Vartotojų tipus galima suskirstyti atsižvelgiant į sprendimų dėl pirkimo nepriklausomumą, emocinį spalvingumą, elgesio strategijas ir daugelį kitų veiksnių. Pirkėjų tipo nustatymas yra pusė sėkmės parduodant produktą ar paslaugą. Teisingai nustatę kliento tipą ir pasirinkę bendravimo su juo strategiją, galite ne tik parduoti produktą tam tikru metu, bet ir ateityje padidinti klientų lojalumą. Svarbu sugebėti klientą iš naujo paversti pastoviu ir ištikimu tam tikrai įmonei ar parduotuvei.
Pirkėjų tipai
Specialistai, atlikdami rinkos tyrimus, klientus suskirstė į grupes. Yra keli pagrindiniai pirkėjų tipai.
Pavyzdžiui, potencialūs pirkėjai. Jie yra tie, kurie domisi produktu, dažnai jį naudoja. Tačiau jis pirmenybę teikia pirkėjams iš konkurentų. Svarbu sutelkti dėmesį į pirkimo pardavėjo parduotuvėje pranašumus. Galima naudotis lojalumo kortelėmis.
Nauji klientai yra tie, kurie pirmą kartą apsilankė parduotuvėje. Jie visiškai nepažįsta pateiktos paslaugos ar produkto. Pardavėjo tikslas yra ne pirmiausia parduoti produktą ar paslaugą naujam pirkėjui, bet sudominti jį. Kitaip tariant, toks pirkėjas turėtų susieti teigiamas emocijas su šia parduotuve ir norėti sugrįžti.
Kitas klientų tipas yra klientai be pasirinkimo. Jei pateiksite pavyzdį maisto prekių parduotuvėse, tada pirkėjai be lengvatų yra pasirengę pirkti bet kurioje iš jų, atsižvelgiant į jo vietą. Jie taip pat gali apsilankyti tam tikroje įmonės parduotuvėje. Pardavėjo tikslas yra pasiūlyti klientui tai, kas jį išskiria iš konkurencijos.
Nuolatiniai klientai renkasi tą pačią parduotuvę. Net būdami kitame miesto gale, jie tikrai pasieks mėgstamą parduotuvę ir joje pirks. Įdiegus tokio pirkėjo užuojautą, pardavėjui svarbu palaikyti santykius ir neprarasti kliento.
Lojalūs klientai yra pagrindinis parduotuvės laimėjimas, taip pat pagrindinis jos kapitalas. Kadangi jie ne tik perka šioje parduotuvėje, bet ir rekomenduoja, sukurdami nemokamą reklamą. Žodis iš lūpų į lūpas, sukurtas iš teigiamų atsiliepimų, yra efektyviausia bet kokio verslo reklama.
Klientų tipai pagal elgesio strategiją
Pagal elgesio strategiją išskiriami 5 pirkėjų tipai:
- Individualus. Jie perka prekes asmeniniam vartojimui. Dažniausiai tai yra asocialūs žmonės, gyvenantys vieni.
- Šeima Jie yra didžiausia vartotojų grupė. Asmuo priima sprendimus dėl pirkimo ne asmeniškai, o kartu su savo šeima.
- Tarpininkai. Tokie pirkėjai perka ne asmeninėms prekėms, o perpardavimui. Jiems svarbus prekių likvidumas.
- Pirkimai. Jie perka pramoninius daiktus.
- Klientai, atstovaujantys viešosioms įstaigoms. Prekių pirkimo procedūra yra labai formalizuota.
