Các tiêu chuẩn dịch vụ rất quan trọng đối với những người giới thiệu họ (người quản lý), cho những người phải áp dụng và theo dõi họ (nhân viên), cho những người áp dụng các tiêu chuẩn này và cho những người được giới thiệu (khách hàng, khách hàng, người tiêu dùng, v.v.). d.). Tiêu chuẩn không thể được để lại mà không cần bổ sung. Một số mặt hàng đang trở nên lỗi thời và cần phải được thay thế. Việc soạn thảo được thực hiện bởi các chuyên gia và các chuyên gia, nhưng thường việc hình thành các tiêu chuẩn dựa trên mong muốn của người tiêu dùng và kinh nghiệm của nhân viên bình thường. Thông thường, nếu tất cả các yếu tố này được tính đến, các tiêu chuẩn được lấy đáp ứng tất cả các yêu cầu về hiệu quả.
Một tiêu chuẩn là gì?
Đây không phải là một mô tả công việc. Các tiêu chuẩn chắc chắn gắn liền với việc đánh giá công việc của nhân viên, người đứng đầu có thể xây dựng một chương trình động lực và thực hiện kiểm soát hiệu quả. Các tiêu chuẩn dịch vụ cho phép quản lý công ty hiểu được những sai lầm mà nhân viên có thể mắc phải khi giao tiếp với khách hàng và cách tránh chúng. Đó là, các tiêu chuẩn có lợi ích chiến lược.
Tiêu chuẩn là một tài liệu thực tế sẽ giúp không chỉ nhóm nòng cốt, mà cả những người mới bắt đầu. Các công ty làm việc theo tiêu chuẩn dịch vụ thường rất tự tin, bởi vì họ tuân theo một trật tự nhất định trong công việc của nhóm, điều này chắc chắn sẽ không được người tiêu dùng chú ý.
Ai tham gia vào các tiêu chuẩn
Các tiêu chuẩn dịch vụ chuyên nghiệp được phát triển cùng với Bộ Lao động Liên bang Nga, các cộng đồng chuyên nghiệp và trung tâm nghiên cứu. Điều quan trọng là phải nhấn mạnh: trong công việc này, hoạt động của các đại diện của các liên đoàn và hiệp hội khác nhau là bắt buộc.
Tiêu chuẩn chuyên nghiệp bao gồm việc phân loại ngành nghề, yêu cầu về trình độ chuyên môn, danh sách các ngành nghề trong một ngành cụ thể, trách nhiệm công việc, tập hợp các kỹ năng, v.v. Cũng tính đến những thay đổi trong cấu trúc của ngành, được ghi nhận trong thị trường lao động.
Tại sao cần phải có tiêu chuẩn chuyên nghiệp
Hiệu quả của tổ chức phụ thuộc vào việc nhân viên thực hiện công việc tốt như thế nào, họ chu đáo với khách truy cập và khách hàng như thế nào, họ hiểu rằng sự thành công của một doanh nghiệp lớn hay bộ phận nhỏ phụ thuộc vào việc thực hiện một nhiệm vụ và trách nhiệm dịch vụ đơn giản. Kết quả cũng bị ảnh hưởng bởi các quy định quan hệ lao động được thiết lập tốt.
Các tiêu chuẩn dịch vụ chuyên nghiệp có thể giải quyết nhiều vấn đề phát sinh trong quá trình tổ chức quá trình làm việc và ảnh hưởng đến chất lượng của kết quả.
Chất lượng của tiêu chuẩn dịch vụ là các tài liệu quy định được trình bày cho nhân viên ở tất cả các cấp và vai trò trong nhóm làm việc.
Các tiêu chuẩn đánh vần các điều kiện để thực hiện công việc chất lượng, nhiệm vụ cho từng chuyên ngành, cũng như kiến thức mà nhân viên nên có.
Những tiêu chuẩn chuyên nghiệp được làm từ
Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trong cấu trúc của họ có ba nhóm. Đầu tiên bao gồm:
- tên và mã theo phân loại ngành nghề;
- trình độ kỹ năng;
- yêu cầu về giáo dục, kinh nghiệm, v.v.
