Didelės konkurencijos sąlygomis beveik visos įmonės yra priverstos išplėsti savo veiklos sritį ir pasiūlyti klientams, be pagrindinių, papildomų paslaugų. Tačiau yra daug teisinių klausimų ir niuansų. Ką galima priskirti šiai kategorijai? Už ką gali imti įmonė ir kodėl gi ne?
Teisės požiūriu
Tiksliausią papildomų paslaugų apibrėžimą galima rasti 1998 m. Rugsėjo 29 d. Įstatyme „Dėl finansinės nuomos (išperkamosios nuomos)“ Nr. 164-F3. Dokumento tekstas rodo, kad į šią kategoriją gali būti įtrauktos visos paslaugos, kurias nuomotojas teikia klientui prieš naudodamas nuomojamą turtą ar jo metu. Taip pat pateikiami papildomų paslaugų pavyzdžiai:
- intelektinės nuosavybės teisių pirkimas iš trečiųjų šalių;
- įrangos eksploatavimo įrengimo ir paleidimo darbai;
- darbuotojų mokymai;
- garantinio aptarnavimo ir remonto paslaugos (kapitalinės, vidutinės, einamosios);
- gamybos ir susisiekimo teritorijos paruošimas, taip pat kiti darbai, be kurių negalima naudotis išnuomotu turtu.
Praktikoje įmonės dažnai siūlo klientams paslaugas ir pagalbą gaminant produktus. Paslaugų sektoriuje paslaugos papildomai teikiamos siekiant padidinti komfortą ir patenkinti individualius klientų reikalavimus.
Papildomų paslaugų klasifikacija
Daugeliu atvejų įmonės lygį ir įvaizdį lemia būtent jos siūlomų paslaugų spektras. Kuo įvairesnis sąrašas, tuo aukštesnis statusas ir daugiau galimybių tobulėti. Užsienio kompanijos tai mato kaip vieną pagrindinių konkurencijos priemonių. Kokios papildomos paslaugos yra labiausiai paplitusios? Yra keli pagrindiniai kriterijai.
Ryšys su prekių ir paslaugų pardavimu
Priklausomai nuo to, kiek papildomos paslaugos yra tiesiogiai susijusios su įmonės gaminių įsigijimu, jas galima suskirstyti į tris grupes.
Pirmasis tipas - susijęs su prekių pirkimu. Visų pirma tai apima išankstinį modelių, kurių laikinai nėra parduotuvėje, užsakymą, pakavimą, pristatymą į namus.
Antrasis paslaugų tipas apima pagalbą klientui atliekant operaciją. Jie jau yra po įsigijimo ir apmokėjimo. Pavyzdys yra užsakymų, susijusių su drabužių siuvimu iš parduotuvėje įsigytų audinių, gavimas, buitinės ir pramoninės įrangos montavimas.
Ir galiausiai, trečioji papildomų paslaugų rūšis - susijusi su patogios aplinkos lankymui įstaigoje sukūrimu. Tuo tikslu prekybos centruose atidaromi vaikų kampai, šalia biurų kompleksų įrengtos saugomos automobilių stovėjimo aikštelės.
Socialinė ir ekonominė svarba
Kitas įdomus klasifikavimo variantas, pagrįstas tuo, kokią naudą gauna klientas ar pardavėjas. Tai gali būti:
- taupyti laiką ir jėgas;
- taupyti pinigus;
- poveikis įmonės ekonominiams rezultatams (pavyzdžiui, galimybė įsigyti prekių išsimokėtinai).
Taip pat daugelis kompanijų teikia pramogų paslaugas, kurių užduotis yra padidinti komforto lygį ir sukurti teigiamą įmonės įvaizdį.
