Public Service Standards

Servicestandarder er vigtige for dem, der introducerer dem (ledere), for dem, der skal anvende dem og følge dem (ansatte), for dem, som disse standarder gælder for, og som de introduceres til (kunder, kunder, forbrugere osv.). d.). Standarder kan ikke efterlades uden tilføjelser. Nogle genstande bliver forældede og skal udskiftes. Udkast udføres af eksperter og fagfolk, men ofte er dannelsen af ​​standarder baseret på forbrugernes ønsker og de almindelige medarbejders oplevelse. Normalt, hvis alle disse faktorer tages i betragtning, opnås standarder, der opfylder alle krav til effektivitet.

Hvad er en standard?

Dette er ikke en jobbeskrivelse. Standarder er bestemt forbundet med vurderingen af ​​medarbejderens arbejde, lederen kan opbygge en motivationsplan og udøve effektiv kontrol. Servicestandarder giver virksomhedsledelse mulighed for at forstå, hvilke fejl medarbejderne kan begå, når de kommunikerer med en klient, og hvordan man undgår dem. Det vil sige, at standarderne har strategiske fordele.

Standarden er et praktisk dokument, der ikke kun hjælper kerneteamet, men også begyndere. Virksomheder, der arbejder i henhold til servicestandarder, nyder normalt stor tillid, fordi de følger en bestemt rækkefølge i teamets arbejde, som bestemt ikke vil blive bemærket af forbrugerne.

Hvem er involveret i standarder

Professionelle servicestandarder udvikles i samarbejde med Arbejdsministeriet i Den Russiske Føderation, faglige samfund og forskningscentre. Det er vigtigt at understrege: i dette arbejde er repræsentanter for forskellige forbund og foreninger aktivitet obligatorisk.

Faglige standarder indeholder klassificering af erhverv, krav til kvalifikationsniveau, en liste over erhverv i en bestemt branche, jobansvar, et sæt færdigheder osv. Også taget i betragtning ændringer i sektorens struktur, der er noteret på arbejdsmarkedet.

Hvorfor der er brug for professionelle standarder

Organisationens effektivitet afhænger af, hvor godt medarbejderne udfører deres arbejde, hvor opmærksomme de er for besøgende og kunder, hvor godt de forstår, at succes for en stor virksomhed eller en lille afdeling afhænger af udførelsen af ​​en simpel serviceopgave og ansvar. Resultatet påvirkes også af den veletablerede regulering af arbejdsmarkedsrelationer.

Professionelle servicestandarder kan løse mange problemer, der opstår under organiseringen af ​​arbejdsprocessen og påvirker kvaliteten af ​​resultatet.

Servicestandarder for kvalitet er lovgivningsmæssige dokumenter, der præsenteres for personale på alle niveauer og roller i arbejdsteamet.
Standarderne præciserer betingelserne for at udføre kvalitetsarbejde, opgaver for hver af specialiteterne samt den viden, som en medarbejder skal have.

Hvilke professionelle standarder er lavet af

Kundeservicestandarder i deres struktur har tre grupper. Den første inkluderer:

• navn og kode i henhold til erhvervets klassificering;
• færdighedsniveau;
• krav til uddannelse, erfaring osv.

Den anden lister faglige opgaver, den tredje del indeholder et sæt nødvendige viden og kompetencer.

Faglige standarder giver fordele for arbejdsgivere og uddannelsesinstitutioner. For ansatte er de imidlertid også assistenter, for eksempel for at bekræfte deres kvalifikationer med et certifikat.

Servicestandarder gør det muligt for ledere at udpege en retning for at forbedre deres medarbejderes professionalisme samt overvåge deres aktiviteter i løbet af arbejdsdagen.

Universiteter og colleges standarder kan hjælpe med at skabe nye kurser og materialer.

Professionelle standarder udvikles og anvendes i overensstemmelse med artikel 195.2 og 195.3 i Den Russiske Føderations arbejdskodeks. På deres ansøgning udstedte et dekret og ordre fra regeringen, oplysninger og et forklarende brev fra Arbejdsministeriet.

Der er oprettet en speciel portal fra Ministeriet for Arbejde og Social Beskyttelse - software- og hardwarekomplekset "Professionelle standarder". Her er kataloger, klassificeringer og databaser samt et nationalt register over erhvervsstandarder. Standarder opdateres, og portalen rapporterer. En database med eksperter på udvikling og diskussion af professionelle standarder præsenteres, og der er en service til at informere om udviklingen af ​​en professionel standard.

