Orientacija į klientą yra įmonės galimybė generuoti papildomą klientų srautą, taip pat gauti papildomą pelną, užtikrinant gilų supratimą ir tenkinant pagrindinius klientų poreikius.
Kas tai?
Šio apibrėžimo idėja yra gana paprasta. T. y., Dėmesys klientams yra įmonės orientacija į konkrečią vartotojų grupę, taigi, efektyviausią jų poreikių tenkinimą. Ši sąvoka naudojama visų pirma apibūdinant įvairių komercinių kompanijų, kurios stengiasi užtikrinti ypač stabilų klientų srautą, taip pat maksimalų pelną iš savo verslo, veiklą.
Kokia ji turėtų būti?
Dėmesys klientams yra vienas iš svarbiausių bet kurio verslo elementų, o pagrindinis jo poveikis turėtų būti padidėjęs pelnas įmonės darbo metu. Jei neįmanoma gauti papildomo pelno investuojant daugiau išteklių į teikiamų paslaugų kokybės gerinimą, tokiu atveju nėra orientuojamasi į klientą, tačiau vadovai apie tai dažnai pamiršta.
Klaidingas požiūris šiuo klausimu galiausiai lemia, kad įmonės pradeda paskirstyti nepagrįstai nepagrįstas išlaidas ir netgi pradeda kenkti savo verslui, nes naudojasi finansinėmis ir žmogiškieji ištekliai kitiems tikslams, atitraukti juos nuo svarbesnių tikslų.
Pavyzdys yra nemokamas pristatymas, kurį siūlo dauguma bendrovių. Šiuo atveju dėmesys klientui yra didesnis patogumas ir komfortas vartotojams, ypač kai reikia greitai pristatyti. Tačiau tuo pat metu kyla klausimas, ar nemokamas pristatymas iš tikrųjų visiškai patenkins svarbius klientų poreikius? Galbūt pirkėjai norės, kad būtų pristatytos prekės, o galimybė sutaupyti nedidelę sumą pristatymo metu jiems nėra svarbi. Tokiu atveju įmonė tiesiog patiria papildomų nuostolių.
Kodėl aukštos kokybės paslauga nėra dėmesys klientui?
Tiesą sakant, viskas yra labai paprasta. Galite pasiekti ypač aukštos kokybės paslaugą, kuri bus visiškai automatizuota, ir tikėkitės pritraukti klientų, kurių tikrai nepastebėsite. Tiesą sakant, tokiu atveju paslaugų standartai yra nustatomi kaip prioritetai, tokie kaip greitis, pakartojamumas, tikslumas, našumas, tai yra, tradiciniai konvejerio parametrai, tačiau jūs turėtumėte suprasti, kad nesiekiate geros klientų patirties ar kažkokio ypatingo malonumas dirbti su savo įmone. Jei mes kalbame apie didelį verslą, tada tokiu atveju konvejerių sistema siūlo klientams kurti ilgą eilę.
Tiesą sakant, toli gražu ne visais atvejais konvejerio paslauga, kuriai būdingas ypač didelis našumas, gali suteikti jums efektyvų klientų pritraukimą. Jei reikalingas individualus požiūris, daugelis didelių kompanijų ir toliau oficialiai kreipiasi į klientus, nors jos patiria didelį individualios paslaugos poreikį. Būtent čia smulkusis verslas gauna daugiau galimybių pramonės šakose, kur nereikia papildomų paslaugų, pavyzdžiui, pristatymas įmonės sąskaita.Šiandien klientai tikisi aukšto aptarnavimo, už kurį tikrai gali ir nori mokėti.
Koks pranašumas?
Verta paminėti kelis privalumus, suteikiančius darbuotojams galimybę sutelkti dėmesį į klientą:
- Galų gale klientas lieka toks pats patenkintas ir netgi galbūt žavisi, kaip idealus jūsų įmonės aptarnavimas, dėl kurio jis rekomenduos jūsų paslaugas ar jūsų siūlomus produktus.
- Vėliau patenkintas klientas nusipirks daug dažniau, o dar svarbiau - daugiau.
- Labiausiai patenkintas klientas nori mokėti daugiau per tam tikrą laiką, tačiau čia turėtumėte būti atsargūs, nes yra pagrįstos ribos.