Vieta
Atsižvelgiant į papildomų paslaugų teikimo vietą, išskiriamos paslaugos, kurios teikiamos tiesiogiai įmonės teritorijoje ir kliento namuose. Pirmasis tipas apima dovanų rinkinių pakavimą, įsigytų audinių pjaustymą ir kt.Antrosios grupės paslaugų pavyzdys yra baldų surinkimas ir išdėstymas pirkėjo bute.
Laikas ir terminai
Kai kurios papildomos paslaugos teikiamos prieš įsigyjant prekes ar paslaugas, o kitos - pardavimo proceso metu ir po jo. Išankstinio pardavimo paslaugos daugiausia susijusios su konsultacijomis, prekių demonstravimu, taip pat su galimybe išbandyti prekes prieš įsigyjant (kaip per bandomąją važiavimą automobilių salone).
Pagal paslaugų diegimo terminus jas galima suskirstyti į skubias, kurios, kaip taisyklė, teikiamos tiesiogiai dalyvaujant pirkėjui, ir tas, kuriose aiškiai apibrėžti įgyvendinimo terminai (tai yra, klientas gali gauti rezultatus konkrečią dieną).
Dažnis
Pagal šį kriterijų paslaugos skirstomos į masines, periodines ir epizodines. Mišios - tai yra tos, kurios vyksta nuolat, kaip klientų prašymai. Visų pirma tai apima pristatymo į namus paslaugas. Periodinės paslaugos apima paslaugas, kurios teikiamos reguliariais laiko tarpais. Taigi daugelis viešbučių kompleksų savo teritorijoje veda įvairius festivalius, metines parodas ir konferencijas.
Materialus ir nematerialus
Kitas klasifikavimui naudojamas veiksnys yra reikšmingumas. Ką tai reiškia? Kai kurios papildomos paslaugos yra materialios formos, tokios kaip, tarkime, įrangos taisymas ar galimybė palikti viešbutyje auklę su aukle. Kita rūšis yra nemateriali, apimanti klientų mokymą, taip pat visų rūšių konsultacijas.
Atsakomybė už papildomų mokamų paslaugų nustatymą
Kadangi kažkada nesąžiningi verslininkai bandė padidinti savo pelną, nustatydami nereikalingas paslaugas ir darbą klientams, buvo pakeistas 1992 m. Rugsėjo 7 d. „Vartotojų teisių apsaugos įstatymas“ Nr. 2300-1, nustatantis atsakomybę tokioms įmonėms.
Mene Įstatymo 16 straipsnyje teigiama, kad įmonės neturi teisės reikalauti, kad tam tikrų prekių ar paslaugų pirkimas būtų būtina sąlyga norint įsigyti kitų gaminių ir darbų. Tai laikoma vartotojo teisės laisvai pasirinkti prekes pažeidimu, o įmonės, bandančios užsidirbti pinigų, privalo kompensuoti pirkėjui visas paslaugos išlaidas.
To paties straipsnio trečioji pastraipa draudžia teikti papildomas paslaugas, jas įtraukti į sutartį ir rinkti mokesčius be pirkėjo sutikimo. Klientas turi teisę bet kada jų atsisakyti, o jei įmonė vis dėlto privertė jį sumokėti už tokį darbą - reikalauti grąžinti sumokėtą sumą.
Kokiu atveju papildomų paslaugų teikimas bus teisėtas? Pagal galiojančius įstatymus ir elementarią verslo etiką, pardavėjas turi gauti raštišką kliento sutikimą. Paprastai tam sudaroma atskira sutartis, kurioje pateikiamas papildomų darbų sąrašas, jų atlikimo laikas ir išlaidos.
Papildomų paslaugų įvairiose srityse pavyzdžiai
Mes jau sakėme, kad išplėsti darbų spektrą yra viena pagrindinių tendencijų beveik visuose sektoriuose ir efektyvus būdas padidinti įmonės konkurencingumą. Vartotojui įdomu susisiekti su įmone, kuri geriausiai patenkins jo poreikius. Čia pateikiami keli įvairių sričių įmonių siūlomų papildomų paslaugų pavyzdžiai.