National standard

Dokumentet har antallet af GOST 52495-2005. Den blev godkendt af Rostekhregulirovanie-ordenen i 2005 og blev redigeret i 2013. Standarden for sociale tjenester for befolkningen er baseret på flere kategorier, for eksempel "sociale tjenester", der fortolker det som et system med tjenester designet til mennesker, der er i en socialt farlig situation, har vanskeligheder materielt eller fysisk.

Det forklarer også, hvad der menes med en vanskelig livssituation, og hvilke kategorier der er inkluderet her, dvs. handicap, arbejdsløshed, børnehjem, fattigdom osv.

Standarder for offentlige tjenester garanterer levering af tjenester og ydelse af støtte gennem et system med social tilpasning, for eksempel for at tilpasse en person til miljøet. Derudover ydes social rehabilitering for at hjælpe en person med at gendanne sin tidligere status og livskvalitet. Blandt koncepterne er også ”forbrugerkurv” og ”leveomkostninger”.

Hvad indeholder den nationale standard for sociale tjenester?

Socialarbejdernes aktiviteter udføres i flere retninger, og afhængigt af den krævede kompetence dannes en standard.
Support inkluderer:

1. Tilvejebringelse af statslig økonomisk støtte, organisering af konsultationer, hjælp til at finde arbejde og beskæftigelse og andre økonomiske tjenester.
2. Det kan være nødvendigt at give en klient til sociale tjenester produkter, ting og sko, hygiejneprodukter, kørestole eller proteser.
3. Tilvejebringelse af medicin og sundhedsrådgivning.
4. Medicinsk protektion.
5. Psykologisk og pædagogisk hjælp, levering af indenlandske tjenester og juridisk beskyttelse.

Der er oprettet et helt system af sociale serviceinstitutioner i Rusland. Det er ikke fuldt ud repræsenteret i hver by, men de vigtigste strukturer er placeret i regionen eller regionen. De arbejder med kunder i forskellige aldre og flere behov. Dette er pensionater, krisecentre, rehabiliteringscentre, neuropsykiatriske internatskoler osv.

Hvem hjælper socialarbejdere

Medarbejdernes ansvar omfatter flere grupper af befolkningen, der på grund af omstændighederne har brug for hjælp - permanent eller engangs. Under tilsyn er lavindkomst, ufuldstændige og store familier, familier, hvor der er slægtninge til alkoholikere, stofmisbrugere osv .; enlige mennesker, forældreløse og børn, hvis forældre er frataget deres rettigheder, gadebørn; arbejdsløse; uden et bestemt bopæl mindreårige mødre; internt fordrevne; løsladt fra fængsel; mennesker med handicap; flygtninge og andre borgere i social risiko.

Krav til institutioner og ansatte

Statlige standarder for sociale tjenester bestemmer kvalitetskravene, der er fokuseret på flere faktorer - fra institutionens kriterier til dens medarbejderes dygtighed.

Den sociale institution bør have det nødvendige udstyr og udstyr såvel som sin egen kvalitetskontrolstjeneste. Centrene bør ikke have en mangel på personale med passende kvalifikationer.

Kommunikation med kunder, ansatte skal være lydhøre, høflige, omsorgsfulde og høflige.

Det er forbudt dem at videregive kundeoplysninger.

Social standardindhold

Nationale standarder for offentlige tjenester indeholder formularer til levering af forskellige forslag. I den sociale og hjemlige orientering leveres anmodninger om værelser i sociale serviceinstitutioner, tilstand af møbler og ting, anmodninger om mad osv.

Kvaliteten af ​​sociale og medicinske tilbud forbinder funktionerne i organiseringen af ​​medicinske og sociale tjenester. Standarden for offentlige tjenester inkluderer:

• tandproteser;
• metoder til rehabilitering;
• medicinske procedurer - måling af temperatur, tryk, påføring af kompresser osv .;
• medicinsk support derhjemme;
• negleskæring, kæmning, linnedskift, fodring osv .;
• rådgivning om familieplanlægning, anvendelse af antikonceptionsmetoder, om måder at bekæmpe overvægt og dårlige vaner, om forebyggelse af sygdomme osv.;
• kritisk medicinsk behandling;
• beskyttelse af familier, der opdrager børn med handicap;
• organisering af arbejdsrehabilitering;
• støtte, når du laver øvelser.

Kvaliteten af ​​socio-psykologiske tilbud vurderes gennem effektiviteten af ​​at udføre psykokorrektur og træning, organisere operationel kritisk support, for eksempel via telefon, samtaler, der sigter mod at øge stressmodstand - dette anbefales af standarder for sociale tjenester.