Phần thứ hai liệt kê các nhiệm vụ chuyên môn, phần thứ ba chứa một tập hợp các kiến thức và năng lực cần thiết.
Tiêu chuẩn chuyên nghiệp mang lại lợi ích cho người sử dụng lao động và các tổ chức giáo dục. Tuy nhiên, đối với nhân viên, họ cũng là trợ lý, ví dụ, để xác nhận trình độ của họ với một chứng chỉ.
Các tiêu chuẩn dịch vụ cho phép các nhà quản lý chỉ định một hướng trong việc cải thiện tính chuyên nghiệp của nhân viên của họ, cũng như giám sát các hoạt động của họ trong ngày làm việc.
Các trường đại học và cao đẳng tiêu chuẩn có thể giúp tạo ra các khóa đào tạo và tài liệu mới.
Các tiêu chuẩn chuyên nghiệp được xây dựng và áp dụng theo Điều 195.2 và 195.3 của Bộ luật Lao động Liên bang Nga. Trong đơn của họ đã ban hành một nghị định và lệnh của Chính phủ, thông tin và thư giải thích từ Bộ Lao động.
Một cổng thông tin đặc biệt đã được tạo ra từ Bộ Lao động và Bảo vệ Xã hội - tổ hợp phần mềm và phần cứng chuyên nghiệp. Dưới đây là các thư mục, phân loại và cơ sở dữ liệu, cũng như đăng ký quốc gia về tiêu chuẩn nghề nghiệp. Các tiêu chuẩn được cập nhật, và các báo cáo cổng thông tin. Một cơ sở dữ liệu của các chuyên gia về phát triển và thảo luận về các tiêu chuẩn chuyên nghiệp được trình bày và có một dịch vụ thông báo về sự phát triển của một tiêu chuẩn chuyên nghiệp.
Tiêu chuẩn quốc gia
Tài liệu có số GOST 52495-2005. Nó đã được phê duyệt bởi Lệnh Rostekhregulirovanie vào năm 2005 và đã được chỉnh sửa vào năm 2013. Tiêu chuẩn dịch vụ xã hội cho dân cư dựa trên một số loại, ví dụ, dịch vụ xã hội của Hồi giáo, giải thích nó như một hệ thống dịch vụ được thiết kế cho những người đang ở trong tình trạng nguy hiểm xã hội, gặp khó khăn vật chất hoặc vật lý.
Nó cũng giải thích ý nghĩa của một tình huống khó khăn trong cuộc sống và những loại nào được bao gồm ở đây, đó là khuyết tật, thất nghiệp, mồ côi, nghèo đói, v.v.
Các tiêu chuẩn của dịch vụ công đảm bảo việc cung cấp dịch vụ và cung cấp hỗ trợ thông qua hệ thống thích ứng xã hội, ví dụ, để thích ứng một người với môi trường. Ngoài ra, phục hồi xã hội được cung cấp để giúp một người khôi phục lại tình trạng và chất lượng cuộc sống trước đây của mình. Trong số các khái niệm đó còn có giỏ hàng tiêu dùng của người Hồi giáo và chi phí của cuộc sống.
Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ xã hội chứa gì?
Các hoạt động của nhân viên xã hội được thực hiện theo nhiều hướng, và tùy thuộc vào năng lực cần thiết, một tiêu chuẩn được hình thành.
Hỗ trợ bao gồm:
- Việc cung cấp hỗ trợ tài chính nhà nước, tổ chức tư vấn, hỗ trợ tìm việc làm và việc làm và các dịch vụ kinh tế khác.
- Cung cấp cho khách hàng dịch vụ xã hội với các sản phẩm, vật phẩm và giày dép, sản phẩm vệ sinh, xe lăn hoặc răng giả có thể được yêu cầu.
- Cung cấp thuốc và tư vấn sức khỏe.
- Bảo trợ y tế.
