Bán hàng là một quá trình nhiều giai đoạn trong đó có các quy tắc và cạm bẫy. Mặc dù thực tế này, nhiều nhà quản lý tin rằng để hoàn thành kế hoạch, các nhà quản lý bán hàng cần phải có tài năng và kiến thức nhất định trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, sự thật là bất kỳ nhân viên nào đã học các kỹ thuật bán hàng cơ bản đều có thể cho thấy kết quả tốt.
Kỹ thuật "năm giai đoạn bán hàng" là gì?
Kỹ thuật nổi tiếng nhất là "5 giai đoạn bán hàng". Nhiều nhà quản lý trong các tập đoàn lớn và người bán hàng bình thường trong các cửa hàng nhỏ có thể chưa nghe nói về phương pháp này, nhưng họ sử dụng một phần trong thực tế.
Phương thức bán hàng "5 giai đoạn" có tên của nó vì năm yếu tố thiết yếu, kết hợp lại mang lại sự thành công được đảm bảo. Chúng tôi sẽ trình bày các yếu tố này dưới dạng câu hỏi cụ thể:
- Làm thế nào để thiết lập liên lạc với khách hàng?
- Làm thế nào để xác định vấn đề của khách hàng?
- Làm thế nào để trình bày hàng hóa?
- Khách hàng có thể phản đối điều gì?
- Làm thế nào để hoàn thành việc bán hàng?
Hãy xem xét từng giai đoạn công việc của người quản lý bán hàng trong lý thuyết bán hàng "5 giai đoạn".
Làm thế nào để thiết lập liên lạc với khách hàng?
Bằng cách thiết lập liên lạc với khách hàng, bạn không có nghĩa là quay số điện thoại và lời chào tiêu chuẩn. Bất kỳ nhân viên có khả năng thực hiện các thủ tục đơn giản. Điều quan trọng hơn là hình thành một ý kiến tích cực về bản thân bạn như một chuyên gia hiểu rõ về sản phẩm.
Ví dụ liên hệ xấu:
Quản lý: Xin chào, chúng tôi cung cấp máy mài khảm sản xuất trong nước, bạn có thể quan tâm?
Khách hàng: Có, nhưng cho tôi biết, năng suất của máy móc của bạn mỗi giờ làm việc là bao nhiêu và có thể kết nối máy hút bụi không?
Quản lý: Xin lỗi, tôi cần làm rõ thông tin này, tôi sẽ gọi lại cho bạn.
Rõ ràng, người quản lý lỗi lầm trong trường hợp này là không biết chi tiết cụ thể về sản phẩm của mình, vì vậy khách hàng tự kết luận rằng người quản lý không chuyên nghiệp. Kết quả là, giai đoạn đầu tiên trong kỹ thuật bán hàng 5 giai đoạn cho người bán là thất bại và liên hệ với người mua không được thiết lập.
Chúng tôi liệt kê các yêu cầu cơ bản cho người quản lý bán hàng cần thiết để thiết lập liên hệ:
- kiến thức chuyên môn sâu về sản phẩm;
- người bán có niềm tin vào sản phẩm và kiến thức của chính mình;
- khả năng và mong muốn giải quyết vấn đề của người mua;
- ngoại hình phù hợp của người bán;
- Tuân thủ đạo đức kinh doanh.
Để giải quyết vấn đề của người mua, cần phải xác định vấn đề đó và vì điều này bạn cần lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận và đặt câu hỏi hàng đầu. Chính ở đây, các bước tiếp theo của "5 giai đoạn bán hàng" đã được thực hiện.
Làm thế nào để xác định vấn đề của khách hàng?
Điều chính cho người quản lý ở giai đoạn này là sử dụng kỹ thuật lắng nghe tích cực, nghĩa là nói ít hơn và lắng nghe người mua nhiều hơn. Thông thường người bán hàng vô tình bỏ qua bước này và ngay lập tức bắt đầu trình bày sản phẩm và nói về tất cả lợi ích của nó. Sự nhiệt tình và năng lượng của một cuộc độc thoại bán hàng là tốt nhất để lại cho giai đoạn tiếp theo.
Nếu việc bán hàng bị phá vỡ sau khi trình bày sản phẩm, cho dù đó là cuộc gọi điện thoại hay cuộc họp cá nhân, thì hãy chú ý xem bạn có bỏ lỡ giai đoạn xác định vấn đề và nhu cầu của khách hàng hay không.
Ví dụ xấu về đối thoại:
Khách hàng: Xin chào, vâng, có lẽ chúng tôi quan tâm đến việc mua thiết bị mới, vì có vấn đề với máy cũ.
Người quản lý làm một bài thuyết trình về hàng hóa.
Khách hàng nói rằng anh ta sẽ suy nghĩ.
Một sai lầm rõ ràng, người quản lý đã bỏ qua bước thứ hai của "5 giai đoạn bán hàng" và không cho phép khách hàng chỉ định các vấn đề với thiết bị cũ.Thật đúng khi hỏi một vài câu hỏi mở và có được một bức tranh hoàn chỉnh về nhu cầu của khách hàng. Có lẽ trong tình huống này, nó không đủ để bán không phải hàng mới, mà là dịch vụ sửa chữa thiết bị cũ.
Đồng thời, nếu bạn bỏ qua giai đoạn đầu tiên thiết lập liên hệ và ngay lập tức tiến hành thiết lập một danh sách các nhu cầu, thì một khách hàng tiềm năng có thể gặp phải sự ngờ vực. Vì vậy, nếu liên hệ được thiết lập và trường vấn đề được xác định, thì bạn nên tiến hành bước thứ ba "5 giai đoạn bán hàng". Đối với một người bán thành công, bây giờ bạn cần phải trình bày đúng sản phẩm của bạn.
