Trong điều kiện cạnh tranh cao, hầu hết tất cả các công ty buộc phải mở rộng phạm vi hoạt động và cung cấp các dịch vụ bổ sung ngoài các dịch vụ chính cho khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều vấn đề pháp lý và sắc thái. Những gì có thể được quy cho thể loại này? Một công ty có thể tính phí cho những gì và tại sao không?
Về mặt pháp luật
Định nghĩa chính xác nhất về các dịch vụ bổ sung có thể được tìm thấy trong Luật "Cho thuê tài chính (cho thuê)" ngày 29/10/98 số 164-F3. Văn bản của tài liệu chỉ ra rằng danh mục này có thể bao gồm bất kỳ dịch vụ nào mà bên cho thuê cung cấp cho khách hàng trước hoặc trong khi sử dụng tài sản thuê. Ví dụ về các dịch vụ bổ sung cũng được cung cấp:
- mua quyền sở hữu trí tuệ từ bên thứ ba;
- lắp đặt và vận hành các công trình để đưa thiết bị vào hoạt động;
- đào tạo nhân viên;
- dịch vụ hậu mãi và dịch vụ sửa chữa (vốn, trung bình, hiện hành);
- chuẩn bị lãnh thổ sản xuất và truyền thông, cũng như các công việc khác mà không có tài sản cho thuê không thể được sử dụng.
Trong thực tế, các công ty thường cung cấp cho khách hàng dịch vụ và hỗ trợ vận hành sản phẩm của họ. Trong lĩnh vực dịch vụ, các dịch vụ được cung cấp bổ sung để tăng mức độ thoải mái và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cá nhân.
Phân loại dịch vụ bổ sung
Theo nhiều cách, mức độ của doanh nghiệp và hình ảnh của nó được xác định chính xác bởi phạm vi dịch vụ mà nó cung cấp. Danh sách càng đa dạng, địa vị càng cao và càng có nhiều cơ hội phát triển. Các công ty nước ngoài coi đây là một trong những công cụ chính để cạnh tranh. Những loại dịch vụ bổ sung là phổ biến nhất? Có một số tiêu chí cơ bản.
Mối quan hệ với việc bán hàng hóa và dịch vụ
Tùy thuộc vào mức độ chặt chẽ của các dịch vụ bổ sung có liên quan trực tiếp đến việc mua sản phẩm của công ty, chúng có thể được chia thành ba nhóm.
Loại đầu tiên - những người liên quan đến việc mua hàng hóa. Đặc biệt, điều này bao gồm việc đặt hàng trước các mẫu tạm thời vắng mặt trong cửa hàng, đóng gói, giao hàng tận nhà.
Loại dịch vụ thứ hai liên quan đến việc hỗ trợ khách hàng vận hành. Họ đã có sau khi mua lại và thanh toán. Một ví dụ là việc nhận đơn đặt hàng may quần áo từ vải mua trong cửa hàng, lắp đặt thiết bị gia dụng và công nghiệp.
Và cuối cùng, loại dịch vụ bổ sung thứ ba - liên quan đến việc tạo ra một môi trường thoải mái để ghé thăm tổ chức. Với mục đích này, các góc dành cho trẻ em được mở trong các trung tâm mua sắm và các bãi đậu xe được bảo vệ được trang bị gần các tổ hợp văn phòng.
Tầm quan trọng kinh tế xã hội
Một tùy chọn phân loại thú vị khác, dựa trên những lợi ích mà khách hàng hoặc người bán nhận được. Nó có thể là:
- tiết kiệm thời gian và công sức;
- tiết kiệm tiền;
- tác động đến hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp (ví dụ: khả năng mua hàng theo từng đợt).
Ngoài ra, nhiều công ty cung cấp dịch vụ giải trí, nhiệm vụ của nó là tăng mức độ thoải mái và tạo ra một hình ảnh tích cực của công ty.
Địa điểm
Tùy thuộc vào nơi cung cấp các dịch vụ bổ sung, những dịch vụ được thực hiện trực tiếp trên lãnh thổ của doanh nghiệp và tại nhà của khách hàng được phân biệt. Loại đầu tiên bao gồm đóng gói các bộ quà tặng, cắt vải mua, vvMột ví dụ về các dịch vụ của nhóm thứ hai là lắp ráp và sắp xếp đồ đạc trong căn hộ của người mua.