- Hỗ trợ tâm lý và sư phạm, cung cấp dịch vụ trong nước và bảo vệ pháp lý.
Toàn bộ hệ thống các tổ chức dịch vụ xã hội đã được tạo ra ở Nga. Nó không được đại diện đầy đủ trong mỗi thành phố, nhưng các cấu trúc chính được đặt trong khu vực hoặc khu vực. Họ làm việc với các khách hàng ở các độ tuổi khác nhau và nhiều nhu cầu. Đó là nhà trọ, nhà tạm trú, trung tâm phục hồi chức năng, trường nội trú tâm thần kinh, v.v.
Ai giúp nhân viên xã hội
Trách nhiệm của nhân viên bao gồm một số nhóm dân cư, do hoàn cảnh, cần sự giúp đỡ - vĩnh viễn hoặc một lần. Dưới sự giám sát là những gia đình có thu nhập thấp, không đầy đủ và lớn, những gia đình có người thân nghiện rượu, nghiện ma túy, v.v.; người độc thân, trẻ mồ côi và trẻ em có cha mẹ bị tước quyền, trẻ em lang thang; thất nghiệp không có nơi cư trú cụ thể; bà mẹ nhỏ; người di dời nội bộ; ra tù; người khuyết tật; người tị nạn và các công dân khác có nguy cơ xã hội.
Yêu cầu đối với tổ chức và nhân viên
Các tiêu chuẩn của nhà nước về dịch vụ xã hội xác định các yêu cầu chất lượng, tập trung vào một số yếu tố - từ tiêu chí của tổ chức đến kỹ năng của nhân viên.
Tổ chức xã hội cần có các thiết bị và thiết bị cần thiết, cũng như dịch vụ kiểm soát chất lượng riêng. Các trung tâm không nên thiếu nhân sự có trình độ phù hợp.
Giao tiếp với khách hàng, nhân viên nên nhanh nhạy, lịch sự, chu đáo và lịch sự.
Họ bị cấm tiết lộ thông tin khách hàng.
Nội dung tiêu chuẩn xã hội
Các tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công bao gồm các hình thức cung cấp các đề xuất khác nhau. Trong định hướng xã hội và trong nước, yêu cầu cho các phòng trong các tổ chức dịch vụ xã hội, tình trạng của đồ nội thất và đồ vật, yêu cầu thực phẩm, vv được cung cấp.
Chất lượng của các đề nghị xã hội và y tế kết nối các tính năng của tổ chức các dịch vụ y tế và xã hội. Tiêu chuẩn của dịch vụ công cộng bao gồm:
- chân tay giả;
- phương pháp phục hồi chức năng;
- thủ tục y tế - đo nhiệt độ, áp suất, áp dụng nén, vv;
- hỗ trợ y tế tại nhà;
- cắt móng tay, chải, thay lanh, cho ăn, vv;
- tư vấn về kế hoạch hóa gia đình, sử dụng các biện pháp tránh thai, về cách chống lại cân nặng dư thừa và các thói quen xấu, về phòng chống bệnh tật, v.v.;
- chăm sóc y tế quan trọng;
- bảo trợ của các gia đình nuôi dạy trẻ khuyết tật;
- tổ chức phục hồi lao động;
- hỗ trợ khi làm bài tập.
Chất lượng của các đề nghị tâm lý xã hội được đánh giá thông qua hiệu quả của việc thực hiện tâm lý và đào tạo, tổ chức hỗ trợ quan trọng trong hoạt động, ví dụ, qua điện thoại, các cuộc hội thoại nhằm tăng khả năng chống stress - điều này được khuyến nghị bởi các tiêu chuẩn của dịch vụ xã hội.