Klientų tipai priklausomai nuo emocinio kolorito
Klientai, kuriuos ekspertai įvardija kaip motyvuotų asmenų grupę, dažniausiai visiškai supranta, ko nori, blaiviai įvertindami savo poreikius ir reikalavimus. Šio tipo pirkėjai gerai išmano norimą įsigyti produktą ar paslaugą, jie gali pateikti tinkamų argumentų už ar prieš, o kai kuriais atvejais net ginčytis su pardavėju. Jie retai pasitiki parduotuvės administracija, jie gali būti užsispyrę ir atkaklūs. Į tikslą orientuotas pirkėjas mato savo tikslą įrodyti savo supratimą ir svarbą.Pokalbyje su motyvuotu pirkėju svarbu, kad pardavėjas išliktų ramus, nereaguotų į emocinius kliento išpuolius. Jei klientas iš tikrųjų supranta ginčo dalyką, jam svarbu tai parodyti, tada pirkimo procesas paspartės.
Kliento asmenybės tipas, viską žinantis klientas yra labai panašus į tikslingą, tačiau pasižymi stipresniu emocionalumu: jis yra pasirengęs ginčytis iki paskutiniojo, net jei nėra teisus. Bandoma nustatyti pardavėjo neprofesionalumą ar fakto nežinojimą apie prekę. Bandoma išmokyti pardavėją, kaip parduoti prekę, kaip bendrauti su klientu. Bendraujant su tokio tipo klientais, svarbu neperjungti tų pačių metodų, išlikti ramiems. Pardavėjas turėtų įtikinamai pateikti patikimus faktus, imtis pirkėjo „pamokų“, tinkamu metu suteikti klientui komplimentą.
Taip pat yra gana bendraujančių klientų. Ekspertai juos sujungė į grupę, vadinamą pokalbių mėgėjais. Šio tipo klientų socialumas nežino ribų, jie mėgsta pajuokauti, kalbėtis ne tik apie produktą, bet ir abstrakčiomis temomis. Jie yra gana lojalūs, užjaučiantys pardavėją ir apskritai juo pasitiki. Jei pateiksite reikiamus argumentus, tokio tipo pirkėjai mielai pirks. Parduoti produktą tokiam asmeniui nėra sunku, svarbu pasirūpinti, kad pokalbis nenukryptų nuo pokalbio temos, užduoti tik klausimus šia tema, geriausia - uždaro tipo.
Taip pat yra nenusakomų klientų. Tokie provokatoriai vilkina, užstringa net ir dėl nereikšmingų gaminio trūkumų, užduoda per daug klausimų. Jie įtarūs, dažniausiai linkę nepasitikėti pardavėjais. Bendraujant su tokio tipo klientais, svarbu išlikti ramiems. Skatinkite juos pirkti čia ir dabar, sutelkdami dėmesį į galimą riziką ir nuostolius atidėliojant. Tačiau neverta daryti spaudimo neryžtingam pirkėjui.
Priešingai nei išeinantys klientai, ekspertai tylius pirkėjus išskiria kaip atskirą grupę. Tokie sukuria uždarų žmonių įspūdį, neįtikėtiną. Kalbėdamiesi su pardavėju, jie gali atsakyti į klausimą su klausimu, ignoruoti pardavėjo klausimus. Linkęs neskubėti pirkdamas. Pardavėjui svarbu užduoti daugybę klausimų tylių žmonių - tiek atvirų, tiek uždarų. Pauzė, leidžianti pirkėjui apsvarstyti atsakymą. Parodykite savo draugišką požiūrį, sutelkite dėmesį į prekių stipriąsias puses. Tyliam pirkėjui taip pat gali būti pasiūlyta išbandyti produktą veikiant, tai padės pagreitinti pirkimo procesą.
Taip pat yra ginčijančių klientų tipų. Jie mėgsta nesutikti su pardavėju, net jei jis pateikia įtikinamų argumentų. Jiems būdingas didelis įtarumas, tokie pirkėjai visada bando rasti silpną pardavėjo vietą. Pardavėjas turėtų išlikti ramus ir kantrus, būti pozityvus ir geranoriškas.
Yra impulsyvių klientų, jie linkę per ryškiai parodyti savo emocijas. Svarbu atidžiai išklausyti pirkėją, jo poziciją ir nuomonę bei pagal norus pasiūlyti prekes. Jūs neturėtumėte ginčytis su tokio tipo klientais.