Thời gian và thời hạn
Một số dịch vụ bổ sung được cung cấp trước khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ thực tế, trong khi những dịch vụ khác được thực hiện trong quá trình bán hàng và sau đó. Dịch vụ trước khi bán chủ yếu liên quan đến tư vấn, trình diễn sản phẩm, cũng như cơ hội dùng thử hàng hóa trước khi mua (như trong một lần lái thử trong tiệm xe hơi).
Theo thời hạn thực hiện dịch vụ, chúng có thể được chia thành các dịch vụ khẩn cấp, theo quy định, được cung cấp trực tiếp với sự có mặt của người mua và những thời hạn đã xác định rõ ràng thời hạn thực hiện (nghĩa là khách hàng có thể nhận kết quả vào một ngày cụ thể).
Tần suất
Theo tiêu chí này, các dịch vụ được chia thành khối lượng, định kỳ và episodic. Đại chúng - đây là những thứ đang trên cơ sở liên tục, như yêu cầu từ khách hàng. Đặc biệt, chúng bao gồm các dịch vụ giao hàng tận nhà. Dịch vụ định kỳ bao gồm các dịch vụ được cung cấp đều đặn. Vì vậy, nhiều tổ hợp khách sạn tiến hành nhiều lễ hội, triển lãm hàng năm và hội nghị trên lãnh thổ của họ.
Hữu hình và vô hình
Một yếu tố khác được sử dụng để phân loại là vật chất. Điều này có nghĩa là gì? Một số dịch vụ bổ sung ở dạng vật chất, chẳng hạn như, sửa chữa thiết bị hoặc khả năng để lại một đứa trẻ với một người giữ trẻ trong khách sạn. Một loại khác là vô hình, bao gồm đào tạo khách hàng, cũng như tất cả các loại tư vấn.
Trách nhiệm áp dụng các dịch vụ trả phí bổ sung
Vì đã có lúc các doanh nhân vô đạo đức cố gắng tăng lợi nhuận của mình bằng cách áp đặt các dịch vụ không cần thiết và làm việc cho khách hàng, Luật "Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng" ngày 02/07/92 số 2300-1 đã được sửa đổi để áp dụng trách nhiệm pháp lý đối với các công ty đó.
Trong nghệ thuật. 16 của Luật quy định rằng các doanh nghiệp không có quyền biến việc mua một số hàng hóa hoặc dịch vụ thành điều kiện tiên quyết để mua các sản phẩm và công trình khác. Điều này được coi là vi phạm quyền của người tiêu dùng đối với quyền lựa chọn hàng hóa miễn phí và các công ty cố gắng kiếm tiền theo cách này phải bồi thường cho người mua toàn bộ chi phí dịch vụ.
Đoạn thứ ba của cùng một bài viết cấm cung cấp các dịch vụ bổ sung, việc đưa chúng vào hợp đồng và thu phí mà không có sự đồng ý của người mua. Khách hàng có quyền từ chối họ bất cứ lúc nào và nếu công ty vẫn buộc anh ta phải trả tiền cho công việc đó - để yêu cầu hoàn lại số tiền đã trả.
Trong trường hợp nào việc cung cấp các dịch vụ bổ sung sẽ hợp pháp? Theo luật pháp hiện hành và đạo đức kinh doanh cơ bản, người bán phải có được sự cho phép bằng văn bản của khách hàng. Theo quy định, một hợp đồng riêng biệt được soạn thảo cho việc này, trong đó đưa ra một danh sách các công việc bổ sung, thời gian thực hiện và chi phí của họ.
Ví dụ về các dịch vụ bổ sung trong các lĩnh vực khác nhau
Chúng tôi đã nói rằng mở rộng phạm vi công việc là một trong những xu hướng chính trong hầu hết các lĩnh vực và là một phương pháp hiệu quả để tăng khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp. Người tiêu dùng quan tâm đến việc liên hệ với công ty sẽ đáp ứng đầy đủ nhất nhu cầu của anh ta. Dưới đây là một số ví dụ về các dịch vụ bổ sung được cung cấp bởi các doanh nghiệp trong các lĩnh vực khác nhau.
