Các hệ thống CRM này là gì và chúng nổi tiếng trong môi trường kinh doanh ngày nay là gì? Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cách thỏa mãn những mong muốn này, đồng thời tăng hiệu quả kinh doanh. Hệ thống CRM liên kết thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm email, trang web, cửa hàng, trung tâm cuộc gọi, bán hàng điện thoại di động và các nỗ lực tiếp thị và quảng cáo. Luồng dữ liệu CRM giữa các hệ điều hành (như hệ thống bán hàng và hàng tồn kho) và dữ liệu sắp xếp dữ liệu phân tích cho các mẫu.
Hệ thống CRM là gì
Bạn không có ý tưởng chính xác về khách hàng của mình là ai và nhu cầu hay mong muốn của họ là gì? Bạn có muốn biết về họ nếu bạn được giới thiệu trước về khóa học mà bạn có thể mất họ? Đây là những gì hệ thống CRM dành cho. Nó là gì và làm thế nào họ làm việc, chúng tôi tìm hiểu thêm.
Họ có nhiều thành phần công nghệ, và các chương trình nên được coi là một quá trình chiến lược để hiểu rõ hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chiến lược thành công phụ thuộc vào việc kết hợp một lượng lớn thông tin về xu hướng thị trường để cung cấp và bán sản phẩm và dịch vụ của bạn hiệu quả hơn.
Nhờ một chiến lược hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu:
- Bằng cách cung cấp dịch vụ và sản phẩm chính xác là những gì khách hàng của bạn muốn;
- cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất;
- do bán sản phẩm hiệu quả hơn;
- Giúp nhân viên chốt giao dịch nhanh hơn
- giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
Những doanh thu này không tăng khi mua phần mềm và giới thiệu hệ thống CRM. Để CRM thực sự hiệu quả, trước tiên, một tổ chức phải hiểu khách hàng của mình là ai, giá trị, nhu cầu của họ là gì và làm thế nào tốt nhất để đáp ứng tất cả. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính theo dõi các giai đoạn cuộc sống của khách hàng để đưa ra thị trường các sản phẩm ngân hàng phù hợp, như thế chấp, vào đúng thời điểm.
5 chìa khóa để triển khai hệ thống CRM thành công
Phát triển chiến lược định hướng khách hàng trước tiên trước khi xem xét công nghệ nào bạn cần thu hút. Chia CRM của bạn thành các phần có thể quản lý bằng cách đặt các mốc quan trọng dài hạn và ngắn hạn cho chương trình. Bắt đầu với một dự án đơn giản bao gồm tất cả các bộ phận cần thiết.
Hãy chắc chắn rằng kế hoạch của bạn bao gồm một cấu trúc kiến trúc có thể mở rộng.
Hãy suy nghĩ về những gì hoạt động tốt nhất cho doanh nghiệp: một giải pháp kết hợp tốt nhất với phần mềm giống chó của nhiều nhà cung cấp thông qua các dịch vụ web hoặc gói phần mềm tích hợp từ một nhà cung cấp.
Đừng đánh giá thấp số lượng dữ liệu bạn có thể thu thập, nhưng hãy chắc chắn rằng nếu bạn cần mở rộng hệ thống, bạn có thể làm điều đó. Hãy nhận biết những phần được thu thập và lưu trữ.Sự thúc đẩy của tất cả các chiến lược sẽ là nắm bắt và sau đó lưu mọi phần dữ liệu mà bạn có thể. Lưu trữ dữ liệu vô dụng sẽ tiêu tốn thời gian và tiền bạc và bạn cần hiểu hệ thống CRM là gì và nó sẽ mang lại điều gì trong tương lai.
Tiếp theo, tổ chức nên tìm hiểu tất cả các cách khác nhau để thông báo cho khách hàng về doanh nghiệp. Ví dụ: một công ty có thể tương tác với khách hàng theo nhiều cách, bao gồm email, trang web, cửa hàng, v.v. Hệ thống CRM kết nối từng điểm này.
Các nhà phân tích sau đó có thể kiểm tra thông tin để có cái nhìn toàn diện về từng người tiêu dùng và xác định các khu vực cần dịch vụ tốt hơn.