Đề xuất sư phạm xã hội phải được cung cấp dưới nhiều hình thức. Đây là hỗ trợ cho những người bảo vệ để tránh những sai lầm trong giáo dục, lời khuyên về hành vi, sắp xếp trong vòng tròn, nghiên cứu về kinh tế gia đình và các kỹ năng thực tế, cũng như trong việc sử dụng các phương pháp phục hồi kỹ thuật. Nhân viên có nghĩa vụ hỗ trợ thành thạo nghề nghiệp hoặc phục hồi các khả năng chuyên môn, đào tạo trẻ khuyết tật về khả năng tự chăm sóc và giúp người giám hộ nắm vững các kiến thức cơ bản về phục hồi chức năng.
Các tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ xã hội trong danh mục chất lượng đề xuất kinh tế xã hội được đánh giá với sự hỗ trợ trong việc đạt được các lợi ích, phụ cấp và bồi thường; trong việc cung cấp chân giả và máy trợ thính, thực phẩm, đồ vật, v.v. Có thể cần hỗ trợ trong thiết bị cho các khóa học chuyên nghiệp.
Khi cung cấp các đề xuất xã hội và pháp lý, các nhân viên công cộng có nghĩa vụ thực hiện hợp pháp giấy tờ, ví dụ, để nhận được lợi ích. Hỗ trợ pháp lý có thể cần thiết trong việc đưa ra các câu hỏi về cách cung cấp các phương pháp phục hồi chức năng hoặc trợ cấp hưu trí, một chính sách bảo hiểm y tế hoặc trợ cấp xã hội.
Hiệu quả của hỗ trợ được đo lường bởi tính kịp thời.
Sự cần thiết phải bảo vệ hoặc đại diện cho khách hàng lợi ích của tòa án, bảo vệ các quyền của anh ta sau căn hộ an sinh xã hội, giúp các cơ quan giám hộ xác định trẻ em trong gia đình làm con nuôi hoặc giám hộ, cũng như tước quyền của cha mẹ, không bị loại trừ.
Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Khách hàng mà bạn đã mất hôm nay, ngày mai là khách hàng đối thủ của bạn. Quy tắc đơn giản này dựa trên sự chú ý của các công ty đối với việc thực hiện các tiêu chuẩn chuyên nghiệp. Rất khó để tìm thấy các nhà độc quyền trong một lĩnh vực dịch vụ hoặc sản xuất cụ thể. Do đó, làm việc trong chế độ cạnh tranh, nhân viên phải cải thiện không chỉ sản phẩm và chất lượng công việc mà còn phải tính đến yếu tố tâm lý khi giao tiếp với khách hàng. Đó là, để thiết lập một hệ thống dịch vụ.
Do đó, ngày nay thường các tiêu chuẩn chuyên nghiệp về chất lượng dịch vụ không bị giới hạn trong các yêu cầu về kiến thức và năng lực của nhân viên. Nguyên tắc tập trung của khách hàng là bắt đầu nhận giá trị.Theo sự mở rộng của quan điểm trước đây về kết nối khách hàng-doanh nghiệp, các tiêu chuẩn dịch vụ mở rộng cấu trúc.
Ví dụ, các bước kỹ thuật bán hàng có thể được bao gồm. Đó là, các quy tắc tiếp xúc với khách hàng được quy định, trong đó nhu cầu của anh ta được xác định. Trong một số cửa hàng, trung tâm hoặc điểm bán hàng, một số kỹ thuật bán hàng có thể được khuyến nghị cho người bán, tất nhiên, tùy thuộc vào loại người mua và tình hình hiện tại.
Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cũng có thể chứa các giá trị của công ty, đó là các nguyên tắc của công ty và tương tác của khách hàng. Các tiêu chuẩn của công ty thường bao gồm:
- ngoại hình nhân viên;
- văn hóa các cuộc gọi điện thoại;
- quy tắc hành vi của nhân viên trong trường hợp có xung đột với khách hàng;
- thái độ với công ty và như vậy.
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách từ lâu đã suy luận ra quy tắc cơ bản: dịch vụ nên không phô trương, nhưng khách không nên gặp khó khăn trong việc tìm giải pháp cho một vấn đề phát sinh trong thời gian lưu trú. Cần phải dự đoán mong muốn của khách hàng, để anh ta cảm thấy thoải mái nhất có thể khi ở trong khách sạn hoặc khách sạn. Đồng thời, nhân sự không bao giờ nên khó chịu.
