārketinga kampaņu, ir svarīgi, lai jums būtu skaidrs klienta portrets. Pirmkārt, no tā ir atkarīga reklāmas nesēja un kanālu izvēle. Tātad jaunieši informāciju galvenokārt iegūst internetā (īpaši sociālajos tīklos). Bet, ja jūs strādājat B2B segmentā un piedāvājat pakalpojumus citiem uzņēmumiem, loģiskāk ir koncentrēties uz komerciālu piedāvājumu un publikāciju nosūtīšanu speciālās nozares publikācijās.

5. solis: pārdošana

Parasti potenciālie klienti izvēlas starp vairākiem uzņēmumiem. Kad atrodaties iespējamo iespēju sarakstā, ir jārada apstākļi, lai persona vērstos pie jums. Kā to izdarīt? Protams, parādot, ka tieši šeit viņš gūs vislabāko rezultātu.

Lielākā daļa vadītāju kursu, kā mācīt pakalpojumu pārdošanu, uzsver, ka veiksmes noslēpums ir jūsu piedāvātā materiāla realizācija. Tas ir, lai pierādītu augstu kvalitāti pirms pārdošanas laika. Šajā nolūkā tiek izmantots viss rīku un paņēmienu klāsts:

1. "Testa brauciens", demonstrācijas versija, izmēģinājuma bezmaksas pakalpojuma izmantošana.
2. Aprūpes pakalpojums - karstā līnija, bezmaksas konsultācijas, pārbaudes iespējas vietnē.
3. Uzņēmuma darbinieku personīgās apmācības (piemēram, meistarklase matu krāsošanai skaistumkopšanas salonā demonstrēs frizieru profesionalitātes līmeni).
4. Darba demonstrēšana - aprīkojums, materiāli, process. Šo paņēmienu bieži izmanto mūsdienu kafejnīcās, kur apmeklētāji savām acīm caur stiklu var redzēt, kā pavāri gatavo savus ēdienus.
5. Atsauksmes Tam ir savs triks: jo slavenāka un cienītāka ir persona, jo lielāku uzticību un interesi tā izraisīs.
6. Portfelis. Fotoattēli vai citi veiktā darba piemēri, kurus potenciālais klients var redzēt un novērtēt.

Ja jūs pats meklējat klientus, jums jāizstrādā vai jāizmanto jau pārbaudīti efektīvie pārdošanas skripti - scenāriji, pēc kuriem jūs varat piedāvāt savus pakalpojumus “aukstai” auditorijai.Tas ir, ieinteresēt tos cilvēkus, kuri sākotnēji nedomāja par pirkšanu.

Sarunu ar potenciālo pircēju vispārējā shēma:

1. Sveicieni.
2. Daži jautājumi (2-3), lai identificētu un precizētu problēmu vai vajadzību.
3. Īss problēmas risinājuma izklāsts. Tā kā pircējs jau ir piekritis, ka tāds pastāv, jūs nedzirdēsit nevienu “mums neko nevajag”.
4. Īpašais piedāvājums / veicināšana. Tā var būt iespēja izmantot kādu pakalpojumu bez maksas vai atlaidi, kas ir derīga vairākas dienas. Priekšlikums ir jāpadara atbilstošs šeit un tagad.
5. Pieprasījuma atkārtota apstiprināšana. Tas ir, jums ir jāatgādina personai par to, ko viņš pats sarunas sākumā teica par savām problēmām un uzdevumiem.
6. Iebildumu apstrāde.
7. Rīcības solījums. Tas var būt vai nu tiešs pakalpojuma pirkums, vai, piemēram, vienošanās par tikšanos birojā, lai pārrunātu detaļas. Galvenais ir rezultāts.

Kādus pakalpojumus šādā veidā var pārdot? Aprakstītais modelis ir piemērotāks pakalpojumu pārdošanai B2B tirgū, kur personīgā pārdošana ir galvenā. B2C (patērētāju) segmentā galvenā uzmanība parasti tiek pievērsta masveida reklāmai, kā rezultātā potenciālie klienti paši mērķtiecīgi vēršas pie uzņēmuma.

6. darbība: strādājiet ar satiksmi, kurai ir liegta

Pakalpojumu nozares īpatnību dēļ ne vienmēr ir iespējams pirmo reizi iegūt klientu. Uzņēmēju tipiska kļūda nav mijiedarbība ar tiem, kuri domāja vērsties pie šī uzņēmuma, bet pēdējā brīdī mainīja savas domas. Bet bieži tas ir diezgan liels mērķauditorijas slānis, un, iemācoties ar to mijiedarboties, jūs varat ievērojami palielināt peļņu. Kā to izdarīt?

Darbam ar izejošajiem klientiem tiek izmantotas 2 galvenās stratēģijas:

1. "Pēdējās cerības" piedāvājums. Tā bieži tiek praktizēta galvenajā lapā, kad, mēģinot aizvērt lapu, ekrānā parādās ziņojums ar ieteikumu par īpaši izdevīgiem pirkšanas nosacījumiem.
2. "Audzē" potenciālo klientu. To piemēro, ja patērētājs ir aizgājis sakarā ar to, ka viņš nebija lēmuma pieņemšanas pēdējā posmā. Šī situācija ir raksturīga sarežģītu un dārgu pakalpojumu pārdošanai. Šajā gadījumā jums jāiegūst viņa kontakti (e-pasts, pasta adrese) un jāmēģina "izspiest", izmantojot informatīvas ziņas, biļetenus ar noderīgiem padomiem utt.

Izmantojot šīs vienkāršās metodes, jūs varat ievērojami palielināt jebkuru pakalpojumu pārdošanas apjomus neatkarīgi no to veida un cenu kategorijas.

7. solis: Rentabilitātes novērtēšana

Vai jūsu bizness nes peļņu? Vai ir tā vērts turpināt? Vai man kaut kas jāmaina? Lai to apkopotu un saprastu, tiek izmantots īpašs rādītājs - pārdoto preču, pakalpojumu, darbu rentabilitāte. To aprēķina pēc formulas:

• Rentabilitāte = Peļņa / Visu izmaksu summa (izmaksas) x 100%.

Šis rādītājs tiek aprēķināts procentos. Ar tās palīdzību ir viegli saprast, kuri pakalpojumi sniedz jums vislielāko peļņu, kuri prasa pārāk lielas izmaksas un samazina jūsu biznesu. Ieviešot jauna veida pakalpojumus, tiek aprēķināta arī plānotā rentabilitāte.