Be kita ko, verta paminėti tai, kad lojalūs klientai pradeda dalytis bet kokia naudinga informacija su jūsų įmone, teikia pagalbą tobulinant jūsų siūlomą produktą ar paslaugą, taip pat optimizuoja verslo procesus. Taigi galiausiai galite padidinti jūsų siūlomo produkto vertę.
Kaip padaryti, kad jūsų įmonė būtų patraukli?
Visų pirma, dėmesys kliento principams apima dėmesį kiekvieno kliento poreikiams, taip pat norą visiškai atsikratyti bet kokių problemų, su kuriomis jis gali susidurti dirbdamas su jumis. Be to, jūs turite suprasti kliento pelningumo vertinimą, taip pat suteikti jam tokį aptarnavimo lygį, kuris atitiks šį pelningumą.
Verta paminėti, kad vidinis dėmesys klientui toli gražu nėra lengvai įnešamas į esamą įmonę, nes reikės visiškai pakeisti santykių struktūrą, jau pažįstamą kultūrą, taip pat naudojamas technologijas. Tačiau jei yra noras ir reikalinga atkaklumo dalis, nuosekliai judant savo klientų link, jūs ilgainiui galite pasiekti pastebimų rezultatų, ir čia jums reikia pateikti sistemingą požiūrį, kad būtų organizuojami kiekvienos klientų kategorijos aptarnavimo procesai.
Jei veikiančiose įmonėse įvyksta kokių nors pokyčių, kyla didelė rizika, kad bandydamos atkreipti dėmesį į klientus, įmonės padarys tam tikrų klaidų. Visų pirma, šias klaidas pastebės klientai, dėl to sistema gali neigiamai paveikti tuos pardavimus, kuriuos jau turite. Norint kuo labiau sumažinti ar net visiškai panaikinti tokių klaidų galimybę, rekomenduojama pertvarkymus į įmonės darbą įtraukti palaipsniui.
Laipsniški pokyčiai
Yra keli klientų dėmesio lygiai, į kuriuos įmonė juda:
- Kokybiškų paslaugų plėtra.
- Išlaikyti profesionalų aptarnavimo lygį.
- Dirbkite klientų aptarnavimo centru.
Nors dėmesys klientui vis dar nėra aukštas, o įmonė pasiekė priimtiną paslaugų kokybę, jūs neturėtumėte iš karto peršokti per vieną ar net du žingsnius, nes viskas turi būti padaryta laiku. Visų pirma, turėtų pasikeisti įmonėje dirbantys žmonės, taip pat supratimas apie paslaugą, požiūris vieni į kitus ir, natūraliai, į klientus, kuriems jie tarnauja.
Kaip tai vyksta?
Visi aukščiau išvardyti veiksmai atliekami kuriant kokybiškas paslaugas, tai yra, kai tik pradeda formuotis orientacija į klientą. Tolesnės plėtros pavyzdžiai gali būti pateikti taip:
- Aukščiausioji vadovybė turi visiškai tikėti, kad įmonė sugebės pateikti individualų požiūrį į kiekvieną individualų klientą, taip pat suteikti jiems aukštos kokybės paslaugas.
- Norint užtikrinti profesinį tobulėjimą ir vėlesnį paslaugų plėtros strategijos įgyvendinimą, būtina užtikrinti reikiamą lėšų kiekį.
- Aptarnavimas pradeda tobulėti tiek, kad tampa akivaizdus klientams, todėl jie mano, kad išaugo ir produkto kokybė.Tokiu atveju galėsite padėti galiojantys paslaugų kultūros standartai, taip pat sureguliuoti visų jūsų įmonės darbuotojų darbą.
- Dažnai atsitinka, kad įmonė nepaiso poreikio mokyti savo darbuotojus naudotis pagrindinėmis klientų aptarnavimo technologijomis, nors jų pelnas labiau priklauso nuo šio požiūrio teisingumo nei nuo visų kitų pastangų.
- Tuomet užtikrinamas „vidinio kliento“ supratimas įmonėje, tai yra, skirtingi skyriai turėtų padėti vieni kitiems, o ne stengtis išsiskirti iš visų kitų.