Làm thế nào để trình bày hàng hóa?
Nếu các bước đầu tiên và thứ hai là khá ngẫu hứng, thì điều này không được phép trong quá trình trình bày sản phẩm. Trình bày hàng hóa bạn cần một cách ngắn gọn, toàn diện, nhưng đồng thời có thời gian để hiển thị tất cả các lợi ích. Bài thuyết trình phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Mô tả các tính chất và đặc điểm hữu ích;
- đại diện cho những lợi thế của sản phẩm so với các đồng nghiệp;
- đưa ra một bức tranh hoàn chỉnh của sản phẩm và công ty.
Trong các bài thuyết trình, cần tránh ý nghĩa hai chữ số trong các biểu thức để không gây hiểu lầm cho người mua.
Bài thuyết trình có thể được thực hiện bằng miệng, được trình bày trên giấy hoặc sử dụng phần mềm đặc biệt, kể cả với máy chiếu. Tất cả các công cụ trình bày đều hoạt động, điều chính là chọn tùy chọn phù hợp cho sản phẩm của bạn và đảm bảo rằng văn bản không bị quá tải với các số, có thể đọc được và trông thú vị.
Khách hàng có thể phản đối điều gì?
Ước mơ của bất kỳ người bán nào là khách hàng, sau khi xuất trình hàng hóa, sẵn sàng ký ngay hợp đồng và chuyển khoản trước mà không có thêm câu hỏi nào. Thật không may, trong công việc thực tế những trường hợp như vậy là cực kỳ hiếm, đặc biệt là trong thị trường B2B. Thông thường, sau khi trình bày sản phẩm, khách hàng tuyên bố rằng sản phẩm không phù hợp với mình hoặc chưa thú vị. Đối với người quản lý bán hàng bắt đầu giai đoạn của cuộc chiến chống lại sự phản đối.
Một ví dụ về một hộp thoại xấu:
Người quản lý: ... và bạn có thể đặt hàng trực tiếp trên trang web của công ty.
Khách hàng: Cảm ơn bạn, tôi không quan tâm.
Quản lý: Xin lỗi. Tạm biệt
Rõ ràng là sai lầm của người bán hàng trên mạng - sự phản đối phổ biến nhất mà tôi không quan tâm. Cụm từ "Tôi không quan tâm" không có nghĩa là một người không muốn mua, nó chỉ có nghĩa là khách hàng chưa chắc chắn về việc mua hàng. Nhiệm vụ của người quản lý bán hàng ở giai đoạn này là xác định lý do phản đối và đưa ra lập luận thuyết phục cho khách hàng.
Như với bài thuyết trình, không thể có sự ngẫu hứng khi làm việc với sự phản đối. Bạn sẽ không tin điều đó, nhưng có nhiều sự phản đối tiêu chuẩn của khách hàng được sử dụng trong tất cả các lĩnh vực:
- Tôi không quan tâm.
- Không có tiền.
- Tôi không cần nó.
- Cũ vẫn hoạt động.
- Đối thủ cạnh tranh tốt hơn.
- Tôi sẽ nghĩ về nó.
Để tìm hiểu cách đối phó thành công với các phản đối, hãy viết ra các cụm từ trên trên một tờ giấy, cũng như bổ sung danh sách với các phản đối phổ biến từ thực tiễn của bạn - bạn sẽ nhận được ít nhất 15-20 cụm từ. Tạo một kịch bản hội thoại cho mỗi phản đối, có lẽ đối với một số người nó sẽ giống nhau. Thực hành và nói từng kịch bản, để lại cho mình những ghi chú ngắn gọn cho mỗi phản đối.
Làm thế nào để hoàn thành việc bán hàng?
Chương trình "5 giai đoạn của thang bán hàng" kết thúc và bắt đầu theo cùng một cách trong bất kỳ điều kiện nào. Người mua có một vấn đề, và người bán cung cấp một sản phẩm cụ thể sẽ giúp giải quyết vấn đề này. Kết quả của những hành động này là mua hàng, và do đó, điều quan trọng là người quản lý phải biết cách hoàn thành giao dịch và khéo léo đưa khách hàng thanh toán tiền hàng, ký hợp đồng, v.v.
Nghiên cứu của các chuyên gia và giảng viên trong lĩnh vực kỹ thuật đào tạo bán hàng tuyên bố rằng khoảng 90% người bán không thể hoàn thành một thỏa thuận. Việc hoàn thành giao dịch phải là một hành động cụ thể từ khách hàng:
- ký hợp đồng;
- Chuyển khoản thanh toán xuống
- kiểm tra tại quầy thu ngân của cửa hàng.
Trong cửa hàng bán lẻ, bước cuối cùng khá đơn giản: theo "5 giai đoạn bán hàng của nhà tư vấn bán hàng", khách hàng phải đến quầy tính tiền để thanh toán tiền hàng. Vẫn còn nhiều biến thể cho các nhà quản lý bán hàng trong thị trường B2B, vì một cuộc gọi lạnh không bao giờ dẫn đến việc ký kết thỏa thuận ngay lập tức.
Tóm lại
Trong các điều kiện khác nhau, một kế hoạch cụ thể được thiết lập cho các nhà quản lý, ví dụ, cho các cuộc hẹn theo lịch hoặc gửi mẫu sản phẩm. Vì vậy, để đạt được mục tiêu cuối cùng là bán các sản phẩm đắt tiền, bạn sẽ cần phải trải qua kênh "5 giai đoạn bán hàng" nhiều lần. Và ban đầu giai đoạn cuối chỉ có thể là một cuộc hẹn.