Viešbučių ir restoranų verslas
Ko gero, didžiausią papildomų paslaugų įvairovę galima pamatyti šiame segmente. Dėl milžiniškos konkurencijos dauguma viešbučių naudoja diferenciacijos strategiją ir bando išsiskirti iš konkurentų būtent dėl paslaugų įvairovės. Tai gali būti:
- bendruomenės paslaugos (cheminis valymas, skalbimas);
- transporto ir taksi teikimas;
- įvairių suvenyrų ir gamintojų pardavimas;
- kosmetinių ir medicininių procedūrų atlikimas;
- ekskursijų ir pramoginės veiklos organizavimas;
- kambarių nuoma konferencijoms ir seminarams nuoma
Be to, kai kurie viešbučiai siūlo savo svečiams galimybę laikyti gyvūnus savo kambariuose, užsiėmimus su instruktoriumi slidinėti ir snieglenti, ekstremaliomis pramogomis.
Išsilavinimas
Kai kurios švietimo įstaigos, be valstybinio standarto numatytos programos, organizuoja kursus ir kitus švietimo renginius. Papildomos švietimo paslaugos gali būti teikiamos trečiųjų šalių organizacijų, privačių investuotojų ir studentų tėvų sąskaita (savanoriškai). Dažniausiai šiame sąraše yra:
- dėstyti specialiąsias disciplinas, kurios neįtrauktos į pagrindinę programą;
- papildomi užsiėmimai su mokytojais, skirti išsamiam atskirų dalykų tyrimui;
- privatus mokymas;
- kursai
- studentų paruošimas egzaminams ir stojimas į universitetą;
- meno studijų (tapybos, muzikos) ir sporto skyrių organizavimas.
Tačiau verta paminėti, kad švietimo įstaigos negali imti mokesčių už paslaugas, kurias teikia valstybinis standartas. Taigi mokykla negali savavališkai reikalauti pinigų už vadovėlius. Jei mokymai vyksta pagal sutartį, sutartyje yra visų sąlygų ir paslaugų, kurias universitetas privalo suteikti studentui, sąrašas.
Krovinių pristatymas
Šioje srityje dauguma paslaugų yra susijusios su saugos užtikrinimu gabenant prekes - ypač pažeidžiamomis ir potencialiai pavojingomis. Taigi, tarptautinis logistikos lyderis DHL savo klientams siūlo finansinį draudimą (atsakomybę už krovinių saugumą), nestandartinių prekių gabenimą, galimybę išsiųsti ir pristatyti produktus po darbo valandų (vakare, savaitgaliais ir švenčių dienomis), taip pat specialų pristatymą kurjeriu į sunkiai pasiekiamus regionus.
Kelionių agentūros
Sparti šio sektoriaus plėtra lėmė, kad dabar net ir mažos provincijų miestuose veikiančios įmonės ieško papildomų pajamų šaltinių ir siūlo platų papildomų paslaugų spektrą, kuris gali palengvinti klientų gyvenimą. Dažniausiai tai yra dokumentų vertimas į kitas kalbas ir dokumentai vizai gauti. Pastaraisiais metais gana populiari tapo tarptautinio tipo SIM kortelių teikimo ir nuotolinio abonentų sąskaitos papildymo paslauga.
Medicina
Paprastai privačios klinikos neapsiriboja pacientų priėmimu, kaip įprasta, ir galimybė kviesti gydytoją namuose. Kad klientų gyvenimas būtų kuo patogesnis, daugelis jų siūlo keliones rinkti testus (visos procedūros atliekamos ne pačioje ligoninėje, o namuose). Tuo pačiu metu laboratorinių tyrimų rezultatus galima pristatyti į namus. Kai kurios institucijos teikia medicinos įrašų vertimo paslaugas - iš vokiečių į rusų, iš rusų į kitas kalbas.