Kinh doanh khách sạn và nhà hàng
Có lẽ sự đa dạng lớn nhất của các dịch vụ bổ sung có thể được nhìn thấy trong phân khúc này. Do mức độ cạnh tranh rất lớn, hầu hết các khách sạn sử dụng chiến lược khác biệt hóa và cố gắng nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh chính xác do sự đa dạng của các dịch vụ. Nó có thể là:
- dịch vụ cộng đồng (giặt khô, giặt ủi);
- cung cấp vận tải và taxi;
- bán nhiều đồ lưu niệm và nhà sản xuất;
- thực hiện các thủ tục thẩm mỹ và y tế;
- tổ chức các chuyến du ngoạn và hoạt động giải trí;
- cho thuê phòng cho hội nghị và hội thảo, vv
Ngoài ra, một số khách sạn cung cấp cho khách của họ cơ hội để giữ động vật trong phòng, các lớp học với một người hướng dẫn trong trượt tuyết và trượt tuyết, giải trí cực kỳ.
Giáo dục
Một số tổ chức giáo dục tổ chức các khóa học và các sự kiện giáo dục khác ngoài chương trình do Tiêu chuẩn Nhà nước quy định. Các dịch vụ giáo dục bổ sung có thể được cung cấp bằng chi phí của các tổ chức bên thứ ba, nhà đầu tư tư nhân và phụ huynh của sinh viên (trên cơ sở tự nguyện). Thông thường danh sách này bao gồm:
- giảng dạy các môn học đặc biệt không có trong chương trình chính;
- các lớp học thêm với giáo viên để nghiên cứu sâu về từng môn học;
- dạy kèm riêng;
- các khóa học
- chuẩn bị cho sinh viên thi và vào một trường đại học;
- tổ chức các studio nghệ thuật (hội họa, âm nhạc) và các bộ phận thể thao.
Tuy nhiên, điều đáng chú ý là các tổ chức giáo dục không thể tính phí cho các dịch vụ do Tiêu chuẩn Nhà nước cung cấp. Vì vậy, một trường học không thể tùy tiện đòi tiền cho sách giáo khoa. Nếu đào tạo diễn ra trên cơ sở hợp đồng, một danh sách tất cả các điều kiện và dịch vụ mà trường đại học có nghĩa vụ phải cung cấp cho sinh viên có trong hợp đồng.
Giao hàng
Trong lĩnh vực này, hầu hết các dịch vụ đều liên quan đến việc đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển hàng hóa - đặc biệt, dễ vỡ và có khả năng gây nguy hiểm. Do đó, DHL, nhà lãnh đạo hậu cần quốc tế, cung cấp cho khách hàng bảo hiểm tài chính (trách nhiệm về an toàn hàng hóa), vận chuyển hàng hóa không đạt tiêu chuẩn, khả năng gửi và giao sản phẩm sau nhiều giờ (vào buổi tối, cuối tuần và ngày lễ), cũng như giao hàng đặc biệt bằng chuyển phát nhanh đến các khu vực khó tiếp cận.
Cơ quan du lịch
Sự phát triển nhanh chóng của lĩnh vực này đã dẫn đến thực tế là ngay cả các công ty nhỏ hoạt động tại các thành phố tỉnh cũng đang tìm kiếm nguồn thu nhập bổ sung và cung cấp một loạt các dịch vụ bổ sung có thể giúp cuộc sống của khách hàng dễ dàng hơn. Thông thường, đây là bản dịch tài liệu sang các ngôn ngữ và giấy tờ khác để xin thị thực. Trong những năm gần đây, dịch vụ cung cấp thẻ SIM thuộc loại quốc tế và bổ sung từ xa tài khoản của các thuê bao ở nước ngoài đã trở nên khá phổ biến.
Thuốc
Theo quy định, các phòng khám tư nhân không giới hạn tiếp nhận bệnh nhân như bình thường và khả năng gọi bác sĩ tại nhà. Để làm cho cuộc sống của khách hàng thoải mái nhất có thể, nhiều người trong số họ cung cấp các chuyến đi để thu thập các xét nghiệm (tất cả các thủ tục được thực hiện không phải tại bệnh viện, mà là ở nhà). Đồng thời, có thể cung cấp kết quả xét nghiệm trong phòng thí nghiệm đến nhà bạn. Một số tổ chức cung cấp dịch vụ dịch thuật cho hồ sơ y tế - từ tiếng Đức sang tiếng Nga, từ tiếng Nga sang các ngôn ngữ khác.