Pardavimas yra daugiapakopis procesas, kuriame yra taisyklių ir spąstų. Nepaisant šio fakto, daugelis vadybininkų mano, kad norint įvykdyti planą, pardavimo vadybininkai turi turėti talentą ir tam tikras žinias šioje srityje. Tačiau tiesa yra ta, kad bet kuris darbuotojas, išmokęs pagrindinių pardavimų metodų, gali parodyti gerus rezultatus.
Kas yra „penki pardavimo etapai“?
Garsiausia technika yra „5 pardavimo etapai“. Daugelis didelių korporacijų vadovų ir paprasti pardavėjai mažose parduotuvėse galbūt nėra girdėję apie šį metodą, tačiau jie iš dalies jį naudoja praktikoje.
Pardavimo būdas „5 etapai“ gavo savo pavadinimą dėl penkių pagrindinių elementų, kurie kartu suteikia garantuotą sėkmę. Šiuos elementus pateiksime konkrečių klausimų forma:
- Kaip užmegzti ryšį su klientu?
- Kaip nustatyti klientų problemas?
- Kaip pristatyti prekes?
- Kokius priekaištus klientas gali pareikšti?
- Kaip baigti pardavimą?
Apsvarstykite kiekvieną pardavimo vadybininko darbo etapą pardavimo teorijoje „5 etapai“.
Kaip užmegzti ryšį su klientu?
Užmegzdami ryšį su klientu neturėtumėte tiesiogine prasme reikšti telefono numerio rinkimą ir standartinį sveikinimą. Bet kuris darbuotojas sugeba atlikti šias paprastas procedūras. Svarbiau susidaryti teigiamą nuomonę apie save kaip profesionalą, kuris gerai supranta gaminį.
Blogo kontakto pavyzdys:
Vadovas: Sveiki, mes siūlome vietinės gamybos mozaikos šlifavimo stakles. Ar galite sudominti?
Klientas: Taip, bet pasakykite man, koks yra jūsų mašinų našumas per valandą darbo ir ar įmanoma prijungti dulkių siurblį?
Vadovas: Atsiprašau, turiu patikslinti šią informaciją, aš jums paskambinsiu.
Akivaizdu, kad vadybininko klaida šiuo atveju nebuvo žinoti savo produkto specifikos, todėl klientas padarė sau išvadą, kad vadybininkas nėra profesionalus. Dėl to pirmasis 5 pakopų pardavimo technikos etapas pardavėjui buvo nesėkmė ir ryšys su pirkėju nebuvo užmegztas.
Mes išvardijame pagrindinius reikalavimus pardavimų vadybininkui, kurie yra būtini užmegzti kontaktą:
- gilios profesinės žinios apie produktą;
- pardavėjo pasitikėjimas produktu ir jo paties žinios;
- gebėjimas ir noras išspręsti pirkėjo problemą;
- tinkama pardavėjo išvaizda;
- verslo etikos laikymasis.
Norint išspręsti pirkėjo problemą, būtina ją nustatyti, o tam reikia atidžiai išklausyti klientą ir užduoti pagrindinius klausimus. Būtent tokiu būdu atliekami kiti „5 pardavimo etapų“ žingsniai.
Kaip nustatyti klientų problemas?
Vadovui svarbiausia šiame etape naudoti aktyvaus klausytojo techniką, tai yra, mažiau kalbėti ir daugiau klausyti pirkėjo. Dažnai pardavėjai nesąmoningai praleidžia šį žingsnį ir iškart pradeda pristatyti produktą bei kalbėti apie visus jo privalumus. Pardavimo monologo entuziazmas ir energija geriausiai paliekami kitam etapui.
Jei išpardavimas nutrūksta po produkto pristatymo, nesvarbu, ar tai telefono skambutis, ar asmeninis susitikimas, tada atkreipkite dėmesį, ar praleidote kliento problemų ir poreikių nustatymo etapą.
Blogas dialogo pavyzdys:
Klientas: Laba diena, taip, galbūt mes esame suinteresuoti įsigyti naujos įrangos, nes kyla problemų dėl senų mašinų.
Vadovas pristato prekes.
Klientas sako, kad pagalvos.
Akivaizdi klaida, vadybininkas praleido antrą „5 pardavimo etapų“ žingsnį ir neleido klientui nurodyti senos įrangos problemų.Teisinga buvo užduoti keletą atvirų klausimų ir susidaryti išsamų vaizdą apie kliento poreikius. Galbūt šioje situacijoje pakako parduoti ne naujas prekes, o senos įrangos remonto paslaugas.
Tuo pačiu metu, jei praleidžiate pirmąjį kontaktų užmezgimo etapą ir nedelsdami nustatote poreikių sąrašą, potencialus klientas gali patirti nepasitikėjimą. Taigi, jei kontaktas užmegztas ir problemos laukas identifikuotas, tuomet turėtumėte pereiti prie trečiojo veiksmo „5 pardavimo etapai“. Sėkmingam pardavėjui dabar reikia tinkamai pristatyti savo produktą.