Các tiêu chuẩn trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ khách sạn, được phát triển cho tất cả nhân viên: từ người giúp việc đến người quản lý. Các chuyên gia, tài xế, quản trị viên, nhân viên phục vụ, nhân viên tiếp tân, v.v. - nghĩa đen là tất cả các nhân viên được thuê nên theo dõi họ. Tất nhiên, các khách sạn khác nhau có thể khác nhau, ví dụ, cách làm giường hoặc tên các món ăn trong thực đơn, nhưng các tiêu chuẩn bao gồm một tập hợp các yếu tố phổ biến của chất lượng dịch vụ, để lại các sắc thái.
Nếu các tiêu chuẩn của dịch vụ xã hội có các đặc điểm quốc gia và chủ yếu phụ thuộc vào văn hóa và các tiêu chuẩn được chấp nhận của một xã hội cụ thể, thì dịch vụ khách sạn dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế. Hầu hết những người mới đến sống trong khách sạn - tính phổ biến của dịch vụ trong trường hợp này được đánh giá cao hơn các tính năng trong việc tiếp khách.
Sự khác biệt của một khách sạn tốt ở bất cứ đâu trên thế giới
Tốc độ phục vụ và thực hiện các yêu cầu và hướng dẫn được đánh giá cao. Đơn hàng càng hoàn thành chính xác thì càng có nhiều khả năng khách hàng sẽ hài lòng. Điều này được giúp đỡ bởi khả năng của nhân viên để dự đoán mong muốn của khách, ví dụ, để cung cấp cho khách hàng nước khoáng trong thời tiết nóng và như vậy. Hỗ trợ không thể bị từ chối, với lý do nhân viên khách sạn không chịu trách nhiệm cho việc này hoặc đó không phải là một phần trách nhiệm của anh ta. Bạn nên gửi yêu cầu cho quản trị viên hoặc người quản lý.
Tiêu chuẩn yêu cầu nhân viên phục vụ phải lịch sự và đúng đắn. Một số tình huống có một mô tả rõ ràng:
- hỏi nếu khách hàng cần giúp đỡ nếu anh ta cách hai mét;
- nhìn vào mắt và mỉm cười khi giao tiếp;
- nếu có tình huống khách hàng sẽ bất tiện, bạn phải xin lỗi.
Bạn không thể để khách hàng không giám sát trong những trường hợp đó khi anh ta chỉ chờ đến lượt mình, ví dụ, tại quầy lễ tân. Cần phải đưa ra một dấu hiệu với một cái nhìn và một nụ cười mà anh ta được chú ý, và nhân viên, được giải thoát, sẽ lắng nghe anh ta. Quản trị viên nên, bất cứ khi nào có thể, cung cấp cà phê cho khách hàng, tạp chí và trò chuyện với người đó.
Các tiêu chuẩn dịch vụ cũng chứa các quy tắc xuất hiện. Thông thường, nhân viên văn phòng nên mặc áo sơ mi sáng màu, giày kín, phù hiệu có tên và vị trí, vớ trơn, màu tối, áo khoác buộc chặt. Có những yêu cầu về làm móng tay, tóc, trang sức. Đàn ông, ví dụ, bị cấm đeo vòng tay và hoa tai, để râu. Phụ nữ được khuyên nên để tóc dài theo kiểu đuôi ngựa, tết hoặc búi, và cũng không nên đeo khuyên tai lớn.
Quy tắc tùy chỉnh
Đôi khi các công ty mở rộng trên các tiêu chuẩn công ty được chấp nhận.Ví dụ: một trong các ngân hàng ở một số chi nhánh đã triển khai hệ thống dịch vụ nhanh chóng: tối đa 3 phút được chi cho mỗi khách hàng, khách truy cập có trẻ em dưới 5 tuổi được phục vụ lần lượt, chờ nhà điều hành trả lời cuộc gọi là một phút. Nếu nhân viên ngân hàng không đáp ứng các yêu cầu này, thì khách hàng sẽ nhận được tiền thưởng.