Socio-pædagogiske forslag skal leveres i forskellige former. Dette er støtte til værger for at undgå fejl i opdragelsen, tip om adfærd, placering i cirkler, undersøgelse af hjemmeøkonomi og praktiske færdigheder samt ved anvendelse af tekniske rehabiliteringsmetoder. Medarbejderen er forpligtet til at hjælpe med at mestre erhvervet eller i gendannelse af faglige evner, til at uddanne handicappede børn i selvplejefærdigheder og at hjælpe værger med at mestre det grundlæggende i rehabilitering.

Nationale standarder for sociale ydelser i kategorien af ​​socioøkonomiske forslag kvalitet vurderes med hjælp til opnåelse af ydelser, godtgørelser og kompensation; til levering af proteser og høreapparater, mad, ting osv. Måske brug for support i enheden til professionelle kurser.

Når man leverer sociale og juridiske forslag, er offentlige ansatte forpligtet til lovligt at udføre papirarbejde, for eksempel til at modtage fordele. Juridisk støtte kan være nødvendig for at rejse spørgsmål om, hvordan man leverer rehabiliteringsmetoder eller pensionsydelser, en forsikringsmedicinsk politik eller sociale ydelser.

Effektiviteten af ​​support måles ved aktualiteten.
Nødvendigheden af ​​at beskytte eller repræsentere klientens interesser i retten, bevare hans rettigheder bag socialsikringslejligheden, hjælpe værgemyndigheder med at identificere børn i familien til adoption eller værgemål samt for at fratage forældre deres rettigheder, udelukkes ikke.

Kundeservicestandarder

Klienten, du mistede i dag, i morgen er din konkurrents klient. Denne enkle regel er baseret på virksomheders opmærksomhed på implementeringen af ​​professionelle standarder. Det er vanskeligt at finde monopoler inden for et bestemt område med service eller produktion. Derfor arbejder medarbejderne i en konkurrencedygtig tilstand ikke kun produktets og kvaliteten af ​​arbejdet, men tager også hensyn til den psykologiske faktor, når de kommunikerer med kunderne. Det vil sige at etablere et servicesystem.

Derfor er i dag ofte professionelle standarder for servicekvalitet ikke begrænset til kravene til medarbejderens viden og kompetencer. Princippet om kundefokus begynder at få værdi.Efter udvidelsen af ​​det tidligere syn på klient-forretningsforbindelsen udvider servicestandarder strukturen.

For eksempel kan salgstekniske trin være inkluderet. Det vil sige, reglerne for kontakt med klienten er foreskrevet, hvor hans behov identificeres. I nogle butikker, indkøbscentre eller salgssteder kan visse salgsteknikker naturligvis anbefales til sælgere, afhængigt af køberens type og den aktuelle situation.

Kundeservicestandarder kan også indeholde forretningsværdier, det vil sige principperne for virksomheden og kundeinteraktion. Virksomhedsstandarder inkluderer typisk:

• medarbejderes udseende;
• kultur af telefonopkald;
• regler for adfærd for en medarbejder i konflikt med en klient;
• holdning til virksomheden og så videre.

Hotelservicekvalitetsstandarder

Gæsteservice har længe trukket den grundlæggende regel: service skal være påtrængende, men gæsten skal ikke have svært ved at finde en løsning på et problem, der opstod under et ophold. Det er nødvendigt at forudsige kundens ønsker, så han var så behagelig som muligt at være på et hotel eller hotel. Samtidig bør personale aldrig være generende.

Standarder i servicesektoren, især hotelydelser, er udviklet for alle ansatte: fra pigen til lederen. Portner, chauffører, administratorer, tjenere, receptionisten og så videre - bogstaveligt talt skal alt det ansatte personale følge dem. Naturligvis kan forskellige hoteller afvige, for eksempel måder at lave en seng på eller navnene på retter på menuen, men standarderne inkluderer et universelt sæt faktorer for kvalitetstjeneste, der efterlader nuancerne.

Hvis standarderne for sociale tjenester har nationale træk og i vid udstrækning afhænger af kulturen og accepterede normer i et bestemt samfund, er hoteltjenesten baseret på internationale standarder. For det meste bor der nye gæster på hoteller - universaliteten af ​​tjenesten i dette tilfælde værdsættes mere end funktionerne i modtagelse af gæster.

Forskelle på et godt hotel overalt i verden

Hastigheden ved service og opfyldelse af anmodninger og instruktioner værdsættes. Jo mere nøjagtigt ordren er afsluttet, desto mere sandsynligt er det, at kunden bliver tilfreds. Dette hjælpes af medarbejdernes evne til at forudsige ønsker fra gæster, for eksempel at tilbyde klienten mineralvand i varmt vejr og så videre. Hjælp kan ikke nægtes, idet det nævnes, at hotelmedarbejderen ikke er ansvarlig for dette, eller at det ikke er en del af hans ansvar. Det anbefales, at du sender anmodningen til administratoren eller manageren.