Chẳng hạn, nếu ai đó có thế chấp, vay thương mại, ngân hàng nên đối xử tốt với người này mỗi khi anh ta có bất kỳ liên hệ nào với anh ta.
Mất bao lâu để cài đặt hệ thống CRM trong một công ty
Nếu bạn có kế hoạch sử dụng phần mềm cho một bộ phận cụ thể, chẳng hạn như bộ phận bán hàng, việc triển khai sẽ tương đối nhanh chóng - có thể là 30-90 ngày. Tuy nhiên, nếu bạn làm việc thông qua một ứng dụng hoặc gói với việc mua giấy phép phần mềm, quá trình thực hiện và đào tạo sẽ mất vài tháng, nếu không nói là nhiều năm. Thời gian để tạo một dự án CRM được thiết kế tốt phụ thuộc vào độ phức tạp và các thành phần của nó, cũng như mức độ bạn quản lý dự án.
Một hệ thống CRM có giá bao nhiêu?
Một ứng dụng tự động hóa bán hàng có thể có giá từ 65 đến 150 đô la mỗi tháng cho một gói cơ bản. Nếu bạn cần chức năng tinh vi hơn và mức độ hỗ trợ, bạn phải trả nhiều tiền hơn. Một gói công ty có thể có giá từ vài nghìn đến hàng triệu đô la, tùy thuộc vào số lượng tính năng bạn mua và số lượng máy tính hoặc các địa điểm của Cameron có quyền truy cập vào phần mềm.
Ví dụ: một công ty hoặc bộ phận có thể mua một ứng dụng để quản lý tiếp thị qua email hoặc tự động hóa bán hàng, trong khi một công ty lớn hơn sẽ muốn mua một gói tích hợp bao gồm cơ sở dữ liệu, cũng như các ứng dụng để tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng và hỗ trợ (thông qua cuộc gọi trung tâm và trực tuyến). Rõ ràng là gói phần mềm tích hợp đắt hơn nhiều, vì hệ thống quản lý CRM sẽ bao gồm đầy đủ các khả năng.
Cloud CRM so với cục bộ
Thị trường CRM đã phát triển đặc biệt là giữa các công ty vừa và nhỏ, chủ yếu do lo ngại về chi phí và sự phức tạp của việc triển khai các chương trình quy mô lớn. Thật vậy, một hệ thống quản lý CRM là một lựa chọn tốt cho các công ty muốn thực hiện các quy trình chuẩn. Họ có thể sử dụng các cấu trúc dữ liệu sẵn có với ít hỗ trợ CNTT nội bộ không yêu cầu tích hợp thời gian thực phức tạp với các hệ thống back-office.
Tuy nhiên, phần mềm không phải lúc nào cũng đơn giản như âm thanh. Ví dụ: tùy chỉnh có thể có vấn đề và các công cụ API của nhà cung cấp được lưu trữ không thể cung cấp mức độ tích hợp có thể có với các ứng dụng cài đặt cục bộ. Việc triển khai một hệ thống làm việc sẽ không mất nhiều thời gian như gói phần mềm truyền thống sẽ yêu cầu. Ngoài ra, một số công ty có dữ liệu khách hàng đặc biệt nhạy cảm, chẳng hạn như các công ty dịch vụ tài chính và chăm sóc sức khỏe, có thể không muốn từ bỏ quyền kiểm soát dữ liệu của họ bởi các bên thứ ba vì lý do bảo mật.
Lợi nhuận lớn nhất thu được từ việc phối hợp các chiến lược kinh doanh, giải pháp CRM và CNTT trong tất cả các bộ phận. Trên thực tế, tốt nhất là các đơn vị kinh doanh sử dụng các ứng dụng để chịu trách nhiệm cho dự án và CNTT sẽ đóng vai trò tư vấn quan trọng.