Teigiami klientai paprastai atidžiai klausosi pardavėjo, nemėgina rasti silpnos vietos. Jiems pardavėjas yra tas, kuris tikrai pataria gerą produktą. Svarbu neatsipalaiduoti su tokiais klientais, nepaisant didelio lojalumo, kiekvieną argumentą patvirtinti faktais.
Klientų tipai atsižvelgiant į elgesį
Specialistai išskiria atskiras klientų grupes priklausomai nuo jų elgesio. Pardavėjui svarbu ne tik nustatyti pirkėjo tipą atsižvelgiant į jo elgesį, bet ir teisingai su juo bendrauti.
Pirmasis tipas yra agresorius. Tokie klientai pasitiki savimi, yra kategoriški, lengvai patenka į konfliktus. Jie lakoniški, glaustai ir užduoda keletą klausimų. Tokiems klientams visada reikalinga nuolaida, nepriklausomai nuo mokumo lygio.Bendraujant su agresoriumi svarbu gerbti klientą, tačiau nereikia kentėti dėl perdėto grubumo. Pardavėjas turėtų trumpai parodyti prekes pirkėjui, nurodydamas kiekvienos prekės savybes. Už geras žinias pirkėjas turėtų jam pareikšti komplimentą.
Antrasis kliento tipas yra demonstrantas. Šio tipo klientai bando užmegzti glaudžius ryšius su pardavėju, bendraudami dažnai pereina prie „tavęs“, užduoda daug klausimų. Klientui svarbu ne pats pirkinys, o įsigijimo procesas. Pardavėjas turi palaikyti akių kontaktą su pirkėju, teisingai išversti pokalbį iš abstrakčios prekės tema. Jei klientas įsigijo pirkinį, būtina atkreipti dėmesį į gerą skonį ir dar daugiau laiko praleisti su juo bendraujant.
Trečiasis pirkėjų tipas yra ekspertas. Šie žmonės yra pakankamai trumpi, santūrūs, subalansuoti. Laikykitės atstumo. Jiems nepatinka per daug diskusijų, jie turi aiškiai ir glaustai apibūdinti visus teigiamus produkto aspektus. Nespauskite spaudimo tokiems pirkėjams. Jie retai kada perka iš karto, tačiau, jei yra patenkinti paslauga, tikrai grįš už pirkinį.
Ketvirtasis pirkėjų tipas yra pasyvus. Jie yra neapibrėžti, galva paprastai traukiama pečiais, nejudanti laikysena. Jų kalba nenuosekli, daug papildomų rankų judesių, klausimai nenuoseklūs. Bendraujant su šio tipo klientais svarbu būti aktyviems, išsamiai išvardyti teigiamus produkto aspektus.
Klientų tipai atsižvelgiant į atsakomybės laipsnį
Specialistai taip pat išskiria 3 pirkėjų tipus, kurių skirtumai skiriasi jų elgesio stiliumi, atsakomybės už pirkinį supratimu.
Pirmasis tipas yra „tėvas“. Tokie klientai nesugeba išgirsti savo pašnekovo, jie užsispyrę, tvirtai laikosi savo pozicijos. Jie mėgsta mokyti savo pašnekovą. Įtikinti tokį klientą beprasmiška, todėl turėtumėte subtiliai pasidalyti savo nuomone, neprimesdami jos. Tokiems klientams patinka, kai pašnekovas prisijungia prie vaidmenų žaidimo „vaiko“ vaidmenyje.
Antrasis tipas yra „suaugęs“. Jam būdingas nusiteikimas, rimtumas ir protingumas. Su pardavėjais ji bendrauja mandagiai ir dalykiškai, paprastai toks bendravimas vyksta sklandžiai.