Standarder kræver, at servicepersonale er høflige og korrekte. Nogle situationer har en klar beskrivelse:

• spørg om kunden har brug for hjælp, hvis han er to meter væk;
• kig i øjnene og smil, når du kommunikerer;
• Hvis der er situationer, hvor klienten vil være upraktisk, skal du undskylde.

Du kan ikke efterlade klienten uden opsyn i de tilfælde, når han simpelthen venter på sin tur, f.eks. I receptionen. Det er nødvendigt at give et tegn med et blik og et smil, at han bliver lagt mærke til, og medarbejderen, som er frigivet, vil lytte til ham. Administratoren skal, når det er muligt, tilbyde klienten kaffe, et magasin og chatte med personen.

Servicestandarder indeholder også udseende regler. Normalt anbefales det, at kontoransatte bærer lette skjorter, lukkede sko, badges med navn og position, almindelige sokker, mørke farver, fastgør jakker. Der er krav til manikyr, hår, smykker. For eksempel er mænd forbudt at bære armbånd og øreringe, at bære skæg. Kvinder anbefales at lægge langt hår i en hestehale, fletning eller en bolle, og bærer heller ikke store øreringe.

Brugerdefinerede regler

Nogle gange udvider virksomhederne sig til accepterede virksomhedsstandarder.For eksempel har en af ​​bankerne i flere filialer implementeret et hurtigt servicesystem: der bruges op til 3 minutter pr. Klient, besøgende med børn under 5 år serveres ude af tur og venter på, at en operatør besvarer et opkald er et minut. Hvis bankansatte ikke opfylder disse krav, modtager kunden bonusser.

Virksomheder, der er interesseret i at bevare og forbedre servicekvaliteten, tilbyder normalt kunder at evaluere medarbejdernes arbejde. Et sådant system stimulerer personalet og giver besøgende mulighed for at udtrykke utilfredshed eller prise en bestemt leder.

Når man udarbejder standarder, er det vigtigt at overholde flere regler for at være effektive.

Standardkriterier:

1. Sproget skal være specifikt og ikke tillade forskellige fortolkninger.
2. Kravene skal have en måling - for eksempel afhente telefonen senest det tredje signal.
3. Medarbejderen skal være i stand til at opfylde kravene i standarden - det er umuligt at kræve, at medarbejderen møder klienten, hvis han er engageret i kommunikation med en anden besøgende.
4. Medarbejdere skal forstå, hvorfor der er behov for standarder, og ikke tage dem til tyranni. Derfor er teamet nødt til at forklare, hvorfor en sådan universel adfærd vil hjælpe virksomheden og medarbejderne.

Vedligeholdelsessystem

Der er indført en vedligeholdelsesstandard til systemernes fulde funktion - deres driftsevne og tekniske tilstandsovervågning. Inkluderer periodisk inspektion, omfattende vedligeholdelse, fejlfinding, reparationer og betingelser for indrejse af arbejdstagere.

Personalet skal nøje følge den tekniske dokumentation: må ikke overskride mængden af ​​tilladt arbejde, brug kun egnede reservedele til reparationer, foretage en pålidelighedskontrol og regelmæssigt foretage en ekstern inspektion af mangler og eliminere dem rettidigt.

Hvor ellers går standarder?

Standarderne vedtages ikke kun af kommercielle virksomheder, men også af statslige, herunder afdelingsstandarder for toldenhederne for Ministeriet for Indenrigsanliggender.

Standarder forbyder for eksempel politiet at kontakte eller afbryde en kvindelig eller mandlig samtalepartner. Du skal vælge en høflig form, for eksempel "sige venligst" eller ved navn og patronym. Det er uacceptabelt af politibetjente at svare "Jeg ved ikke", "vi kan ikke gøre noget", "du skal" og også bruge parasitiske ord.

Der udvikles også standarder for at føre telefonsamtaler, strukturen af ​​samtalen (et ejendommeligt scenarie for kommunikation med klienten, også kaldet et samtaleskript), adfærdsregler med besøgende personligt osv.

Afdelingsstandarder inkluderer funktionerne ved at etablere kontakt ved hjælp af reglerne for etikette. Det er nødvendigt klart at udtale ordene og være venlig, når man kommunikerer.

Standarder accepteres af banker, store ressourceorganisationer, bedrifter, kedebutikker og vedligeholdelsestjenester. I dag er de overalt, hvor en person arbejder med en person, hvor der er behov for et klart opførselsmønster. Imidlertid er standarder almindelige i tekniske brancher. Det, der først var specielt, spreder sig mere og mere i hverdagen.