Các công ty quan tâm đến việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ thường cung cấp cho khách hàng để đánh giá công việc của nhân viên. Một hệ thống như vậy kích thích nhân viên và tạo cơ hội cho khách truy cập bày tỏ sự không hài lòng hoặc khen ngợi một người quản lý cụ thể.
Khi xây dựng tiêu chuẩn, điều quan trọng là phải tuân thủ một số quy tắc để có hiệu quả.
Tiêu chuẩn:
- Ngôn ngữ nên cụ thể, không cho phép các cách hiểu khác nhau.
- Yêu cầu phải có số đo - ví dụ: nhấc điện thoại không muộn hơn tín hiệu thứ ba.
- Nhân viên phải có khả năng đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn - không thể yêu cầu nhân viên gặp khách hàng nếu anh ta tham gia giao tiếp với một khách truy cập khác.
- Nhân viên phải hiểu tại sao các tiêu chuẩn là cần thiết và không đưa chúng cho sự chuyên chế. Do đó, nhóm cần giải thích tại sao hành vi phổ quát như vậy sẽ giúp công ty và nhân viên.
Hệ thống bảo trì
Một tiêu chuẩn bảo trì đã được giới thiệu cho hoạt động đầy đủ của các hệ thống - khả năng hoạt động và giám sát tình trạng kỹ thuật của chúng. Bao gồm kiểm tra định kỳ, bảo trì toàn diện, xử lý sự cố, sửa chữa và các điều kiện để tiếp nhận công nhân.
Nhân viên phải tuân thủ nghiêm ngặt các tài liệu kỹ thuật: không vượt quá số lượng công việc cho phép, chỉ sử dụng phụ tùng phù hợp để sửa chữa, tiến hành kiểm tra độ tin cậy và thường xuyên tiến hành kiểm tra bên ngoài để tìm lỗi và loại bỏ kịp thời.
Tiêu chuẩn khác đi đâu?
Các tiêu chuẩn được thông qua không chỉ bởi các công ty thương mại, mà còn bởi các nhà nước, bao gồm các tiêu chuẩn của bộ cho các đơn vị nghĩa vụ của Bộ Nội vụ.
Các tiêu chuẩn, ví dụ, cấm cảnh sát liên lạc hoặc làm gián đoạn một người đối thoại nam hoặc nữ. Bạn cần chọn một hình thức lịch sự, ví dụ: "nói vui lòng" hoặc theo tên và bảo trợ. Không thể chấp nhận được việc các sĩ quan cảnh sát trả lời một cách khó hiểu, tôi có thể làm bất cứ điều gì, một cách khó khăn, và bạn cũng có thể sử dụng những từ ký sinh.
Các tiêu chuẩn để thực hiện các cuộc trò chuyện qua điện thoại, cấu trúc của cuộc trò chuyện (một kịch bản đặc biệt về giao tiếp với khách hàng, còn được gọi là kịch bản hội thoại), các quy tắc ứng xử với khách truy cập, v.v. cũng được phát triển.
Các tiêu chuẩn của bộ bao gồm các tính năng thiết lập liên hệ bằng cách sử dụng các quy tắc nghi thức. Cần phát âm rõ ràng các từ và thân thiện khi giao tiếp.
Các tiêu chuẩn được chấp nhận bởi các ngân hàng, tổ chức tài nguyên lớn, nắm giữ, chuỗi cửa hàng và dịch vụ bảo trì. Ngày nay họ ở khắp mọi nơi nơi một người làm việc với một người, nơi cần một mô hình hành vi rõ ràng. Tuy nhiên, tiêu chuẩn là phổ biến trong các ngành công nghiệp kỹ thuật. Điều đặc biệt lúc đầu là lan truyền ngày càng rộng rãi hơn trong cuộc sống hàng ngày.