Kaip pristatyti prekes?
Jei pirmas ir antras žingsniai buvo gana ekspromtu, tai neturėtų būti leidžiama pateikiant produktą. Pristatykite jums reikalingas prekes trumpai, suprantamai, tačiau tuo pačiu turite laiko parodyti visus privalumus. Pristatymas turi atitikti šiuos reikalavimus:
- Apibūdinkite naudingas savybes ir savybes;
- atstovauti produkto pranašumus, palyginti su bendraamžiais;
- pateikti išsamų produkto ir įmonės vaizdą.
Pristatymuose verta vengti dviženklio reikšmių išraiškų, kad neklaidintumėte pirkėjo.
Pristatymas gali būti atliekamas žodžiu, pateikiamas popieriuje arba naudojant specialią programinę įrangą, įskaitant kartu su projektoriumi. Visi pateikimo įrankiai veikia, svarbiausia yra pasirinkti tinkamą jūsų gaminio variantą ir įsitikinti, kad tekstas nėra perkrautas skaičiais, yra skaitomas ir atrodo įdomus.
Kokius priekaištus klientas gali pareikšti?
Bet kurio pardavėjo svajonė yra klientai, kurie po prekių pristatymo yra pasirengę nedelsdami pasirašyti sutartį ir perduoti avansą be jokių papildomų klausimų. Deja, realiame darbe tokie atvejai yra ypač reti, ypač B2B rinkoje. Paprastai po produkto pristatymo klientas tvirtina, kad produktas jam netinka arba dar nėra įdomus. Pardavimo vadybininkui prasideda kovos su prieštaravimais etapas.
Blogo dialogo pavyzdys:
Vadovas: ... ir jūs galite pateikti užsakymą tiesiogiai įmonės tinklalapyje.
Klientas: Ačiū, man neįdomu.
Vadovas: Atsiprašau. Iki.
Akivaizdi „pardavėjo“ klaida - populiariausias prieštaravimas „Man neįdomu“ buvo praleistas. Frazė „man neįdomu“ nereiškia, kad žmogus nenori pirkti, tai tik reiškia, kad klientas dar nėra tikras dėl pirkimo. Pardavimų vadybininko užduotis šiame etape yra nustatyti prieštaravimo priežastis ir pateikti įtikinamus argumentus klientui.
Kaip ir pristatyme, dirbant su prieštaravimais negali būti jokio ekspromto. Nepatikėsite, tačiau yra daug standartinių klientų prieštaravimų, kurie naudojami visose srityse:
- Man neįdomu.
- Nėra pinigų.
- Man to nereikia.
- Senas vis dar veikia.
- Konkurentai yra geresni.
- Aš apie tai pagalvosiu.
Norėdami išmokti sėkmingai susidoroti su prieštaravimais, ant popieriaus lapo užrašykite aukščiau pateiktas frazes, taip pat papildykite sąrašą populiariais praktikos prieštaravimais - gausite mažiausiai 15-20 frazių. Sudarykite kiekvieno prieštaravimo pokalbio scenarijų, galbūt kai kam jis bus tas pats. Praktikuokite ir kalbėkite kiekvieną scenarijų, palikite sau trumpas pastabas dėl kiekvieno prieštaravimo.
Kaip baigti pardavimą?
„5 pardavimo kopėčių etapai“ schema pasibaigia ir prasideda tokiu pačiu būdu, bet kokiomis sąlygomis. Pirkėjas turi problemą, o pardavėjas siūlo konkretų produktą, kuris padės išspręsti šią problemą. Šių veiksmų rezultatas yra pirkinys, todėl vadovui svarbu žinoti, kaip įvykdyti sandorį ir subtiliai priversti klientą susimokėti už prekes, pasirašyti sutartį ir pan.
Specialistų ir instruktorių atlikti pardavimų mokymo metodų tyrimai teigia, kad apie 90% pardavėjų nesugeba sudaryti susitarimo. Sandorio įvykdymas turėtų būti konkretus kliento veiksmas:
- pasirašyti sutartį;
- Pradinio įnašo pervedimas
- kasa parduotuvės kasoje.
Mažmeninėje parduotuvėje paskutinis žingsnis yra gana paprastas: pagal „5 pardavėjo-konsultanto pardavimo etapus“ klientas turi nueiti į kasą sumokėti už prekes. B2B rinkos pardavimų vadybininkams išlieka daugiau variantų, nes vienas šaltas skambutis niekada nereikalauja akimirksnio pasirašyti sutarties.
Pabaigoje
Esant įvairioms sąlygoms, valdytojams sudaromas specialus planas, pavyzdžiui, numatytiems susitikimams ar produktų pavyzdžių siuntimui. Taigi, norint pasiekti galutinį tikslą - parduoti brangius gaminius, reikės kelis kartus pereiti kanalą „5 pardavimo etapai“. Iš pradžių paskutinis etapas gali būti tik paskyrimas.