Điều gì làm cho các dự án CRM thất bại
Ngay từ đầu, việc thiếu giao tiếp giữa mọi người trong chuỗi quan hệ khách hàng có thể dẫn đến một bức tranh không hoàn chỉnh về diễn giải của khách hàng.Giao tiếp kém có thể dẫn đến sự ra đời của công nghệ mà không có sự hỗ trợ thích hợp. Ví dụ: nếu người bán không tiết lộ đầy đủ lợi ích của phần mềm, họ không thể nhập dữ liệu nhân khẩu học cần thiết cho sự thành công của doanh nghiệp. Nói chung, bạn cần luôn chứng minh với giám đốc rằng phần mềm là cần thiết và với hệ thống CRM - rằng đây là cài đặt hoạt động chính xác. Sau đó, các sự cố sẽ dừng lại và các chương trình xung đột sẽ được khắc phục.
Hệ thống kinh doanh tốt nhất
Phần mềm CRM có sẵn ở nhiều dạng, nhưng mục tiêu gần như phổ biến: tăng doanh số, tăng năng suất và xác định triển vọng đủ điều kiện hơn cho các hoạt động tiếp thị. Các công ty tích hợp chính xác các hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp nhận thông tin có giá trị bằng cách nắm bắt và đối chiếu dữ liệu về hành vi của người tiêu dùng trong một giao diện. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay, việc tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp có thể tạo ra sự khác biệt giữa tăng trưởng và suy thoái.
Với sự đóng góp quan trọng được thực hiện bởi các hệ thống CRM tốt nhất, thành công có thể dễ dàng hơn nhiều. Các doanh nghiệp có thể bị choáng ngợp bởi các lựa chọn có sẵn cho họ, và có nhiều cân nhắc nên xác định quá trình lựa chọn theo tiêu chí. Tuy nhiên, các công ty vừa và nhỏ đáp ứng các nhu cầu quan trọng nhất của họ với một ứng dụng nguồn mở miễn phí. Sau khi đánh giá điểm mạnh và điểm yếu, sau khi nghiên cứu đánh giá của các nhà lãnh đạo ngành và phân tích xếp hạng hệ thống CRM của các công ty nghiên cứu khác nhau, chúng tôi đã chọn các ứng dụng sau:
- Ứng dụng - Đây là một CRM dựa trên đám mây bao gồm các chức năng để tổ chức các liên hệ, quản lý dự án và theo dõi các giao dịch tài chính. Phiên bản miễn phí giới hạn ở ba người dùng và 500 MB bộ nhớ. Các tính năng chính của phiên bản miễn phí bao gồm các công cụ để quản lý bán hàng, danh bạ, cơ hội và giao dịch tiềm năng. Người dùng Apptivo cũng sử dụng các công cụ quản lý dự án, bao gồm thanh toán, đơn đặt hàng công việc, định giá và đơn đặt hàng. Phiên bản miễn phí bao gồm báo cáo tiêu chuẩn, chức năng tìm kiếm và thông báo tự động về các nhiệm vụ và cuộc hẹn. Tích hợp của bên thứ ba có sẵn trong các phiên bản trả phí bắt đầu từ $ 8 mỗi tháng cho mỗi người dùng. Apptivo cũng cung cấp các ứng dụng cho thiết bị Android và iOS.
- Bitrix24 là một tùy chọn CRM đáng tin cậy cho các tổ chức đang tìm kiếm một bộ công cụ được thiết kế để quản lý dự án, cộng tác và hỗ trợ các nỗ lực tiếp thị. Phiên bản miễn phí của Bitrix24 được giới hạn ở 12 người dùng và 5 GB dung lượng lưu trữ. Bitrix được thiết kế để đưa hầu hết các hoạt động kinh doanh lên một nền tảng. Các tính năng chính của CRM dựa trên đám mây bao gồm các công cụ quản lý dự án như chia sẻ nội dung, nhắn tin, quản lý thời gian, tác vụ và truyền thông trực tuyến trong môi trường kiểu xã hội. Các quy trình tự động cho các chức năng hệ thống CRM, như thông báo, báo cáo hỗ trợ và đăng ký nhóm hoặc thảo luận, có thể giúp các công ty theo dõi tiến trình và lên kế hoạch cho các cơ hội sắp tới với nhiều bối cảnh hơn. Cơ hội có thể được tăng cường thông qua tích hợp của bên thứ ba và các tính năng năng suất cao hơn có giá từ 39 đô la mỗi tháng cho 24 người dùng. Bitrix24 cung cấp các ứng dụng cho thiết bị Android và iOS.