Kliento tipas „vaikas“ yra kūrybingas žmogus, jis yra kūrybingas požiūris į pirkimo procesą. Šį tipą galima suskirstyti į kelis potipius:
- "Ekscentriškas vaikas". Jie mėgsta būti dėmesio centru. Pajutę tinkamą dėmesio lygį, jie tampa pozityviai linkę, tačiau staiga tokio tipo klientai nusprendžia, kad dėmesio nepakanka, jie tampa nepakeliami.
- "Paklusnus vaikas". Tokie klientai dažniausiai stengiasi atleisti nuo atsakomybės ir perduoti ją pardavėjui. Jie užduoda daugybę klausimų, pavyzdžiui: ar man to reikia? Svarbu neleisti klientui perkelti atsakomybės. Nes jei trečiosios šalys klientui pasakys, kad pirkinys nėra geras, toks asmuo grąžins pinigus ir apkaltins pardavėją jo pirkimu.
- „Tylus baseinas“. Tokie klientai žino, ko jiems reikia, tačiau yra per drovūs, kad tai pasakytų tiesiogiai. Todėl dažnai, išklausę visus pardavėjo patarimus, jie palieka parduotuvę nepirkdami. Su tokiais klientais svarbu parodyti kantrybę, neparodyti perdėto aktyvumo, suteikti žodį pačiam klientui. Pernelyg aktyvus pardavėjo monologas tik sunaikins kliento norą pasidalyti informacija apie jo poreikius.
Pirkėjų tipai priklausomai nuo pirkimo motyvo
Rinkoje yra 4 pirkėjų tipai, atsižvelgiant į pirkimo motyvą.
Vienas motyvų yra prestižas. Klientų rūšis, kurių motyvas pirkti prekes, kurioms yra prestižas, labai reikia pripažinti viešai. Jie nori parodyti savo išskirtinumą išorinei aplinkai. Jie per daug emocingi, jų kalba reikalauja ir garsiai, ryžtingi judesiai. Šio tipo pirkėjų išvaizda su adata.Viršutiniai drabužiai daugeliu atvejų yra be mygtuko. Jiems svarbios produkto savybės: „naujas“, „geriausias“, „madingas“.
Antrasis motyvas yra pelnas. Klientai, ieškantys produkto naudos, pasitikintys savimi. Jie mėgsta rengtis kukliai ir atsargiai, visi užtrauktukai yra uždaryti. Jiems svarbu, koks bus pelningas įsigijimas. Juos lengva pritraukti naudojant įvairias akcijas, dovanas ir nuolaidas.
Saugumas taip pat yra viena iš pirkimo priežasčių. Logiška, kryptinga. Jiems svarbu turėti įvairius pažymėjimus, kokybės ženklus. Nauji produktai nėra jiems, jiems svarbu, kad produktas būtų išbandytas ir pažįstamas.
Motyvas yra draugystė. Šio tipo klientams būdingas atvirumas. Jie yra gerai suderinti su pardavėju, lengvai randa bendrą pagrindą. Geras požiūris į tokio tipo pirkėjus, šiltas bendravimas juos privers pirkti.
Pirkėjų tipai priklausomai nuo jų santykio su kaina ir kokybe
Pirkėjai taip pat skirstomi į 2 tipus, kurie skiriasi kaina ir kokybe.
Pardavėjai turi atskirti pirkėjus pagal kainų jautrumo kriterijus. Jei pirkėją domina kaina, tada jis ieškos būtent jam tinkamo pasiūlymo pagal šį parametrą. Pardavėjo argumentai apie kokybę greičiausiai neturi prasmės. Tokie klientai gali laikyti įvairius pasiūlymus su nuolaidomis.
Jei vartotojui nerūpi kaina, tada greičiausiai jis kreipia dėmesį į prekių kokybę. Dažniausiai tokie klientai yra konservatyvūs, jie mieliau renkasi vieno prekės ženklo prekes.
Be to, yra dar viena klientų klasifikacija pagal kainą ir kokybę. Vartotojų novatoriai stengiasi nusipirkti naujausią ir aukščiausią kokybę. Jie retai kreipia dėmesį į prekių vertę.