- Kiekvienas darbuotojas turėtų žinoti, kad jo darbas daro didelę įtaką tam, kaip klientas suvokia jam teikiamų paslaugų kokybę, taip pat siūlomo produkto kokybę, ir čia nėra svarbu, kiek šis darbuotojas yra nuo „tiesioginio bendravimo su vartotojais linijos“. .
Kuo skiriasi paslaugų kokybė ir profesionalumas?
Profesionalus aptarnavimas, taip pat tinkamo darbuotojų mentaliteto formavimas mokymo procese gali žymiai padidinti įmonės klientų pasitikėjimą, taip pat suteikti pasitikėjimo jos rinkodaros priemonėmis. Ištekliai, kurie šiuo atveju investuojami į reklamą ir rinkodarą, nėra švaistomi vien todėl, kad darbuotojai nėra pakankamai profesionalūs.
Kitaip tariant, padidėjęs dėmesys klientams žymiai padidina klientų pasitikėjimą tiek pačia įmone, tiek jos naudojamomis rinkodaros priemonėmis.
Kaip perkelti įmonę į profesionalų lygį?
Norėdami pasiekti šį rezultatą, turėsite įdiegti bendro darbuotojų mokymo sistemą, taip pat mokytis iš kiekvieno įmonės darbuotojo sėkmingo žinių naudojimo patirties. Aptarnavimo specialistai nėra gimę žmonės.
Dažnai šiomis dienomis verslas praleidžia per mažai laiko teikdamas tinkamus mokymus, taip pat motyvuodamas pirmosios eilės darbuotojus dirbti kuo efektyviau. Profesionalas - tai žmogus, kuris dirba nepaprastai sunkiai ir taip pat stengiasi pasiekti meistriškumą. Toks specialistas yra apibrėžtas detalėse, nes profesionalumas reikalauja ilgos patirties, kartu apgalvoto ir kompetentingo darbo, kuris suteikia detalių viziją, taip pat leidžia kiek įmanoma patenkinti vartotojų poreikius ir reikalavimus.
Kuo skiriasi profesionalūs ir mėgėjai?
Visų pirma, mes kalbame apie tas vertybes, kurios vadovaujasi įmonėje dirbančiam asmeniui ir jos klientams. Be to, profesionalą lemia aukštos kokybės paslaugų įgūdžių lavinimo lygis, taip pat tai, kiek jis yra pasirengęs naudoti šiuos įgūdžius ir žinias savo darbe kiekvieną dieną. Taigi, didžiąja dalimi atvejų įmonės net negali pagalvoti, ar galiausiai pereiti į paskutinį lygį, kai darbas atliekamas klientų aptarnavimo centro lygiu.
Šiuolaikinės realybės
Kaip minėta aukščiau, pokyčiai jau veikiančioje, o juo labiau ilgą laiką dirbančioje įmonėje yra tarsi gyva operacija, kuri yra sunki ir kupina rimtų padarinių. Dažnai įmonė negali pagerinti paslaugų kokybės, todėl didžiąja dalimi atvejų riba yra antrasis etapas, ty profesionalus aptarnavimas.
Kaip pasiekti aukščiausią lygį?
Norėdami pasiekti ypač aukštą paslaugų lygį, turite suformuoti organizaciją, jos struktūras, standartus, komandas, taip pat pastatus ir patalpas nuo nulio.
„Aptarnavimo centre“ kiekvienos atskiros paslaugos teikėjas ir kiekvienas darbuotojas stengiasi pasiekti geriausią paslaugų kokybę, kuri net nesukelia nedidelio klientų nepasitenkinimo.Pagrindinis idealios paslaugos kriterijus yra patogumo ir greičio derinys klientams. Šiuolaikiniams žmonėms gyvenimo ritmas labai padidėjo, todėl laiko taupymas suteikia daugiau galimybių pasiekti tam tikrų asmeninių tikslų. Šiandien kiekvienas žmogus vertina būtent tai.
Tačiau tai toli gražu nėra prieinama visoms įmonėms, ir tik kelios iš pradžių buvo pastatytos taip, kad būtų atsižvelgiama net į menkiausius kiekvienos kategorijos klientų užmaršumus.