- Hubspot CRM - Đây là một giải pháp linh hoạt đầy đủ tính năng bao gồm tất cả các chức năng cơ bản của hệ thống CRM hiện đại, ví dụ bao gồm quản lý liên hệ, theo dõi khách hàng tiềm năng và chốt giao dịch. Hubspot phổ biến với nhiều doanh nghiệp nhỏ vì nó cung cấp đủ các tính năng và chức năng để cải thiện các hoạt động tiếp thị và bán hàng không chi phí.Phiên bản miễn phí của Hubspot bao gồm số lượng người dùng không giới hạn, kho dữ liệu lên tới 1 triệu liên hệ không giới hạn thời gian hoặc thời gian quảng cáo. Các công cụ quản lý lãnh đạo và liên hệ của Hubspot cho phép người dùng thu thập ngay lập tức thông tin có giá trị về bất kỳ công ty nào được liệt kê trong cơ sở dữ liệu, bao gồm nhân viên và hồ sơ xã hội.
Phần mềm được thiết kế để quản lý toàn bộ hệ thống bán hàng, do đó, nó sẽ tự động theo dõi sự tương tác với người tiêu dùng thông qua email, mạng xã hội, cuộc gọi điện thoại và các cuộc họp. Nền tảng đám mây được trang bị bảng điều khiển trực quan với các báo cáo thời gian thực về chất lượng quản lý và người dùng có thể tạo các trang đích được tối ưu hóa để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng có giá trị hơn. Bổ sung hệ thống CRM khách hàng này bao gồm các tùy chọn trả phí bổ sung. Hubspot có thể được cấu hình bằng cách tích hợp các dịch vụ của bên thứ ba từ Google, Microsoft và nhiều dịch vụ khác. Nó cũng có sẵn cho các thiết bị Android và iOS, với các tính năng nâng cao hơn bắt đầu từ $ 50 mỗi người dùng mỗi tháng.
Phát triển đơn giản và nổi bật cho các công ty lớn
Chúng ta cũng nên xem xét hệ thống Insightly. Đây là một nền tảng CRM được thiết kế để quản lý danh bạ, bán hàng và dự án của tổ chức, nhưng phiên bản miễn phí chỉ giới hạn ở hai người dùng, 2500 liên hệ và 200 MB lưu trữ dữ liệu. Chương trình đám mây cung cấp cho người dùng một cái nhìn tổng quan chi tiết về các liên hệ của họ, bao gồm nền, lịch sử tương tác, ngày quan trọng và các thông tin khác liên quan đến nhiệm vụ hoặc cơ hội bán hàng. Các tính năng chính của Insightly bao gồm các công cụ quản lý tác vụ cho phép người dùng theo dõi tiến trình theo thời hạn, tạo các mốc và nhiệm vụ, đặt cảnh báo tự động và theo dõi thư tín.
Tại đây, bạn cũng có thể theo dõi email, tự động tạo tài khoản mạng xã hội của bất kỳ liên hệ nào và các tài liệu và biểu đồ báo cáo của riêng bạn để cung cấp cho tổ chức cái nhìn chi tiết hơn về tương tác của họ với khách hàng. Người dùng có thể mở rộng khả năng của mình bằng cách tích hợp với các dịch vụ của bên thứ ba khác nhau, nhưng một số tùy chọn chỉ khả dụng cho những khách hàng nâng cấp lên gói trả phí. Các kế hoạch mở rộng bắt đầu từ $ 29 mỗi người dùng mỗi tháng.
Insightly cũng cung cấp các ứng dụng cho thiết bị Android và iOS. Đó là CRM mở lớn nhất thế giới trên thị trường, nhưng công ty không còn phát hành phiên bản mới. Tuy nhiên, Insightly vẫn có sẵn để tải xuống và nhằm vào các nhà phát triển của các tổ hợp bán hàng lớn. Khách hàng chính là các tập đoàn, nơi mọi kế toán được thực hiện tự động.