Aktyvistai taip pat retai kreipia dėmesį į tokius veiksnius kaip kokybė ir kaina. Jie nėra novatoriai, bet ir impulsyviai priima sprendimus dėl pirkimo. Varomi, greitai įsitraukia į nuomonės lyderių pusę. Progresyvūs pirkėjai gali priimti sprendimus dėl pirkimo atsižvelgiant į tai, ar produktas pasitvirtino. Jie taip pat atkreipia dėmesį į kainą. Materialistai yra absoliutūs konservatoriai. Jie pasirenka seniai pažįstamas, aukštos kokybės prekes.
Kliento tipo apibrėžimas
Efektyviam darbui su klientu svarbu teisingai ir laiku nustatyti jo tipą. Kokius pirkėjų tipus atsirado prieš pardavėją, gali nustatyti kai kurie veiksniai:
- Kalbos apibrėžimas. Jei klientas yra santūrus, mes susiduriame. Taip pat uždaram asmeniui gali būti būdingas per didelis žodžių srautas, neturintis daug prasmės.
- Taip pat svarbus yra balso tonas. Garsus ar tylus balsas rodo, kad klientui patinka bendrauti, jei balsas yra viduryje, klientas jaudinasi.
- Taip pat kliento tipą gali nustatyti gestai, išvaizda, išvaizda ir veido išraiška. Atviras žmogus turi aktyvius gestus, veido raukšles. Tiesioginis užsispyręs žvilgsnis rodo, kad esame uždaras žmogus.
Rinkų rūšys
Taip pat yra keletas pardavėjų ir pirkėjų rinkų tipų.
Tobuloje rinkoje yra daugybė vartotojų ir pardavėjų. Tą patį produktą pateikia daugybė pardavėjų, kaina gali skirtis. Tiek pirkėjai, tiek pardavėjai nėra visiškai diskriminuojami. Įėjimas į rinką nemokamas. Monopolinėje rinkoje yra atstovaujama tik vienam pardavėjui ir daugybei pirkėjų. Kiti pardavėjai yra diskriminuojami. Oligopolinėje rinkoje yra keli pirkėjai, taip pat keli pardavėjai.
Pardavėjų tipai
Pardavimo darbuotojai taip pat yra suskirstyti į kelias grupes:
- Užsakymo gavėjas dirba su klientais, kurie jau priėmė sprendimą dėl pirkimo.
- Pardavimų konsultantas informuoja klientą apie produkto funkcines ir vartotojiškas savybes. Nedalyvauja klientų paieškoje.
- Prekybos atstovas dirba pirkėjo teritorijoje, aktyviai ieško klientų.
- Pardavėjas reklamuoja produktą ir informuoja klientus apie jo pranašumus.
Paslaugų rūšys
Šiuolaikinėje ekonomikoje yra keli klientų aptarnavimo tipai. Vienas iš jų yra savitarna, ji tinka klientams, kurie tvirtai žino savo poreikius ir nereikia papildomos informacijos srauto.
Taip pat yra personalizuota paslauga. Naudojant šį tipą parduotuvėje turėtų būti pakankamas skaičius pardavėjų, kad kiekvienas klientas neliktų be dėmesio.
Taip pat šiuolaikinėje rinkoje yra aktyviai naudojamas gamybos linijos metodas. Jo naudojimą galima pastebėti greito maisto restoranuose. Pardavėjui trumpą laiką reikia aptarnauti maksimalų klientų skaičių tokioje įmonėje. Tuo pačiu metu pirkėjų tipai nėra svarbūs, nes vartotojas jau apsisprendė dėl pirkimo. Teikiant paslaugas nereikia specialių darbuotojų bendravimo įgūdžių.
Pardavėjų ir pirkėjų tipai šiuolaikinėje ekonomikoje skirstomi pagal įvairius veiksnius. Tai gali būti kainos, kokybės, prestižo, saugumo veiksniai. Pardavėjų ir pirkėjų tipai taip pat gali skirtis priklausomai nuo rinkos.