Hệ thống phân tích và kế toán chiến lược kinh doanh tiên tiến
SuiteCRM là một giải pháp thay thế độc lập, miễn phí, nguồn mở cho SugarCRM tiếp tục phát triển với các tính năng mới và hỗ trợ liên tục. Đây là phần mềm phổ biến nhất trên thế giới, với hơn 4 triệu người dùng, 800.000 lượt tải xuống và cộng đồng các nhà phát triển gồm 87.000 thành viên. Các hệ thống CRM cốt lõi của SuiteCRM bao gồm các cổng tự phục vụ, cung cấp cho các tổ chức một phương thức hỗ trợ khách hàng tương tác độc đáo. Người dùng cũng có thể tạo các mô hình đường ống bán hàng, tiến hành mô hình hóa linh hoạt các quy trình kinh doanh, quản lý hợp đồng và tạo mẫu cho báo giá của khách hàng.
SuiteCRM, so với các loại hệ thống CRM khác, bao gồm máy tính ROI và mô-đun chiến dịch email mạnh mẽ cho phép các tổ chức thiết kế, phân tích và theo dõi các tác vụ trong một bảng điều khiển duy nhất. Một số tính năng nổi bật bao gồm nhiều lựa chọn tích hợp của bên thứ ba, phân tích và dự báo nâng cao, thông báo theo thời gian thực và các công cụ quản lý dự án toàn diện cho khách hàng tiềm năng.
Người dùng có thể tùy chỉnh nền tảng của mình bằng cách đồng bộ hóa với các dịch vụ của bên thứ ba bằng API Zoho. Zoho CRM là một nền tảng đám mây cung cấp các ứng dụng cho thiết bị Android và iOS. Các tính năng bổ sung và nâng cao hơn có giá từ $ 12 mỗi người dùng mỗi tháng. Một đánh giá thú vị về các hệ thống CRM được tạo thành bằng cách nghiên cứu các ưu điểm chính của tất cả các phần mềm.
Khi nào hệ thống yêu cầu khởi động lại đầy đủ?
Với thực tế của các tài nguyên, khi nào thì có ý nghĩa để cập nhật một giải pháp CRM? Dưới đây là một vài dấu hiệu cho thấy bạn cần cải thiện hệ thống CRM của mình để có kết quả tốt hơn. Đáng ngạc nhiên, các vấn đề kỹ thuật không phải luôn luôn là nguyên nhân quan trọng nhất.
- CRM nội bộ của bạn rất dễ hỏng và tiêu tốn tài nguyên của công ty. Các sản phẩm CRM khác nhau đã trở nên phổ biến và nhiều công ty đã phát triển các giải pháp CRM của riêng họ. Nhưng sự tăng trưởng của các ưu đãi mạnh mẽ và nhu cầu linh hoạt là một "lỗ hổng" cho những ai muốn có được mọi thứ đơn giản trong một lần mua.
- Hướng dẫn bán hàng mới có các ưu tiên CRM mới. Phân tích các hệ thống CRM đã chỉ ra rằng những thay đổi nhân sự, đặc biệt là ở cấp điều hành, thường đẩy nhanh nhu cầu thay thế dữ liệu phần mềm.
- Báo cáo tiêu chuẩn mất vài ngày để tạo từ đầu. Điều này không quan trọng, nhưng ngay khi bạn cần lập báo cáo hàng năm, tài nguyên giảm, hệ thống bị quá tải. Điều cần thiết là lưu các mẫu biểu mẫu của Wap để khôi phục một số chỉ báo.
- Quản lý CRM vắng mặt hoặc không hiệu quả. Đối với một doanh nghiệp lớn hơn, điều hành một hệ thống nhanh chóng trở thành công việc thứ hai. Một số tổ chức hạn chế quyền truy cập vào một số nhân viên do sự bất tài của nhân viên.
Vấn đề không phải là lý do duy nhất để đầu tư vào dịch vụ vốn CRM. Tài nguyên dữ liệu mới có thể cung cấp các khả năng khác và đôi khi CRM cần được cập nhật để tận dụng việc sử dụng các hệ thống CRM trong chế độ mới. Do đó, quản lý sẽ có thể đạt đến một mức thu nhập mới, giảm chi phí và thời gian. Và đây là tài nguyên quý giá nhất không thể đổi lấy bất kỳ tài chính nào.
